客户服务中心系统

2004-4-25　发布方：sunyard　网友评论 0 条　点击进入论坛

    系统概述
    客户服务中心系统是利用"用户交换机"、"计算机电话集成"、"交互语音应答"、"自动话务分配"等先进技术，将通过各种呼叫介质访问保险的客户、保险提供的高业务素质业务代表以及保险的后台计算机应用系统有机地连在一起，通过对信息资源的高度共享和综合处理，为客户提供全方位的服务，同时也给保险公司带来可喜回报的一种新型服务方式。
    体系结构
    信雅达保险客户服务中心系统，是专为保险公司设计的客户服务系统。其体系结构主要分为四个层次，一是支持多平台接入的通讯接入层；二是提供了包括人工、自动语音、传真、Email以及Web等多种服务方式的媒体服务层；三是平台化的业务处理层，提供了丰富的业务功能，并具有灵活的二次开发性；四是数据控制层，它使客户服务中心系统具有强大的系统扩展能力和协同能力。

    实现方式
    基于板卡式：结构紧凑、可靠性高、性能价格比高
    基于板卡方式的客户服务中心系统采用语音插板的方式组合成灵活的通讯平台完成和交换机同样的功能。信雅达公司可以向用户提供基于Dialogic/NMS板卡的完整的呼叫中心方案。
    基于交换机：容量大、开放程度高、信令支持多
    以国内外著名的交换机硬件平为基础，通过集成CTI技术、语音处理技术而完成IVR、CSR等服务的综合处理模式。信雅达和Avaya、北电(Nortel)、华为公司紧密合作，开发出全系列的基于北电Meridian1Option系列交换机、华为C&C08-Q智能排队机以及Avaya Definity系列交换机的客户服务中心解决方案。
    基于Cisco IPCC：分布式、一体化网络、易于开发和集成
    以路由交换、包交换、数据通讯、IP语音数据融合等领域的领导者Cisco公司推出的多媒体一体化网络架构AVVID为基础，通过集成IP包交换技术、语音处理技术而完成IVR、CSR等服务的综合处理模式。
    整体优势
    全方位、多平台的完整解决方案，满足从低端到高端的不同客户需求
    融合先进的CRM技术，提供功能强大的、平台化的业务应用
    集成IP、语音、传真、Web、E-mail等多种网络通讯媒体接入手段，提供全方位接入
    与Cisco、华为、Avaya等CTI领域的知名厂商的紧密合作，保证技术领先
    设有专门的技术研发机构负责从国外引进先进技术和电子化业务处理方式
    业务应用
    接报案
    接报案、查勘调度/查勘人员状态查询、代查勘、救援
    信息查询
    保单查询、续保查询/续保通知、立案查询、理赔查询、赔付通知、业务人员查询
    咨询功能
    咨询内容：公司介绍；地址、电话查询；险种、条款介绍；承保咨询；索赔咨询
    咨询方式：自动语音咨询、业务代表咨询、专家咨询
    保单销售
    投保预约、电话投保、电话续保、保费催交
    投诉建议
    投诉受理、投诉处理、投诉答复内容录入、投诉答复回复客户
    客户管理
    保单管理、客户服务权限管理
    OA接口
    系统管理和统计报表
    统一化参数表、运行记录统计表、出错分析、作业流及统计分析、预警告警
    典型案例
    新华人寿(NMS板卡)、浙江工行(GENESYS+AVAYA)、海通证券(IPCC

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