上海热线是我国成立较早、发展较成熟的ISP之一，目前拥有8万多拨号用户和数百个专线用户，其提供的服务包括：
1) www系统内容涉及热线站点、行业指南、网络导航、在线服务、用户手册、网站结构、新闻政治、经济纵横、大众生活、休闲空间和科技教育等各个方面，支持www服务器的分布处理能力，实现了负载分担。
2) Email系统系统能够满足15万Email用户的使用，能方便地扩容升级，支持LDAP、 ESMTP、IMAP4、POP3、S/MIME等Internet开放协议标准。
3)虚拟服务器及个性化服务
4)搜索引擎支持中文文本检索。
5) VPDn应用
6) "证券之星"建立了包括安全设施、增值服务、用户管理和在线交易等在内的综合证券服务。
7)试验项目正在开展Internet Phone业务试验和其他多媒体应用试验。
8)其他应用能够提供news、Chat、BBS、FTP、AOD、窄带VOD和个人主页等服务。上海热线的计算机网络系统由20多台服务器（实现WWW、Email、DnS、数据库和计费等功能）、近20台大型路由器/交换机和其他若干小型路由器/交换机组成。
作为运营单位，保证网络系统的稳定、提供预告警并能及时排除故障是必不可少的能力。为了提高网络运行的维护管理能力，上海热线借助HP OpenView系统管理软件构筑了一套自己的系统管理软件机制。
一、网络系统结构上海热线采用Packet Over SDH的技术组网，建立了以漕溪和沈家宅为核心的高速骨干网络，如图1所示。其核心节点之间通过Cisco高速交换路由器以SDH线路相连，区域节点与核心节点的交换路由器相连。
漕溪和沈家宅核心节点通过出口路由器，分别与上海长途电信局Chinanet节点的区域层互连。采用Cisco以太网交换机为核心的局域网结构，通过两台交换机提供局域网内部的高速数据交换。
采用快速以太网为主的交换技术，通过划分不同的虚拟局域网(VLAn)实现数据的分流，针对不同的VLAn分别进行ACL(Access Control List)设置。
同时，为了保证用户管理和计费网段的安全，在用户管理和计费网段间设置防火墙进行信息过滤。
二、管理目标和实现方式
1.管理目标在实践中，上海热线操作管理中心总结出了网络管理所应担负的责任：
1)网络管理是网络的灵魂，网络管理应能稳定地运行，应具有主、备份服务器；2)网络管理应能够对网络上所有设备进行管理，如配置、重新启动及监测设备状态等等；3)网络管理应能记录网络中任何可能影响网络性能的事件，并通过显性的方式通知机务人员；4)网络管理应提供统计功能，以考察网络和设备的性能；5)网络管理应帮助运营者更好更快地为使用者和客户提供信息服务，降低管理成本，提高客户的满意度。
2.实现方式HP OpenView是一个开放的、基于标准的系统，建立了从LAn到WAn各种计算机环境下的管理基础，提供了丰富的网络、系统、应用以及数据库管理解决方案，能够支持多厂商环境下集成的网络、系统、数据库及应用的管理。上海热线操作管理中心利用了HP OpenView的多个管理模块来实现对系统的全面管理。
上海热线采用HP OpenView Network Node Manager (NNM)来实现网络管理功能，NNM主要针对OSI七层模型中第三层以上进行管理，是当前网络和系统管理的基础和平台，NNM与第三方的管理应用集成在一起，可以形容综合的管理环境。
OpenView系列中的vantagePoint Operations (VPO)是集中的系统问题管理工具，能自动发现系统中出现的问题，提醒系统管理员注意，及时解决问题。通过客户化配置，VPO可以监视管理员所定义的关键系统资源的使用情况。
VPO可以给被监视的性能资源变量设置阈值，当所定义的变量超出阈值时，VPO的智能Agent能够立即向指定的管理中心发出报警信息，同时在本地指定的命令程序。IT/O管理员可定义某些关键进程和服务，并对这些进程的状态进行监控。对于用户定义的各种日志文件，VPO可进行监控和分析。当日志文件中出现用户指定的信息时，VPO的智能Agent能够立即向指定的管理中心发出报警信息，同时在本地执行指定的命令程序。
HP OpenView IT/Admini-stration (IT/A)为UnIX和PC环境提供了统一的系统管理，使用IT/A可以控制并配置大量的多机种系统。IT/A为在不同的平台上集中运行各种系统管理工作提供了单一直观的界面。它提供了：
1)用户和帐号的管理；2)可精确定义管理员责任；3)中心策略的统一实施；4)硬件及软件的库存管理。
HP的系统性能管理工具VantagePoint Performance可以监控非常广泛的性能测量指标，快速辨别并解决系统中现有的和潜在的性能问题，准确地发现系统瓶颈，帮助系统管理人员制订出正确的解决方案。
HP OpenView是一个开放的网络和系统管理的平台，可以集成许多来自其他合作伙伴的解决方案，例如Platinum公司管理数据库的DB-Vision、Cisco公司管理网络设备的CiscoWorks、3COM公司管理接入设备的Total Control Manager等。
在上述几个模块的基础上，上海热线利用HP OpenView IT服务管理器(ITSM)实现了对整体服务的管理。实际处理流程如下：
1)用户向服务台要求服务，或者IT/O向服务台报告故障；2)服务台工作人员记录详细的服务请求或故障信息；3)对于较简单的问题，工作人员直接给予解答，对于较复杂的问题，工作人员则将问题分发给相关的专家进行处理；4)专家必须在一定的时间内给出相应的解决方法，或者提出临时的解决方案；5)服务台工作人员负责将此解决方法通知相关的用户；6)如果问题在短时间内较难解决，而只能提供临时的解决方法，则必须在回复用户后，让专家组继续找出引发问题的根本原因，并予以解决。
