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中小型多媒体客户服务中心系统支撑平台BY-Call Center2000系统概述 深圳市博宇科技有限公司中小型多媒体客户服务中心系统支撑平台BY-Call Center2000支撑平台在国内率先采用国际上最先进的第四代呼叫中心技术构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系，集目前先进的计算机技术、通信技术、计算机电信集成(CTI)技术、多媒体呼叫接入技术、数字语音处理技术、异构系统信息交互技术、INTERNET网络技术、安全容错技术等于一体，以灵活的人工、自动服务方式提供各种智能增值服务业务，为客户提供电话、传真、电子邮件、因特网、手机、短消息、网络电话等多种服务形式的周到、快捷、全方位、全天候的服务；实现多媒体客户服务中心系统支撑平台的功能，同时提供丰富的业务应用开发接口,大大加速行业用户实际多媒体客户服务中心系统的开发,从根本上提高行业用户多媒体客户服务中心系统的先进性，可靠性和稳定性。 中小型多媒体客户服务中心系统支撑平台BY-Call Center2000支撑平台具有以下突出特点：支持电话、传真、手机、因特网、电子邮件、短消息、网络电话等多种媒体方式接入与呼出；三层客户机/服务器软件体系结构；采用了自主研制的呼叫智能分配和路由技术，合理分配每个座席的呼叫话务量；引入自动文本转语音(TTS)技术；提供强大、灵活的应用开发环境；提供系统与具体的专业数据源连接，与已有的实际业务系统(如管理信息系统、办公自动化系统等)集成的安全数据访问接口、数据共享和安全控制；话路、客户数据、操作界面的同步转移；积木化的体系结构，具有强大的扩展性和扩容性；融合客户关系管理功能；支持客户服务中心的互联/分布式呼叫中心，支持远程座席；严格的安全性设计；电信级的应用水平；是很高性价比的支撑平台。 本系统的主要用途及应用范围为政府、税务、环保、医院、中小型电力公司、房地产/社区/物业管理公司/房地产顾问公司、旅游业、中小型银行、航空公司(机场)、铁路、生产制造类/家电类/物流类/汽车销售类/商业贸易类企业、公安、烟草等行业多媒体客户服务中心（呼叫中心）系统的开发平台，具有广阔的市场前景。 随着经济的发展和社会信息化程度的提高，人们的生活质量和工作效率也越来越高，消费者对企业的服务质量也提出了越来越高的要求。企业为了争夺客户资源，必须能够准确把握住消费者的需求，并以最快的速度做出响应。 企业之间的竞争大致经历了三个阶段，一是产品本身的竞争，这是由于早期一些先进的技术过多地掌握在少数企业手里，可以依靠比别人高出一截的质量，赢得市场；但随着科技的飞速发展，新技术的普遍采用和越来越频繁的人才流动，企业间产品的含金量已相差无几，客户买谁的都一样，这就进入了价格的竞争，靠低价打败对手；现在企业之间的竞争已经进入了第三阶段，就是服务的竞争，靠优质的售前、售中和售后服务吸引和保持住客户，最终取得优势；在当今瞬息万变的社会中，企业只有不断提高自身的服务水平和工作效率，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。 随着市场竞争的不断加深，特别是电子商务时代的来临，因特网正在改变着人们生活中的一切，企业关注的焦点逐渐由改善企业内部运作转移到关注客户的关系上，即企业从"以产品为中心" 的模式向"以客户为中心"的模式转移。有长远规划的公司，都已经开始调整企业自身的商业流程，并将更多的的精力转移转移关心与客户之间的关系上。 目前企业的发展受到来自于多方面的压力和影响： (1)全球经济垄断在逐渐被打破，市场被重新瓜分 (2)企业生产的产品供大于求 (3)客户需求越来越多、不易满足，客户选择的不稳定性 (4)技术革新、产品生命周期缩短 (5)竞争对手实力增强 以往企业的经营活动是以产品为中心，企业效益的好坏是以如何降低企业运营成本来实现的。大部分公司的销售额，很大比例上来自于已有老客户，为赢得一个新客户而投入的精力、财力要远远超出保持一个老客户所需要的成本，单单靠产品的开发与销售来刺激企业增长的时代已经结束。任何一个企业既要关注企业自身的节流（如何降低企业的各种成本），同时更应该注重企业的开源（保持已有的客户，吸引潜在或虚拟客户，并向客户提高服务质量）。 无论是客户与你联系、还是你与客户联系，你都应该向用户提供一种始终如一、积极的服务，让你的客户充分体验到他在你业务中的重要地位，以及你对客户的忠诚与尽责。 今后企业竞争优势的最大资源将来自于----企业对客户的关系程度和方式。 随着全球经济、产品技术、地区文化的剧烈变化，全球范围内的企业都在试图寻求增强其现有客户关系的价值、吸引新客户以及最大赢利。 在激烈的商业竞争中，客户服务质量是企业生存和发展的重要因素。企业提供的产品越来越多，相应的服务规模和服务内容迅速增加，通过几条简单的电话热线已不能满足服务的要求。对现代化企业而言，为客户提供快速，高效，专业化的服务，是赢得客户最重要的手段，也是企业在竞争中立于不败之地的重要保证。 客户服务中心，作为一种新型的服务方式已经得到了越来越多企业的关注。构建客户服务中心，就是要利用先进的计算机和通信技术和管理方法，使企业客户服务质量有一个大的飞跃，并逐步形成以市场和客户服务为中心，带动企业整体迅速发展的格局。 几乎所有企业都需要管理客户关系、厂商关系和与员工的沟通交流，在现代商务中，企业经常使用一种技术来发展和管理这些沟通交流和各种关系，在全球大多数国家普遍采用的一种技术平台是客户服务中心。它作为一个综合全面的客户关怀中心，利用客户数据库，给电子营销提供个性化促销；在接听电话之前自动迅速调用客户服务记录作为参考，充分掌握客户信息，用统一的面孔对客户，从而实现对客户的关怀和个性化服务，提高客户的满意度。 客户服务中心涉及交换机技术、计算机技术、计算机电信集成（CTI）技术、数据仓库技术和管理科学等。基于计算机电信集成(Computer Telecommunication Integration, CTI)技术的客户服务中心，通常也称为呼叫中心，客户关系管理中心，或CALL CENTER，应运而生，带来一种全新的服务新思想、 新概念、新方式。它在一定程度上改变了人们的生活模式，减少了许多需要通过"面对面"方式才能完成的服务。客户服务中心越来越真实的变成商业机构与客户相互接触、相互联系，相互影响的纽带；已经广泛应用于国内外电信业，银行金融业、保险业、运输业、社会公共服务机构等各个行业。目前已经形成价值上百亿美元的产业规模，创造出极大的社会效益和经济效益。 三、四年前，美国新闻界报导，在北美一批公司业务收入迅速增长，而另外一些公司业务收入迅速下跌。分析原因得知：前者都建立了呼叫中心或者采用了800服务（当然还达不到现代呼叫中心的水平），而后者则没有，结果一公布引起了呼叫中心和800特号服务迅速发展。由于在美国存在着激烈的商业竞争，每个公司认识到如何保住"老上帝"（老用户）和请进"新上帝"成为公司的主要任务。因此建立呼叫中心成为当时十分时髦的事情，当然是以实实在在为公司带来经济收益为基础的。可以这样说，经过几年的建设和普及，时到如今，在美国很难找到没有呼叫中心、没有800号特号服务的企业和公司了。 据调查，目前美国国内的客户服务中心已达14万个，155万座席。美国劳动力人口的3%，约有700万人在客户服务中心工作。涉及的行业包栝银行、证券、邮电、航空、饭店、公安、民事救助、医疗及企业策划、市场调查。 最近欧洲一项统计说明：目前在欧洲每100个受聘人员中有3名是做客户服务中心工作的。在欧洲，客户服务中心的发展也很快。英国的客户服务中心年增长率为50%，法国在整个欧洲占客户服务中心话务座席量的17%，并正以26%的增长率飞速增长。 在亚洲，日本最大的电子销售商TJ公司建立了6个客户服务中心，处理呼叫量已达1000万个。 在中国，随着市场经济体制的逐步健全和WTO的加入，企业间在低层次的价格竞争之后，正逐步地向"服务"竞争层次进行转换，而客户服务中心能够与用户建立良好的连接渠道，为用户提供优质的服务，正好迎合了这种需求。另一方面，随着电信政策的逐步放开，也为企业降低了客户服务中心的运营成本。因此，客户服务中心在中国虽然起步较晚，但已呈现出飞速发展的势头，每年的增长率都在30%以上。如中国邮政185、中国电信1000、中国联通1001、中国银行95566、北京市政府12345便民热线、宝钢客户服务热线8008208590等。 Epson公司的客户服务系统建立了一个统一面向客户的综合服务平台，整个客户服务系统的建设为用户提供多种接入方式、统一的800号接入号码、实现包括售后、售前等多种业务、多种服务内容、多种服务方式在内的综合业务功能。客户服务系统的建立解决了EPSON全线产品的售前、售后的咨询、服务等问题；实现了产品和服务的投诉、建议受理功能； CTI技术和IVR系统的引入，提高了客服中心的呼叫的分配和应答效率，提高了企业形象，降低了服务成本；功能丰富而强大的业务软件系统，减少了坐席服务技能的差异，大大提高了业务处理效率和服务水平；强大的统计分析工具有助于EPSON了解客户需求，为产品和服务调整，发展目标的制定提供强有力的数据支持。 随着我国信息产业的高速发展，客户服务中心正在经历一个高速发展和普及的过程。中国拥有世界上第二大电话网络，程控电话用户达到1.6亿部，移动电话用户达到1.2亿部，并且每年以30%以上的速度增长，这为企业的客户服务中心提供了广阔的用户基础。实际上，有专家估计，从2001年起，中国每年将会有5,000个各类企业的客户服务中心建立起来，成为客户服务中心发展最快的国家。 显然，那些以传统方式经营和服务的企业，已经无法满足现代客户的要求，无法在这种争夺客户资源的竞争中取得优势。 可能有人会问，已经有了客户咨询电话，为什么还要建设企业客户服务中心？电话是最原始的沟通手段，而且电话有它不可弥补的缺陷。电话只是1对1的服务，如果有第2个人打电话进来只能听见占线的声音。如果访问量很大的话，没有多少人能真正得到专业的指导。客户服务中心能够从根本上解决上述问题，而且系统运行正常。 现代客户服务中心是采用计算机电信集成技术（Computer Telecommunication Integration，即CTI技术）的新一代客户服务系统，其不同于传统电话服务中心之处在于将计算机的信息处理功能、排队交换机或带语音板卡的计算机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、因特网(Internet)技术、网络通信技术、商业智能技术与业务系统紧密结合在一起，将通讯系统、计算机处理系统、人工业务代表、信息等资源整合成统一、高效的服务工作平台。它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系"窗口"，采用统一的标准服务界面，为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。 在当前日益激烈的市场竞争环境下，各企业及服务行业无不想通过快速高效的服务留住客户，满足各类客户的需求和喜好，为其提供个性化服务，为客户提供新的业务交易方式等来提高客户忠诚度，增加企业竞争力，而客户服务中心/呼叫中心(CALL CENTER)就是一个最有力的技术平台。 现代客户服务中心是信息时代和数字化经济的一种创新技术，是一种集语音技术，呼叫系统集成技术，智能信息转移处理技术，多媒体技术为一体的多功能综合性服务系统；是电子商务在通讯服务领域的扩展和延伸；是企业健全现代客户关系管理系统，开拓市场，沟通客户的一座金桥。因此，客户服务中心在全世界发展迅猛；当前已成为电子商务发展进程中冲出道的一匹黑马，实现增值效益的有效途径。 如前所述，客户服务中心已经成为公认的改善服务的措施，对于企业也不例外。具体来说，客户服务中心的建设，对于企业具有以下几个方面的重要现实意义： (1)提高企业工作效率： 通过建立企业客户服务中心，自动话务分配系统从事独客户来电，按其需要分配到最合适的业务代表接听，优化了企业服务结构，对内畅通用户服务需求信息的传递渠道，使用户服务请求及时准确地传达到相关部门；同时，系统管理功能详细记录每个操作，对产品运作起到管理和监督作用，提高了企业工作效率；降低了服务成本，有效地管理企业资源。 (2)提高企业经济效益：保持并增强现有的市场渠道，挖掘新的市场资源；系统定期向客户回访，加强了企业与客户的联系，留住了老客户；好的口碑加上系统电话销售，能吸引新客户，增加企业收入。 (3)提高企业社会效益：通过企业形象宣传，实现7*24小时售前，售后服务，让客户真正满意和放心，扩大企业影响，提高企业社会效益。 (4)为企业再发展和决策提供依据：系统的客户回访，及客户投诉意见和建议，可收集大量的信息，可以提供对业界市场分析数据；通过系统统计，对信息进行统计分析，为企业再发展和决策提供依据。 (5)真正实现7*24小时全天候的产品宣传与业务咨询：即使企业在无人值守的情况下，客户亦可通过拨打系统热线电话，以语音播放，传真等方式来获取所需的信息资料。 (6)保护企业产品权益：系统的产品真伪识别功能，能帮助客户识别产品真伪，提高公司可信度，增强企业自我保护能力。 客户服务中心(Call Center，又称为客户服务中心)起源于30年前的民航业，其最初目的是为了能更方便地向乘客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉。 客户服务中心的发展经历了以下几个阶段： · 第一代客户服务中心：简单的人工热线电话； · 第二代客户服务中心：交互式自动语音应答系统(IVR)； · 第三代客户服务中心：基于CTI技术的客户服务中心 采用CTI(Computer Telecommunication Integration，计算机电信集成)技术实现语音和数据同步的兼有自动语音服务和人工服务的客户服务系统。随着计算机网络技术的不断发展，特别是近年来计算机电信集成技术的发展，以CTI技术为核心，集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的客户服务中心系统得到了广泛应用。这一代客户服务中心主要以电话、传真用户为服务对象。随着Internet技术的不断发展和网络的日益普及，为人们提供了更多更好的现代化通信和信息处理手段，以电话用户为服务对象的客户服务中心已经不能满足市场的需求，人们迫切需要一种能够与技术发展保持同步的客户服务中心。 · 第四代客户服务中心：多媒体客户服务中心 采用多媒体技术，支持用户以电话、传真、手机、短消息、电子邮件、因特网(WEB)、网络电话(VoIP)等各种方式接入的多媒体客户服务中心。2000年初，业界正式提出了多媒体客户服务中心的概念，客户服务中心从此进入除了提供传统电话、传真等服务方式外，还支持电子邮件、信函、因特网、手机短消息、网络电话等多种接入方式，同时提供相应的多媒体服务手段。 现在客户服务中心(呼叫中心)正在随着通信技术、计算机技术、视频技术飞速发展而更新换代。由于它是现代信息技术的全面集成技术，因此在这些领域中任何技术进步都将直接影响和推动呼叫中心的发展。客户服务中心的发展趋势表现如下：在线路方面，由传统电话线路模拟语音向VoIP数字语音发展，以实现分布式的需求；在设备方面，由传统的多设备集成向一体化的整合设备发展；由传统的电路交换向软交换发展。 客户服务中心在硬件实现方案上有两种方式： · 基于前置交换的排队交换机的客户服务中心(简称交换机方案) 这种方案的核心思想是在专用交换机+自动话务分配 (Auto Calling Distribution，ACD)的基础上扩展路由和统计的功能,开放CTI-Link接口,用CTI技术实现通信和计算机的功能结合,再配以必要的语音和数据库系统,从而以强大的通信和计算机功能满足客户服务中心的要求。 这种方案可以在结构上清晰地区分开计算机系统和通信系统,CTI服务器是协调控制二者的连接设备,保证人工座席和IVR(Interactive Voice Response,交互语音应答系统，或称为自动语音服务系统)可以充分利用数据资源和呼叫处理资源。 这种方案比较适合于大中型企业、银行、电信的客户服务中心。 · 基于后置交换的工控机＋语音板卡的客户服务中心(简称计算机语音板卡方案) 这种方案以近几年发展迅速的微机语音处理技术为基础,其基本思想是在微机平台上集成各种功能的语音处理卡,完成通信接口、语音处理、传真处理、坐席转接等功能,再结合外部的计算机网络实现客户服务中心系统的需求。语音板卡方案的核心思想是在微机（通常采用工控机）平台上集成各种功能的语音处理卡，如语音卡、传真卡、座席卡、会议卡等板卡，这些板卡通过互联总线（H.100标准总线）连接起来，以实现线路交换的功能；完成通信接口、语音处理、传真处理、坐席转接、会议等功能；通过板卡之间的互联来实现不同资源之间的线路交换，再加上计算机网络实现应用系统的各种需求。 这种方案比较适合于中小型企业的客户服务中心，尤其是政府、医院、中小型电力公司、房地产、税务、旅游业、航空公司(机场)、铁路、企业、公安、环保、烟草等行业的呼叫中心。 其主要技术组成如下:
交换机方式处理能力较大，性能稳定，适于构建规模大的客户服务中心，但缺点在于其业务处理流程一般相对简单，不能引入比较复杂的计算机软件处理，建设成本较高，适合于大中型客户服务中心。计算机语音板卡方式则可以突出在客户服务中心系统中软件处理的灵活性，适宜建设规模相对较小、业务灵活的企业客户服务中心，能突出CTI的核心，建设成本较低，建设的投资期较短。 客户服务中心具有以下几个鲜明的特征： · 实现"一号通"，便于用户的记忆； · 智能化呼叫路由使资源得以充分利用，由多种条件决定座席路由的选择； · 动服务分流，由自动语音或自动传真可使客户呼叫分流，或由不同业务代表提供不同服务的客户呼叫分流； · 通过自动语音应答设备能够做到为客户提供7天×24小时全天候服务；提供灵活的交流渠道，允许顾客在与业务代表联络时可随意选择包括传统的电话、手机、短消息、网络电话、电子邮件、传真等在内的任何通信方式等； · 能事先了解客户信息、呼叫记录等相关信息，以便为其提供更有针对性的个性化服务；座席业务代表长期与客户最直接的接触使其可以充分了解客户的需求，有针对性地进行沟通； · 针对客户的具体情况安排有特殊技能的业务代表以满足客户的要求，非专业的话务员可从数据库中取出专业信息，也可为用户提供良好的专业一级的服务； · 使客户得到"直通车"式的服务，一改以往拨打了多个电话，问题也得不到解决的局面。"只要您一个电话，剩下的事情由我来做"； · 主动向客户进行产品和服务宣传，树立企业良好形象； · 完善的客户信息管理、客户分析、业务分析等功能，为企业领导决策提供事实依据； · 与企业/政府部门已有的技术支持系统，如MIS系统、办公自动化系统等业务系统紧密集成。 我公司经过充分的市场调查，发现国内政府、医院、中小型电力公司、房地产/社区/物业管理公司/房地产顾问公司、税务、旅游业、航空公司(机场)、铁路、生产制造类/家电类/物流类/汽车销售类/商业贸易类企业、公安、环保、烟草等行业的大多数客户对多媒体客户服务中心（呼叫中心）具有强烈的建设需求，这些行业客户服务中心（呼叫中心）的建设刚刚起步；同时这些行业大部分客户所期望建设的客户服务中心为中小型的客户服务中心，其人工座席数量通常小于20个。 但是目前国内不少系统集成商在开发多媒体客户服务中心(呼叫中心)项目时，在呼叫接入、智能呼叫排队与分配(ACD) 、软电话(Software Thone)、 座席与系统的维护管理、业务统计与报表生成、与企业/政府部门的已有计算机管理系统的集成等方面，基本上是从调用交换机厂商或语音板卡厂商的底层API函数开始进行开发。通常地，多媒体客户服务中心(呼叫中心)项目的开发时间和项目周期都比较短，这样使得所开发出的客户服务中心系统往往达不到客户的要求，如系统运行不稳定，难以承受大呼叫量的考验，系统容量和功能难于进行扩展和升级。 其实，不同项目、不同行业的多媒体客户服务中心的支撑功能，如呼叫接入、智能呼叫排队与分配(ACD) 、软电话(Software Thone)、 座席与系统的维护管理、业务统计与报表生成、与企业/政府部门的已有计算机管理系统的集成等，是基本相同的。 因此，我们完全可以考虑将多媒体客户服务中心的支撑功能进行深层次开发，使其成为多媒体客户服务中心(呼叫中心)的支撑平台，并提供丰富的二次开发接口，这样在为客户开发多媒体客户服务中心系统项目时，开发商的重点将主要集中在客户业务功能，如查询/业务受理/投诉举报/主动外呼服务的具体业务上，这样将大大缩短开发多媒体客户服务中心系统项目的周期，并且充分保障系统的稳定性和可靠性，同时具有良好的扩扩展性和升级换代能力。 目前，国内中小型多媒体客户服务中心支撑平台还非常少。 在充分调研中国国内政府、医院、中小型电力公司、房地产/社区/物业管理公司/房地产顾问公司、税务、旅游业、航空公司(机场)、铁路、生产制造类/家电类/物流类/汽车销售类/商业贸易类企业、公安、环保、烟草等行业对多媒体客户服务中心的市场需求，商业运作模式，他们对客户服务中心(呼叫中心)的认知和实现情况与需求趋势的基础上，深圳博宇科技公司 (www.boyutech.com)借助最新计算机电信集成（简称CTI）技术，提出了中小型多媒体客户服务中心系统支撑平台的完整解决方案。 中小型多媒体客户服务中心系统支撑平台BY-Call Center2000采用国际上最先进的第四代呼叫中心技术进行设计，采用先进的三层CLIENT/SERVER网络体系结构，集目前先进的计算机技术、通信技术、计算机电信集成(CTI)技术、多媒体呼叫接入技术、智能接入交换分配技术、数字语音处理技术、异构系统信息交互技术、INTERNET网络技术、安全容错技术等于一体，并提供与企业/政府部门已有计算机管理系统(如MIS系统、办公自动化系统等)无缝集成的数据访问代理接口，突破时空的限制，通过自动语音/传真、人工座席、相关工作人员等为客户提供电话、传真、电子邮件、因特网、手机、短消息、网络电话等多种服务形式的周到、快捷、全方位、全天候的服务，为客户与企业（或人民群众/企业与政府部门）之间架起一座密切联系的桥梁，以灵活的人工、自动服务方式提供各种智能增值服务业务，；可以广泛应用于各个行业，提供最佳的可在线生成业务的客户服务中心系统的开发支撑平台。 客户利用电话、传真、电子邮件、因特网、手机、短消息、网络电话等拨打某一特服号码(如9xxxx)进入本多媒体客户服务中心支撑平台，依托企业/政府部门各类业务技术支持系统和网络系统，通过人工受理或自动语音服务等方式全天24小时不间断地为客户提供4A (Anywhere,Anytime,Anyhow,Value-Added)服务；形成了对外服务于客户，对内管理、分析、决策系统相结合的多媒体客户服务中心支撑平台。 BY-Call Center2000将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、话路转接功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打特服电话号码后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它电话；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成闭环处理流程。 中小型多媒体客户服务中心系统支撑平台BY-Call Center2000采用目前国际上先进的计算机电信集成（CTI，Computer Telecommunicaiton Integration）技术，充分利用计算机技术、通信技术、呼叫接入技术、智能接入交换分配技术、数字语音处理技术、异构系统信息交互技术、因特网技术、安全容错技术等，实现以统一的形象面向客户，构筑一个支持多种接入手段的统一接入路由、高质量、高效率、互动的新一代客户综合服务平台；提供智能路由选择、电话外拨、预计客户等待时间、屏幕弹出、呼叫和客户数据以及操作界面同步转移、因特网服务等先进功能，让客户感受到高质量的服务。 本支撑平台将企业/政府部门内分属各部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系"窗口"，支持多种服务形式为用户提供全方位的7x24全天候的周到服务，如：电话、传真、手机、电子邮件、WEB服务、短消息、信函或网络电话。 BY-Call Center2000多媒体客户服务中心支撑平台在业务和容量上具有良好的扩展性，具有"平台可拆卸，业务可组合"的特点，在接入、业务控制、业务支撑三个层面上提供了开放接口，具有先进架构的BY-Call Center2000多媒体客户服务中心支撑平台为客户以后业务扩展提供方便，能够在不改动系统结构的基础上以模块化方式增加新业务。 本支撑平台在业务和容量上具有良好的扩展性。企业/政府部门可以根据自身业务特点和处理习惯，设置系统接入服务后的处理流程，以适应业务的不断发展；系统配备健壮的开发接口和丰富的开发工具，充分支持现有的开发手段和开发成果，并且易于使用和足够强大以满足企业/政府部门未来业务变化的需求。 BY-Call Center2000本着"网络适应性、客户设计性、系统完整性、结构开放性"的设计思想，在设计和开发中致力坚持"业务服务人性化、开发应用接口开放化、管理工具实用化、设备配置系列化"等方面的原则，融各种数据接口于一体，以便于与企业已有技术支持系统紧密集成。 BY-Call Center2000多媒体客户服务中心支撑平台采用基于语音板卡+工控机的语音接入方式，以减少企业投资，同时具有良好的系统性能；支持1号和7号信令以及ISDN信令线路的接入，支持分布式呼叫中心；具有多种通道接入能力和从单点呼叫中心到多点呼叫中心的平滑扩展能力，易于使用，性能稳定，能够保证在大呼叫量下平稳运行；可根据用户的实际需求灵活定制不同的系统规模。 BY-Call Center2000按照服务"一号通、一线清、多方式"的设计理念，遵从实用性、先进性、安全性、可靠性、容错性、可扩展性、可移植性、互联性和开放性的原则对系统进行规划设计。 本平台友好的操作界面和全程实时监控功能使得管理员能够轻松掌握所有功能的操作和管理，并具有远程维护功能。 本平台具有全程监控功能，班长坐席可以在任一时刻监听人工坐席的服务情况，参与答复客户，同时有利于分析客服人员服务能力，针对性地提出改进服务意见。 运用目前主流的技术，从多个方面对平台的安全性和可靠性进行设计，以保障系统的正常、高效运行。 客户打入电话后，当本支撑平台的自动语音应答(IVR)子系统无法解决客户问题时，客户可选择人工服务，由客户服务代表直接接听客户电话，处理并解决客户问题。此时客户同座席话务人员直接沟通，并同时记录下该客户的联系方式，将相关数据添加入系统数据库；可以在数据库的支持下回答客户信息查询，进行相关业务受理等服务，或进行客户回访和满意度调查。 客户也可以选择自动语音服务方式，根据系统的语音提示输入按键，选择类别，将自己的投诉和建议以及自己的联系方式信息以留言录音的方式保存在系统中。系统同时还支持自动传真方式，客户可以通过传真机进入本系统，通过按键选择传真方式，将自己的意见建议等的文本内容传真给系统，系统自动接受并存入数据库。 自动语音应答负责在用户接入到客户服务中心时，提供自动的语音导航服务，实际上是一个"自动的业务代表"。通过该系统，顾客可以利用音频按键电话或语音输入信息，从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息。 （1）支持电话、传真、手机、因特网、电子邮件、短消息、网络电话等多种媒体方式接入与呼出
本支撑平台可以根据需要灵活扩展各种接入与服务，并能实现统一的管理与排队。 根据不同的业务类别，可实现自动受理优先、人工受理为辅，人工受理为主、自动录音为 辅，全部自动受理，全部人工受理等多种方式。 采用Internet技术，实现与客户之间的浏览导航、交互式文本交谈、IP语音交谈，提供网页连接/传送功能。 支持中国一号信令、中国七号信令、ISDN PRI(30B+D) 信令、ISDN BRI信令、短消息信令（SMS）、VOIP(网络电话)中继及普通模拟线信令。 （2）三层客户机/服务器软件体系结构 在支撑平台软件设计中，我们采用基于DNA的三层客户机/服务器结构。它是目前业界把Internet、客户机/服务器以及PC计算模式集成为一体的领先的网络分布式应用体系结构，满足对于用户界面、浏览、各种业务处理以及数据存储等现代分布式应用。 （3）采用了自主研制的呼叫智能分配和路由技术，合理分配每个座席的呼叫话务量 支撑平台自动判断呼叫来源及性质，并根据用户特征选择座席，以满足不同用户的不同需求，满足个性化服务的需求，提高服务效率。 采用软件ACD，具有软件本身的灵活性、开放性、扩展性等优势，基于脚本和图形算法设计的ACD系统可以定制各种复杂的ACD排队算法，同时可以进行流程的在线动态切换。智能化排队技术，使各种接入方式进入的呼叫由一个统一的排队机进行处理，可以保证不同方式的接入和服务类型都能得到最佳的处理。 （4）引入自动文本转语音(TTS)技术 在系统中运用了TTS技术，即文本到语音转换技术。TTS技术可以自动将文本信息转换为语音文件，或者实时地将文本信息合成语音并通过电话发布。实现文本与语音自动双向转换，实现人与系统的自动交流，随时随地为客户服务。维护人员不必再人工录音，只须将电子文档引入系统中，系统可以自动将电子文档转换为语音信息播放给客户。数据库中存放的大量数据，无需事先进行录音，能够随时根据查询条件调出并自动合成语音进行播报，大大减少了座席人员的工作负担。 （5）提供强大、灵活的应用开发环境 BY-Call Center2000提供交互式语音(IVR)流程开发环境、开放的应用编程接口API（Application Programming Interface）、ActiveX控件和业务生成环境（Service Create Environment）。 提供交互式语音/传真应答子系统的开发环境IVR EDITOR，采用图形化的树型资源管理器开发界面，流程节点控制清晰、灵活，完全集成TTS、传真等功能于一体；自带的流程与执行功能提供了良好的流程检验能力，该功能可模拟系统运行的真实环境，确保流程的一致性，保证了现实环境中流程执行的正确性。 使用支撑平台的API函数接口或者ActiveX控件，用户可以方便的进行二次开发，用户或第三方开发者可以通过简单的编程灵活地实现各种新业务。用于开发人工业务的开放接口包括：基于WIN32的API群集、基于ActiveX的人工座席控件以及业务开发模板和业务生成模板等工具。 BY-CALL CENTER2000提供Win32下的API编程接口，用户或第三方独立开发的业务系统软件利用本支撑平台提供的API编程接口，可以把系统的应答、保持、转接、闭塞、呼出、座席会议、录入用户信息等操作和具体的业务系统有机的结合在一起，并支持包括E-mail、护航浏览、文字交谈在内的多种媒体操作。 （6）易于和企业/政府部门内部已有的各种计算机技术支持系统，如管理信息系统、办公自动化系统等，甚至社会商业部门无缝集成，从而在信息化管理上实现了对内部资源和外部资源的有效整合 系统采用标准通信协议，能很方便地与其他计算机系统互联互通。提供系统与具体的专业数据源连接，与已有的实际业务系统(如管理信息系统、办公自动化系统等)集成的安全数据访问接口、数据共享和安全控制，完成支撑平台中外部数据服务功能，业务网关具体协议依照与专业数据源的具体协议而定。 通过业务网关，与已有业务系统，如管理信息系统、办公自动化系统等高度集成，可及时将第一手的用户资料等在客户与各相关相关部门实现沟通，实现业务处理流程化和闭环化。 具备与其他公众信息系统联通的能力，为客户提供新的增值业务。 （7）话路、客户数据、操作界面的同步转移 可实现座席间转移时，话路、客户数据、整个操作界面(包括动态输入的数据)同步转移，以满足客户的各种服务请求。 （8）积木化的体系结构，具有强大的扩展性和扩容性 系统由一系列相对独立而又紧密联系的模块软件组成，各个模块之间完全采用软连接，集自动语音服务、自动留言服务、人工座席（工作人员）服务、WEB服务、短消息服务、信息资料处理等于一体，提供了一套完整的系统的解决方案。各个功能模块之间即可独立运行，也可自由组合进行工作，各可以根据各自的特点灵活的进行模块配置，为量身定做。 在资源配置管理上，为客户提供统一的配置管理环境，对的各种资源和多媒体应用进行配置管理，客户可以利用图形化的用户界面对呼叫中心的资源进行单点配置，大大地提高了管理工作的效率。 系统采用开放式系统结构，运行可靠、反应迅速，规模可大可小，并可平滑升级。 本多媒体客户服务中心支撑平台采用包含中继/语音/传真/座席功能卡的高性能工控机作为与PSTN（公众电话网）/PLMN(公众移动通讯网)的接口和话路的智能分配，通过后置交换兼备强大的ACD功能，透过高带宽的SC语音总线实现资源交换，是一个数据处理能力强、容量伸缩性强、功能齐全、服务手段丰富的综合支撑平台。 配备语音板卡的工控机(节点)之间使用过机卡通过ScBus互联，可以达到资源共享的目的。 （9）融合客户关系管理功能 可以分析呼叫中心产生的客户信息，进行数据挖掘，对不同类别的客户区别对待，为市场策略提供决策支持，更好的满足客户需求，为客户提供个性化服务。 （10）支持客户服务中心的互联/分布式呼叫中心，支持远程座席 随着企业/政府部门业务范围的不断扩展以及用户群的不断扩大，原有概念上的单点呼叫中心将无法全部满足其要求。对于覆盖范围较大而单点容量有限的呼叫中心系统，最有效的办法就是建设网络分布式呼叫中心。 座席可以远在外地，随时、随地为客户提供专业化服务。 本系统的网络ACD功能支持地理位置不同的客户服务中心通过联网组成一个功能强大的分布式呼叫系统，允许使用同一个电话号码，忙时自动转移呼叫到另一个客户服务中心，而对用户是透明的。 语音联网采用VOIP（网络电话）技术，数据联网通过DDN网实现呼叫中心的互联，实现信息数据共享，话务员代值班，话务量分担。同时，在平台中提供的媒体网关MG可以将语音信息进行转换和压缩，从而使该平台可以通过VPN（虚拟专网）或Internet为用户提供质优价廉的VOIP服务。VOIP是Voice Over Internet Protocol的简称，意为Internet上的声音协议。这种新技术是把标准的电话信号变成压缩的数据包，然后通过局域网进行传输或通过ISP的数据网络在全球范围内传输，而不是通过传统的电话线传输。VOIP使得用于连接计算机网络的系统和线路可以起着电话线路的作用，为标准的电话机和PC机提供实时的语音传输。 分布式呼叫中心的优点： · 网络呼叫中心能在多个服务地点自动平衡话务量。 · 支持网络间的基于技能组的呼叫路由分配。 · 最大限度的减少每个单点呼叫中心设备的容量，降低设备成本。 · 减少总体人员数量及工作时间，降低人工成本。 · 最大限度承受高峰话务量的冲击。 （11）严格的安全性设计 支撑平台的安全性是非常重要的问题。本支撑平台主要从以下几个方面来进行系统的安全性和可靠性设计： 双机集群，访问控制，信息传输安全，数据库安全，应用的安全性，WEB服务安全，防火墙，防病毒措施，安全备份，安全管理制度等。 （12）电信级的应用水平 系统模块化的、领先的软硬件设计和一流性价比的的硬件设备，使得本系统达到了电信级的可靠性及可用性，性能稳定，能够保证在大呼叫量下平稳运行。 （13）实现很高性价比的支撑平台 中小型呼叫中心在中国将形成巨大的市场。面对中小型呼叫中心市场，由于采用基于交换机平台的呼叫中心解决方案，价格较为昂贵，使得许多用户难以承受。 本支撑平台，正是为满足广大小型客户建设客户服务中心的要求而设计的，它使广大小型客户能以低廉的价位建立起先进的高可靠性的呼叫中心，提供包括语音、传真、手机、 因特网、短消息等在内的多媒体呼叫中心服务。由于本支撑平台的高性能(电信级的应用水平)、低价位，使得它将成为50个座席以下呼叫中心的首选平台。 四 中小型多媒体客户服务中心系统支撑平台BY-Call Center2000的总体目标和设计原则 中小型多媒体客户服务中心系统支撑平台BY-Call Center2000的设计本着统一号码、统一标准、统一管理，以业务为重点，以技术为支撑的原则。 在技术方面，能够提供功能丰富的WECC（Web-Enabled Call Center）服务，实现包括电话、传真、手机、因特网、网络电话(VOIP)等多种媒体接入，同时面向广大客户提供基于互联网的点击通话(Click to Dial)、网上回呼(Call Back)、文字交谈(Web Chat)、护航浏览(Escorted Browsing)等新兴业务功能。 经过深圳市博宇科技有限公司技术骨干多年的努力，公司在交换技术、计算机技术、网络技术、数据库技术研究方面取得了可喜的成果，在应用系统的分析与实现方面积累了丰富的经验。本支撑平台的设计充分采用智能网（IN）的设计思想，实现交换与业务分离，业务对用户充分开放。 BY-Call Center2000以语音板卡+工控机作为呼叫前端接入设备，提供各种增值业务。在综合、功能、容量、接口、组网、业务生成等方面符合通信网的"标准化"、"全方位"、"整体化"、"统一化"的发展趋势，同时也为企业/政府部门利用电信网络资源提供了一个良好的平台；本支撑平台具有较强的业务生成能力，"客户可设计性"使得用户可以按照自己的需求生成、修改业务，既保护用户投资又省去设备经常性的更新换代带来的烦扰。 中小型多媒体客户服务中心系统支撑平台BY-Call Center2000的总体目标是建立一个统一面向客户的多媒体呼叫中心支撑平台，通过统一的特服号接入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和统一的服务标准，集中受理客户业务的需求，为客户提供综合性服务的无形窗口。系统以现有的企业/政府部门计算机管理系统为基础，实现数据共享，完成业务咨询、业务受理、业务查询和客户投诉等四大功能的一体化的处理与管理。 中小型多媒体客户服务中心系统支撑平台将满足如下要求： · 统一号码：以统一的号码接入； · 统一界面：统一企业/政府部门和客户之间的供需服务界面； · 统一标准：统一企业/政府部门客户服务的业务管理、业务处理和服务质量体系标准； 中小型多媒体客户服务中心系统支撑平台将实现的主要技术内容如下： · 支撑平台采用模块化设计，可以平滑扩展，具有充足的扩容能力，能满足不断增长的系统需求。支持24个以上人工坐席（包括3个以上班长席/管理座席），支持交互式语音应答(IVR)设备60路以上，240以上中继线数（路），4路以上传真；每台工控机(单节点)可提供最大中继容量８个E1(240线)，各节点之间使用过机卡通过ScBus互联，可以达到资源共享的目的； · 支持电话、传真、手机、电子邮件、WEB服务、短消息、网络电话等多种服务形式； · 具备较高的呼叫管理能力； · 配合语音自动应答的能力； · 提供与企业/政府部门已有的计算机管理系统无缝集成的数据访问接口； · 各类设备的平滑升级； · 严格的系统安全性设计； · 支持企业/政府部门客户服务中心互联和分布式呼叫中心； · 完善的系统维护管理功能，在服务方式、员工管理、设备维护等方面充分考虑中国用户使用习惯和企业管理特点。 中小型多媒体客户服务中心系统支撑平台BY-Call Center2000将以国家各类技术规范和业务要求为依据，采用国际先进的多媒体客户服务中心技术，内部网络应用采用客户机/服务器体系结构，座席终端应用软件采用三层体系结构，结合WEB技术，利用企业/政府现有的计算机管理系统以及相关数据，建设统一的客户服务体系。 支撑平台的实现采用各种基于开放标准的信息技术及符合国际工业标准的软、硬件产品，软件开发采用微软先进的软件工程方法MSF和面向对象的结构化程序设计方法。支撑平台的设计原则如下： · 符合相关部颁技术规范和业务要求：以中国1号信令和7号信令信令，国家职业标准――呼叫中心客户服务座席员等国家规范和规程为依据； · 先进性、成熟性：采用客户服务中心(呼叫中心)领域的最新技术，保证系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性，延长其生命周期，同时又要保证先进的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种呼叫功能和网络协议； · 安全性：在通过WWW为用户提供服务的同时，要防止各类恶意或无意的黑客行为和病毒侵袭，对外部接入设置防火墙进行安全检查和过滤，内部员工对主机的访问设置验证和有限授权并进行审计，防止未经授权的人员误用或进行违纪活动。 · 经济实用：充分利用所有设备，稳定高效地实现所需的业务功能，和已有设施紧密配合，避免重复投资，降低工程造价，并留有升级的余地。 · 满足对容量和容错的需求：要充分考虑呼叫容量对线路流量和系统处理能的要求，程控设备和网络设备配备冗余的板卡和电源，满足系统对容错的要求。 · 兼容性和扩展性：系统平台应可以容纳已有或未来新增的不同品牌的设备，并充分保证异种系统的互操作性。为满足未来软硬件的灵活部署和容量要求，应考虑系统规模扩展的需求和升级能力。易于管理和维护：出于企业管理和效益的考虑，建立方便全面的网络管理对保证网络安全高效的运行是非常重要的。系统必须易于使用，以减少员工培训费用；同时，系统维护应尽量集中、简单，尽量避免复杂系统和多系统组合的维护开销，减轻维护人员的负担，提高网管和决策的效率。 · 强大的可再开发性：本支撑平台配备健壮的开发接口和丰富的开发工具，充分支持现有的开发手段和开发成果，开发平台易用并足够强大以满足变化的需求。 BY-Call Center2000的总体流程 中小型多媒体客户服务中心系统支撑平台BY-Call Center2000对外面向用户，对内与企业/政府部门相联系，能够把从用户那里获得的各种信息、数据全部贮存在庞大的数据仓库中，供领导者作分析和决策之用；形成了对外服务于客户，对内管理、分析、决策系统相结合的多媒体呼叫中心。 客户利用电话、传真、手机等拨打统一的特服号码(如800XXX或9XXXX)或网址进入多媒体客户服务中心，本支撑平台依托企业/政府部门各类计算机业务技术支持系统和网络系统，实现与企业/政府部门原有管理系统/业务系统及数据库的无缝连接，通过人工受理或自动语音服务等方式全天24小时不间断地为客户提供各种服务。 BY-Call Center2000将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、话路转接功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打特服电话号码后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它电话；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由人工座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成闭环处理流程。 BY-Call Center200总体业务流程如下图所示：
本系统示意性的人工座席界面如下图所示：
根据用户的需求，可为用户提供有关业务咨询、信息查询、业务受理、投诉建议、主动外拨、市场调查等自动或人工的业务服务。 如下图所示：
BY-Call Center2000在整个软件设计中大量采用了三层Client/Server的设计思想，将数据访问、呼叫控制等一系列复杂的事务通过一组标准的中间件来完成，各中间件之间又通过标准的协议来完成通信。这种思想使整个系统的开放性和灵活性有了极大提高：首先如果需增加一项新业务功能，只需要再构造一个新的中间件，直接加载到应用服务器上，即可实现在线软件热插拔；其次，单个模块的故障（比如Bug）不会影响到其他模块的正常运行，从而大大提高了系统的可靠性和可维护性。 另外，在语音板卡与计算机网络之间，我们采用了当前的CTI技术的国际标准CSTA呼叫控制协议来完成通信。它之所以成为国际标准，自然有它功能强大的一面，通过支持该协议的一些厂家提供的API，我们能够开发出实用的呼叫控制程序，真正实现将呼叫者、合适的服务者以及相关数据同时集合在一起的境界。 BY-Call Center2000提供交互式语音(IVR)流程开发环境、开放的应用编程接口API（Application Programming Interface）、ActiveX控件和业务生成环境（Service Create Environment）。 使用支撑平台的API函数接口或者ActiveX控件，用户可以方便的进行二次开发，用户或第三方开发者可以通过简单的编程灵活地实现各种新业务。用于开发人工业务的开放接口包括：基于WIN32的API群集、基于ActiveX的人工座席控件以及业务开发模板和业务生成模板等工具。 BY-CALL CENTER2000提供Win32下的API编程接口，用户或第三方独立开发的业务系统软件利用本支撑平台提供的API编程接口，可以把系统的应答、保持、转接、闭塞、呼出、座席会议、录入用户信息等操作和具体的业务系统有机的结合在一起，并支持包括E-mail、护航浏览、文字交谈在内的多种媒体操作。 采用这种三层的Client/Server体系结构，对于整个支撑平台的性能来讲具有很多优点： · 层次性 支撑平台分为接入层、业务控制层、业务支撑(数据访问)层三层，使得各层分工明确、层次清楚、结构清晰，便于业务的开发和维护。 · 灵活性 支撑平台采用分层设计，各层之间的技术实现相对透明，这样业务处理的相对无关性便于业务的生成、修改和新增。 · 扩展性 支撑平台采用面向对象的设计思想，将每个业务看作一个独立对象处理，每个业务都对自身的业务请求按内部处理规则自行处理，处理结果送入结果信息描述表中。当修改、删除某项业务或新增新业务时，只需修改对应的业务对象的内核流程即可，而不必对其它业务对象处理造成影响。因此，系统的开放性得到极大的保证，"业务热拔插"也可方便的实现。 · 可维护性 由于支撑平台特有的纵向分层结构和横向对象封装技术，使得系统分成一系列独立性很强的部分，各部分功能互不重叠，使得系统的维护非常方便。 · 安全性 由于软件体系结构采用业界领先的多层Client/Server，采用对象封装技术，各业务对象在处理时，其自身的变化将不会对整个业务运行造成影响，利用支撑平台提供的网管构件，可将错误的、失效的、致命的业务对象从进程中删去，保证业务处理的顺利完成。 同时支撑平台的安全构件对各种操作进行监视，可以支持特殊情况下的数据加密处理。 · 可移植性 利用层与层之间的标准接口消除了系统各层之间的技术制约，使支撑平台具有很强的移植性。接入受理层，由于采用设备驱动程序与数据处理相对无关的方式，因此支撑平台能适应各种硬件结构。在软件设计上，利用三层结构进行系统设定，可方便实现与其它系统的连接。 BY-Call Center2000的逻辑结构
2 接入模块 接入模块负责提供所有用户的接入，包括电话用户、传真用户、因特网用户、手机用户、网络电话用户等的接入，实现"交换平台"与外部系统的连接，并把各种不同的接入方式转化为标准的CSTA(计算机支持电信应用)请求/响应格式。使得用户能根据自己的要求向客户服务中心系统提出服务请求，然后进行业务受理并作业务解析，并根据解析结果从业务控制层调用相应的业务流程（包括语音流程、计费流程等）为用户提供服务。 接入模块屏蔽了外部接入的不同终端方式，实现多种接入方式的统一排队，由以前的ACD概念走向了AXD（虚拟排队机）概念，走向了统一消息平台，将用户的请求以标准的CSTA格式交由业务处理子系统进行处理。 接入模块充分利用了CTI技术，使得在同一时刻能够将用户、合适的服务者以及关联的相关数据集中在一起，从而为本支撑平台对客户的服务提供了极大的便利。 接入模块包括自动呼叫分配器（ACD）、AFD/AED(自动传真/Email分配器)、AWD(自动Web分配器)、网络接入设备(带语音板卡的工控机)、语音资源节点（IVR）、传真资源节点（IFR）、CTI服务器以及人工座席等子模块。 CTI服务器接受多种类型的呼叫并进行处理，是平台的核心控制部件，完成呼叫的控制，呼叫的技能路由，呼叫的话务分配，提供与呼叫同步的用户数据及监视信息等。为了提高呼叫中心系统的可靠性，建议CTI 服务器采用主备方式，当主系统发生障碍时，可以自动切换到备用系统。 在本支撑平台中，座席由人工座席和自动座席组成。人工座席是指由人工通过一些辅助软件(如人工座席软件等)的引导来完成服务，同时接受CTI服务器接的控制；自动座席则是指由计算机自动完成全部的服务工作，如IVR、IFR或定义了自动服务的应用系统软件。座席由业务控制模块的座席管理器管理，包括内线座席（我们通常所指的话务员座席）、外线座席、Web(因特网)座席三种。 2 业务控制模块 业务控制模块是整个支撑平台的核心层。作为用户接入与业务支撑数据的中间层，负责解释业务的复杂性，可以支持环节多、历时长、分支复杂等特性的业务。通过不同的应用API，可以支持不同的业务应用流程。各种应用以组件方式存在，既相互独立又彼此联系。业务控制模块接受用户的服务请求后，根据业务请求类型和内容调度相应的处理资源，完成用户请求的处理，然后将处理结果下传到业务支撑模块。 业务控制模块完成呼叫路由、座席分配、认证授权与计费管理、呼叫维护统计管理、WEB服务及工作流服务等功能。各种呼叫接入后，均由其处理后分派给最优的座席。 业务控制模块包括智能路由分配、认证授权与计费管理、业务流程控制、WEB服务、座席管理、工作流服务以及维护统计等子模块。 IRS(智能路由分配器)：IRS完成座席的智能化呼叫路由分配策略，可由多种条件决定路由的选择,如业务代表的忙闲统计、业务代表的服务能力与专业技能、每天不同时段呼叫统计、该客户曾经联络过的业务代表、主叫用户的所在区域以及主叫用户的号码等；除传统的先进先出、话务策略、技能分配策略外，还提供用户可编写的路由分配流程，这样可以通过用户自定义流程来完成各种各样的呼叫路由分配。 AMS(座席管理服务器)：所有的座席都登记在AMS上，AMS完成座席的注册、撤消、修改、查询的管理。对于外线座席和WEB座席，AMS还完成呼叫座席，座席话路管理等功能。 WFS(工作流服务器)：完成对服务端，如多个座席间的协同工作的定义和调度，对于非电话呼叫，对后端的服务的要求会更高，一般需要定义一个工作流来协同完成对该呼叫的处理。 AAA(认证计费授权服务器) ：提供话务员登记时的认证功能，话务员实现业务时计费话单收集功能， IVR/IFR帐号用户的身份认证功能， IVR/IFR计费话单收集功能，ACD对帐号用户认证功能的支持等。 2 业务支撑模块 业务支撑模块负责将用户数据、业务数据组织到一起，提供业务数据资源和业务运作支撑，并由业务控制模块所调用，主要解决数据的复杂性。 业务支撑模块由数据访问代理和数据库组成，包括业务数据库、系统配置数据库、与实际业务系统(如管理信息系统、办公自动化系统、其它业务支持系统)联网的业务网关等。如下图所示： 仅靠客户服务中心数据库这一单一的数据源已经很难满足客户对信息需求的日益增长，本系统提供多种基于标准协议的接口以实现与多种第三方数据源的连接，极大地增加了本支撑平台的可用数据量。 人工座席或自动语音流程(IVR)通过数据访问代理(Proxy)访问第三方数据源，提供数据访问代理、数据规则访问、数据库网关等功能，提高了访问效率和安全性。在本支撑平台中，可以有多个Proxy负责访问数据库，CTI服务器自动均衡Proxy的数据库访问。 本系统在业务支撑模块采用了工作流的设计思想，使得整个业务流程清晰，方便业务的管理和监控；业务处理更加规范化，利于相关系统间的协调工作和互联互通；当新的业务流程加载进来时只需要进行工作流的配置，而无须修改软硬件，方便业务修改和扩展。 本系统具备与其他的网络系统或第三方数据库等的互连接口。 2 系统管理模块 系统管理模块提供对全系统完善的设备管理、网络管理、运营维护管理、服务质量管理、业务信息管理及决策分析等功能，帮助系统运营者用好系统，把握市场动态，不断提高服务质量。 BY-Call Center2000的物理结构 考虑到目前国内对呼叫中心有强烈需求的政府、医院、中小型电力公司、房地产、税务、旅游业、航空公司(机场)、铁路、企业、公安、环保、烟草等行业客户的呼叫中心话务呼叫量，座席数(绝大多数在30个以内)，投资成本以及系统的可扩展性等因素， 中小型多媒体客户服务中心系统支撑平台BY-Call Center2000采用基于后置交换的语音板卡＋工控机作为语音接入设备，从而减少企业/政府部门的投资，同时具有良好的系统性能；以确保合理的、较少的投入，获取最佳的配置，满足不同的需求。 BY-Call Center2000是一个功能比较丰富、稳定高效的多媒体客户服务中心支撑平台，它可以提供多种接入手段和通信方式，包括电话、传真、手机、电子邮件、因特网、短消息、网络电话等几乎所有现存于电信和Internet的通讯方式。 BY-Call Center2000支持1号和7号信令，以及ISDN信令线路的接入，支持包括Dialogic、鼎铭、东进、三汇等主流语音板卡。工控机建议采用研华公司或研祥公司的产品；以确保系统的高可靠性和稳健性。 本支撑平台支持呼叫中心的互联和分布式呼叫中心与远程座席。语音联网采用VOIP（网络电话）技术，数据联网通过DDN网实现呼叫中心的互联，实现信息数据共享，话务员代值班，话务量分担。同时，在平台中提供的媒体网关MG可以将语音信息进行转换和压缩，从而使该平台可以通过VPN（虚拟专网）或Internet为用户提供质优价廉的VOIP服务。 VOIP是Voice Over Internet Protocol的简称，意为Internet上的声音协议。这种新技术是把标准的电话信号变成压缩的数据包，然后通过局域网进行传输或通过ISP的数据网络在全球范围内传输，而不是通过传统的电话线传输。VOIP使得用于连接计算机网络的系统和线路可以起着电话线路的作用，为标准的电话机和PC机提供实时的语音传输。 本多媒体客户服务中心支撑平台采用包含中继/语音/传真/座席功能卡的高性能工控机作为与PSTN（公众电话网）/PLMN(公众移动通讯网)的接口，通过后置交换兼备强大的ACD功能，透过高带宽的SC语音总线实现资源交换，是一个数据处理能力强、容量伸缩性强、功能齐全、服务手段丰富的综合支撑平台。 本多媒体客户服务中心支撑平台的物理结构由带语音板卡的工控机、CTI服务器、IVR(交互式语音应答)/IFR(交互式传真应答)服务器、业务代表座席(逻辑上分为：普通业务代表座席、专家座席、WEB座席等)、班长座席/质检座席、统计维护管理工作站、因特网(WEB)服务器、电子邮件(EMAIL)服务器、数据库/应用服务器、录音留言工作站、领导查询工作站、业务网关服务器、通信网关、网络系统等构成。
BY-Call Center2000多媒体客户服务中心支撑平台的网络拓扑结构图 BY-Call Center2000支撑平台由以下子系统构成： （1）交换接入子系统 它提供用户通过电话、传真、手机、电子邮件、因特网浏览、短消息、网络电话或其它手段接入到系统，是本支撑平台的入口。 包含中继/语音/传真/座席等语音板卡的高性能工控机实现电话呼入、呼出功能，支持包括Dialogic、鼎铭、东进、三汇等主流语音板卡。 可提供多种接口与公网或专网连接，包括：模拟中继、中国一号信令、七号信令、ISDN PRI(30B+D)、ISDN BRI、VOIP中继等多种方式。 （2）CTI子系统 CTI子系统是整个支撑平台的核心，它将电话交换系统(PSTN)、GSM系统(PLMN)、IP网络、INTERNET与计算机系统有机地结合起来。不仅可以接收来自语音板卡的呼叫信息（如呼叫电话号码DTMF信息等），同时可以通过计算机有效地实现对语音板卡灵活的呼叫管理和监控，包括呼叫转移、呼叫中止、智能呼出等服务；实现将不同语音板卡的协议及消息转换为通用的基于CSTA的呼叫控制模式。 本支撑平台充分利用带语音板卡的工控机的话路交换功能和计算机系统数据处理功能，从而实现计算机对通信(呼叫)系统的完全控制。 提供高效的ACD(自动来话分配)功能，与CDN(可控队列号码)相结合，提供丰富、灵活的呼叫分配功能、座席功能、班长席功能及路由控制能力；同时，提供详细的呼叫管理报告，供系统管理人员详细了解系统及座席人员的工作状况。 呼叫分配到人工座席时，来电号码及相关资料即时显示于座席电脑工作站。 支持自动电话语音导航，指导来电者按照电话语音提示进行电话按键并分类操作；支持自动接收传真，并将传真以电脑文件方式存于硬盘，将传真以无纸化进行管理，可供浏览、打印。 自动分配来话务量（ACD），对每个座席话务进行负载平衡；自动呼叫分配（ACD）系统是现代客户服务中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志，其性能的优劣直接影响到客户服务中心的效率和顾客的满意度。在本系统中，ACD成批地处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。 呼叫路由分配(ACD)允许把大量的呼叫进行排队并分配到具有恰当技能和知识的座席。座席按相似的技能分成若干组，如处理投诉的组，处理查询的组等等，或者按其它业务职能进一步细分，ACD的工作就是将呼叫排队并路由到合适的组。排队的依据多种多样，如拨入的时间段、主叫号码、DNIS、主叫可以接受的等待时间、可用话务员数、等待最久的来话、呼叫的重要性等级等一系列参数。用户等待时可以听到音乐或延迟声明。 ACD可以在多方面提高客户满意度：将呼叫路由给最闲的话务员可以减少主叫的排队时间，将呼叫路由给最有技能的话务员(如专家座席)将解决客户的专业问题和特殊需要，呼叫提示令客户可以对呼叫有更多的控制权，如预计等待时间太长，就可以选择留言挂机，或者转到一个指定的分机，或者只是听取信息播放。 可控制将相关来电自动转接至相关部门或上级领导直接处理，并可进行三方通话；支持来话遇忙保持（听音乐等待）等。 支持24小时电话留言，并自动录音，延长了座席的工作时间。 总之，CTI服务器在本支撑平台中主要实现以下功能： · 具有呼叫管理功能，用于有效管理所有话务；具有软电话/软话机-电话接听、挂断、转接、闭塞、多方座席会议等功能。 · 控制语音板卡与人工座席、录音留言子系统、通信网关、WEB应答服务器、IVR服务器等的所有语音与数据等的信息交换。 · 支持国际标准CSTA，支持多通道切换，支持包括Dialogic、鼎铭、东进、三汇等主流语音板卡。具有控制背景资料的屏幕弹出、语音及数据的协调转移功能。 · 为各种应用软件提供CTI功能的标准API接口。 · 提供个性化的智能路由选择功能，根据拨入的时间段、主叫号码、产品信息、客户历史信息、主叫可以接受的等待时间、可用话务员数、等待最久的来话、呼叫的重要性等级、业务代表技能及等级制定话务分配策略。 · 支持智能自动外拨和批量外拨功能。 （3）自动语音传真处理子系统 自动语音传真处理子系统(IVR/IFR)是支撑平台的重要组成部分，利用自动语音提示，引导用户选择服务内容和输入服务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问，提高了业务处理的效率和正确性，已经成为现代客户服务中心的必备子系统之一。IVR/IFR可以取代或减少业务代表的操作，达到改善客户服务质量、提高工作效率、节约人力、实现24小时服务的目的。同时也可方便用户，减少用户等候时间，增加呼叫数量，降低电话转接次数。 交互式语音应答IVR子系统是客户服务中心的重要组成部分，实际是一个"自动的业务代表"，通过IVR系统，用户可以利用音频按健电话或语音输入信息，从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息。IVR/IFR主要负责完成业务流程登记、管理、业务呼叫的处理，提供语音播放，DTMF的接收和发送，传真的接收和发送，业务数据的访问和业务话单的产生等，同时通过软件ACD实现用户呼叫处理、入出排队、路由控制、中继合群分群、呼出回复、呼叫转移、呼叫等待等功能。在IVR内还可以提供媒体网关功能模块MG，负责将语音信息转换为IP数据包在IP网络上进行传输。在系统扩容时，可以配备多个IVR服务器，各 IVR之间通过Scxbus 互联，从而达到资源共享的目的。 可以采用专用的IVR设备，也可采用高性能的工控机平台上插入Dialogic或其他语音卡厂家的语音卡/传真卡组成IVR/FAX交互式语音系统，并支持TTS文语转换等技术。 （4）人工座席子系统 （5）系统管理维护子系统 为了保证整个系统稳定可靠的运行，便于系统管理员监控服务器和终端的运行情况，应该建立有效的网络管理系统。 （6）身份认证处理子系统 身份认证处理子系统主要是针对于主叫用户和被叫信息号码的有效性进行检查工作。 本系统在用户服务中心企业网和Internet网络之间设置一台主机，在该主机上分别插有两块网卡，一个连接内部网络，一个连接Internet，并运行防火墙软件，将企业网的WEB服务器、应用服务器等所有的系统放在防火墙之内，外部网络只有经过授权，用户才能通过防火墙，进入到内部网获取信息，相对地，内部网络的用户若想访问Internet，则必须通过防火墙的检查，以确认是否合法。 （7）数据库服务器/应用服务器子系统 数据库管理子系统是系统的数据中心，存储各种管理配置与统计数据、服务记录、用户资料（如电话号码、联系方式等和为用户提供过服务的各种历史数据库）、业务受理信息和业务查询信息、投诉内容、受理记录等，为座席和管理员提供不同层次的数据访问服务。 系统的数据源包括已有的业务系统中的历史和当前的数据内容，有些数据可定期从业务数据库复制到客户服务中心数据库，或经过业务网关从业务系统数据库中联机检索得到。 通过数据库管理子系统，一方面为CTI子系统提供基于产品信息、客户信息的路由分配方式，为客户提供更为迅速，更为个性化的服务；另一方面为IVR、座席等系统提供数据库访问服务、文件服务。 数据库管理子系统一般采用企业级数据库软件，如MS SQL Server、Oracle、Sybase、Informix等。 数据库服务器和应用服务器建议采用两台服务器共享同一个磁盘阵列，构成双机集群系统，没有发生故障时，两台服务器一起分担业务处理，当一台服务器发生故障时，另一台服务器马上接管所有的业务，而用户端使用不便，故障排除后，自动恢复运行，极大地提高系统的性能和安全性、可靠性。 应用服务器采用分布式部件对象模型（DCOM）开发各种应用部件，将应用服务器作为一个对象向客户端提供服务端口，为客户端的调用提供不同的业务服务。作为通用的构件提供给客户端调用的中间件主要由呼叫控制、预拨号器服务、认证计费服务、数据库访问代理等。由于采用中间件软件体系结构，当用户的需求改变时，只对相应的构件进行修改，无需更改客户端软件，从而有效地保护用户的投资。 应用服务器主要由以下几个功能模块构成： 预拨号服务器 数据访问服务器 认证计费服务器 网关服务器 维护服务器 预拨号服务器 为了能够在合适的时候及时地通知用户，并减少话务员的拔号时间，平台中设置了专门的预拨号服务器。预拨号器能够不断地扫描呼出数据表中的记录内容，检测符合呼出条件的记录，在出现可以服务的座席或IVR/FAX端口之后，向ACD发送呼出请求，同时占用座席或IVR/FAX端口。如果呼出成功，ACD完成对客户端的呼叫或IVR/FAX的呼叫和连接，同时从任务表中删除该记录，如果呼出不成功，把呼叫按重试次数延后，释放预资源，如果超出规定的条件仍不成功，那么取消呼出调度并写呼出失败记录，同时向申请呼出调度的客户端或向维护工作站发送呼出调度失败消息。预拨号服务器具有维护接口，可以设置启动服务、关闭服务的功能，提供参数设置接口，完成参数设置。 认证计费服务器 认证服务器主要功能如下： 1) 提供话务员登记时的认证功能； 2) 提供座席实现业务时计费话音收集功能； 3) 提供IVR/IFR帐号用户的身份认证功能； 4) 提供IVR/IFR计费话单收集功能； 5) 提供ACD对帐号用户认证功能的支持； 6) 提供ACD汇接产生的话单的收集功能。 数据库访问代理服务器 数据库访问代理服务器是为解决众多的客户端连接及访问数据库的瓶颈而设计的。接受数据库访问请求。为计算机主机提供访问各种数据库的通用接口，为IVR/FAX提供统一的数据访问接口和为座席提供用户资料访问接口，减少网络通讯及计算机主机的负担，实现对不同数据源的访问。 能够区别IVR/FAX数据访问的目的地，是被访问数据源在本地或是由网关完成访问和存贮的操作； 完成数据访问的结果按一定的标准格式返回给调用者； 建立每一次调用的通信连接； 具有维护和参数配置接口。 网关服务器 支撑平台通过网络与其他系统联网，如企业业务管理信息系统、电子商务系统、短消息系统、寻呼系统等。每个联网网关都分配了一个唯一标识符，各联网网关在启动时向网关服务器注册，发送自己的标识符，这样网关服务器在今后的业务处理过程中就可以识别该网关了。 具体实现功能如下： 作为中间件被客户端所调用； 与IVR/FAX/WEB具有统一的数据通信接口； 能够管理各网关的连接情况，当出现故障时，产生告警清除消息； 与各网关具有统一的接口，当新增一个网关时，该网关向网关服务器登记时，按照统一的数据格式通信，而不需要再修改网关服务器的代码； 能够识别数据源及确定数据发送的目的地址，即能对数据地址管理。 维护服务器 维护服务器的功能在于能够实现应用服务器上所有构件的启动、关闭、配置、查询等功能。维护服务器也可作为构件被客户端调用，提供给维护人员和班长座席使用而非话务员使用。 （8）业务网关子系统 提供系统与具体的专业数据源连接，与已有的实际业务系统(如管理信息系统、办公自动化系统等)集成的安全数据访问接口，完成支撑平台中外部数据服务功能，业务网关具体协议依照与专业数据源的具体协议而定。 业务计算机综合管理系统是客户服务中心的资源基础，客户服务中心通过应用网关实现与管理信息系统、办公自动化系统、其它计算机技术支持系统等后台业务系统无缝地集成在一起，使客户服务中心真正发挥作用。 与企业业务系统的集成必须保证低层数据的同步和商业流程的整合，只有这样才能在各系统之间保持商业规则的整体性，也只有这样，工作流任务才能在各系统之间传递。客户服务中心与业务系统的集成还可确保企业实现跨系统的商业智能。 对于较复杂的后台系统，可在应用网关服务器中运行专业的应用网关中间件如BEA Tuxedo等，实现与业务系统的连接，能够降低其他业务服务器的网络负载，降低数据库的连接数，并实现安全的访问控制。 （9）电话录音留言子系统 系统中，电话录音将作为事实的依据。 电话录音留言子系统对业务代表和客户的通话进行全程同步录音，并对录音数据进行存储管理。录音设备作为客户服务中心的辅助设备，可以实现全程录音和随机调听。采用录音设备后，业务代表能够进行谈话信息整理，班长能够浏览和调听业务代表的通话，作为质量监督检查和监控座席业务代表的工作状况的依据。 设有领导留言信箱和记录用户通话内容等功能，适用于多种场合，如记录重要投诉、自动留言、无人值守时记录用户留言等功能。 通话过程可以自座席话务员摘机通话时开始自动录音，挂机后停录，并分类数字化存于电脑。 可在线实时地监听通话双方的通话，通话双方绝无任何察觉。 通话录音文件可按来电号、去电号、来电时间、通话时长、通道号等检索条件进行检索、回放、验证。 可将录音文件转成声卡播放的WAV文件，便于呈交领导或其他单位处理，并在异地播放。 可通过电话拔入进行远程收听录音或进行监听。 （10）因特网(Internet)服务子系统 通过Internet开展业务咨询、业务查询、业务受理、投诉建议、客户调查/客户通知、网上讨论等。 结合Internet技术，提供客户网上拓展服务功能。 在用户与话务员之间实现Web页面同步、文本chat、文件传输、白板以及应用程序的共享等。 网上服务是一种全新的客户服务渠道，使得客户可以不受上网方式（如PC、手机、PDA、顶置盒等）和时空的限制，只要能够上网，无论在家里、办公室，还是在旅途中，都能够安全便捷地享受相关服务。 系统支持以ITG（IP电话网关）实现与Internet的连接， Internet用户以VoIP方式实现访问客户服务中心的IVR交互式语音应答系统和与业务代表交谈，并支持统一的呼叫智能分配、呼叫信息统一管理、与用户实现应用共享等，还可支持视频交互。 Internet多媒体呼叫中心代表着客户服务中心的未来发展方向，企业/政府部门可根据实际情况，选择开展Internet客户服务中心的服务项目。 （11）网络系统 局域网网络采用10/100M交换式快速以太网，由网络交换机、布线系统、座席终端、各类服务器、防火墙等设备集成起来构成一个高速、安全、可靠的内部网，用以实现信息的实时传输与共享。 内部网通过DDN专线（64K或128K）和防火墙系统实现与Internet连接。 客户服务中心与相关的业务部门和合作单位之间通过DDN或LAN方式联网。 九 中小型多媒体客户服务中心系统支撑平台BY-Call Center2000的系统功能 这里是指本平台自身的支撑功能，主要的系统功能如下： · 支持中国一号信令、中国七号信令、ISDN PRI(30B+D) 信令、ISDN BRI信令、短消息信令（SMS）、VOIP(网络电话)中继及普通模拟线信令和接入方式。用户线信号支持脉冲信号和双音多频信号。 · 支持Internet接入。 · 支持语音留言、传真、E-mail、短消息。 · 交互式语音应答系统（IVR/IFR）。 · 图形化的业务流程定制功能。 · 实时在线录音功能。 · 统一呼叫排队功能。 · 灵活的多方会议功能。 · 支持远程座席访问功能。 · 具有语音监听、页面监视功能。 · 对座席多方式的管理功能 · 灵活的系统信息统计分析功能。 · 具有与第三方计算机信息系统集成的软件接口 系统功能可以分为包括交换接入功能，基本系统功能，系统维护管理功能。 · 交换接入功能 支撑平台提供用户通过电话、传真、手机、电子邮件、因特网浏览、短消息、网络电话或其它手段接入到系统。 采用包含中继/语音/传真/座席功能卡等的高性能工控机作为与PSTN（公众电话网）/PLMN(公众移动通讯网)的交换接口，实现电话呼入、呼出功能，通过后置交换兼备强大的ACD功能，透过高带宽的SC语音总线实现资源交换。 采用美国Dialogic公司/鼎铭/东进/三汇等主流厂商所生产的语音卡系列产品接入电信网络。这些主流语音卡产品语音效果非常清晰，且性能稳定，各项性能指标均达到电信级标准。 高性能工控机提供10M/100M网络接口，完成与业务系统复杂的信息交互功能。 可根据用户的业务需求和呼叫中心系统的规模大小，提供数字、模拟中继接口，支持中国一号信令、七号信令、ISDN PRI(30B+D)、ISDN BRI、短消息信令（SMS）、VOIP中继等多种方式。 准确的音频信号检测功能和支持抢拨的功能。无论是在放音还是在录音的过程中，都能准确无误地检测到远端电话用户的电话按键，中断放音或录音的操作，并进行相应的其它处理；同时，可利用音频信号检测功能来获取用户的PIN CODE(个人身份识别码)、密码等信息，利用所获得的这些信息可以在其他的数据库中查获到有关该用户更多的信息。 本支撑平台支持呼叫中心的互联和分布是呼叫中心。语音联网采用VOIP（网络电话）技术，数据联网通过DDN网实现呼叫中心的互联，实现信息数据共享，话务员代值班，话务量分担。同时，在平台中提供的媒体网关MG可以将语音信息进行转换和压缩，从而使该平台可以通过VPN（虚拟专网）或Internet为用户提供质优价廉的VOIP服务。 维护终端提供日常维护功能，并对中继电路进行实时动态接续跟踪。 · 基本系统功能 (1)电话服务功能：用户电话呼入后，由ACD(自动呼叫分配器)向CTI服务器发送路由请求命令，CTI服务器启动相关的智能路由选择流程，选择合适的服务提供者（如IVR或人工座席），CTI服务器同时通知ACD，ACD就将呼叫转向相应的服务者，服务者确认提供服务后电话即完整地接入，可以提供服务了，否则需要重新排队，重新选择路由，直到服务提供者提供服务或者用户挂机。 (2)传真服务功能：用户通过传真机发送传真到时，IFR上的传真接收服务流程生成相应的传真接收文件，并且在数据库中写入相关的数据信息，如主叫号码、传真起始时间、结束时间、传真页数等。然后工作流服务器检测到有新的传真到来时，启动相关的业务处理流程，由该流程发送路由请求信息到CTI服务器，同时传送有关的数据信息，CTI服务器选择到合适的座席后便发送相关信息到座席的软话机，座席软话机弹出窗口显示必要的信息，业务代表确认后便在座席上显示传真的内容，业务代表根据内容进行处理。业务代表也可采用非实时方式处理，即CTI服务器通知座席有传真到时，座席可以不立即处理，而是通过AED(自动电子邮件分配器)将传真文件发送到座席的邮箱，座席在适当的时候再去处理。 (3)Email服务功能：处理流程和传真接入类似。客户邮件被送到Email服务器，AED(自动电子邮件分配器)一旦检测到新邮件便发送路由请求信息到CTI服务器，CTI服务器选择合适的座席后将业务代表ID及内部邮件服务器的相关邮箱号码回送给AED，同时通过软话机通知座席。与此同时，AED将该邮件转发到业务代表的邮箱，这样当业务代表通过软话机确定处理该业务时，座席软件即可从该业务代表的邮箱中同步取到邮件信息。同时，本支撑平台提供自动回复电子邮件的功能。 (4)短消息服务功能：用户通过移动电话发送和接收文本消息。短消息网关负责将短消息的请求转换为信息交换的标准请求，然后将请求提交到相应的服务端，由服务端处理信息。服务端主动的短消息推送服务也可以路由到短信息网关。 (5)全数字会议服务功能：座席卡自带的会议功能可用于建立多方会议，最多可支持32方会议。 (6)基于因特网的服务功能 包括以下几种服务方式： Web Call(回呼请求)：有两种方式，i)用户计算机安装有相关的网上电话控件（该控件可以从系统WEB服务器自动下载），用户上网时，通过该控件向VoIP网关以数据方式发送一个呼叫请求，VoIP网关再将数据呼叫请求转化为电话呼叫，从而变换为普通的电话接入。呼叫建立后即可通过实现座席和用户间基于IP数据方式的通话。ii)独立电话，用户如果使用的是ISDN或者有另一部电话，则可以通过浏览器填写自己的另一个电话号码，然后通过WEB服务器发起一个回呼请求，客户服务中心接收到此请求后向ACD发送一个预拨号请求命令，ACD收到此请求后向CTI服务器发送路由请求命令，选定座席后再呼叫用户输入的电话号码，用户摘机后将座席和用户连接起，即可进行通话。 文本交谈：对于Internet上那些没有配备耳机话筒的计算机用户来说，文本交谈(Chat)是他们与客户服务中心业务代表很好的沟通方式。用户通过测览器及WEB服务器向AWD(自动Web分配器)发起一个文本交谈请求。AWD收到此请求后向CTI服务器发送一个文本交谈请求命令。CTI服务器收到此请求后，通过智能路由选择一合适的座席并通知此座席，座席确认后即可和用户进行文本文谈, 此时用户与业务代表的联系是接近实时的。 导航浏览：座席可以引导用户在系统的网页中浏览，即保持用户的IE页面和座席一致，用户可通过语音、文本等多种方式和客户服务中心坐席实现在线咨询。WEB导航浏览功能使原本静态的信息通过传统的语音服务而成为活的信息，它为用户提供了一种及时、多方式的交流方式，使我们的客户感觉我们每时每刻都在他们的身边，随时准备为他们提供亲情服务。 表单共享：用于座席指导客户填写表单。要求客户填写时，座席可以看到，并且可以帮助填写，即座席在自己的浏览器上填写，结果会出现在客户浏览器上。但同时要保证机密的内容不可见。 电子白板：客户和座席间通过电子白板进行双方或多方通话，即参与的任何一方在白板上写入文字、绘图，将会出现在每一方的电子白板窗口中。另外参与各方均可临时锁定白板内容，锁定后，只有锁定方可以修改白板内容，同时只有锁定方才可解锁。 应用程序共享：客户的应用程序与座席共享，这样可以为用户提供专业性及指导性的服务，帮助网民客户完成困难的操作，排除故障。 文件传输：座席可以将一些文件直接传给对话的客户，使客户得到他想要的资料和程序。 (7)座席呼叫服务功能 根据业务代表的职责权限可划分普通座席和管理座席，而普通座席中又可按被服务用户接入方式的不同分为话务座席及因特网(Web)座席。 普通座席的呼叫服务功能： · 根据呼出权限可以实现市话、本地、国内长途的外拨呼叫。 · 能以自动控制或人工的方式进行应答，应答时能显示主叫号码和被叫号码。 · 应答呼叫、暂停受理呼入、呼叫保持、拦截呼叫、呼叫等待、呼叫转移、呼叫转出、插入呼叫、遇忙回叫、消息通知、拨出预约、结束通话功能和回复及自动/人工回叫功能。 · 查询当前呼叫的排队情况，显示各排队呼叫的等待时间、主叫号码。 · 自动报号、报音、播提示音请求功能。 · 可以按用户的要求组织或拆除会议电话，可以对会议内容进行监听。 · 座席代答功能和联全服务功能。 · 可利用语音播放、录音、录音调听、传真、邮件、辅助语音通道等资源实现与用户的全方位的交互。 · 屏幕弹出功能，根据用户主叫弹出用户基本档案和历史记录，实现话路、用户数据及操作界面的同步转移。 管理座席的呼叫服务功能： 管理座席除具有上述普通座席的全部功能之外，还具有以下功能： · 呼叫排队情况监视和用户、中继状态查询与监视。 · 查看各个座席的工作状态(空闲、占用、注册否、暂停否，暂停原因，暂停时间)并具有强制签出功能、响应业务代表的服务请求。 · 能自动地同时对多名话务员的通话进行录音及录音的播放。 · 呼叫指定分配功能，强拆、强插、强制示闲/示忙功能以及动态跟踪呼叫功能。 · 管理座席可以设定拦截参数，把指定话务员的来话拦截到班长座席。 · 实时监控来话的分段功能，包括每次用户呼叫中用户的状态，如：在自动语音系统中的操作步骤、按键、进入的功能，是否与座席通话、与哪个工号通话、通话时长。 · 系统管理和维护功能 负责对支撑平台进行服务质量管理、网络管理、运营维护管理、业务信息及决策分析等，帮助呼叫中心运营者用好系统，把握市场动态，不断提高服务质量。 （1）服务质量管理 在客户服务中心系统中，座席话务员是服务平台对外服务的窗口，是主要业务处理的承担者，也是影响整个系统功能和系统体系结构的决定性因素。因此，加强对座席话务员的质量管理具有很重要的实际意义。 人工座席可以分为管理座席和普通座席，在系统平台中，管理席可以根据需要方便地对管理组内所有座席进行监听录音,在某些重要的服务中，可以提供全程录音的功能。录音功能是通过语音节点里空闲的语音资源来进行的，对于录音文件，班长座席可以在任意一台微机上，通过声霸卡来放音，从而对座席的服务质量进行有效地监督。 对服务质量的评定除上述的监听和录音外，还可根据系统对座席状态的统计信息，如等待时长、服务次数、应答速度、呼出次数、挂起次数及时长信息，作为对座席服务质量评定的另一个依据。 （2）网络管理 网络管理系统的主要任务是采集网络中各种设备和设施的工作状态，并由网络管理员进行监视和分析处理，然后由网络管理员向网络设备和设施发出控制指令，以控制设备和设施的工作状态。 在系统中采用业界领先的网络管理软件，该软件提供了一整套强有力的工具，可以满足集成化的网络和系统管理需求。另外还提供了系统维护/网管模块内嵌SNMP协议，遵循用对象视图刻画应用目标的分析方法，达到对网络上所有支持SNMP协议的硬件设备进行统一的管理和监控。用户可以借助图形化的界面实时对系统各个部分的运行情况进行跟踪监视，并可通过点击某一具体硬件设备进行详细的观察。 · 整个网络管理具有以下几个主要特点： · 可自动发现网络节点、自动产生网络拓扑图 · 自动生成和保持TCP/IP网络图像 · 持续监测网络设备状态 · 通过色彩确定网络设备的状态 · 提供单一的监视和控制点 · 方便地访问特定子图 · 获取实时及历史网络信息 具体来讲，可以从以下几方面：配置管理、故障管理、性能管理、安全管理、权限管理等进行描述。 A、配置管理 配置管理实现对系统各类业务处理环节的变更、调整；实现对系统中所有可配置资源的的设置、查询、增加、删除、修改等功能；实现对系统资源包括硬、软件的配置。具体功能包括： 1、创建并维护一个数据库，其中包含网络设备、软件、操作级别、负责维护设备的人员等信息； 2、可以访问被管理设备的配置文件，并在必要时分析和编辑； 3、可以比较网管中心数据库中的两个配置文件的内容，以便将设备当前使用的配置和数据库存放的配置进行比较； 4、网络节点设备部件、端口的配置； 5、网络节点设备系统软件的配置； 6 、GW或端点的数据属性的设置、修改； 7、字冠路由表的增加、删除、修改； 8、网络业务配置，网络节点各种数据的初始配置和修改，网络各种业务政策的配置与管理； 9、对配置操作过程的记录统计。 B、故障管理 故障管理实现对异常操作的监测、隔离和纠正。故障使系统工作不正常甚至于瘫痪，因而使系统不能正常运作。一般来讲，在系统中，故障是以特殊事件的形式表现出来的，差错事件的检测提供了识别故障的手段。故障管理模块将差错事件加上时间标记以后,作为差错日志保存，通过日志追查差错。具体包括： 1、维护并检查错误日志，形成故障统计 2、接受错误检测报告并作出反应 3、跟踪、辨认错误 4、执行诊断测试 5、纠正错误 C、性能管理 性能管理支持对系统设备的行为和通信活动的有效性的评价。它收集统计数据、对这些数据应用特定的算法进行分析，从而获得系统的性能参数。采用一定的模型来评价系统是否满足吞吐量的要求；是否有足够的响应时间；是否过载或系统是否得到有效的使用。具体功能如下： 1、自动发现网络拓扑结构及网络配置，实时监控设备状态 2、通过对被管理设备的监控或轮询，获取有关网络运行的信息及统计数据，并能在所收集的数据的基础上，提供网络的性能统计，例如: 网络节点设备的可用率 网络节点设备的CPU利用率 网络节点设备的故障率 中继线路流量统计 对历史统计数据的分析功能 优化网络性能，消除网络中的瓶颈，实现网络流量的均匀分布等。 D、安全管理 系统采用了多种安全防护措施来保障系统的安全，这些措施具体包括： 1．网管系统采取高级别、多层次的安全防护措施 2．对各种配置数据、统计数据采取备份、保护措施 3．网管系统应提供严格的操作控制和存取控制 4．当网管系统出现故障时，能自动或人工恢复正常工作，不影响网络的正常运行。 E、权限管理 系统的权限管理实现对系统的身份确认及其权限管理，如密码系统、确认系统、权限分配系统等。 一般系统按照运行中心的工作人员的不同职责赋予不同的操作权限。我们拟设立四个级别：系统管理员级，班长级，资料维护员级，受理人员级。 1、系统管理员级 具有最高权限，可以在系统上进行所有的操作，包括： 增减网络用户数 修改用户权限 保护应用程序不被复制、删除、修改 系统备份 资料的修改和查询 2、班长级 查看和修改登记表的内容 增加、修改、删除数据库的资料 资料的备份 查看和设置受理人员的工号和密码以及资料维护人员的密码 查看各类统计报表 可进行座席和中继的分配，监视座席和中继的工作状态 监听受理人员的工作情况 3、资料维护员级 增加、修改、删除数据库的资料 资料的备份和打印 报表的查询和打印 4、受理人员级 查询资料 填写工单 查看所有的工单 网络管理员和资料录入员在进入系统时要求输入用户名称和口令，受理人员每次进入系统要求输入本人的工号和口令。 （3） 系统维护管理 维护管理提供对系统中的设备运行过程中的维护与管理。 A、告警管理 所谓告警管理功能是指系统对自身各种硬件、软件故障发出声、光告警。在平台中，系统各子模块都设计为具有一定的出错检测能力，在运行过程中一旦检测到出错，即按统一的告警接口定义对出错事件进行描述，并把描述生成的消息送到维护管理子系统。维护管理子系统收到告警消息后，完成以下事情： 第一．加上时间等信息，将记录写入告警数据库； 第二．在维护界面上以醒目的方式标识出各告警实体、原因、严重程度，便于操作员定位和分析。 按系统的功能把告警划分成ACD、IVR、AAA Server等多个告警子系统，每个告警子系统由若干个告警模块组成，每个模块可有不同的告警实体，告警实体有不同的告警原因，以不同的告警号表示。 B、维护管理 所谓维护管理功能是指：系统提供对设备的维护管理功能。具体内容包括： 提供远程维护功能； 提供数据库维护功能； 提供网络维护功能； 提供语音系统维护功能； 提供话务员座席维护功能； 提供对各种服务器的维护功能； 提供对各种系统数据、软件备份功能。 （4）计费管理 所有的计费由后台专门的计费软件来实现，我们称之为后台"软计费"，即预先设置一计费配置表，当系统调用相应的需计费的业务模块或业务数据时，即启动相应的流程进行记录。记录内容包括有主叫号码、开始时间、结束时间、业务类型等参数。最后到月底将这些原始的计费数据进行整理后，通过数据代理转发给相应的计费中心，实现费用的结算。 同时，所有业务话单的生成均是由应用服务器中的计费服务器（AS）来完成的，当用户进入服务系统时，业务控制流程必须向计费服务器申请一个时钟，计费话单由此时钟对应的计费表项来维护，由于时钟从同一个服务器上取，所以保证了时间的一致性。这样将系统的计费都统一集中在一个构件中实现，有效地避免了超长话单和重叠话单的出现。 （5）统计管理 统计功能包括话务统计、消息流量统计等。 统计功能实现对指定设备、指定字冠、指定路由进行话务统计，可统计单位时间的占用次数、有效占用次数、平均占用时长、应答次数、遇忙次数、拥塞次数，并提供各类的显示图表方便用户浏览，并可以存入文件，并且可以打印输出，消息流量统计主要是针对H.323协议层模块，主要完成指定通信通道的消息流量，不同类型功能的流量统计。 （6）业务生成管理 所谓业务生成管理是指模块化的系统结构提供开放、灵活的接口，运营者或用户可根据需求灵活修改业务，从而达到全面服务用户、满足用户的目的。同时，也可根据市场需求，及时生成市场急需的综合业务。在实现上，系统提供灵活、方便、易于使用与开发的业务生成（开发）工具，为技术人员提供方便的业务生成手段和业务基本模式。主要内容有： 具备各种基本业务模块生成功能； 根据业务发展需要，可灵活方便生成各种工作流程、调配各种资源。 十 中小型多媒体客户服务中心系统支撑平台BY-Call Center2000支撑平台的安全性和可靠性 系统建设的安全性是整个工程中最为关键的问题，网络的安全可靠和重要信息安全成了我们系统建设所考虑的首要特性。为了使系统安全运行，我们将严格按科学的行之有效的方法和手顶，运用目前流行的技术，保障支撑平台的正常、高效运行。 在本系统中，我们主要从以下几个方面来考虑系统的安全性和可靠性设计： （1）双机集群 为保证系统的安全可靠运行，建议服务器采用机群技术（Cluster），即多台主机同时作业，相互监测，通过跳线相互监测对方的运行状态，一旦发生故障，故障主机上的作业自动切换到正常主机上继续进行。这种方案的好处是： 两台主机都得到充分的利用，没有闲置的系统资源。 两台主机分别做不同的工作，可将负载相对均衡地分配，成倍提高系统的效率。 故障发生切换时间短，一般在1ms左右，在这样短的时间内，业务不会中止。 （2）访问控制 网络用户注册、用户访问资源的授权、文件属性和路由器、交换机配置进行网络用户的访问控制。 （3）信息传输安全 客户服务设置服务密码,关键信息传输建议采用DES/RAS加密算法相结合,保证信息在传输过程中不被盗取。 （4）数据库安全 在本平台应用软件开发中将充分利用关系型数据库的安全机制和错误恢复机制，在处理结果未提交前如发生
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