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数据中心及双机备份解决方案1．系统概述 随着经济的发展，纳税户的增多，各地税务系统的税务征管工作面临着越来越大的压力。虽然电子化报税已逐步被各税务局所采用，并取得了一定效益，但由于其功能单一，开发维护成本高，而无法满足日益增加的税务征管工作的需要。利用呼叫中心技术，建设纳税综合服务系统，可极大地提高税务机关税务征管工作的效率；同时可为广大纳税用户提供电话、传真、Web等多种使用方式，方便其纳税。 税务系统的营业网点较少，而纳税的法规和过程都比较复杂，很多纳税户在纳税时希望得到税务机关的咨询和指导。以往，他们将咨询电话打到税务机关的办公室或营业厅，但都无法获得一个统一而规范的答复。通过税务呼叫中心系统，配合规范完整的税务知识数据库，就可以给纳税户一个权威性的解答，帮助他们更好地纳税。 利用税务呼叫中心的自动呼出功能（Outbound），向广大纳税户宣传税法知识、新税种通知，以及欠税通知、欠税催缴等，可以减少人员投入，提高税务机关的工作效率。通过税务呼叫中心还可以方便地接受群众的投诉、举报和建议，并通过闭环的电子工作流系统将信息分发到相关职能部门进行处理，最后将处理结果反馈到呼叫中心存档或向纳税户回复。密切纳税户与税务机关的关系，打击偷税、漏税。利用税务呼叫中心在与纳税户交流时所收集的数据进行统计分析，得到有价值的统计数据，找出税收及经济发展的趋势，可为各级政府部门在进行决策时提供参考。总之，税务系统引入呼叫中心不仅仅是新技术的应用，更是税务系统管理理念的变革和更新。 我公司作为国内语音产品供应商，在多年从事CTI领域的工作中积累了丰富的经验。公司语音研发部根据用户实际情况，研制开发的“税务语音服务系统”。该系统以Windows2000、WindowsNT作为系统的操作平台，采用计算机处理技术，自动化程度高，性能先进，运行平稳，信息存储量大，查询方便，保密性强，可 无人值守，24小时连续工作，界面友好直观，操作简单明了，可在前后台运行，能够满足税务系统各级举报中心的需要。 （1） 语音查询 查询以下信息：税务登记、纳税申报、发票管理、税务法规等； 查询重要通知； 查询其它信息（自定义）。 （2） 传真查询（可选） （3） 自动通知 发送通知给所有企业； 发送通知给符合条件的企业； 从数据库里选择符合条件（如未申报、申报未入库、迟报等）的企业，生成通知数据库，由系统自动进行催缴，根据不同的催缴种类和税种，播放不同的催缴语音； 根据设定的时间进行定时催缴。 （4） 人工咨询 自动排队； 录音记录。 （5） 税务举报留言信箱 投诉、建议留言信箱（合理化建议或举报）； 工作人员通过系统听取留言； 自动举报流程如下：
举报查询流程如下：
（6） 统计分析 通知结果查询(已通知、未通知、电话无人接、电话占线、通知次数等)； 详细话单； 话务量统计、分析； 查询内容统计； 通知结果输出（文本文件、打印机）； （7） 系统数据管理 装载催缴数据，系统提供标准数据接口，可以从不同的数据源装载数据，如文本文件、dbf数据库、Excel文件等； 系统可以直接从ORACLE数据库中读取数据； 编辑通知数据：增加、修改、删除、输出数据； （8） 系统参数设置 设置运行参数； 设置查询语音流程 （9） 语音工具 语音录制语音播放语音编辑查询录音文件监听拨号查询留言 1．3 系统需求 语音提示,方便操作 系统的建设原则如下： 符合相关部颁技术规范和业务要求：以《中国国内电话网NO.7信号方式技术规范（暂行规定）》及其补充规范、相关的税务法规等国家和本地规范和规程为依据； 先进性、成熟性：采用客户服务系统领域的最新技术，支持现有的多种呼叫功能和网络协议； 安全性：在通过WWW为用户提供服务的同时，要防止各类恶意或无意的黑客行为和病毒侵袭，对外部接入设置防火墙进行安全检查和过滤，内部员工对主机的访问设置验证和有限授权并进行审计，防止未经授权的人员误用或进行违纪活动。 经济实用：充分利用所有设备，稳定高效地实现所需的业务功能，和已有设施紧密配合，避免重复投资，降低工程造价，并留有升级的余地。 满足对容量和容错的需求：要充分考虑呼叫容量对线路流量和系统处理能力的要求，设备配备冗余的板卡和电源，满足系统对容错的要求。 兼容性和扩展性：系统平台应可以容纳已有或未来新增的不同品牌的设备，并充分保证异种系统的互操作性。为满足未来软硬件的灵活部署和容量要求，应考虑系统规模扩展的需求和升级能力。 易于管理和维护：系统易于管理和操作，以减少员工培训费用；同时，系统维护应尽量集中、简单，尽量避免复杂系统和多系统组合的维护开销，减轻维护人员的负担，提高网管和决策的效率。 强大的可开发性：系统应配备健壮的开发接口和丰富的开发工具，充分支持现有的开发手段和开发成果，开发平台应该易用并足够强大以满足变化的需求。 1．5 建立客户服务系统的优势 税务语音服务系统的优势就是在税务局与用户之间架起连接的桥梁,加大税务业务宣传力度，提供方便的咨询服务； 加强税务对用户的服务，减少用户对营业员的询问；自动拨打催税或通知电话，减少工作人员的工作强度，提高工作效率；充实税务营业厅服务的功能；配合中国税务改善服务宗旨的贯彻执行； 2．系统结构 整个系统的物理构成包括：呼叫中心服务器、人工座席、数据库服务器、电话录音留言系统、WWW服务器、网络系统、网关等，其结构图如下：
2．1 呼叫中心服务器 呼叫中心服务器是系统的主要组成部分，起着桥梁的作用，其用户通过PSTN与税务局的业务系统及人工坐席相连，其具体功能如下： 电话接口处理（模拟或数字） 语音处理 传真处理 人工坐席处理 语音信箱处理 会议桥处理 自动通知、催缴处理 远程数据访问处理 与主机通讯处理 远程通讯处理 2．2 人工坐席 人工座席由计算机和电话机组成，计算机运行Windows环境下CTI应用软件，坐席基本功能用于完成一般话务员座席与呼叫中心服务器的交互。 2．3 数据库服务器 数据库系统负责存储和操作呼叫记录、客户资料、座席信息、运行管理记录、计费信息以及呼叫的进出管理，还要承担计费系统的计算任务。 2．4 电话/传真用户 电话/传真用户通过公用电话网连接到呼叫中心系统，并根据系统提示，输入查询条件，得到语音或传真结果。 客户无论何时何地都可以通过电话或传真机拨通税务语音服务系统查询或传真有关税务法规等信息。
2．5 数据用户 从数据库里选择符合条件（如未申报、申报未入库、迟报等）的企业通知数据库，由系统自动进行催缴，根据不同的催缴种类和税种，播放不同的催缴语音；根据设定的时间进行定时催缴。 3．系统组成 3．1 系统基本功能模块图
3．2 客户服务功能 3．2．1 日常业务受理 用户可以通过电话、E-Mail、Web等多种手段来完成主动报税、税费催缴等各种税务日常业务，用户在提出申请一定的时间内会收到受理部门的电话或E-Mail回复。 用户可以通过电话、E-Mail、Web等多种手段进行各种信息的查询。 查询内容包括： 税务登记、纳税申报、发票管理、税务法规等； 查询重要通知；举报查询等。查询其它信息（自定义）。 3．2．3 人工坐席服务 当系统自动应答部分无法帮助用户解决问题时，系统将自动转接人工坐席，同时工作人员的电脑屏幕上将弹出此用户全部资料，方便工作人员及时回答和解决用户的有关问题，极大的缩短了与用户的通话时间，为用户节约了电话费用。 3．2．4 Web服务器 税务局可建立Web服务器，提供业务查询、业务咨询、业务投诉等服务。 系统为用户能方便及时的缴款而设定，呼叫中心将会根据预先设置的联系方式自动拨打该企业/用户的电话或手机进行催缴和预约通知等。 3．2．6 用户回访和满意度调查 通过电话等形式定期对用户进行回访，提高服务质量和客户满意度。 系统可将所有用户的资料、历史呼叫记录、投诉记录、满意度调查等信息录入并存储至数据库中，并提供按任意条件、关键字的查询检索服务。在座席接通用户的同时自动搜索并弹出客户业务信息以辅助座席更好的完成业务服务。 提供用户投诉受理的功能。系统主要采用人工受理为主的方式受理用户对税务局服务的投诉，支持语音、传真、信函、Web浏览等方式，实现的功能包括投诉单的记录和录音、投诉单的送发、投诉单的处理、投诉单的答复等。 可以进行系统呼叫/业务处理统计数据的生成、报表/图表显示打印，让中心主管可以更好地审视呼叫中心的运行状况和呼叫受理情况，可全面准确的把握用户的脉搏，管理部门可以科学地规划企业的发展，及时发现工作中存在的问题，提高各相关部门的工作效率。 实现系统配置及修改，定制系统的规模，控制/裁减系统功能，完成座席管理，并可进行系统日记的检索浏览。 3．5 计费管理 对呼入、呼出电话的时长和主叫、被叫号码进行详细统计，打印详细的话费清单。同时，对于系统的外拨费用进行有计划的调整和控制。 3．6 座席管理 座席管理可对所有的座席根据不同工作种类或特定的需要设置不同的访问权限，每个座席都有登录系统的工号和口令。通过设置班长台来监督和管理座席人员，提高座席人员的服务质量及工作效率，同时可以统计每个座席人员所拨打或接到的电话个数、时长及主叫、被叫号码，准确地考核座席人员的工作量和工作质量。 3．7 会议系统 利用系统的强大的电话会议功能，通过电话的方式来举行会议，充分利用资源，节约了开支。税务局的业务非常繁忙，大量的信息、帐单、许多业务都需要进行各种重要的会议。大量的事宜需要各营业网点的相关人员了解，如果采用过去的那种全部人员集中到局里开会的方式，就会导致人力、物力、财力以及时间上的大量消耗和浪费，给税务局带来沉重的负担。宇联世纪的电话会议系统及时解决了这些问题。无论相关人员在何地（过去因有急事公差或因其它事情不能参加会议的人员）都一样能通过电话会议系统，参加公司召开的各种会议，还可以外接电话广播，播发重要通知，从而节省了大量的财政支出和宝贵的时间。 电话会议功能结构框图：
3．8 录音系统 现在，我们已步入数字化时代，数字录音改变了以往的存储模式。用高品质、多线路的电话语音卡配以工业级电脑，再加上海量存储的可读写光盘存储器，使多线路电话语音同时不间断记录成为现实。这种大规模集成系统ArchivistTM Digital Voice Logger, VLR-1XXD多轨数字录音系统，简称VLR系统，该系统融合了先进的语音压缩技术，使光盘录音时间更长；可电话远端查听，操作简单，功能强大；并可选择随时监听现场通话。 * 为确认授权双方责任提供确实材料，避免无意义的纠纷。 外包呼叫中心外包是将自己的呼叫中心设备、座席、人员及运营管理出租给其他企业或公司完成其客户服务、市场营销等诸多活动。进行外包服务可以充分 利用公司的各种软、硬设备和优势促进公司发展，增加公司收入。本系统提供以下增值业务： 信息咨询：为用户提供具体企业、事业单位的信息查询，包括企业介绍、产品介绍、销售地点、联系电话、服务流程、办事程序等。实现的方式包括电话、传真、E-Mail等。 销售管理：记录消费者的购买要求，并提供给指定企业处理和维修。企业可以通过它实现电话销售，把产品信息和企业理念带入家家户户，而用户则通过电话和网络选择喜欢的商品。 4．系统流程图 税务语音服务系统的服务总流程图如下
5．系统特点 5．1 宇联世纪呼叫中心平台功能特点 5．1．1 功能强大的SMARLINK呼叫中心编辑器 SMARLINK提供几十种功能元件，只需架构各元件关系和设定各个服务项功能，即可构建多样化的呼叫中心。其功能元件的种类包括：播放语音、接收留言、发送传真、接收传真、转接电话、跳转、电话通知、短消息通知、E-mail通知、数据查询输入服务、调度、时段服务设定、语言设定、错误设定以及转人工座席等。 5．1．2 同时支持多种语言服务 可同时提供三种语言服务，系统缺省语言为中文普通话、英语和粤语； 5．1．3 方便连接用户数据库 系统可方便连接用户应用数据库，达到用电话和传真来实时访问企业数据库中有关内容的目的，以便实现智能商务。 5．1．4 传真支持多种文件格式 呼叫中心受访传真文件可支持word、txt、excel、html等文本格式以及bmp、jpg、gif、tif等图形格式。也可使用传真机将资料直接送入呼叫中心服务器。 5．1．5 支持文本到语音TTS功能 5．1．6 支持Internet呼叫中心功能ICC 文字Chat；语音Chat；Web语音通话(Online Call)；Web回叫(Call Back)； Web同步浏览；Web智能导航。 5．1．7 自定义呼叫中心流程 用SMARLINK构建呼叫中心流程，不须熟悉语音传真技术，无须编程。在构建各个服务项的功能和相互关系时，程序会自动显示流程图。 5．1．8 监控管理灵活方便 为管理员提供了座席配置、监视、管理和报表系统。可监视IVR、ACD排队情况及座席的工作情况等实时数据，并可自由选择统计信息，以图表方式显示，直观明了。 5．1．9 结构简单、功能强大、维护方便 系统结构简单，涵盖了新一代呼叫中心的各种要求，注重用软件来实现业务功能，尽量减少硬件投入，便于系统拓展升级、永不过时，真正为用户着想。 5．1．10 虚拟运营商模式设计 在一个平台上可建立多套呼叫中心，并可设定每条电话线对应不同的呼叫中心，有效利用软硬件系统资源；可设定呼叫中心在不同的时段提供不同服务；由于SMARLINK在浏览器下运行，虚拟运营商的用户没有地点限制，可通过Internet自定义呼叫中心流程及远程维护，因此，虚拟运营商可以在世界各地发展虚拟呼叫中心用户。 5．2 税务语音服务系统特点 在整个系统的设计、开发过程中，采用国际上先进成熟的网络技术、软硬件产品、软件开发平台和工具，保证系统不仅在计算机软、硬件设备，同时在呼叫中心业务应用领域均保持相当的先进性。 5.2.2开放性 整个系统的软硬件平台和数据库系统均具有相当的开放性；系统从设计时就留出相当的接口，系统很容易与其他企业管理软件、ERP等软件等应用系统集成在一起。 5.2.3扩展性 网络系统具有一定的灵活性和可扩充性，可以很容易地根据情况的变化进行调整，并且在规模和性能两个方向上有充分的能力进行扩展以适应未来网络范围扩大、站点增多和应用升级的需要； 5.2.4可靠性 采用安全可靠的主机系统和网络产品，具有高MTBF（平均无故障时间）和高MTBR（平均无故障率），提供容错设计，有故障检测和恢复手段，能够在发生故障时快速恢复，提高网络运行的可靠性，保证信息系统的正常运行； ''5.2.5安全性 网络系统应该提供有效可信的安全保密机制，防止未经授权的信息访问或非法侵入；在信息访问和交换中确保数据的安全保密性，按访问级别控制用户对机密信息的访问和获取。 5.2.6自动化 充分利用计算机的优势，在IVR流程、客户资料管理、资源管理、业务量的设计上，充分体现自动化的特点。 6．系统技术特性 6.1良好的规范性 采用规范的中继接口 系统采用的各种中继接口都符合中国信息产业部的各项技术规范及标准，并具备信息产业部的入网证书。 采用规范数据库及其接口 规范的语音库：
多种产品编号的规范
6.2 良好的开放性 采用国际通用的TCP/IP协议，可方便的与税务语音服务系统相关的计算机网络相连接。
音讯内容用户可以更据实际的从属关系，自行重组系统的编排，给用户一个全开放、全透明的编辑环境。用户不但能随时方便的修改数据库信息内容，而且可以定期调整内容，不断给用户提供新的信息。 整个系统采用电脑网络结构和模块化的组合，可根据实际需求任意取舍、灵活扩容。 7.连接方式 7.1税务语音服务中心与公用电话网之间
通过环路中继以用户信令相连 7.2税务语音服务中心互连及信息共享 通过分组交换网以TCP/IP协议相连通过Modem以PPP拨号方式相连 7.3 与160台联网 通过数字中继以中国一号信令相连 通过环路中继以用户信令相连 8.环境要求 工作环境条件： ·温度：0--30° C ·相对湿度：40%--80% ·空气与周围环境清洁 ·供电电压波动范围：AC 220V±10%(50±1HZ) 电源接地系统要求： ·直流地接地电阻小于1W ·交流地接地电阻小于3W ·安全地接地电阻小于4W 9.产品服务 良好的服务是系统成功实施并充分发挥效能的关键。北京宇联世纪公司有着一支专业化的服务队伍，通过合理的程序，为用户提供充分的售前咨询，方案设计，安装，调试，培训，售后技术支持，维护，版本升级的一条龙服务。使用户真正体会到该系统的方便、高效，把主要精力投放到业务处理上，而不是软件系统的维护上。 1、宇联世纪在系统正常运行之日起一年之内用户提供全免费服务，严格履行品质保证标准。 2、宇联世纪长期提供技术支持服务，并提供项目跟踪服务。 (1) 定期联络：安排项目主管和项目工程师，保持定期交流； (2) 故障响应：制定网络系统的故障应急方案，以保证整个系统的安全性和可靠性。在接到用户报告的系统故障后，宇联世纪将由工程师了解故障情况，并在最短的时间内，为用户提出临时故障排除方案，保证网络系统连续运行。对影 响系统正常运行的故障，宇联世纪在48小时内赶到现场排除故障。 (3) 系统维护：宇联世纪派出工程师定期到达用户现场，对网络设备进行检查、保养和维护。 (4)宇联世纪对承建的用户项目进行跟踪服务，有问必答，并设技术热线： 3、系统培训 培训内容： (1)对用户操作人员进行培训，使他们能承担系统的日常管理和维护工作 (2)对用户坐席人员进行培训，使他们能承担系统的日常使用工作。 服务流程：
服务流程图
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