博宇劳动和社会保障电话服务中心系统

2005-6-6　发布方：深圳博宇　网友评论 0 条　点击进入论坛

【解决方案】

基于一体化交换机的劳动和社会保障电话服务中心系统产品BYIPPBX123332.0是博宇科技参考劳动保障部关于建设“劳动保障局电话咨询中心”的要求以及劳动和社会保障局电话服务中心系统的优秀典型案例，充分调研和考虑国内劳动和社会保障局劳动保障公益服务的共性业务需求，进行仔细归纳分析，采用自主研发的一体化交换机呼叫中心平台产品BYIPPBX-CC2.0以及国际领先的CTI/呼叫中心技术以及通信技术，精心研发而成的适合绝大多数劳动和社会保障局使用的多媒体客户服务中心系统成熟产品，直接提供到终端的业务融合通信方式，包括CTI，IVR（自动语音应答）服务，AGENT（人工座席）服务，统计报表，图形化监控管理，并可选配TTS，通话过程同步数字录音以及管理，录音留言，语音信箱管理，传真服务，VoIP/远程座席，多方会议，邮件排队，短信收发等功能模块；为劳动和社会保障局提供多种话音、传真集成服务，提供办公时间服务流程/非办公时间服务流程，提供完整的自动语音服务与人工座席服务；提供劳动保障政策规定咨询，办事指南，账户查询（如养老保险个人帐户查询，参保单位养老结算查询，医疗保险个人帐户余款查询等），投诉建议，转有关部门办公电话，转人工服务，回访服务等业务功能；避免对市场雷同产品和技术的繁杂又头痛的性价比选择和对兼容性的担忧。只需通过快速的配置以及简单的应用软件定制就可以提供给劳动和社会保障局直接使用的客户服务中心系统，并实现简单快速的业务定制，完成与已有计算机业务系统（如MIS系统，OA系统等）的无缝集成。

基于一体化交换机的劳动和社会保障电话服务中心系统产品BYIPPBX123332.0采用电信级系统设计，具有高可靠性和较强的处理能力，提供呼叫接入、业务处理、服务资源的一体化解决方案，是集PABX、IVR、传真、TTS、智能路由、CTI接口及相关开发和应用工具的综合平台；是真正电信级多媒体呼叫中心平台产品，灵活开放、坚如磐石，可扩展性极强；同时具有易于配置部署、开放性高、二次开发简便的特点，广泛支持国内外主流语音板卡和CPCI架构；提供了自动语音，传真收发，大规模会议，TTS，支持直接对外部数据操作和DLL调用等领先功能。

基于一体化交换机的劳动和社会保障电话服务中心系统产品BYIPPBX123332.0提供了一整套完整的呼叫中心平台，包括ACD部分、可视化交互式语音应答（IVR）开发环境、CTI服务器、数据库服务器、呼叫管理服务器、人工座席软件、统计报表、二次开发工具等全线产品。这为客户带来很大的方便，用户可以轻松定制业务软件，迅速的建立自己的客户服务中心系统，也保证了呼叫中心在将来能够平滑地升级换代。

基于一体化交换机的劳动和社会保障电话服务中心系统产品BYIPPBX123332.0提供了可视化的IVR开发环境以及丰富的示例语音流程、基于OCX控件的人工座席程序模板、统计报表程序模板以及同步录音管理程序模板；通过这个一体化交换机平台的CTI平台产品，经过少许的应用软件修改即可在几个工作日内快速、灵活地构建和开通劳动和社会保障局劳动和社会保障电话服务中心系统，是劳动和社会保障局实现劳动保障公益服务的最佳呼叫中心（CTI）一体化软硬件通讯平台。

基于一体化交换机的劳动和社会保障电话服务中心系统产品BYIPPBX123332.0 可以帮助劳动和社会保障局实现全天候24小时为人民群众提供方便、快捷的优质劳动保障公益服务，它适用于各劳动和社会保障局用于建设劳动和社会保障电话服务中心系统，能够有效地提升劳动和社会保障局建设劳动和社会保障电话服务中心系统的速度与工程质量,大幅度地降低劳动和社会保障局建设劳动和社会保障电话服务中心系统项目的成本。

深圳市博宇科技有限公司已经开通基于一体化交换机的劳动和社会保障电话服务中心系统产品BYIPPBX123332.0测试电话，对外测试特服号码为0755-82949332。欢迎各劳动和社会保障局领导/工作人员与系统集成商拨打电话0755-82949332试用与交流。

一、基于一体化交换机的劳动和社会保障电话服务中心系统产品BYIPPBX123332.0概述

基于一体化交换机的劳动和社会保障电话服务中心系统产品BYIPPBX123332.0按照各劳动和社会保障局建设劳动保障电话服务中心系统的共性业务需求，进行仔细归纳分析，采用国际领先的CTI/呼叫中心技术以及通信技术进行深度开发而成。其目的是实现集劳动保障政策规定咨询，办事指南，账户查询（如养老保险个人帐户查询，参保单位养老结算查询，医疗保险个人帐户余款查询等），投诉建议，转有关部门办公电话，转人工服务，录音留言，语音信箱管理，转有关部门办公电话，自动语音服务，人工座席服务，呼出回访服务等为一体的客户服务软硬件平台，充分整合现有资源，建立起对现有计算机技术支持系统等业务系统的（如MIS系统，OA系统等）数据加工、分析、再应用的劳动和社会保障局具有基本CRM功能的劳动和社会保障电话服务中心系统的一体化软硬件CTI平台。

基于一体化交换机的劳动和社会保障电话服务中心系统产品BYIPPBX123332.0采用在中国电信以及金融行业高端呼叫中心/客户服务中心系统领域获得广泛应用的高品质语音/传真板作为基础硬件平台，操作系统采用WINDOWS2000 SERVER，从而构成了软硬件高度集成的一体化交换机呼叫中心平台。

    博宇科技基于一体化交换机的劳动和社会保障电话服务中心系统产品BYIPPBX123332.0示意图

博宇科技基于一体化交换机的劳动和社会保障电话服务中心系统产品BYIPPBX123332.0实现标准交换机、排队交换机的功能；同时，具有语音信箱、传真收发、IVR等开放的编程接口，并具有可扩展的CTI座席接口。

博宇科技基于一体化交换机的劳动和社会保障电话服务中心系统产品BYIPPBX123332.0逻辑结构

基于一体化交换机的劳动和社会保障电话服务中心系统产品BYIPPBX123332.0提供易学易用的可视化的IVR开发环境，人工座席软件的程序模板，以及统计报表程序模板。

根据劳动和社会保障局的个性化客户服务业务需求，基于一体化交换机的劳动和社会保障电话服务中心系统产品BYIPPBX123332.0经过2个到7个工作日的软件定制后就可以实施完成劳动和社会保障局实际劳动和社会保障电话服务中心系统，直接投入商业运行。

基于一体化交换机的劳动和社会保障电话服务中心系统产品BYIPPBX123332.0的网络拓扑结构如下：

二、基于一体化交换机的劳动和社会保障电话服务中心系统产品BYIPPBX123332.0的业务功能
2.1 自动语音应答（IVR）服务功能
基于一体化交换机的劳动和社会保障电话服务中心系统产品BYIPPBX123332.0的自动语音服务（IVR）功能提供多种话音、传真集成服务，提供办公时间服务流程与非办公时间服务流程，为劳动和社会保障局提供多种语音与传真的自动语音服务，提供市劳动社会保障局简介，劳动保障政策规定咨询，办事指南咨询，账户查询，投诉建议，传真服务，录音留言，转有关部门办公电话，转人工服务（如转人工座席，转分机），呼出服务（如回访等）等业务功能，通过产品提供的模板化DLL实现与后台计算机技术支持系统等业务系统（如MIS系统，OA系统等）数据库的数据共享与无缝集成。

基于一体化交换机的劳动和社会保障电话服务中心系统产品BYIPPBX123332.0 提供了丰富的适合绝大多数劳动和社会保障局客户服务需求的模板化经典语音流程，同时通过一体化交换机呼叫中心平台产品BYIPPBX-CC2.0提供的可视化的IVR编辑环境即可在几个小时之内定制完成满足劳动和社会保障局实际客户服务业务需要的自动语音服务流程。

（请放大到150%浏览）
同时博宇科技向你提供模板化示例语音流程的录音清单，方便易用的录音工具以及录音文件编辑工具软件。
这里举一个模板化示例语音流程予以说明，供劳动和社会保障局参考。

（请放大到150%浏览）
一些说明：
一、主菜单按1—》市劳动社会保障局简介

二、主菜单按2—》wav003 劳动保障政策规定请按1，办事指南请按2
主菜单按2—》按1：劳动保障政策规定

劳动用工请按1，劳动关系请按2，职业培训请按3，劳动就业请按4，劳动仲裁请按5，社会保险请按6，劳动监察请按7，转人工服务请按0。
主菜单按2—》按1：劳动保障政策规定—》按2：劳动关系

建立劳动关系应当订立什么请按1，哪些劳动合同无效请按2，劳动合同的期限请按3，解除劳动合同的规定请按4，转人工服务请按0

主菜单按2—》按1：劳动保障政策规定—》按3：职业培训

    职业培训制度的规定请按1，职业技能标准的规定请按2，转人工服务请按0

    主菜单按2—》按1：劳动保障政策规定—》按4：劳动就业

就业服务规定请按1，就业权利规定请按2，关于未成年人的规定请按3，转人工服务请按0

主菜单按2—》按1：劳动保障政策规定—》按5：劳动仲裁

劳动争议处理方法请按1，劳动争议仲裁委员会组成请按2，转人工服务请按0

主菜单按2—》按1：劳动保障政策规定—》按6：社会保险

社会保险费请按1，享受社会保险待遇的规定请按2，社会保险基金规定请按3，转人工服务请按0

主菜单按2—》按1：劳动保障政策规定—》按7：劳动监察

劳动监察规定请按1，转人工服务请按0

主菜单按2—》按2：办事指南

三、主菜单按3—》帐户查询

养老保险个人帐户查询请按1，参保单位养老结算查询请按2，医疗保险个人帐户余款查询请按3，转人工服务请按0

    主菜单按3—》按1：养老保险个人帐户查询
    主菜单按3—》按2：参保单位养老结算查询
    主菜单按3—》按3：医疗保险个人帐户余款查询

请输入输入医疗证号，以#键结束。

如果输入错误，系统将提示：对不起，你输入的医疗证号有错，请重新输入。

系统将自动播放检索到的医疗保险个人帐户余款。

四、主菜单按其他键
--》传真服务
系统将提示：发送传真请按1，接收传真请按2

--》录音留言
系统将提示：听到嘟声后，开始留言，按#键结束留言

--》人工服务
客户拨打特别服务号码接入系统后，于任何环节，均可选择转入人工座席服务，要求导航或人工受理。

系统将提示：系统正在为您转入人工服务

如果话务员忙，系统将提示：对不起，转坐席失败，继续等待请按0，退出请按#,录音留言请按9

--》转有关部门办公电话
系统将提示：请直拨有关部门办公电话号码,按#键结束.汇线通线路请先拨9.

2.2 人工座席（AGENT）服务功能
基于一体化交换机的劳动和社会保障电话服务中心系统产品BYIPPBX123332.0向你提供了成熟的人工座席模板软件，分为普通座席程序和班长座席程序，它是基于OCX控件开发而成的。只需要结合劳动和社会保障局的12333 电话咨询中心实际业务需求，对人工座席模板软件进行简单的数据库应用二次开发，即可在几个工作日内直接投入商业运行。

提供了丰富的软电话功能，如在线，示忙，走开，转接，保持/恢复，呼出，三方会议，监听，客户资料屏幕弹出，语音数据同步转移，留言信箱管理，因特网访问，通话过程同步数字录音，同步录音文件管理等。这部分涉及到底层的话务通信控制，在通常情况下不需要作任何改动。

同时提供丰富的内部特服的硬话机功能，如缩位拨号，呼叫保持，呼叫转移，遇忙转移，代接分机，电话会议（三方通话），免打扰，监听功能等。

另外，提供了丰富的业务咨询，业务受理，投诉建议，回访等数据库应用的模板程序，只要经过简单的修改，即可满足劳动和社会保障局的12333 电话咨询中心实际服务业务需求。

基于一体化交换机的劳动和社会保障电话服务中心系统产品BYIPPBX123332.0部分运行界面描述如下：

操作员登录：

主界面：

<走开>：

< 转接>：

<三方>：

<来电>
在有电话分配进入此分机时，系统会自动弹出此功能页，并显示此座席的接听流水号、此次登录接听的电话数、来电号码、呼入时间、接听时间、挂机时间、录音文件名称、此客来电户的历史来电记录。并且可以记录此客户此次来电的内容，以便以后查看。通话完毕后，分机摘机后按放音按钮可即时听到刚才与来电客户的通话录音。

<录音管理>：
按下此按钮出现下图界面。按查询按钮并按提示输入时间段，系统将查询出此分机在这段时间内接听所有电话的录音，分机摘机后，选择录音文件，按<放音>则可听到相应的录音。(属班长功能)

<信息>：
按此按钮将弹出此座席的基本设置，如图

<保持>
在与客户通话中按此按钮将保持等待，并播放等待音乐。

<恢复>
按此按钮将中断等待，继续通话。

<返回>
按此按钮可实现在不同状态是恢复到登录后的界面。

<监听>
按此按钮班长座席可实现对普通座席通话的监听（属班长功能）

<留言管理>
按此按钮将弹出留言管理登录界面。（属班长功能）

输入密码，登录后进入语音信箱管理界面。

语音信箱管理是对客户留言的管理，可播放和对留言文件及数据记录进行维护。

同时提供丰富的内部特服的硬话机功能，如缩位拨号，呼叫保持，呼叫转移，遇忙转移，代接分机，电话会议（三方通话），免打扰，监听功能等。

基于一体化交换机的劳动和社会保障电话服务中心系统产品BYIPPBX123332.0部分运行界面描述如下：

操作员登录：

主界面：

<走开>：

< 转接>：

<三方>：

<信息>：
按此按钮将弹出此座席的基本设置，如图

<保持>
在与客户通话中按此按钮将保持等待，并播放等待音乐。

<恢复>
按此按钮将中断等待，继续通话。

<返回>
按此按钮可实现在不同状态是恢复到登录后的界面。

<监听>
按此按钮班长座席可实现对普通座席通话的监听（属班长功能）

<留言管理>
按此按钮将弹出留言管理登录界面。（属班长功能）

输入密码，登录后进入语音信箱管理界面。

语音信箱管理是对客户留言的管理，可播放和对留言文件及数据记录进行维护。

2.3 同步数字录音以及管理功能
基于一体化交换机的劳动和社会保障电话服务中心系统产品BYIPPBX123332.0向你提供了可视化的完整的同步录音管理程序。通过它，可以对需要同步数字录音的座席进行动态配置，可以按照主叫号码，来电时间，座席工号等对同步录音文件进行查询统计和删除备份，在摘机情况下即可对同步数字录音文件进行播放。

对于同步录音管理程序，不需要作任何改动，即可直接投入商业应用。

2.4 统计报表功能
基于一体化交换机的劳动和社会保障电话服务中心系统产品BYIPPBX123332.0的统计报表程序提供了详细的查询统计功能：

1、完善的话务查询统计：如呼入话务量统计，呼出话务量统计，坐席工作情况统计，排队情况统计统计。这部分不需要作任何改动，即可直接投入商业应用。

    2、提供了完整的业务统计功能，如：
    咨询受理统计：主要的客户资料字段，来电时间，咨询项目，咨询记录，处理结果，是否处理完成。
    投诉统计：主要的客户资料字段，来电时间，投诉类型，咨询记录，处理结果，是否处理完成。
    回访情况统计：主要的客户资料字段，回访项目，回访结果，是否已经回访成功。
    同时统计报表程序具有强大的报表定制功能。
1、登录
如图

2、功能

2、1添加操作员

2、2 修改当前登录操作员密码。

2、3 人工服务话务明细统计
在开始时间与结束时间中输入统计时间段，并输入相应的座席号，可统计出此段时间内相应座席的话务明细。如果不输入座席号，将是统计所有座席的情况，有每个座席的接听电话数量及所有的接听电话数量，并可打印。如图

2、4 呼入话务量统计
在开始时间与结束时间中输入统计时间段，并输入相应的主叫号码，可统计出此段时间内相应呼入话务量。如果不输主叫号码，将是统计所有主叫号码的情况，并可打印。如图

2．5 呼出话务量统计
在开始时间与结束时间中输入统计时间段，并输入相应的座席号码，可统计出此段时间内相应呼出话务量。如果不输座席号码，将是统计所有座席号码的情况，并可打印。如图

2．6 业务咨询记录统计
在开始时间与结束时间中输入统计时间段，并输入相应的条件，可统计出此段时间内相应业务咨询记录。

2．7 业务投诉记录统计
在开始时间与结束时间中输入统计时间段，并输入相应的条件，可统计出此段时间内相应业务投诉记录。

2．8 回访记录统计
在开始时间与结束时间中输入统计时间段，并输入相应的条件，可统计出此段时间内相应回访记录。

三、基于一体化交换机的劳动和社会保障电话服务中心系统产品BYIPPBX123332.0的技术支撑功能
3.1基于一体化交换机的劳动和社会保障电话服务中心系统产品BYIPPBX123332.0特色

基于一体化交换机的劳动和社会保障电话服务中心系统产品BYIPPBX123332.0具有以下特性：

高度的功能集成
基于一体化交换机的劳动和社会保障电话服务中心系统产品BYIPPBX123332.0将PC-PBX、ACD（自动话务分配）、IVR（交互式语音应答）、CTI服务等众多呼叫中心功能于一体，内置CTI支持及IVR支持，完备的独立程控电话功能，采用模块化设计，外线、内线（座席）、传真规模可以根据需求灵活配制，可根据实际情况灵活配置，量身定做，在最短时间内完成呼叫中心建设，最大限度满足用户要求。

电话接口丰富，同一交换机核心软件同时支持普通模拟电话线，E1（中国一号信令，中国七号信令），ISDN-PRI等目前国内通用用户接口。同时支持多种媒体接入，如VoIP, Email, SMS, Web, Fax, IM。

强大的二次开发功能
基于一体化交换机的劳动和社会保障电话服务中心系统产品BYIPPBX123332.0提供了友好的编程接口，这些接口具有开放性、可扩展性、兼容性、可移植和易用性等特性。

易与劳动和社会保障局内部计算机技术支持系统实现无缝集成
基于一体化交换机的劳动和社会保障电话服务中心系统产品BYIPPBX123332.0中IVR基于DLL的接口功能以及人工座席的数据库接口功能，可以方便的实现呼叫中心系统与劳动和社会保障局内部计算机技术支持系统(如MIS系统，OA系统等)无缝集成。

良好的兼容性
基于一体化交换机的劳动和社会保障电话服务中心系统产品BYIPPBX123332.0完全依据国际通用CSTA标准开发设计，完全符合电信级标准，可与其他符合CSTA标准厂商的软硬件产品相互移植，进行系统集成，扩大了用户对产品的选择范围。

    丰富的自动语音功能
    强大的监控和管理功能
    方便的系统升级能力

3.2基于一体化交换机的劳动和社会保障电话服务中心系统产品BYIPPBX123332.0基本技术参数

BYIPPBX12333-CC2.0系统支持的通讯方式包括：电话，传真，手机，短信息，WEB,EMAIL等。

BYIPPBX12333-CC2.0系统支持2到120路中继线路接入。中继线路指模拟中继线路（通常的电话线）或数字中继线路。支持1号信令、ISDN PRI、7号信令(ISUP,TUP)、模拟线信令、H.323。

BYIPPBX12333-CC2.0系统支持的人工座席数量为2到70个，支持1到20个班长座席。

BYIPPBX12333-CC2.0系统支持2到70路同步录音（用于话务员与客户通话时的同步录音；可以动态配置）。

BYIPPBX12333-CC2.0系统支持2到120路IVR（交互式自动语音应答）。

BYIPPBX12333-CC2.0系统支持2到8路传真。

BYIPPBX12333-CC2.0系统支持4到40路TTS（文本转语音）通道，合成语言支持普通话，英语。

3.3基于一体化交换机的劳动和社会保障电话服务中心系统产品BYIPPBX123332.0结构组成
基于一体化交换机的劳动和社会保障电话服务中心系统产品BYIPPBX123332.0系统基本组成如下：

3.3.1硬件部分
一体化交换机BYIPPBX（作为排队交换机（PABX），CTI服务器，IVR服务器，传真收发服务器，系统维护配置服务器，录音服务器，TTS服务器（可选）；由呼叫中心专用通讯服务器，中继板以及分机板构成）；<备注: 一体化交换机呼叫中心平台集成了排队交换机（PABX），ACD，CTI服务器，IVR服务器，传真收发服务，人工座席接口，语音信箱，TTS服务器，系统管理，系统监控，同步数字录音服务器>

    数据库服务器(对于中小型呼叫中心系统，可以使用一体化交换机兼作为数据库服务器)；
    WEB/EMAIL服务器（可选）；
    人工座席PC机（可选）若干台；
    话务员耳机以及话务盒（或标准电话机）若干只；
    局域网配件以及电话通信线路。

3.3.2软件部分
    自动语音流程（IVR/IFR）应用软件BYIPPBX12333-CCIVR2.0，可定制；
    统计报表软件BYIPPBX12333-CCReport2.0，可定制；
    应用网关软件（可选）BYIPPBX12333-CCGateWay2.0，可定制；
    人工座席软件BYIPPBX12333-CCAgent2.0，可定制；
    同步录音管理软件（可选）BYIPPBX12333-CCRecMan2.0；
    系统维护管理软件BYIPPBX12333-CCManager2.0，可定制；
    底层支撑平台软件BYIPPBX-CCBAS2.0；
    TTS语音合成引擎软件（可选）。

3.4基于一体化交换机的劳动和社会保障电话服务中心系统产品BYIPPBX123332.0支撑平台基本功能

3.5基于一体化交换机的劳动和社会保障电话服务中心系统产品BYIPPBX123332.0强大的IVR可视化开发环境

基于一体化交换机的劳动和社会保障电话服务中心系统产品BYIPPBX123332.0IVR （交互式自动语音应答），将语音和数据集成，为任何时候的来话提供服务，并为客户提供语音信箱等辅助服务。独特的设计，使IVR和交换平台无缝结合，在不需任何附加硬件设备的前提下，可同时独立运行，多达四个的IVR处理程序。可在此平台上根据客户的实际需求随意地订制IVR流程和内容；提供功能强大的语音应答功能，和易学易用的可视化的IVR开发环境。从而可以非常方便的编辑劳动和社会保障局的IVR语音流程。

可视化的IVR开发环境（请放大到150%浏览）

基于一体化交换机的劳动和社会保障电话服务中心系统产品BYIPPBX123332.0的IVR流程编辑器提供以下基本功能：
流程跳转与条件控制；按键操作；播放语音文件或组合语音；接收传真；发送传真；条件循环、记录集操作；自定义函数调用；发送 DTMF 号码；拨内线分机；拨外线；转座席；调用IVR内部函数；播放组合语音；TTS调用等。

功能特点：
    创建流程简洁明了，所有电话交互都可快速生成
    流程的层次分明，各层之间跳转方便
    提供自动呼出的 IVR 流程接口
    在界面中每个跳转或停留都以结点的形式出现
    提供丰富的结点类型，可以方便用户快速实现其所需功能
    提供强大的外部 API 接口，可以实现用户想实现的任何可行的功能
    API 函数的参数最大支持为 64 个参数
    提供组合语音的脚本语言，可以根据脚本格式自定义语音卡支持的任何组合语音
    提供智能识别组合语音引擎
    提供内置TTF功能，IVR直接收发传真
    提供座席与IVR之间的方便切换接口
    提供“断点保持”功能，使呼入从座席切回时继续原有流程

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