招聘和发展最好的客户服务代表

2004-5-13　发布方：指北针　网友评论 0 条　点击进入论坛

在招聘客户服务代表的时候首先考虑的素质

在招聘新的顾客服务代表的时候首先考虑的三个能力或者素质：

1．非常好的沟通能力，包括好的声音质量，语法和发音的方法；

2．顾客服务技能和经验，包括同公众服务的能力和适应顾客的能力；

3．技术能力，包括对计算机和支持系统的使用能力；

将2001 年同1999 年的调查结果进行比较，沟通技能从第三位升到了第一位，而书面表达能力作为一个新的客户服务代表的要求。对顾客服务代表的招聘的其他的招聘准则包括：

l 总体的态度是：

n 积极并且乐观

n 耐心

n 友好

n 不怕困难

n 有幽默感

n 专业

l 良好的求知欲

l 具备优秀的书面能力

l 有呼叫中心工作经验

l 能在压力下工作

l 解决冲突和解决问题的能力

l 有效管理时间

l 有良好的聆听能力

l 有良好的电话技巧

l 能够在团队的环境中工作

l 有销售的能力

新的顾客服务代表培训时间

新的顾客服务实践从2 个星期到6 个星期，在所有参与者中平均为4 个星期。在顾客服务技巧上的时间为3 到7 天。培训时间根据行业而不同，保险，金融和教育行业的培训时间最长。

参与者通常用教师指导的培训课程。而其他培训渠道包括：

1．基于计算机的培训课程

2．录像带培训

3．自助培训课程

平均，有10%的培训是自助培训，41%是教室的培训。而其余时间是在职培训：

其他的培训方法包括：

1．角色扮演和电话模拟

2．外部的研讨会

3．辅导课程（由高级员工辅导新的顾客服务代表）

4．录音模仿

培训内容：

给顾客服务代表的培训内容包括：

1．系统和电脑培训

2．顾客服务技巧

3．产品培训

附加培训内容包括：

1．行业培训

2．书面和电话能力

3．问题识别和解决问题的能力

今后在顾客服务代表培训趋势

82%的参与者希望在将来能够有更长的培训时间。更多的参与者希望能够在下列的方面能够有更长的培训时间：

l 产品复杂性和产品的数量

l 在顾客满意和更好的质量标准方面的努力

l 实施新的培训课程来满足增长的顾客要求

l 在使用新的系统和工具方面的深度的知识

在18%希望减少培训时间的方面，而列举的主要的原因是：

l 单个技能服务代表的增长的需要；

l 需要服务代表快速上岗

l 改进培训的效率

图表1 顾客服务代表希望的评估时间

开发顾客代表知识，技能的流程：

总体而言，参与者指出增强顾客服务代表最有效的方法是如下图的一个持续的循环，这个包括：

1．专业的发展（正式和非正式的培训，同事的支持和辅导

2．培训评估和质量监控

3．反馈和指导

奖励和表扬也是改进表现评估的一个重要环节。

图表2 改进流程

增加顾客服务代表的其他方法：

l 团队建设的练习

l 同事和自己的评价

l 压力管理的练习

前三个表现评估指标

用来评估CSR 表现的指标是：

1．顾客服务质量，用下列指标评估：

a) 质量监控

b) 顾客满意度数据和顾客投诉的数量

c) 电话转接的数据

2．生产率，用下列指标评估：

a) 处理的电话数量

b) 平均通话时间

c) 平均话后工作时间

3．出勤率和工作效率，用下列指标评估：

a) 缺勤率

b) 工作效率

其他表现评估指标包括：

l 跟进指标的完成度

l 学习的意愿

l 在团队环境中工作的能力

评估流程

评估顾客服务代表的基本方法包括：

1．电话的质量评估

2．系统的数据

3．顾客的反馈

这个信息将被用来进行一对一的指导，并用来提供反馈。

指导顾客服务代表的“要”和“不要”

“必须要做”的项目：

在指导顾客服务代表的重要事项包括：

1．沟通呼叫中心的目标，对顾客服务代表的希望并经常评估。让顾客服务代表指导他们的表现，并将他们自己的表现和整体呼叫中心的表现结合在一起进行评估。

2．提供及时地反馈并就顾客服务代表进行全面的评估。一直使用一致的系统进行评估。

3．让顾客服务代表参与到表现评估的条款中，确保这些条款对顾客服务代表和呼叫中心都是有利的。

4．当顾客服务代表达到目标时，需要进行奖励。使用正面激励来顾客高水平的表现和改进。

“一定不能做”的项目

在很大的程度上，第一个在指导顾客服务代表的不能做的项目是同反馈提供和批评顾客服务代表相关。他们特别指出下列的项目：

l 不要诋毁顾客服务代表

l 不要太消极，粗鲁或者鲁莽

l 不要高高在上

l 不要随意批评顾客服务代表

l 不要流露出偏好和偏见

l 不要展示出不专业的行为

l 不要情绪化或者不一致

其他“必须要做”的项目包括：

l 不要忽视问题

l 不要忽视顾客服务代表的贡献和改进

l 不要只专注在数字上

l 不要假设所有的顾客服务代表都已同样的节奏学习

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