协作客户关系管理软件白皮书

2004-12-1　发布方：广州彩色　网友评论 0 条　点击进入论坛

第一章、CW-CRM在企业中的作用

客户就是企业的未来，让客户感到满意是企业成功的关键。一个可信赖、有效的客户关系管理解决方案，能够为管理人员提供最大化组织效率所需要的资源，帮助企业毫不费力的建立长期的客户关系，并赋予企业解决基本问题所需要的工具。

中国加入WTO以后，传统的客户关系管理正面临新挑战；国际上一些非常有权威的研究机构,经过深入的调查研究以后分别得出了这样一些结论,“把客户的满意度提高五个百分点,其结果是企业的利润增加一倍”.“一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍”.“2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够”.“93%的企业CEO认为客户关系管理是企业成功和更有竞争能力的最重要的因素”。

用CW-CRM提升企业的核心竞争能力！

1．新客户获取的成本问题

·许多企业没有最大的利用现有的客户资源；
·获得一个新客户所花费的成本要比保留一个老客户的成本高5倍；
·许多公司每年丢失10%以上的客户；
·减少一半的客户流失就会在10年以上的时间内增加60-80%以上的利润。

CW-CRM能够帮助你获取，增加和保持客户。

2．企业对自身的情况缺乏了解

·许多公司不知道究竟怎样优先使用自身的资源；
·通常一个客户数据库中50%的客户是没有价值的；
·没有价值的客户通常要耗费50%的时间和与之相当的行销、销售与服务部门的预算。

CW-CRM能够帮助你发现新的商业机会，并增加您对机会的把握程度。

3．低效率

·公司内部组织之间和与客户之间不能进行有效沟通；
·公司内部组织没有有效利用现有资源，造成时间、精力和金钱的浪费；
·销售部、客户部、生产技术等各部门之间手工的、分散的、低速的业务处理源于传统的客户关系管理模式；

CW-CRM能够帮助你立即提高生产力和效率

4．组织无效性

·企业不能了解部门内部的情况，没有进行良性转变的能力；
·企业不能优先解决最紧迫的问题，从而不能很好的决定如何使用他们的时间和精力。
·组织的变化或人员的变动会造成公司资源的损失，包括重复建设、数据遗失等；

第二章、系统特点

广州彩色世界信息科技有限公司出品的CW-CRM集成了CRM管理思想和最新信息技术成果，帮助企业最终实现了以客户为中心的现代化管理模式。它具有以下特点：

1、整合企业级工作流功能、数据挖掘的功能和充分实现知识管理的功能
整合企业级工作流功能可以实现管理者对相关事件进行审批的权利；数据挖掘功能可以让有效资源的利用得以最大化；部门成员可以通过邮件分享他们的经验并通过数据库积累企业知识，组织新成员可以学习数据库中的积累的经验并最终实现知识管理的功能；

2、实现跨部门跨地区的协同工作能力，更加紧密、迅速的客户反应能力
市场部根据核心数据的变化及时调整他们的工作计划、销售部业务人员对错综复杂和周期长的客户的跟进管理、客户服务部人员能快速的了解到客户的各种信息，加快客户的反应速度，提高客户的满意度；生产技术部根据客户反馈的需求及时改进他们产品；

3、对销售跟踪行动和售后服务模块提供强大的预警功能
以邮件或短信息等方式对重点客户的跟踪计划提前进行提醒，让销售人员减轻了工作压力，轻松的管理、维护客户资料，并极大增强了销售工作的针对性和目的性。同时让客户服务人员尽快的对客户投诉作出反应；

4、功能强劲的销售日历
帮助每个销售人员自定义销售日历，直接为选中的客户发送电子邮件，无需切换很多系统，从周一到周五，不会遗漏任何信息；系统支持群组日历功能，支持团队协作的开发客户和服务的能力；

5、整合的邮件系统功能
邮件系统同客户跟踪的完美整合，可以直接将收发的邮件追加到客户的跟踪记录，同时还是一个收发internet的邮件系统，支持邮件列表功能，定期的、个性化的定义客户邮件列表，网络时代的销售利器，管理您的邮件的最佳方法；

6、强大的无线协作功能，让信息无处不在
除了传统通过邮寄、邮件、传真方式与客户进行沟通的同时，系统支持短和pda信息技术，批量的个性化的短信处理，大大的减少了销售成本；对pda的支持，销售经理随时的掌握最新信息；支持定时、群发、个性化称谓；

7、神奇的传真整合应用
颠覆传统的收发传真的方式（打印、排队、等待、拨号），收发传真的革命，直接为选中的客户发送事先定义好的传真；漂亮的传真界面，无需等待，即刻发送，完美体验；同时可以自动追加到客户的跟踪记录；支持定时、群发、个性化称谓；

    8、集成的知识管理系统
    一个收集和分享来自客户、员工的知识的容器,一个被化动学习为主动学习的新学习方法的平台,大量的经验可以在供应商、员工、客户、合作伙伴之间搭起沟通的桥梁；
    没有经验的销售人员可以学到新的销售经验和技巧，迅速的进入状态；企业的无形资产的积累；

9、强大的统计分析功能
对市场、销售等关键数据进行多方位的统计分析，为企业管理者及其成员提供科学的决策依据。

10、严格的系统安全设置
销售等核心数据可以在成员之间得到系统的有效保护；系统所有模块提供管理者、设计者、编辑者、读者、不可存取者等七级安全权限控制，还提供了基于角色的管理控制如：系统管理员、企业管理者、客户创建者、资料分配者、信息跟踪记录者等。

11、Google搜索
无需打开浏览器，直接在界面上输入您的关键字，从google中直接返回搜索到的结果，搜索就是简单；

12、可与广州彩色世界信息科技有限公司出品自主版权的办公自动化系统全面集成
所有的市场活动或销售工作只是日常管理工作的一部分，此数据库可将跟进客户信息直接反馈到工作日志中，方便领导查找每个人员的工作情况；和公司组织结构紧密集成；和公司OA系统紧密集成。

第三章、功能介绍

一、主要功能模块

彩色世界客户关系管理系统R7主要包括：1、客户资料管理；2、销售跟踪管理；3、市场营销管理；4、客户服务管理（售后服务和客户投诉系统）；5、知识管理；6、系统分析管理；7、公告版管理；8工作管理；9；产品管理；10、公共名片管理；11、个人名片管理；12、邮件管理；13、短信中心；14、传真管理；15、数据转换、16、系统管理；

主界面特点：

1、界面上集成发邮件、短信、传真功能；
2、集成google搜索功能；
3、集成今日的销售日历，今天要拜访的客户一目了然；

彩色世界协作客户关系（CW-CRM R7）系统主界面

二、客户资料管理

细密周到的客户资料管理：以联系人为管理对象，88个字段，详细记录大量的客户资料；公司联系情况、联系人基本资料、经理、助理的资料以及联系人的家庭情况、生日等进行登记，可以及时准确地了解老客户和新客户的准确信息，通过系统进行快速的查询，并可发送批量信件、Email和Fax、短信息等，有利于加强与客户的沟通。

1、新建客户资料

具有创建客户资料角色的人员可以在此创建新的客户资料。包括联系人信息、公司信息、客户名称、联系人、地址、经理、助理经理、生日、家庭情况等信息。

包括基本、公司简介、财务信息、群组定义、备注、当前状态、管理、历史8个页框88条信息；

客户资料录入界面

2、客户分配

适合销售经理分配客户资源给销售成员，最大限度的避免销售冲突；由具有分配权限的人员对客户进行分配，对分配方式、通知方式及通知人员都可根据自身情况自行选择。

分配方式有替换或增加；通知方式可选择“不通知”、“邮件通知”、“短信息”三种方式；通知人员可通知“跟进人”、“创建人”、“目标人”或以上所有人员四种方式。

可以按创建人或当前跟进人或地区等批量分配；

特别合适：a)、销售经理分配客户资料使用；b)、销售员离职的再分配

分配客户资料界面

3、批量修改字段

销售人员可以成批的修改数据，比如，同时修改10个客户的公司地址或电话等；尤其在整理数据的初期，极大的提高工作效率；

批量修改记录界面

4、记住客户的生日

用户每次打开系统，系统会自动扫描2天内过生日的客户，并弹出全面的资料，体现细密的客户关怀；

客户生日的提醒界面

5、发送短信息

销售人员可根据市场的需求及自身的需求，对指定的客户进行短消息的发送。支持批量处理、称谓的自定义和发送日志；

短信可以实现设计，根据需要还可以设短信审核流程，经过审批同意之后才可以发送，适用发布公司的新闻、新产品、节日问候等信息；

可自动追加到客户的跟踪记录；

短信息发送界面

将公司的各类新闻、市场活动、产品信息、节日问候等以短信息的方式发送给客户或公司员工，加强与客户间的联系。并可对短信息的内容进行流程审批、详细记录每条短信息的发送情况，以便领导层对销售行为进行控制。

a、短信息审批流程：设置短信息内容的审批流程。可根据公司的需要，对每条短信息的内容进行审批，或不需进行审批。
b、新建短信息：用来建立新的短信息，包括选择信息的审批流程、信息的主题及信息内容及手机号码等相关信息。
c、短信息的审批：对员工的提交的短信息进行审批；
d、短信息的发送：对相应的短信息进行发送；
e、短信发送日志：在此可以查看到每日、每条短信息的发送内容、发送对象以及发送人员，严格监督了信息的发送情况。

6、发邮件：单发，群发

随时给指定的客户发送邮件，包括单发和群发；可自动追加到客户的跟踪记录；

a)单发邮件：指定选中的客户，及时发送邮件和任何一个邮件客户端发送邮件的方发一样，简单；优势是所有的邮件都保存在一个文件中，方便管理和备份，不容易感染病毒；

单独发送邮件界面

b)群发：可选择根据模板、知识管理系统和最后一次发送的文档，发送想要的邮件，并为邮件自定义称谓，其中“最后一次发送的文档”选项，极大的方便用户迅速的发送文件；

从事先定义好的邮件模板或知识中选择要发送的文档，

邮件模板的选择框

知识管理的选择框

发送的所有邮件或是传真，都有如下选项：

a:是否密送；
b:是否追加跟踪记录；
c:是否取消待发送状态;
d:是否追加签名

群发邮件或传真设置选现框

7、发传真：单发，群发

单发、群发传真的方法和邮件一样；支持自定义称谓，支持定时发送；

重要特性：系统支持将选中的word文件直接转为传真的功能，无需重新排版

单发或群发传真的界面

8、电脑发传真的优势

a)、节约费用：即节约打印纸、打印机墨盒、传真纸、传真机墨盒；
b)、节省时间：即节约发传真的准备时间比如打印文件、排队、塞纸、拨号等时间；
c)、发送给客户的专真同打印效果一样清晰漂亮；
d)、支持网络环境，任何人可以发送传真在自己的电脑上
e)、支持多端口同时发送和接收传真；
f)、所有的收发传真在服务器统一集中管理，不会丢失、查找历史传真方便迅速；
g)、支持传真群发，定时群发等功能；
h)、支持自定义传真封面；
i)、个性化传真，如可以将客户的名称自动放在传真首页的称谓上面；
j)、支持Word附件的自动转换发送；
k)、自动记录到客户跟踪记录中，方便管理；

收到客户发来的传真效果，字迹模糊

三、销售跟踪管理

科学精确的销售跟踪管理，就是需要良好过程控制；可以记录客户的“当前联系活动”、“机会和报价”、“机会和报价明细”、“销售记录”、“销售记录明细”、“服务反馈”、“费用管理、“合同信息管理”等8项内容，全方位的记录客户的跟进过程

跟踪每个业务的跟进过程，随时记录同客户之间的每一次邮件的往来、每一次接触情况、每一次发生的费用、竞争对手的动态、产品报价以及下一步采取的行动等，并对销售人员的下一步活动进行及时提醒。业务管理者还可以随时对客户进行移交。客户跟踪情况一目了然；

客户跟踪界面，客户联系情况一目了然

1、新增客户需求

登记每一个新客户的当前或潜在的需求，包括目前状态，预计结束年月、下步计划和下步计划日期等资料；其中下一步的计划日期是非常重要的销售日历的调整依据，方便销售人员定义每周的行动计划；这个“行动计划”可以显示在：

a:)主界面上的右边，可以收缩的是当日的跟进计划；

b:)销售日历（参考后边销售日历的介绍）

2、当前联系活动

当前联系活动可以记录“联系类型”、“客人态度”、“联系主题或情况”、“派发资料的情况”、“下一步计划”、“下一步日期”等资料；

可以按时间、按联系类型、按联系人的视图进行分类查询；

3、机会报价

销售人员填写“机会或报价”表单；主要包含“竞争对手”、“机会概率”、“销售流程状态”、“预计销售日期”、“预计销售金额”、“主题”、“相关文档”等信息；

机会明细可以按时间、按销售流程状态、按联系人的视图进行分类查询；

4、销售记录

销售人员填写“销售记录”表单，主要包括“订单合同号”、“销售日期”、“销售流程”、“货币类型”、“销售是否成功”、“总金额”、“发票类型”、“主题”等信息；

销售明细可以按时间、按销售类型、按联系人的视图进行分类查询；

5、服务反馈

记录客户的售后服务或是投诉记录，包括：“主题”、“受理日期”、“相关产品”、“服务类型”、“描述情况”、“是否完成”等信息；

服务明细可以按时间、按服务类型、按联系人的视图进行分类查询；

投诉可以和“彩色世界公司的ISO质量系统中纠正和预防措施”相结合；

6、费用管理

每次的销售过程中，实施反映每次的销售费用，便于成本计算、业绩考核和财务接口需要的数据；

费用明细可以按时间、按费用类型、按联系人的视图进行分类查询；

7、合同管理

合同管理可以记录“合同编号”、“项目名称”、“合同金额”、“合同开日期”、“合同截至日期”、“合同附件”等项目数据；

合同明细可以按时间、按合同类型、按联系人的视图进行分类查询；

8、销售日历

强有力的销售日历管理，是给每个销售人员或经理的得力助手；从周一到周五，不会遗漏任何一个销售机会、行动计划和日程安排；

销售日历界面

销售管理综述：

记录此业务发生的每一笔跟踪记录，包括联系类型、联系情况、下一步跟进计划、下一步跟进日期。

业务提醒：对下一步跟进日期，可以设置提醒功能，包括邮件提示、短信息提示，二种方式同时提示。提示时间也可以自行设置为提前1小时、2小时、1天等。并可以以日历的方式，直观的察看到某日的客户跟进安排，提醒销售人员对客户进行跟踪。

业务资料：记录与此业务相关的文档，包括项目方案、报价情况、合同文档等。

竞争对手：记录此业务竞争对手的情况，及采取的对策。

业务移交：当销售人员离开或调往其他岗位，需要对原有业务进行交接的时候，可以将该业务的客户信息及所有跟进信息移交给其它销售人员，方便新销售员对该客户的全盘了解。

业务成交：当业务成交时，可对成交业务的定单明细、合同收款等情况进行跟踪，直至业务完结。

四、市场管理

市场管理主要是通过各种手段，收集市场信息，对收集的的信息加工、分类和再分配利用的过程；市场部的人员对客户资料进行分类，进行大量标签的成批打印，针对性发送销售信函、传真、短信息等；记录每一次市场活动发生的费用，以及产生的效果，并对其做分析。

a、市场活动：可以对市场活动进行安排，并记录市场活动产生的效益及花费的成本；

b、市场分析：对过去的市场活动进行多方位的分析，为下一步市场活动提供分析数据；

特点：收集信息的主要手段之一：搜索引擎，同彩色世界内容管理系统相结合，系统提供主动搜索和自动搜索能力；

市场然人员的手段，发短信、邮件、传真，参考上节；

市场管理界面

支持信封的打印；
支持客户手机对照表的打印；
支持手机的数据同步管理；

五、客户服务管理

优质的客户服务，是赢得机会的前提；系统实现对客户的意见或投诉以及售后服务的有效管理，记录客户的所有意见或投诉，对每项意见或投诉的全过程包括投诉的确立、责任部门的指定、处理方案的提出、领导的意见、实施、跟踪等。对售后服务的全过程进行记录，包括上门服务，电话支持等。

1、售后服务管理

可对客户售后服务进行登记，记录服务内容、服务时间等。售后服务表单，包括：受理人、客户名称、计划解决的问题、现场解决的问题、用户意见反馈等项目；

a、支持流程审批功能，相关的审批成员会收到电子邮件的通知，对售后服务的表单进行审核管理；

b、支持审核流程自定义；

售后服务表单界面

2、客户投诉管理

客户投诉：记录客户的投诉内容，包括投诉对象、投诉内容、投诉类别等。系统支持客户从电话或从互联网等多种投诉方式。系统可将该投诉指定处理对象，记录受理情况，对整个投诉处理过程进行跟踪处理。

系统特点：

a、任何部门都可以收集客户投诉；
b、投诉来源可以是邮件、传真、书面、人工电话等，其中邮件和传真的投诉可以自动记录到电脑系统中；
c、所有流程全是在电脑中流转；不存在部门之间相互推诿的情况；

客户投诉表单界面

d、所有的客户投诉流程化管理，都有状态显示，随时监控业务受理的进程；提高客户服务的响应速度；
e、可以实现网络的跨部门（跨地区）受理；
f、可实现年/月度的按状态统计功能；
g、无纸化作业，提升工作效率、节省费用同时符合环保精神；
h、符合ISO质量系统标准，同彩色世界ISO质量系统的纠正和预防措施的流程结合。

六、知识管理

学习型组织的建立，需要彼此分享经验；一个收集和分享知识的容器，一个被动学习为主动学习的平台，大量的经验可以在供应商、员工、客户之间搭起沟通的桥梁。

用来存放销售人员日常工作中需要的大量业务信息，包括公司介绍，产品介绍，产品报价，经营知识，标准文档、业界动态以及竞争对手信息及产品的相关信息。销售人员可在此平台方便查找到他所需要的各类信息。

知识管理界面

查看方式：

a、按照阅读频率：查看最多人关心的文章和知识；
b、按最后阅读时间：可以浏览最近最热门的话题；
c、按分类：分类自定义，不行层数；
d、按作者：最多知识的员工或是来自客户的知识；
e、按日期：最新近的文章

特点：系统的知识可以通过邮件最快速的同客户分享；

七、统计分析

提供详细而清晰的销售统计图表，确保企业决策者对企业销售状况的把握，使企业决策者对企业当前销售工作重点做到一目了然。实现按行业、按客户状态、按跟进人员、按地区等查询方式对业务情况全方位的进行分析。

按产品需求分析

按创建人分析

按客户地区分析

按客户跟踪频率

按客户来源统计

按客户类型统计

八、工作管理

管理就是数学＋哲学（道理），数学就是数字+表格：将日常的工作管理与客户、销售管理有机地结合在一起，以人为中心，时间轴为横坐标，组织结构为纵坐标，对员工的工作计划、安排进行全面的管理。

工作管理界面

a、工作计划：销售人员可根据CW-CRM系统中的客户跟踪计划以及下一步的其它工作计划，向上级进行计划的提交，上级领导可对计划进行审批，并监督计划的实施；

b、工作总结/工作日志：销售人员对过去一周或一天的工作进行工作总结。

c、任务管理：上级领导对下级进行任务的安排，指定任务责任人及任务完成时间等情况，系统将记录各项任务的执行情况，并跟踪任务的完成情况。

九、数据转换

全面的数据转换解决之道，支持3种方式的数据转换处理：

1、直接从excel中导入数据

方便快捷，适用初始化和整理大量数据使用；支持导入数据模板的生成，方便字段之间的对照；

支持数据导出到excel：

2、ODBC导入数据

适用从数据库中转入数据

3、同步数据，企业级应用

企业级别的应用，支持从SAP等企业ERP系统中自动同步数据的处理支持定时的同步处理；实现crm同erp的资源整合。

十、安全

系统提供了业界强大的安全、可靠的权限管理策略，共有“数据库”、“应用”、“记录级别”的三重保护。

1、数据库级别的安全策略

在数据库级别，您可以设置管理者、设计者、编辑者、作者、读者、存放者、不能存取者7个级别的访问权限：

数据库级别的权限设置

八、工作管理

工作管理界面

b、工作总结/工作日志：销售人员对过去一周或一天的工作进行工作总结。

c、任务管理：上级领导对下级进行任务的安排，指定任务责任人及任务完成时间等情况，系统将记录各项任务的执行情况，并跟踪任务的完成情况。

九、数据转换

全面的数据转换解决之道，支持3种方式的数据转换处理：

1、直接从excel中导入数据

方便快捷，适用初始化和整理大量数据使用；支持导入数据模板的生成，方便字段之间的对照；

支持数据导出到excel：

2、ODBC导入数据

适用从数据库中转入数据

3、同步数据，企业级应用

企业级别的应用，支持从SAP等企业ERP系统中自动同步数据的处理支持定时的同步处理；实现crm同erp的资源整合。

十、安全

系统提供了业界强大的安全、可靠的权限管理策略，共有“数据库”、“应用”、“记录级别”的三重保护。

1、数据库级别的安全策略

在数据库级别，您可以设置管理者、设计者、编辑者、作者、读者、存放者、不能存取者7个级别的访问权限：

数据库级别的权限设置

2、应用级别的安全策略

可根您的需要安排销售队伍、角色设置、权限分配及资料转让等功能，从而合理地保护销售人员的销售数据，防止销售冲突，达到销售保护与整合的目的。

a、人员设置：为公司内使用本系统的每个人员进行注册；包括姓名、部门、职务、手机及邮件地址等；
b、部门设置：设置各部门间的组织关系，以及部门成员和部门管理者等信息；
c、角色设置：为该系统的各种角色进行设置，包括创建客户资料、分配客户资料以及创建销售记录等角色。可根据实际情况将角色分配到指定人员或相应的部门；
d、7级权限设置文档：
包括“创建客户资料”、“分配客户资料”、“创建销售记录”、“批量修改”、“数据输出”、“打印”、“发短信”、“创建客户服务”、“创建客户投诉”、“创建知识管理”等权限设置文档；
每个权限设置文档可以单独指定“人”、“部门”、“工作组”；

还可指定组织上下级关系。

3、记录级别的安全策略

a、可以为每一条数据分别提供查看控制功能：

b、可以为每一条数据分别提供打印和防止粘贴和拷贝的控制能力。

第四章、系统收益分析

企业各类人员通过使用彩色世界协作客户关系管理系统，可以得到的收益：

一、企业管理人员

ü可以从客户资料数据库中及时方便地查找到客户信息；
ü可以从跟踪信息数据库中了解到客户的跟进记录及销售人员的工作进度；
ü可以从客户服务数据库中查询到客户的维护及投诉情况；
ü可以从数据分析数据库中快速分析市场的销售情况及客户的分布情况，为进行市场决策提供科学数据；
ü企业资源的保护。

二、市场部负责人员

ü可以及时方便地收集到客户信息；
ü可以快速地进行市场活动：如邮件、寄资料、传真、短信息；
ü可以将相关文档放入数据库供销售人员共享。

三、销售人员

ü可及时的记录每笔业务动作的交易情况，方便对客户进行分析；
ü可以提醒自己对销售工作进行跟进；
ü可以查找到客户成交的进度。

四、客户服务人员

ü可以对客户的投诉进行详细的记录，并可以及时跟踪到处理情况；
ü记录对客户的每次售后服务，全盘了解客户目前的状况；
ü建立售后服务知识库，任何客户服务人员都可对常见问题进行解答，提高客户的满意度。

附录、参考案例

参考一：彩色世界典型案例白皮书
参考二：办公自动化白皮书

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