在21世纪的今天，在加入WTO的中国，企业之间的竞争越来越激烈，提升企业服务水平，把握客户资源，是每个企业不可缺少的。
目前物流运输公司的客户服务基本是人工热线电话服务。
这将带来以下问题难以解决：
（1）电话是最原始的沟通手段，而且电话有它不可弥补的缺陷。电话只是1对1的服务，如果有第2个人打电话进来只能听见占线的声音。如果访问量很大的话，没有多少人能真正得到专业的指导。呼叫中心能够从根本上解决上述问题，而且系统运行正常。
（2）客户欠款的催缴完全要通过人工拨号来实现，工作量很大。
（3）公司在下班时间后，难以为客户提供服务，难以做到全天候24小时的优质服务。
（4）难以事先了解客户信息、服务历史记录等相关信息，以便为其提供更有针对性的个性化服务。
（5）难以针对顾客的具体情况安排有特殊技能的话务员以满足客户的要求，对话务员的专业水平要求较高。如货/车位置信息查询。
（6）难以使客户得到"直通车"式的服务，客户可能拨打了多个电话，问题也得不到解决。也就是难以实现"只要您一个电话，剩下的事情由我来做"。
（7）难以实现完善的客户信息管理、客户分析、业务分析等功能，为公司领导决策提供事实依据。
企业之间的竞争大致经历了三个阶段，一是产品本身的竞争，这是由于早期一些先进的技术过多地掌握在少数企业手里，可以依靠比别人高出一截的质量，赢得市场；但随着科技的飞速发展，新技术的普遍采用和越来越频繁的人才流动，企业间产品的含金量已相差无几，客户买谁的都一样，这就进入了价格的竞争，靠低价打败对手；现在企业之间的竞争已经进入了第三阶段，就是服务的竞争，靠优质的售前、售中和售后服务吸引和保持住客户，最终取得优势；在当今瞬息万变的社会中，企业只有不断提高自身的服务水平和工作效率，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
随着市场竞争的不断加深，特别是电子商务时代的来临，因特网正在改变着人们生活中的一切，企业关注的焦点逐渐由改善企业内部运作转移到关注客户的关系上，即企业从"以产品为中心" 的模式向"以客户为中心"的模式转移。有长远规划的公司，都已经开始调整企业自身的商业流程，并将更多的的精力转移转移关心与客户之间的关系上。
目前企业的发展受到来自于多方面的压力和影响：
(1)全球经济垄断在逐渐被打破，市场被重新瓜分；
(2)企业生产的产品供大于求 ；
(3)客户需求越来越多、不易满足，客户选择的不稳定性 ；
(4)技术革新、产品生命周期缩短 ；
(5)竞争对手实力增强 。
以往企业的经营活动是以产品为中心，企业效益的好坏是以如何降低企业运营成本来实现的。大部分公司的销售额，很大比例上来自于已有老客户，为赢得一个新客户而投入的精力、财力要远远超出保持一个老客户所需要的成本，单单靠产品的开发与销售来刺激企业增长的时代已经结束。任何一个企业既要关注企业自身的节流（如何降低企业的各种成本），同时更应该注重企业的开源（保持已有的客户，吸引潜在或虚拟客户，并向客户提高服务质量）。
无论是客户与你联系、还是你与客户联系，你都应该向用户提供一种始终如一、积极的服务，让你的客户充分体验到他在你业务中的重要地位，以及你对客户的忠诚与尽责。
今后企业竞争优势的最大资源将来自于----企业对客户的关系程度和方式。
随着全球经济、产品技术、地区文化的剧烈变化，全球范围内的企业都在试图寻求增强其现有客户关系的价值、吸引新客户以及最大赢利。
在激烈的商业竞争中，客户服务质量是企业生存和发展的重要因素。企业提供的产品越来越多，相应的服务规模和服务内容迅速增加，通过几条简单的电话热线已不能满足服务的要求。对现代化企业而言，为客户提供快速，高效，专业化的服务，是赢得客户最重要的手段，也是企业在竞争中立于不败之地的重要保证。
客户服务中心，作为一种新型的服务方式已经得到了越来越多企业的关注。构建客户服务中心，就是要利用先进的计算机和通信技术和管理方法，使企业客户服务质量有一个大的飞跃，并逐步形成以市场和客户服务为中心，带动企业整体迅速发展的格局。
几乎所有企业都需要管理客户关系、厂商关系和与员工的沟通交流，在现代商务中，企业经常使用一种技术来发展和管理这些沟通交流和各种关系，在全球大多数国家普遍采用的一种技术平台是客户服务中心。它作为一个综合全面的客户关怀中心，利用客户数据库，给电子营销提供个性化促销；在接听电话之前自动迅速调用客户服务记录作为参考，充分掌握客户信息，用统一的面孔对客户，从而实现对客户的关怀和个性化服务，提高客户的满意度。
在中国，随着市场经济体制的逐步健全和WTO的加入，企业间在低层次的价格竞争之后，正逐步地向“服务”竞争层次进行转换，而客户服务中心能够与用户建立良好的连接渠道，为用户提供优质的服务，正好迎合了这种需求。另一方面，随着电信政策的逐步放开，也为企业降低了客户服务中心的运营成本。因此，客户服务中心在中国虽然起步较晚，但已呈现出飞速发展的势头，每年的增长率都在30%以上。如中国邮政185、中国电信1000、中国联通1001、中国银行95566、北京市政府12345便民热线、宝钢客户服务热线8008208590等。
随着我国信息产业的高速发展，客户服务中心正在经历一个高速发展和普及的过程。中国拥有世界上第二大电话网络，程控电话用户达到1.6亿部，移动电话用户达到1.2亿部，并且每年以30%以上的速度增长，这为企业的客户服务中心提供了广阔的用户基础。实际上，有专家估计，从2001年起，中国每年将会有5,000个各类企业的客户服务中心建立起来，成为客户服务中心发展最快的国家。
显然，那些以传统方式经营和服务的企业，已经无法满足现代客户的要求，无法在这种争夺客户资源的竞争中取得优势。
可能有人会问，已经有了客户咨询电话，为什么还要建设企业客户服务中心？电话是最原始的沟通手段，而且电话有它不可弥补的缺陷。电话只是1对1的服务，如果有第2个人打电话进来只能听见占线的声音。如果访问量很大的话，没有多少人能真正得到专业的指导。客户服务中心能够从根本上解决上述问题，而且系统运行正常。
现代客户服务中心是采用计算机电信集成技术（Computer Telecommunication Integration，即CTI技术）的新一代客户服务系统，其不同于传统电话服务中心之处在于将计算机的信息处理功能、数字程控交换机或带语音板卡的计算机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、因特网(Internet)技术、网络通信技术、商业智能技术与业务系统紧密结合在一起，将通讯系统、计算机处理系统、人工业务代表、信息等资源整合成统一、高效的服务工作平台。它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，采用统一的标准服务界面，为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。
现代呼叫中心是信息时代和数字化经济的一种创新技术，是一种集语音技术，呼叫系统集成技术，智能信息转移处理技术，多媒体技术为一体的多功能综合性服务系统；是电子商务在通讯服务领域的扩展和延伸；是企业健全现代客户关系管理系统，开拓市场，沟通客户的一座金桥。
因此，呼叫中心在全世界发展迅猛；当前已成为电子商务发展进程中冲出道的一匹黑马，实现增值效益的有效途径。
如前所述，呼叫中心已经成为公认的改善服务的措施，对于企业也不例外。
具体来说，呼叫中心的建设，对于物流运输公司具有以下几个方面的重要现实意义：
(1)提高企业工作效率： 通过建立物流多媒体呼叫中心，自动话务分配系统处理客户来电，按其需要分配到最合适的业务代表（普通话务员，调度话务员）接听，大大减轻了有关工作人员的工作量，优化了企业服务结构，对内畅通用户服务需求信息的传递渠道，使用户服务请求及时准确地传达到相关部门；同时，系统管理功能详细记录每个操作，对产品运作起到管理和监督作用，提高了企业工作效率；降低了服务成本，有效地管理企业资源。
(2)提高企业经济效益：保持并增强现有的市场渠道，挖掘新的市场资源；客户欠款的自动催缴；系统定期向客户回访，加强了企业与客户的联系，留住了老客户；好的口碑加上系统电话销售，能吸引新客户，增加企业收入。
(3)提高企业社会效益：通过企业形象宣传，实现7*24小时全天候的优质服务，让客户真正满意和放心，扩大企业影响，提高企业社会效益。
(4)为企业再发展和决策提供依据：系统的客户回访，及客户投诉意见和建议，可收集大量的信息，可以提供对业界市场分析数据；通过系统统计，对信息进行统计分析，为企业再发展和决策提供依据。
(5)真正实现7*24小时全天候的宣传与业务咨询：即使企业在无人值守的情况下，客户亦可通过拨打系统热线电话，以语音播放，传真等方式来获取所需的价格和货物位置等信息资料。
系统概述
据深圳博宇科技的了解，物流运输公司多媒体呼叫中心系统的基本需求如下：
支持的人工座席数量为10个以上，一期工程为8个人工座席。
支持的通讯方式包括：电话，传真，手机，电子邮件，因特网（如导航浏览，CALL BACK呼叫回复等），一期工程所支持的通讯方式为电话和传真。
支持不少于30路电话同时呼入，一期工程为支持16路电话同时呼入。
支持不少于16路IVR（交互式自动语音应答），一期工程支持4路IVR。
支持不少于4路传真，一期工程支持1路传真。
具有录音留言功能； 具有语音自动应答功能(IVR)/交互式传真应答功能（IFR）；
同物流现有计算机技术支持系统(如MIS系统、GPS车辆监控调度系统等)实现无缝集成。
一期工程主要的业务功能需求包括：
信息查询服务：价格咨询，货运查询，货物/车辆位置信息查询；
报价表的传真；
客户投诉建议受理；
主动呼出：
提醒功能（在所设置的时间段内，自动拨打一些司机的电话，以通知其需要办理的事情），客户欠款的自动催缴。
基本业务统计和基本呼叫统计功能。
作为多媒体呼叫中心系统的专业开发商，深圳博宇科技秉承"为客户创造价值"的理念，针对目前物流运输公司的客户服务业务需求同时兼顾以后系统扩容升级的空间，从当前最新CTI技术的发展和应用状况，深圳博宇科技推荐采用语音板卡+高性能工控机的多媒体呼叫中心的建设方案。建议采用语音板卡+高性能工控机作为语音接入设备，保障多媒体呼叫中心系统的高可靠性和稳定性。
系统的总体目标是建立一个统一面向客户的多媒体呼叫中心平台，通过统一的特服号接入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和统一的服务标准，集中受理客户对物流业务的需求，为客户提供综合性服务的无形窗口。系统以MIS系统、GPS车辆监控调度系统为支撑，实现数据共享和知识再生，完成业务咨询、业务受理、业务查询和客户投诉等四大功能的一体化的处理与管理。
建成后的客户服务中心系统将满足如下要求：
统一号码：以统一的特服号码接入；
统一界面：统一企业和客户之间的供需界面；
统一功能：统一热线的必备功能；
统一标准：统一热线的业务管理、业务处理和服务质量体系标准。
该系统利用物流运输公司现有的信息网络资源，将自动语音查询、人工服务、因特网服务（如电子邮件，导航浏览，CALL BACK呼叫回复，文本交谈等）、信息资料处理紧密结合起来，为客户提供全天候24小时不间断的优质服务，集中在一个统一的对外联系"窗口"。
博宇科技设计的物流多媒体呼叫中心系统将企业内分属各部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系"窗口"，实现一个电话、传真、电子邮件、因特网导航浏览/CALL BACK呼叫回复、手机等解决客户所有疑难问题的目标。
该系统利用企业现有的信息网络资源，将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来，为客户提供全天候24小时不间断的优质服务。
该系统能将您分布在世界各地的雇员，客户以及合作伙伴紧密地联系在一起，无论是产品宣传，售后服务，还是信息咨询，都可以为客户提供最快速，最有效的服务，另外客户留言信箱还可留存客户意见，使得您真正实现商机与服务的双结合。
博宇科技物流多媒体呼叫中心按照服务"一号通、一线清、多方式"的设计理念，遵从实用性、先进性、安全性、可靠性、容错性、可扩展性、可移植性、互联性和开放性的原则对系统进行规划设计。系统的实现采用各种基于开放标准的信息技术及符合国际工业标准的软、硬件产品，软件开发采用微软先进的软件工程方法MSF和面向对象的结构化程序设计方法。
该系统的设计采用先进的三层CLIENT/SERVER网络体系结构，集目前先进的计算机技术、通信技术、计算机电信集成(CTI)技术、多媒体呼叫接入技术、智能接入交换分配技术、数字语音处理技术、异构系统信息交互技术、INTERNET网络技术、安全容错技术、网络组网技术等于一体，并与企业已有技术支持系统(如MIS系统、办公自动化系统等)紧密结合在一起，突破时空的限制，通过人工座席、自动语音/传真、企业相关工作人员等为客户提供电话、传真、电子邮件、因特网、手机、短消息、网络电话等多种服务形式的周到、快捷、全方位的服务，为客户与企业之间架起一座密切联系的桥梁。
本企业客户服务中心系统具有多种通道接入能力和从单点呼叫中心到多点呼叫中心的平滑扩展能力，易于使用，性能稳定，能够保证在大呼叫量下平稳运行。
系统友好的操作界面和实时监控能力使得管理员能够轻松掌握所有功能的操作和管理，并具有远程维护功能。
博宇科技物流多媒体呼叫中心认真处理每次客户呼叫，并提供智能路由选择、电话外拨、预计客户等待时间、屏幕弹出、呼叫和客户数据以及操作界面同步转移、因特网服务等先进功能，让客户感受到高质量的服务，大大提高企业的响应速度和形象。同时，还实现客户信息的集中管理，提供业务统计和呼叫统计分析等功能，通过客户的相关信息为客户提供个性化服务，确保每个呼叫的处理都能满足客户的特定需求，同时能自动对所有客户的呼入过程及操作内容进行量化处理，生成报表，作为管理依据，以帮助企业领导实现决策分析。
博宇科技物流多媒体呼叫中心实现以统一的形象面向客户，充分利用了企业现有的技术和资源，构筑了一个支持多种接入手段的统一接入路由、高质量、高效率、互动的新一代客户综合服务系统，还能够在不改动系统结构的基础上以模块化方式增加新业务。
本系统具有自动外拨功能，企业可跨越时间、空间，全方位的为客户提供多样化、个性化的服务，并能够及时的掌握客户的各种要求，从而达到留住老用户、吸引新用户的目的。
外拨服务的内容可包括：提醒功能（在所设置的时间段内，自动拨打一些司机的电话，以通知其需要办理的事情）、客户欠款的自动催缴、客户回访、满意度调查、电话销售等。 本系统设有领导查询工作站，企业主要领导可以随时通过该工作站查询目前系统接收到的各种分类投诉意见和系统的运行状态。
利用本系统，客户有什么问题想要咨询，可以留言，话务员通过语音信箱回答客户的问题，方便简捷。
博宇科技物流多媒体呼叫中心将实现的主要技术内容如下：
☆ 支持15个以上人工坐席，支持自动语音设备60路以上，90以上中继线数（路）；具体的系统容量可根据企业的要求设计。
☆ 支持电话、传真、电子邮件、WEB服务、手机、短消息、网络电话等多种服务形式；
☆ 结合数据库主机访问处理来话；
☆ 具备较高的呼叫管理能力；
☆ 配合语音自动应答的能力；
☆ 支持外拨呼出；
☆ 共享企业已有计算机业务系统的资源；
☆ 各类设备的平滑升级；
☆ 严格的系统安全性设计；
☆ 远程管理和告警。
系统特色
博宇科技设计的物流多媒体呼叫中心系统是集企业形象宣传、信息查询、业务受理类服务、客户投诉及建议、客户回访与主动呼出为一体的企业级多媒体呼叫中心系统，它采用先进的通讯与计算机相结合的CTI技术，并充分利用企业现有的信息网络资源，将自动语音查询、人工服务、因特网服务、信息资料处理紧密结合起来，提供全天候24小时不间断服务。客户可以利用电话、传真、手机、电子邮件、因特网等方式向企业请求相关服务。
具有以下几个方面的显著特点：
1、实现电话、传真、手机、因特网(Internet)等多种方式接入与呼出
通过模块化设计，提供电话、传真、因特网、电子邮件、手机、短消息、网络电话等多种通讯方式接入和呼出；语音、文本等多种表达方式自由运用及切换；全天候24小时服务；无论以何种方式接入系统，都可以用统一的方式进行后台处理，全面体贴客户的需要，有效扩大企业客户服务中心系统的服务范围！
采用Internet技术，实现与客户之间的交互式文本交谈、IP语音交谈，提供网页连接/传送功能。
2、三层客户机/服务器软件体系结构
在企业多媒体客户服务中心的软件平台设计中，我们采用基于DNA的三层客户机/服务器结构。它是目前业界把Internet、客户机/服务器以及PC计算模式集成为一体的领先的网络分布式应用体系结构，满足对于用户界面、浏览、各种业务处理以及数据存储等现代分布式应用。开发环境为C++、C语言、JAVA语言等，并采用分布式组件对象模式（DCOM）开发中间件。
3、采用了自主研制的呼叫智能分配和路由技术，合理分配每个座席的呼叫话务量
系统自动判断呼叫来源及性质，并根据用户特征选择座席，以满足不同用户的不同需求，提高服务效率。
4、引入自动文本转语音(TTS)技术
在系统中运用了TTS技术，即文本到语音转换技术。TTS技术可以自动将文本信息转换为语音文件，或者实时地将文本信息合成语音并通过电话发布。实现文本与语音自动双向转换，实现人与系统的自动交流，随时随地为客户服务。维护人员不必再人工录音，只须将电子文档引入系统中，系统可以自动将电子文档转换为语音信息播放给客户。数据库中存放的大量数据，无需事先进行录音，能够随时根据查询条件调出并自动合成语音进行播报，大大减少了座席人员的工作负担。
5、先进灵活的系统结构
支持计算机语音板卡、排队交换机等多种语音接入方案。
对于大中型的企业客户服务中心系统，可选用排队交换机作为语音接入设备，保障系统的高可靠性和稳定性；对于20个以下座席的中小型企业客户服务中心系统，则建议使用基于计算机语音板卡的形式，可以减少企业投资，同时具有良好的系统性能；以确保合理的、较少的投入，获取最佳的配置，满足不同企业()的需求。
支持模拟、数字和ISDN接入，支持中国一号信令、中国七号信令。
系统具有极强的扩容能力，可同时提供几千个通话连接。
6、易于和企业内部MIS系统、GPS车辆监控调度系统高度集成，从而在信息化管理上实现了对企业内部资源和外部资源的有效整合
系统采用标准通信协议，能很方便地与其他系统互联互通。通过业务网关，与企业已有业务系统，如各种信息系统、办公自动化系统等高度集成，可及时将第一手的用户资料等在客户与企业各相关职能部门间实现沟通，实现业务处理流程化和闭环化。
7、话路、客户数据、操作界面的同步转移
可实现座席间转移时，话路、客户数据、整个操作界面(包括动态输入的数据)同步转移。
8、模块化设计
系统由一系列相对独立而又紧密联系的模块软件组成，集自动语音服务、自动留言服务、人工座席（企业工作人员）服务、信息资料处理等于一体，提供了一套完整的企业客户服务中心系统的解决方案。各个功能模块之间即可独立运行，也可自由组合进行工作，各企业可以根据各自的特点灵活的进行模块配置，为企业量身定做。
系统应配备健壮的开发接口和丰富的开发工具。
系统采用开放式系统结构，运行可靠、反应迅速，规模可大可小，并可平滑升级。
响应系统：接听各类电话，咨询和业务洽谈，各项咨询功能和监控管理功能均采用模块化设计，可以根据需要选择使用。
电话营销系统：依据用户数据库信息自动呼叫，开展可由专家监控的各类规范化的促销活动。
网上服务系统：与INTENET结合，接受来自网上的呼叫请求，提高服务和营销的质量和效率。
9、完善的系统管理功能
系统可以提供：监听业务话情况；秘密指导，控制业务话；统计分析线路状态和业务代表服务情况；按照业务要求进行分组，并按业务能力分配等级为完善的系统管理功能，可以确保任何规模的系统高效运作。
10、融合客户关系管理功能
企业可以分析呼叫中心产生的客户信息，进行数据挖掘，对不同类别的客户区别对待，为市场策略提供决策支持，更好的满足客户需求，为客户提供个性化服务。
11、严格的系统安全性设计
我们主要从以下几个方面来考虑系统的安全性和可靠性设计：
双机集群，访问控制，信息传输安全，数据库安全，应用的安全性，WEB服务安全，防火墙，防病毒措施，安全备份，安全管理制度等。
12、支持客户服务中心的互联和分布式呼叫中心
采用DDN以VOIP的方式实现语音的联网，从而支持客户服务中心的互联和分布式呼叫中心。
13、电信级的应用水平
系统模块化的、领先的软硬件设计和一流性价比的的硬件设备，使得本企业多媒体客户服务中心系统达到了电信级的可靠性及可用性，性能稳定，能够保证在大呼叫量下平稳运行。
系统业务功能
博宇科技设计的企业客户服务中心系统是一个功能比较丰富、稳定高效的多媒体客户服务中心系统，它可以提供多种接入手段和通信方式，包括传统电话、传真、电子邮件、因特网浏览、手机、短消息、网络电话等几乎所有现存于电信和Internet的应用形式，客户可通过多种接入方式进入企业多媒体客户服务中心系统，享受企业多媒体客户服务中心系统提供的多种服务。
系统总体业务流程图如下：
系统业务功能结构图如下：
系统人工座席界面如下：
博宇科技物流多媒体呼叫中心所实现的主要业务功能如下：
◆企业形象宣传
◇真正实现7*24小时产品宣传，咨询服务：即使在无人值守的情况下，客户亦能通过拨打客户服务中心热线电话号码，得到系统以语音方式进行的咨询服务；
◇提高企业亲切感：系统在人工服务状态下，当业务代表输入客户名称时，系统即时将客户与企业相关的信息显示在座席终端上，使业务及时了解客户，有针对性回答客户问题，使客户倍感亲切。
◇提高客户满意度：系统的自动话务分配(ACD)功能能根据客户需求，选择最合适的业务代表接听；即使业务代表无法回答客户提出的问题，业务随时将来话转接到业务专家座席上，同时，系统将业务代表询问客户的信息自动转载到业务专家的终端上显示，使得业务专业无须重复询问，对客户的问题一目了然。
◇规范了语言：企业所有业务代表均是根据终端上显示回答客户，规范了语言，统一了回答。
◇统一了对外窗口：客户只需记得客户中心热线电话号码，即能得到包括产品宣传，售前与售后服务等所有服务。
◆企业产品宣传与信息咨询(查询类服务)
企业将所有产品的宣传资料、公司市场信息、公司背景以语音，文档或传真等方式存入系统，这样，客户通过拨打客户服务中心热线电话，即能：
◇以语音方式听取所需要的产品资料和信息
◇由业务代表根据终端显示，向客户进行产品介绍，信息回答
◇以传真方式提取产品资料
信息查询类业务主要提供两类服务，一类服务主要是面向客户提供对业务、服务、产品、服务者等信息的查询；另一类主要是面向企业内部的工作人员提供有关业务资料、技术资料、客户档案等信息的查询。
该类业务一方面解决了客户对业务、服务状态查询的需要，加强相互的信任，提高服务水平；一方面又帮助了企业内部的工作人员，使他们在移动的工作当中可以得到来自企业的帮助。
◆业务受理类服务
受理类业务是将来企业客户服务中心的核心业务之一，也是直接帮助企业开拓市场、建立优秀客户形象的主要手段。该类业务主要包括以下几个主要内容：
A、产品真伪识别
企业在产品出库时，向系统输入出库产品的编号，用户在购买产品时，拨打企业热线电话，通过系统证实，即可识别产品的真伪，提高了企业的信用度，真正做到了客户买的放心，用得放心。
B、 售后服务需求的受理。该业务可方便地处理用户的售后服务需求，具备专家解答、上门服务的预约和确认、远程技术支持等功能。
C、 业务受理。通过受理功能，企业客户可完成用户的产品订购、销售、货款的支付等一系列功能，同时企业客服还可以根据用户的信用等级予以不同的处理。
D、客户/合作伙伴档案整理
客户/合作伙伴档案包括用户名单、用户基本信息、消费意向等，可以采用配合广告宣传，接听客户呼入电话，由座席代表记录信息形成档案，也可采用更为主动的呼出方式来确认、核实、补充档案。
◆7*24小时全天候的售前售中与售后服务
A 售前服务：由于系统以事先存入企业产品的宣传资料，即使在无人值守的情况下，客户亦通通过电话，传真等方式获取所需产品的详细资料，实现全线产品的售前咨询
B 售中服务：当客户签订合同后，客户可通过电话了解企业合同执行过程情况，如产品有无发出等
C 售后服务－全线产品的售后技术支持和维修服务：当售出的产品出现故障时，客户能通过电话或传真等方式获取；产品常见故障的处理方式，故障申报手续以及故障申报；当出现紧急故障，需要立即解决时，客户亦能通过电话，查询该产品值班技术人员的联系方式，使得问题得到及时解决。
◆用户投诉/意见建议受理
企业客服可通过各种接入手段接受用户的投诉，并及时处理或通过特定的通信渠道转交给企业的处理部门处理，同时可根据处理的情况及时回复用户，做到服务的闭环。
A 当客户对产品，或对企业相关服务人员有意见时，可通过人工，留言信箱，传真或E-mail等方式，将自己的投诉存入系统
B 当客户在产品使用过程中，发现产品需要改进，可通过人工，留言信箱，传真或E-mail等方式，将自己改进意见或建议存入系统。
C 企业相关人员通过专用密码及时提取，统计，分析，及时处理，并将处理结果存入系统，供客户查询。
◆客户回访与市场调查(主动服务)
利用客户服务中心自身具备的呼出功能，企业客服可以根据自身的客户数据库或者租用专业资讯公司的客户数据库主动联系客户，为用户提供包括亲情服务、客户寻访、新产品推介、优惠推介、有奖征求意见和建议等服务。
A、 亲情服务。通过在特定的日子，如用户的生日、节日等，以送歌、派送纪念品、邮送电子贺卡等手段向用户致意，从而达到拉近与客户的距离，稳定客户群的目的。◇能定期拨打老客户投诉电话，向他们了解产品的使用情况，让客户感到企业在关心他们，容易留住老客户。
B、 用户回访。了解用户的用后评价，了解用户对产品（新产品）或服务的满意度和具体意见。系统能在规定的时间内，按预先设置，逐一拨号，通过主动地与固有客户，特别是大客户的联络，向客户咨询产品使用的情况，帮助客户解决产品使用中的问题，一方面可以加深客户感情，另一方面可以更好地把握客户需求的变化以不断改进工作；企业根据调查结果，进行统计分析，为再发展和决策提供依据。
C、潜在用户调查。 包括潜在用户对某类产品或服务的消费习惯特点，如使用方式、使用频率、使用地点等；购买习惯，如购买地点、购买时间、购买方式、价格等；潜在购买意向，潜在用户特征，如性别、年龄、职业、收入等。
D、市场调查。包括产品与品牌研究，市场信息分析，进行用户满意度统计和建议信息统计等。
E、 新产品推介、优惠推介。企业客服可根据用户资料和服务记录等信息，及时将企业的新产品信息、优惠服务信息推介给客户，同时达 到提升服务和促销的目的，而且智能化的资料筛选最大程度地减少了不必要的对客户骚扰。
F、产品销售
当企业有新产品，或进行促销活动时，只需将新产品资料或促销活动内容输入系统，系统将在空闲时，按指定的方式逐一通知，省时省力，通知方式包括：电话，传真和E-mail等
G、 有奖征求意见和建议。通过企业客服可经常性地在网上（通信网）组织各种有奖活动，加大与客户之间的交互，征求客户的意见和建议，不断改进服务和产品，同时也可从中发掘新的企业发展的思路。
◆其他增值服务
可以根据企业的要求进行定制。
深圳博宇公司企业多媒体客户服务中心在为企业提供各种各样的业务服务的同时，也向企业提供详尽的维护管理功能：
1)、业务管理
每一个企业客服均有多种的业务，系统提供个性化的业务管理模块给每一个企业，从而使之可以直接对其业务的开放、关闭、修改、增加等进行操作，对业务的各项参数进行有效实时的管理。
2)、服务质量管理
每一个企业客服均有一个窗口可以队本客服的服务质量进行实时的监控、统计、生成报表等操作，以便根据实际情况即使调整策略改善服务质量。
3)、客户资料管理
系统提供周详的客户资料管理，其中包括客户资料的访问记录、资料的更新等功能。
4)、计费统计管理
在提供总体的计费管理模块的同时，从透明服务的思想出发，也向每一个企业客服提供针对于该企业客服的计费统计管理模块。
系统物理结构
深圳博宇公司(www.boyutech.com)企业客户服务中心系统通过计算机语音自动应答设备或人工座席与客户建立联系，检索业务数据库，既可以直接播放客户所需的查询信息、进行业务受理，又可以接受客户的投诉举报或求助，向相关部门或负责人转交相应投诉建议或求助信息，使问题能够在最快的时间内得到最好的解决，这种交互式的服务模式和服务手段保证了沟通的灵活性和高效性，提高了客户对企业的满意度和信任度。
如前所述，本系统提供基于计算机语音板卡和排队交换机两种语音接入方式，都支持1号和7号信令线路的接入。对于大中型的企业客户服务中心系统，可选用排队交换机作为语音接入设备，保障系统的高可靠性和稳定性；对于20个以下座席的中小型企业客户服务中心系统，则建议使用基于计算机语音板卡的形式，可以减少企业投资，同时具有良好的系统性能；以确保合理的、较少的投入，获取最佳的配置，满足不同企业的需求。
深圳博宇公司(www.boyutech.com)企业客户服务中心系统支持15个以上人工坐席，支持自动语音设备60路以上，90以上中继线数（路）；具体的系统容量可根据企业的要求设计。
本系统物理结构由带语音板卡的工控机或排队交换机、CTI服务器、IVR(交互式语音应答)/IFR(交互式传真应答)服务器、业务代表座席(逻辑上分为：普通业务代表座席、专家座席等)、班长座席、统计维护管理工作站、因特网(WEB)服务器、电子邮件(EMAIL)服务器、数据库/应用服务器、录音留言工作站、领导查询工作站、业务网关服务器、通信网关、网络系统等构成。
排队交换机(PBX)语音接入方案支持包括朗讯，贝尔，北电，西门子，Avaya，华为，中兴在内的主流交换机。工控机建议采用研华公司或研祥公司的产品；以确保系统的高可靠性和稳健性。
如下图所示：
基于交换机的网络拓扑结构图
基于计算机语音板卡的网络拓扑结构图
