县级烟草公司小型呼叫中心系统

2004-6-14　发布方：深圳博宇　网友评论 0 条　点击进入论坛

系统概述

    县级烟草公司是全国的基层烟草公司。
    目前，在烟草商业领域中，正在建设全国性商业企业卷烟销售的统一平台。从南通的"三网合一"、武汉的"访送分离"、成都的"四经一纬"等模式到上海、杭州和安徽的网上访销和电子商务等方式，信息化在卷烟销售领域日益活跃。
    随着Internet技术的发展与广泛应用，人类社会已从工业经济时代进入到"电子商务"时代；但由于国家专控，烟草公司一直是比较特殊的行业，在中国，烟草销售有其专卖的特征，较之其他行业竞争压力相对较小，但近年来烟草销售企业(烟草公司)感受到越来越大的生存危机。
    烟草公司呼叫中心的建设，在国内刚刚起步，但是发展速度非常的快。
    为了提高县级烟草公司工作效率与客户服务水平、市场竞争力、经济效益以及社会效益，为企业再发展和决策提供依据，我们认为县级烟草公司有必要利用当代信息技术，尤其是以计算机电信集成(CTI)为核心的呼叫中心(CALL CENTER) 技术，建立呼叫中心系统。它可以作为连接广大卷烟经销户等客户和县级烟草公司的桥梁，是烟草公司管理窗口的延伸和对客户进行电子化服务的门户。
    呼叫中心(CALL CENTER) 技术在一定程度上改变了人们的生活模式，减少了许多需要通过"面对面"方式才能完成的服务。呼叫中心越来越真实的变成商业机构与客户相互接触、相互联系，相互影响的纽带；已经广泛应用于国内外电信业，银行金融业、保险业、运输业、社会公共服务机构等各个行业。
    可能有人会问，已经有了人工热线电话，为什么还要建设烟草公司呼叫中心系统(呼叫中心,也称为呼叫中心)？电话是最原始的沟通手段，而且电话有它不可弥补的缺陷。电话只是1对1的服务，如果有第2个人打电话进来只能听见占线的声音。如果访问量很大的话，没有多少人能真正得到专业的指导。呼叫中心能够从根本上解决上述问题，而且系统运行正常。
    从目前县级烟草公司小型呼叫中心系统建设的用户多少、平均呼叫次数、人工座席数(1个全能座席)以及非常低的投资额度，和烟草公司呼叫中心系统的技术实现方案的可行性出发，深圳博宇科技秉承"为烟草公司创造价值"的理念，针对县级烟草公司的客户服务业务特点，从当前最新CTI技术的发展和应用状况，深圳博宇科技推荐县级烟草公司小型呼叫中心系统采用基于计算机语音板卡的呼叫中心(客户服务中心)的建设方案，可以减少企业投资，同时具有良好的系统性能。
    深圳博宇科技将采用最先进的第四代呼叫中心技术和自主研制的CTI核心平台构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系，为县级烟草公司提供的一套现代化的综合信息服务系统和多层次的智能化系统-烟草公司呼叫中心系统，融合了最新的CRM思想，与县级烟草公司的MIS系统等计算机业务系统实现简单的整合，使卷烟销售户等客户能得到快捷、高效、优质的服务；为客户提供智能化、亲情化、高效、快捷、优质的服务，为各烟草公司开辟了一种新的服务窗口和服务渠道，同时使烟草公司加强业务管理，进行卷烟经营规范制度宣传，并在服务理念、服务机制、服务手段、服务水平和服务质量上得到明显转变和提高；有助于提高烟草公司的现代化管理和服务水平，塑造烟草公司的新形象，提高其经济效益和社会效益。
    县级烟草公司多媒体呼叫中心对外面向用户，对内与整个烟草公司相联系，能够把从卷烟销售网点/零售户那里获得的各种信息、数据全部贮存在数据库中，供领导者作分析和决策之用。
    县级烟草公司呼叫中心将采用一个特别易记的特别服务号码，如800XXX或9XXX(可向电信局申请)，向社会公布。当烟草零售户拨打县级烟草公司呼叫中心特别服务号码订货时，电话刚一接通，电话那头就传来呼叫中心座席小姐悦耳的声音："您好，XX烟草公司XX号为您服务，……"其实这并不奇怪，用高科技武装起来的呼叫中心不再像电话那样给人冷冰冰的感觉，而是更加注重与零售户的情感交流。通过一段时间的运行，呼叫中心将建立庞大的共享知识库，零售户拨通电话并输入客户号和相应的密码后，系统就会将他们所有的信息资料显示出来。卷烟经销户订购卷烟时，系统会自动提示当前的库存以及对该零售户的卷烟限量，帮助判断该笔订货能否及时成交。把呼叫中心的订货信息汇总打印成订单；以便烟草公司物流中心及时地把卷烟发到客户手中。
    深圳博宇科技所设计的县级烟草公司呼叫中心解决方案是在参照国内外烟草公司的先进管理经验，融入客户关系管理(CRM)理念，认真研究县级烟草公司实际状况的基础上，以带有约束、过程跟踪、监督机制的全闭环流程管理思路，在国内率先采用最先进的第四代呼叫中心技术和自主研制的核心平台构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系，采用了具体业务和硬件分离的设计原则，县级烟草公司可根据自己的需要在基本硬件平台资源的基础上开展多种多样的业务功能，如自动语音服务、人工坐席接听服务、录音留言服务、查询卷烟/价格/限额/新品种、卷烟经营规范制度/卷烟专卖政策法规咨询、通报最近畅销卷烟的限额与价格情况/通报最近增加的新品种卷烟/烟草公司召集的活动通知、投诉和举报违法经销行为、卷烟预订等服务功能；能够为烟草公司节省大量人力资源，在节约成本的同时提高了工作效率；规范访销员的销售行为，避免访销员与零售户之间卖人情烟、卖大户、搭售等违纪、违法现象；在烟草公司与网点/卷烟经销户形成互动关系，提高服务，增加交流，同时加强对区域卷烟市场的服务、销售、管理。
    强大的统计分析工具有助于烟草公司了解客户需求，为服务调整，发展目标的制定提供强有力的数据支持。为了更好地服务零售户，系统将根据零售户的贡献进行区分对待，分成核心客户、重点客户、关注客户、一般客户、监控客户。零售户平均每天就有多笔流水数据发生，面对如此庞大的客户群和数据量，管理上要实现精细化，服务中要体现个性化，都离不开呼叫中心。通过建立详细的零售户档案资料，从而为以后可以按照优化数据模型自动进行客户分析、品牌分析、需求分析等多种市场分析奠定坚实的基础，以辅助领导制定比较科学的市场营销策略，完成大量在人工条件下不能完成的管理任务，并能有效完善对零售户的服务，提高零售户的忠诚度。

    县级烟草公司小型呼叫中心系统将按照服务"一号通、一线清、多方式"的设计理念，遵从实用性、先进性、安全性、可靠性、容错性、可扩展性、可移植性、互联性和开放性的原则和"统一规划与分步实施相结合"的方式对系统进行规划设计。
    县级烟草公司小型呼叫中心系统的实现将采用各种基于开放标准的信息技术及符合国际工业标准的软、硬件产品，软件开发采用微软先进的软件工程方法MSF和面向对象的结构化程序设计方法。
    在设计县级烟草公司小型呼叫中心系统时，博宇科技特别关注以下几个方面：
    ◎ 确保峰值用户访问量下对接入能力和处理能力的要求；
    ◎ 采用先进的软硬件平台技术，设计出最佳的服务应用系统；
    ◎ 系统各个组成模块具有可以平滑升级的能力；
    ◎ 系统具备较高的安全性和稳定性，易于维护和管理。
    限于县级烟草公司对呼叫中心非常低的投资额度，所设计的县级烟草公司呼叫中心所支持的通讯方式仅为电话，不过以后可以经过升级以后，可以支持传真，手机，电子邮件，因特网，短消息。
    设计的县级烟草公司呼叫中心的系统容量如下：支持1个人工座席，支持自动语音设备4路以上，8条模拟中继线数（路）；具体的系统容量可根据县级烟草公司的要求进行进一步设计。
    将实现的其它主要技术内容如下： ☆ 结合数据库主机访问处理来话； ☆ 具备较高的呼叫管理能力； ☆ 配备语音自动应答(IVR)的能力； ☆ 简单共享县级烟草公司已有计算机技术支持系统的资源； ☆ 各类设备的平滑升级； ☆ 严格的系统安全性设计； ☆ 完善的系统维护管理功能。
    本系统在业务和容量上具有良好的扩展性。县级烟草公司可以根据自身业务特点和处理习惯，设置系统接入服务后的处理流程，以适应业务的不断发展；系统配备健壮的开发接口和丰富的开发工具，充分支持现有的开发手段和开发成果，并且易于使用和足够强大以满足烟草公司未来业务变化的需求，很容易使现行系统扩展成为几十个席位的大中型呼叫中心。
    该系统的软件设计采用业界先进的三层CLIENT/SERVER体系结构，集目前先进的计算机技术、通信技术、计算机电信集成(CTI)技术、呼叫接入技术、智能接入交换分配技术、数字语音处理技术、异构系统信息交互技术、安全容错技术、网络组网技术等于一体，并与县级烟草公司已有计算机技术支持系统(如MIS系统等)结合在一起，突破时空的限制，通过全能人工座席、自动语音/传真等为客户提供电话、传真等多种服务形式的周到、快捷、全方位的服务，为烟草经销户等客户与烟草公司之间架起一座密切联系的桥梁，使得客户随时随地可以利用身边的电话获得烟草公司的方便快捷的24小时全天候服务。
    系统友好的操作界面和实时监控能力使得管理员能够轻松掌握所有功能的操作和管理。功能丰富而强大的座席业务软件系统，减少了座席服务技能的差异，大大提高了业务处理效率和服务水平。
    县级烟草公司呼叫中心将认真处理每次客户呼叫，并提供智能路由选择、电话外拨、预计客户等待时间、屏幕弹出、呼叫和客户数据以及操作界面同步转移、因特网服务等先进功能，让客户感受到高质量的服务，大大提高县级烟草公司的响应速度和形象。同时，还实现客户信息的集中管理，提供业务统计和呼叫统计分析等功能，通过客户的相关信息为客户提供个性化服务，确保每个呼叫的处理都能满足客户的特定需求，同时能自动对所有客户的呼入过程及操作内容进行量化处理，生成报表，作为管理依据，以帮助烟草公司领导实现决策分析。
    县级烟草公司呼叫中心将实现以统一的形象面向客户，充分利用了烟草公司现有的技术和资源，构筑了一个支持多种接入手段的统一接入路由、高质量、高效率、互动的新一代客户综合服务系统，还能够在不改动系统结构的基础上以模块化方式增加新业务。
    客户打入电话后，当系统的自动语音应答子系统无法解决客户问题时，客户可选择人工服务，由企业客户服务代表直接接听客户电话，处理并解决客户问题。此时客户同座席话务人员直接沟通，并同时记录下该客户的联系方式，将相关数据添加入系统数据库；也可以在数据库的支持下回答接受查询卷烟/价格/限额/新品种、卷烟经营规范制度/卷烟专卖政策法规咨询、通报最近畅销卷烟的限额情况/通报最近增加的新品种/烟草公司召集的活动通知、投诉和举报违法经销行为、卷烟预订、等。

    客户也可以选择自动语音服务方式，根据系统的语音提示输入按键，选择类别，将自己所需要的服务要求以及自己的联系方式信息以留言录音的方式保存在系统中。
    本系统能够将数据库中每天收到的各种类型的信息进行整理后供查询，或将信息的统计报表和其他的各种信息汇总打印输出。各相关部门调查处理结果和答复意见出来后，再由座席话务人员通知到本人。也可由系统自动拨通联系电话，由系统通过电脑语音自动播报调查处理结果和答复意见来完成回馈。
    本系统具有主动外拨(外呼)功能，如通报最近畅销卷烟的限额情况，通报最近增加的卷烟新品种与价格，通报烟草公司召集的活动通知，卷烟经营规范制度宣传等，从而烟草公司可跨越时间、空间，全方位的为客户提供多样化、个性化的服务，并能够及时的掌握客户的各种要求。
    博宇科技设计的县级烟草公司小型呼叫中心系统的物理结构由带语音板卡的计算机、CTI服务器、IVR(交互式语音应答)服务器、业务代表座席、统计维护管理工作站、数据库服务器/应用服务器、录音留言工作站、网络系统等以及有关应用软件构成。
    博宇科技设计的县级烟草公司小型呼叫中心系统的网络拓扑结构如下图所示：

设计的县级烟草公司小型呼叫中心系统的网络拓扑结构图

    博宇科技的设计从访问控制、应用程序的安全性、防病毒措施、安全备份、安全管理制度等方面充分保障县级烟草公司小型呼叫中心系统的安全性和可靠性。
    博宇科技设计的县级烟草公司小型呼叫中心系统的逻辑结构由以下四大模块构成：接入模块、业务控制模块、业务支撑模块、系统管理模块组成。接入模块、业务控制模块和业务支撑模块构成了整个系统软件体系结构的三个层次，而系统管理模块则横贯始终。
    接入模块负责提供用户的接入，包括电话用户、传真用户、手机用户，实现"交换平台" 与外部系统的连接，并把各种不同的接入方式转化为标准的请求/响应格式。
    业务控制模块是整个系统的核心层。作为用户接入与业务支撑数据的中间层，负责解释业务的复杂性，可以支持环节多、历时长、分支复杂等特性的业务。通过不同的应用API，可以支持不同的业务应用流程。各种应用以组件方式存在，既相互独立又彼此联系。业务控制模块接受用户的服务请求后，根据业务请求类型和内容调度相应的处理资源，完成用户请求的处理，然后将处理结果下传到业务支撑模块。
    业务支撑模块负责将用户数据、业务数据组织到一起，提供业务数据资源和业务运作支撑，并由业务控制模块所调用，主要解决数据的复杂性。

业务功能

    县级烟草公司呼叫中心对外面向用户，对内与烟草公司相联系，能够把从用户那里获得的各种信息、数据全部贮存在庞大的数据库中，供领导者作分析和决策之用。
    卷烟经销户等客户利用电话拨打统一的特服号码(如800XXX或9XXXX)进入县级烟草公司呼叫中心，本系统依托县级烟草公司已有MIS系统和网络系统，实现与县级烟草公司原有管理系统/业务系统及数据库的集成，通过人工受理或自动语音服务等方式全天24小时不间断地为客户提供各种服务。
    县级烟草公司呼叫中心将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打特服电话号码后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它电话；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由人工座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成闭环处理流程。

县级烟草公司小型呼叫中心系统总体业务流程如下图所示：

县级烟草公司小型呼叫中心系统示意性的人工座席界面如下图所示：

博宇科技所设计的县级烟草公司小型呼叫中心系统的业务功能如下(可以根据客户的要求进行适当修改)：

    1 业务咨询服务
    咨询服务可以是人工座席服务方式，也可以是交互式自动语音服务方式。
    真正实现7*24小时咨询服务：即使在无人值守的情况下，客户亦能通过拨打县级烟草公司呼叫中心特服号码，得到系统以语音方式进行的咨询服务。
    系统的语音信箱服务功能将提供实时录音记录，避免信息遗漏。它要求客户留下回电号码、相关问题内容及是否希望回复等信息，待人工座席代表有空闲时进行回复，并将处理意见及时反馈给客户。
    包括以下几类咨询服务：
    卷烟经营规范制度/卷烟专卖政策法规咨询；
    查询卷烟的价格/限额/新品种；
    输入卷烟编码，系统通过语音报出卷烟价格/限额等。
    可以查询最近畅销卷烟的限额情况，最近增加的新品种等。
    查询县级烟草公司召集的活动通知；

    2 业务受理服务
    支持通过电话方式接受用户对各类业务的受理请求，并实现用户答复的闭环处理。
    主要包括：
    烟经销户订购卷烟；
    订货时，系统会自动提示当前的库存以及对该零售户的卷烟限量，帮助判断该笔订货能否及时成交。
    系统将把呼叫中心的订货信息汇总打印成订单, 以便县级烟草公司物流中心进行卷烟的配送，管理库存。从而在县级烟草公司与卷烟经销户形成互动关系，提高服务，增加交流。

    3 卷烟违法经销行为投诉举报服务
    系统可通过电话接受用户的关于卷烟违法经销行为的投诉举报，并及时处理或通过特定的通信渠道转交给县级烟草公司的处理部门处理，同时可根据处理的情况及时回复用户，做到服务的闭环。
    对于投诉和举报违法经销行为，可以避免面对面的接触，从而保护了揭发人的安全，理顺了各网点销售的业务流程和管理流程，树立了为人民办实事的县级烟草公司新形象。
    当用户举报卷烟违法经销行为时，可通过人工，留言信箱，电话等方式，将自己的举报投诉存入系统。主要包括以下举报投诉方式：
    电话录音举报/自动受理投诉；
    外线拨入系统后，如果选择自动受理，系统通过交互式语音应答方式，引导用户完成投诉过程。系统实时记录与处理投诉的全部对话过程。

    人工接听举报
    外线拨入系统后，如果选择人工受理，系统将来话与座席接通。值班人员根据投诉者的问题，查询相应法律条文，向投诉者提供解决问题的方法等。

    主要内容包括如下：
    · 投诉单的记录和录音功能；
    · 投诉单的送发功能；
    · 投诉单的处理功能；
    · 投诉单的答复功能。
    对已受理的投诉举报或批评建议，系统自动生成唯一标识的受理流水号。
    对已受理的投诉举报或批评建议，由职能部门整理后，根据职责分工转对口部门处理。对本级部门无法处理的举报，移交上级部门处理。

    4 主动呼出服务
    利用县级烟草公司小型呼叫中心系统自身具备的强大呼出功能，系统可以根据客户数据库主动联系卷烟经销户等客户，进行以下服务：
    通报最近畅销卷烟的限额情况；
    通报最近增加的卷烟新品种与价格；
    通报烟草公司召集的活动通知；
    卷烟经营规范制度宣传。
    本系统的自动外拨功能，县级烟草公司可跨越时间、空间，全方位的为客户提供多样化、个性化的服务，并能够及时的掌握客户的各种要求。

    5 统计分析功能
    博宇科技所设计的县级烟草公司小型呼叫中心系统通过对信息的储存、汇总、自动统计分析，可有效地帮助县级烟草公司领导对热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风。
    统计分析内容：
    各项基本业务功能,如卷烟预定等)的分类统计；
    指定时段的话务量统计；
    业务代表工作状况统计。

    6 系统维护管理功能
    博宇科技所设计的县级烟草公司小型呼叫中心系统在提供各种各样的业务服务的同时，也向县级烟草公司提供详尽的维护管理功能。
    系统维护管理的主要功能如下：
    呼叫管理功能
    对呼入、呼出电话的时长和主叫、被叫号码进行详细统计，并可打出详细的清单。
    安全管理功能
    该系统具有较强的可靠性和稳定性，能够对客户提供24×7小时的不间断服务。系统采用了多种安全防护措施来保障系统的安全，如网管系统采取高级别、多层次的安全防护措施；网管系统应提供严格的操作控制和存取控制。对于座席人员有一个登录系统的工号和口令，既保证对其工作量进行准确考核，又保证了对座席工作状态的更准确的监控。
    服务质量管理
    系统可以对本呼叫中心的服务质量进行统计、生成报表等操作，以便根据实际情况即使调整策略改善服务质量。
    软电话应用
    人工座席的软电话应用包括：来话应答、临时闭席/返回、人工转自动、呼叫等待提示、座席呼出、呼叫终止、话务员状态指示等。
    业务管理
    系统提供个性化的业务管理模块给县级烟草公司，从而使之可以直接对其业务的开放、关闭、修改、增加等进行操作，对业务的各项参数进行有效实时的管理。 u 客户资料管理系统提供周详的客户资料管理，其中包括客户资料的访问记录、资料的更新等功能。
    其它功能
    ACD(自动呼叫分配)等。

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