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CRM协助北星行打造星级服务CRM：超越传统服务的新型理念 “买车了吗？”这已经成为当下人们谈论最多的一个话题。在百姓心目中，汽车已经从一个“奢侈品”变成了普通的代步工具，已经从媒体的广告上驶入了寻常百姓家。汽车进入亿万家庭的梦想逐渐变为了现实，可是汽车厂商面对如此“大好形式”却乐不起来。 用户数量的上升带来的并不是利润的同步增长。在过去的2003年，全国共生产汽车444.37万辆，销售439.08万辆，同比增长都在35%左右。然而，据有关业内人士透露，目前一个整车的利润率仅为10%。 尽管各个厂商都在为争夺客户资源、降低成本上做足了文章，但还是收效甚微。 在一个完全成熟的国际化的汽车市场，汽车的销售利润约占整个汽车业利润的20%，零部件供应利润约占20%，而50%-60%的利润是在服务领域中产生的。对汽车的消费不同于其它任何商品，一旦购买了汽车，就需要定期的加油、保养、保险、维修、缴纳各种费用，直至汽车报废、解体，其消费支出是全方位的终身消费。以汽车养护为例，国外的车主，重养护而少维修，如同注重健康而少生病一样，由此使汽车养护市场大增，美国每年汽车养护的营业额都在1000亿美元以上，占到汽车保修行业的80%，减少汽车报废率21.7%。 客户关系管理（CRM）在中国正以迅猛的速度普及。CRM强调“以客户为中心”的管理方法，将客户，而非产品，放在提高企业竞争力的中心位置，这一思想非常适合正在急于寻找不同于价格战、广告战的竞争策略的中国汽车企业。 CRM源于以客户为中心的管理思想，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理模式。其目的就是通过先进的管理手段帮助企业在市场经济中开发、吸引并巩固客户群体，通过保证企业与潜在顾客和顾客间的长期对话，来理解并满足他们的需求，激发购买欲望，并建立起他们对产品品牌的忠诚度。 一部汽车的销售流程实际是一个获取客户的过程，从初次接触到最终实现销售，卖家始终都是以与用户保持沟通作为基础，而客户关系管理也正是要求销售员要严格按照这个流程来开展工作，并且保证每一步都要与用户进行深入的沟通并记录下来。举一个简单的例子，现在在经销商处购车，都要为用户提供试车服务，而且在购车后，经销商还会为客户提供一系列的优惠服务，使客户能够继续使用经销商的服务。如果在营销过程中没有进行这一步骤，经销商必须要记录其中原因：是由于用户主动放弃，还是由于经销商的原因。经销商要认真总结和分析这些原因，不断完善和优化自己的业务流程，提高用户对汽车产品和企业的满意度。 如果不依靠一套科学有效的系统，那么这些工作将很难完成。今天，成熟的消费观念使汽车厂商感觉客户越来越精明挑剔，如何维护客户关系变得比以往任何时候难度都大。如何提高整个营销体系的效率，快速响应客户的需求，成为各汽车厂商竞争成败的关键。 在业界，引入CRM（客户关系管理）系统已经成为了一种趋势。上海通用、上汽大众、广州本田等知名厂商纷纷启动了CRM系统。这似乎传递了这样一个信息：汽车行业CRM已经启动。 奔驰的服务理念—星徽理念 "完善的客户服务一直是梅赛德斯-奔驰的首要目标。我们一直致力于通过梅赛德斯-奔驰售后服务网络为客户提供优质的增值服务，并通过''价值升华计划''使客户在梅赛德斯-奔驰车上的投资价值得以升华。" 2002年5月的北京国际车展，梅赛德斯－奔驰除了展示汽车，还展示了它的售后服务――“梅赛德斯―奔驰完全服务，全新感受”，奔驰名为“星徽理念”的服务理念也随着梅赛德斯服务中心的建立而引入中国。 奔驰提出的售后增值服务理念可谓独一无二,服务模式可以分为两个层次：一方面基于产品本身提供基础服务，提高车辆的使用价值；另一方面基于用户需求提供培训咨询等增值服务。而奔驰所倡导的提升客户在奔驰车上的投资价值，也正体现在第二个层次的服务意义上。 北京北星行汽车销售中心 北京北星行汽车销售中心是专门从事奔驰汽车销售咨询、销售服务的专业公司。是德国奔驰公司在中国长江以北地区唯一授权代理销售奔驰汽车全线车型的公司。旗下有北京燕莎奔驰专卖店,北京盈科中心奔驰专卖店,北京亦庄奔驰专卖店,天津保税区奔驰专卖店,北京中轴路奔驰专卖店及北方地区最大的奔驰修理厂—平治奔驰汽修厂. 北星行如何来通过CRM来实现奔驰的价值升华理念呢? 北京海易创Hi-CRM汽车流通行业CRM解决方案概述 北京海易创科技有限公司根据汽车流通行业的现状，历经1年的研发,推出了Hi- CRM汽车流通企业解决方案，致力于帮助汽车流通企业整合销售管理、市场营销管理,库存管理,维修服务管理，建立一个以"客户"为中心、跨部门的统一业务管理平台。 Hi-CRM汽车销售企业解决方案行业特色鲜明、功能强大，可以进行最基本的客户信息管理，还提供市场管理、销售管理、库存管理、辅助OA管理、客户服务管理等几大管理功能。其中： ·市场管理功能：可以进行汽车行业企业的市场活动管理、竞争市场分析等。 ·客户服务管理模块：针对客户信息管理,客户投诉管理,客户的联系日志等等。可以给客户发送短信问候,通知缴款,通知提车等,增进客户的忠诚度和服务享受度。 ·销售管理功能：可以实现对售车整个过程进行无纸自动化管理。包括签约管理,审批管理,提车和交车管理等。 辅助OA管理: 包括一些公司的办公自动化管理,如员工档案管理,员工培训管理,短信管理,公司信息发布管理等. 功能模块如下:
Hi-CRM在北星行汽车销售中心成功应用 2003年4月,北京北星行汽车销售中心正是看到了北京海易创科技公司对汽车销售服务行业的深刻理解和技术实力，在2003年下半年在公司内部实施了海易创公司的Hi-CRM客户关系管理系统。 做为奔驰北方地区唯一代理商，北星行拥有5个展厅和一个仓库,对车辆物流的管理,以及特殊的报关管理,需要一个无缝的流程自动化管理,才能保证销售流程的自动化过程,加快客户在缴款提车办理速度,以提供给客户更好的服务.而且对于进口车的报关管理,Hi-CRM也提供了很好的集成. 应用系统前后,北星行建立了以营销为核心的销售体系
以及以客户为中心的服务体系
系统特点 以客户关系管理为中心，形成竞争优势，以最大销售为目标； 地域上分布、信息集中管理。如库存、公司的业务基础性信息； 多用户并发操作信息，信息即刻更新、实时准确； 快速稳定的信息流转。提高部门之间、各个业务（管理）人员之间的效率 操作直观方便，信息获取快捷：客户、库存、销售、审批等等功能都在一个集成环境中，不用切换，大大提高效率和稳定性 统计实时，准确方便 辅助决策，方便管理：对真实信息进行分析 系统扩展性好 系统实现目标 ??公司掌握各个零售商的销售情况和客户情况 ??全局掌握和控制车辆库存情况 ??全局掌握售后和维修厂情况 ??及时掌握销售的全局财务概况 ??通过CRM的集成，辅助办公自动化
CRM给北星行带来的变化
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