PS 呼叫中心平台

　　Sigmasoft自成立以来，就将CTI（Computer Telephony Integration，计算机电话集成）技术作为向客户提供更完善服务的辅助手段，并在这方面投入了优秀的研发人员进行产品的开发，经过不懈的努力，参照国内外许多同行在这方面的大量成功案例，汲取其技术精华，同时溶入了自身的许多特色。目前，公司已构筑了一个强大的呼叫中心平台----P&S Call Center (Profit & Security Call Center)。
   
呼叫中心概述   
　　CALL CENTER呼叫中心系统解决方案是一个集通讯技术、计算机网络技术、互连网技术、CTI技术、数据库技术于一体的综合业务平台。呼叫中心不是一个地点，它应是一组功能，一组服务，是一个远程为用户提供所需要的服务的过程。它主要作用是提高效率，增强服务。   

　　呼叫中心将计算机技术和电信技术融为一体，使用户能与那些能直接解决问题的服务坐席进行对话。呼叫中心系统自动将用户电话接到一个服务坐席，同时坐席计算机屏幕上显示有关呼叫人查询的相关信息。呼叫中心涉及呼叫处理、智能路由、自动语音提示、呼叫数据集成、网络及数据库等多种先进技术。呼叫中心也依靠人作为中介，沟通数据库信息并为电话另一端用户的服务工作。尽管从技术上可以建立无需人员介入的呼叫中心，但一般情况下呼叫中心总是设立一定量的人力服务坐席。因此，呼叫中心的三个主要要素是：人、技术和工作处理。   

　　它把Fax、E-mail、Web、IP电话等多种通信方式集成在一起，最有效地为公众提供快捷方便的多媒体服务。实践证明，该技术在具有先进性的同时，也具有极好的可靠性和实现性。它从产生、发展到成熟投入大规模应用已有十年的历史，世界上众多企业、部门都利用CTI技术建立了自己的服务呼叫中心，获得了巨大的成功。   

　　呼叫中心的优势在于突破了时间和空间的限制，可以方便地提供24小时和分布式呼叫服务。在自动应答设备的帮助下，可以提高用户服务的效率。
   
P&S Call Center系统特点   

1.功能强大：   
　　支持IVR(电脑交互式语音应答)、Agent(人工座席)、FAX(传真)、话务管理等呼叫中心所覆盖的所有主要功能，客户可根据其需要进行选择。其中，在IVR系统中增加了定制菜单功能，客户可根据自身的业务需求，在不改变与数据库进行数据交互的情况下，自己定制IVR流程；在人工座席方面有ACD（智能话务排队器）功能，能让最合理的话务员去接听相应的来电，使系统的话务分布尽量科学；在系统中加入了强大的语音合成技术，可以随时自动生成各种各样的语音文件；同时，系统提供外拨、会议、转接、来电识别等功能。   

2.稳定性好：   
    在硬件上，系统采用美国Dialogic公司所生产的语音卡系列产品接入电信网络。Dialogic公司是全球最大的语音卡产品制造商，同时占有全球最大的市场份额(60%以上)，与国内语音卡生产商所生产的语音卡相比，其语音效果非常清晰，且性能稳定，各项性能指标均达到电信级标准。在软件的设计上，系统采用Visual C++ 6.0作为主要的开发工具，软件的设计也具有极高的可靠性；同时，公司的呼叫中心系统在医院、烟草等行业和部门均得到较好的应用和检验。正常情况下，系统可以连续工作30天而不出现死机、话路资源不能释放等故障。   

3.易扩展：   
　　主要体现在以下几个方面：   

　　(1).系统将电话语音模块与具体行业的业务流程模块独立开来，从而使得将本系统应用于不同的行业领域时，只需对与行业相关的模块进行修改，而电话语音模块只用作少量修改甚至不用作任何改动即可，从而可以方便、快速地将系统从一个应用实例转到另一个应用实例。   

　　(2).在软件设计上，系统采用了C语言中先进的状态机的编程思想，将每个IVR菜单项作为一个独立的功能，每个IVR功能菜单均采用相同的编程模式，从而可以方便地从一个菜单状态跳转到任何一个其他的菜单状态。这对于具有复杂菜单项的IVR功能的系统尤为重要：在系统需要增加新的功能时，只需按照以前预先设定的状态机新增一个状态并增加一个功能的入口即可。   

　　(3).系统使用的开发平台为Dialogic公司推出的CT Media(2.1版)。CT Media2.1是ECTF(企业计算机电话论坛)所制定的S.100标准修订本2.0的一个实现。ECTF是计算机电话技术的一个非常权威的机构，致力于目前种类繁多的语音技术的统一和规范。目前，Dialogic、NMS、AVAYA(其前身为朗讯科技企业网络部)等均加入了该组织。相信不久的将来，NMS、AVAYA等公司，也将为自己的语音卡或交换机推出与Dialogic公司的CT Media类似的开发平台。由于他们都遵循S.100规范，因此接口(即API)是一样的。如果客户使用不同生产商的硬件产品，可以不用修改应用程序的代码，从而可以实现不同硬件产品的扩展。

功能介绍   

　　1.提供电脑交互式语音应答，即IVR的功能，可将其称作电脑话务员，也就是利用电脑来充当以人作为接听电话的话务员的功能。由于电脑的处理速度非常快，一台电脑可以同时处理几十、几百甚至上千路电话，因此，可以为客户节省大量的人力和资金；   

　　2.系统提供传真的功能。系统将传真与语音融为一体，使用本系统的客户，不用另外购买传真机，就可在通话的任何时刻通过电脑同时向许多电话用户自动发送传真，发送的传真内容可以是保存在电脑中的任何文本文件，也可以是来自其他数据库的任何资料；   

　　3.支持座席的功能。有些业务必须通过人的干预才能完成，因此，在呼叫中心系统中，座席的功能也是必不可少的。此时，拨打电话的用户可根据语音提示，按电话的某一个键来转到一个合适的话务员那里。系统同时提供话务排队和转接的功能，可以根据不同的需要，自动选择一个最合适的话务员来接听该路电话。当话务员不能解决该路电话的问题时，话务员也可以利用系统的转接功能将电话转接到其他相关的话务员处，被转接接听电话的话务员可以是本地或异地的；   

　　4.可根据用户的需要和应用系统的规模大小，支持模拟和数字的接入方式；   

　　5.话音清晰的放音功能。当有人打进电话时，通过播放提示信息的语音，从而可以帮助用户以恰当的方式进行操作，以获得预期的目的；   

　　6.录音功能。电话用户可以通过电话录音，从而可以进行留言或者进行电话投诉。录音以文件的形式保存在计算机中，保存的文件名可以是利用系统的"获取来电号码"的功能所获得的对方的电话号码，也可以是用户录音时的系统时间与该路电话的通道号的组合，从而可保证文件名的唯一性和可读性。录音后的语音文件效果可达到普通电话通话时的质量。此外，系统还提供听取录音信息的功能，以便能及时、方便地了解用户的留言信息；   

　　7.准确的音频信号检测功能和支持抢拨的功能。无论是在放音还是在录音的过程中，都能准确无误地检测到远端电话用户的电话按键，中断放音或录音的操作，并进行相应的其它处理；同时，可利用音频信号检测功能来获取用户的PIN CODE(个人身份识别码)、密码等信息，利用所获得的这些信息可以在其他的数据库中查获到有关该用户更多的信息。此外，利用音频信号检测功能还可以实现银行转帐、缴费、修改和查询个人信息等方面的业务；音频信号检测的质量达到电信级标准（其误差率应不超过5‰）；   

　　8.提供"来电识别"的功能。系统可以准确无误地获得对方的电话号码，并保存在计算机中，如果利用所获得的电话号码与相关的数据库中的其他资料关联起来，那么就可以快速地获得对方的其他许多信息，比如姓名、家庭住址等等，从而可以更快地了解客户的情况，减少系统的通话时间和电话用户的等待时间；   

　　9.提供功能强大的语音合成技术(即TTS技术，Text to Speech)，可以将一段文字转换成相应的语音并通过电话播放出来。公司自主拥有所有汉字、阿拉伯数字及英文字母的语音库，并且在汉字的合成当中利用了先进的语音平滑处理技术，使通过一段文字合成的语音具有优美的语感和语调，从而更接近真人发音；同时，还能够自动识别汉语中全部多音字发音。可以利用语音合成技术来实现各种政策法规的语音播放和用户个人资料的语音播放，可以省去对成百上千并且不断变更的政策法规和千差万别的用户资料的人工录音(后者根本无法预先进行人工录音)，只要利用语音合成技术，就可以随时根据来自文本文件或数据库中的资料自动动态生成相应的语音文件并播放给电话用户听。因为使用的是同一个语音库，所以还能做到使整个系统的录音文件具有统一的语音风格；在语音合成在效果上，与目前国内比较著名的语音合成厂商如科大讯飞、捷通的合成效果非常接近。由于TTS技术与呼叫中心程序均由Sigmasoft公司自主开发，因此，在软件的接口、TTS的升级方面均能方便地得以实现（随着TTS技术的不断发展和完善，公司承诺在两年内为客户提供至少每年一次的免费升级服务）。   

　　10.系统提供会议的功能。通过本系统，电话用户可以与多方进行通话，可以利用本系统实现通过电话进行"开会"的目的；   

　　11.外拨的功能。系统不仅能够接入电话用户所打进的电话，还可以自动或通过话务员(人工)向外拨打电话，从而可以全方位地和与系统相关的用户进行通话与联系；   

　　12.电话点歌的功能。通过语音卡，可以将计算机中的歌曲播放给电话用户，所播放的歌曲的效果非常好，接近mp3的音乐效果；   

　　13.前向挂机的自动识别功能。当对方的电话用户挂断电话时，系统能够准确、迅速地识别到并进行相应的处理，而不需要电话用户通过按某一个键(如''#''号)才能确定对方打算结束本次通话，从而可以释放出电话通道资源给其他的电话用户使用，可以为客户节省不必要的资源浪费；   

　　14.可以对系统进行灵活多变的配置。客户可以对来话应答前振铃的次数、用于接入或呼出的话路分配按照特定的需要进行配置；   

　　15.话务统计的功能。系统能按年、月、日统计出总共所接入的电话数量、每个IVR通道所接入的电话数量、每个话务员所接听的电话数量，还能详细地统计出每个具体业务(即子菜单项)的电话数量；   

　　16.开放的接口。可以对银行系统、Web网站、手机短信等其他系统提供良好的网络接口，便于系统功能的扩展

• ·华呼电视购物呼叫中心解决方案
• ·医院呼叫中心系统产品BYYYMSCCSH2.0
• ·景讯呼叫中心（Call Center）系统解决方案[图]
• ·农业科技“110”呼叫中心系统解决方案
• ·教育行业呼叫中心解决方案

• ·证券业客户服务中心解决方案[组图]
• ·东软ITS之客服系统解决方案
• ·呼叫中心助力国内汽车行业飞速发展[组图]
• ·AVAYA的政府CRM解决方案[图]
• ·惠普iPAQ语音应用解决方案[组图]