96900"导航者"热线初步解决方案

2004-10-12　发布方：ALTIGEN　网友评论 0 条　点击进入论坛

    奥迪坚硬件产品功能介绍
    （引言）充分利用电信资源，拓宽服务范围，全面满足客户需求，为公司带来更大的利润，是当前企业的发展方向。有效地利用电信资源，建立客户服务中心，塑造一个服务周到、工作高效的企业形象，使企业追求的目标。本方案是和创科技在奥迪坚的呼叫中心开发平台上专为96900"导航者"热线设计的，这个融合了电信资源与计算机技术的客户服务中心，为客户宇公司的交流创造了一个高效的通道。

    一、系统概要
    目前，"客户服务中心Call Center"对各类公司的运作产生了重要的影响，并给公司带来了巨大的经济效益。近年来，商品竞争已转向品牌竞争，服务成为商品竞争的重要手段。随着电信市场的发展与扩大，以及电话资费的调整；固定电话，移动电话及因特网得到了越来越广泛的应用。对企业来说，充分利用电信资源，拓宽服务范围，全面满足客户需求，为公司带来更大的利润，是当前的发展方向。
    有效的利用电信资源，建立"客户服务中心Call Center"，在客户心中塑造一个服务周到，工作高效的良好企业形象是企业追求的目标。
    本方案是和创科技在奥迪坚的呼叫中心开发平台上专为96900- "导航者"信息台设计的，本方案充分的利用电信资源与计算机技术的客户服务中心，为客户与公司的交流创造了前所未有的高效通道：
    · 拨入客户服务中心的客户，首先由自动语音应答导航："您好，欢迎您使用……"，客户听到的是专业播音员的录音，语音清晰、亲切，避免了由于业务员情绪不佳等因素对客户情绪的影响。有利于减少投诉，提高公司形象。
    · 客户可按自己的意愿选择自动语音播报及人工座席应答；对于新客户可以选择自动语音播报了解公司情况、产品种类、价格等与客户有关的信息，如需人工座席应答可转入相关座席。
    · 由于大量重复性的信息可引导到自动语音播报系统，这样就可使话务员从大量的重复性劳动中解放出来；从而可以减少人工座席数量，并为客户提供更专业，周到的服务。与热线电话相比，客户服务中心运营成本更低，服务质量更高。
    · 客户服务中心可提供24小时全天候服务，自动语音播报系统为客户提供全天候服务。
    · 智能化呼叫路由采用智能呼叫分配（ACD）,由多种条件选择路由，如业务员的忙闲统计、业务员的服务能力、每天不同时段呼叫统计、主叫客户的号码、该客户曾联络过的业务员、业务员的专业技能等级等信息。
    · 班长座席可管理与监听其他座席，监听过程不会被客户发现，也可加入到客户与座席的谈话，对新手进行培训或为客户提供更专业的服务。

    二、系统功能
    2.1自动语音应答（IVR）
    · 自动语音应答（IVR）实际上是一个自动的"业务代理"。通过IVR系统，客户可以利用音频按键，从该系统中获得预先录制的数字语音信息或系统通过TTS（Text To Speach）技术动态合成的语音信息。
    · 本功能可以实现全天候自助式服务。通过CTI系统的电脑交互式应答服务，客户可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择，从而得到24小时的服务。
    2.2智能选择座席（ACD）
    自动呼叫分配系统（ACD）是客户服务中心有别于一般的热线电话系统的重要部分，在一个客户服务中心中，ACD成批的处理来话呼叫，并将这些来话按指定的转接方式传送给具有相关职责或技能的各个业务代理。ACD提高了系统的效率，减少了客户服务中心的开销，并使企业能更好的利用其业务代理资源。系统不但能根据主叫号码路由,同时也能根据被叫号码选择座席。
    2.3自动传真功能
    · 自动传真。客户可以通过电话按键选择某一特定的传真服务，传真服务器会自动根据客户的输入动态的生成传真文件（包括根据数据库资料动态生成的报表），并自动发送传真给客户，而不需要人工的干预。
    · 电脑传真。如果业务代理在与客户交谈时需要立即为客户发传真，她可以启动座席电脑上的桌面传真，则当前客户的资料如客户名、传真号等就会自动调出，再选择客户所需的传真内容，然后业务代理就可以点击发送按钮把传真发送出去了。

    2.4人工座席应答
    根据客户的需要，将进行自动语音应答（IVR）的话路转接到人工座席上，客户将和座席员进行一对一的交谈，解答客户的咨询或输入电脑客户的信息。另外，座席员也可以将查询的结果采用自动语音播报给客户。
    1）话务席子系统
    · 座席登陆（话务员上班操作）
    · 座席休息（话务员暂停操作）
    · 取消休息
    · 下班操作
    · 呼入提示处理（Pop Screen）
    · 摘机操作
    · 转接语音服务
    · 转接分台服务
    · 人工座席帮助
    · 三方通话
    · 呼叫外线电话
    · 呼叫内线电话
    · 座席通话信息查询
    · 排队信息查询
    · 呼入时间、时长、计费统计
    2）班长席子系统
    · 包括话务席子系统的所有功能
    · 开始监听
    · 结束监听
    · 开始录音
    · 结束录音
    · 强拆电话
    · 拦截呼叫
    · 话务工作量统计
    2.5来电号码的显示
    业务员面对大量的客户，迅速的获悉来电客户的号码，通过DNIS（自动被叫号码证实业务）及ANI（自动主叫号码证实），客户服务中心将在建立路由的同时检索与其相连的数据库，将客户来电号码同步的显示在业务员的计算机上（Pop-MVIPreen）。方便业务员的输入及统计，提高了效率与正确率。
    2.6客户资料的电脑查询与录入
    人工座席可以询问客户问题，然后运行座席电脑上的专用查询软件，到数据库中查找相应数据，座席员可以参考找到的结果，和客户进行轻松交流，同时也可以将查到的数据转化成语音，让客户自己倾听所需资料。
    此部分同时提供数据采集功能，当座席人员和客户通话时或通话后，根据系统的提示，将必要的通话结果输入到数据库中，留作将来的数据挖掘之用。
    2.7查询统计
    企业需要有效的测定自己客户服务中心的数据，因此，客户服务中心需要能够对呼叫及响应的时间进行实时的存储、统计、输出，并且具备生成各种报表的功能。强大的统计分析功能包括对各时期（实时、天、月、年）的呼入话务的计费统计，在设定的一定时间内可自动生成各种计费报表，以便于和电信局核对该系统整个时间段内所有呼入的声讯费。同时还可以对各时期、各专项业务特征的统计，对各业务代理的工作特征的实时或历史的统计，对统计数据的分析。系统可以根据客户自动查询时，查询的内容，查询的时间生成节点查询数据表，积累客户喜好数据；同时可以统计每个座席员的话务量，通话时长，以此分析座席员的服务质量等。
    2.8现有资源的集成
    充分利用原有的后端业务服务系统与MIS系统，最大限度的保护投资者的利益。

    2.9预留电子商务处理接口
    系统开放的WEB接口实现了与因特网服务器交换信息的功能，这就使通过INTERNET浏览企业网页的客户能与企业的客户服务中心进行交互。
    通过客户服务中心采集生成的数据资料，可以和通过Internet获取的客户资料共享，也即客户可以通过电话访问部分因特网信息；客户也可通过电话提出问题，而通过网络浏览问题的解答。

    三、硬件介绍
    3.1网络结构

    3.2呼叫中心服务器（CTIServer）
    （1） IPC高档工控机（建议）
    与商用机相比，以工业标准设计、生产的工业控制机具有高可靠性、高稳定性。其平均无故障时间远远大于商用机，与其他硬件产品的兼容性好。安装、调试简便。
    以工业控制机为服务中心服务器可确保系统的高可靠性、高稳定性。
    （2）语音卡
    我们选择的语音卡为美国奥迪坚的语音卡。奥迪坚通讯系统是全球电脑语音(Computer Telephony)产品最大的供应商。奥迪坚开创了世界的CT事业，其产品将计算机与通信紧密的结合在一起，实现信息访问，消息处理，以及本地网与广域网的互连。
    奥迪坚提供了系统完整的语音卡，且取得了全球品质管理ISO9001的认证。

    四、软件介绍
    本系统的开发基于本公司自主版权的"CTI快速开发系统"，本系统分为三层体系结构，分别为：客户应用层（App-Operate）、流程处理层（Flow-Server）、CT处理层（CT-Server），下面将做一一介绍。
    4.1 软件结构
    本系统的软件结构如下：

    从上图可见，软件采用结构化设计，各模块相对独立。在系统改造或者进行二次开发时，可以很容易的添加模块，实现新的功能。
    软件层次：

    CT-Server 语音卡控制层
    控制底层AltiGen语音交换卡的操作，完成所有交换机的控制功能，包括：提机、挂机、转接、交换、拨号呼叫、放音、录音等操作。此层通过TCP/IP与流程处理服务器进行数据交换。

    Flow-Server 业务流程控制
    控制业务发生流程，包括语音内容的播放，按键内容的接收，数据处理过程的调用等。与CT-Server，App-Operate采用TCP/IP进行通讯。
    App-Operate 应用操作层
    包括应用程序界面，软件功能操作，系统统计分析界面等。采用TCP/IP协议与Flow-Server进行通讯。
    几种主要的奥迪坚板卡功能
    Triton E1/PRI ，30线数字接口卡
    Triton-E1卡集30线语音处理，E1(PCM)数字中继口于一体，支持R1，R2MF，及中国一号信令。板上独特的双处理器结构，由数字信号处理器（AltiGen　Signal　Processor）和通用微处理器（CPU）组成，可帮助主机处理低层任务，极大地减轻主机任务处理的负担。因此，能实时、高效地控制多条线路上的多个任务。它能准确、可靠地收发双音频拨号（DTMF）及其它电话信令。
    Triton -E1能与任何符合MVIP标准的产品兼容。MVIP总线（MVIPbus）能将其它的技术如语音识别，传真和数据通信设备集成在同一语音系统内，使用它可得到最大的设计灵活性，及所需要的资源共享、伸缩性、扩展性和可移植性、另外，它不但具有内在的数字交换功能，还能通过其它配件作分布式交换。
    Triton ASB人工座席转接卡
    Triton ASB-R可连接多达12台模拟电话机、座席耳机或其他模拟线路设备(如调制解调器、传真机、音频设备)，并与任何符合MVIP标准的产品兼容。MVIP总线(MVIPbus)能将其他的技术如语音识别，传真和数据通信设备集成在同一语音系统内。另外，它不但具有内在的数字交换功能，还能通过其他配件作分布式交换。而且此卡本身带振铃器，振铃音也可由应用程序控制，不用外接振铃器。Triton ASB带有静电保护装置，使得插拔时不损害卡的电路。多块Triton ASB卡可插在同一台计算机上，它们共用一个中断（IRQ），使扩容更方便。Triton ASB卡可用于建立多方会议，使MVIP总线上的任一时隙与Triton ASB相连的座席设备连接起来，全数字会议功能允许超级客户参与会议及监听会议，而且每一个与会者可顺利地加入及退出会议而不发任何噪声。
    Triton Fax-plus
    三合一增强型电话、语音、传真卡,包括4线语音处理,电话网络接口和1440pbs传真功能.主要特点如下:
    1. 独特的双处理器结构:带有功能强大的Motorola DSP。
    2. 56001(DSP:Digital Signal Process数字信号处理器)及80186微处理器。
    3. 高性能的DSP固件(Firmware),能在不同通道上实时并动态地选择不同的语音编码速率并进行语音压缩。
    4. 符合MVIP标准,可与MVIP总线上任一通道交换、共享资源。
    5. 带有Rockwell的传真调制/解调器芯片,14400pbs传真速率,符合ITU-T Group3和ETSI NET/30标准的传真设备,并支持ITU-TT.U.T.30标准。支持MMR(Modified Modified Read)压缩和错误纠正模式(Error Correction Mode)。
    6. 文本传真转换功能可直接传送AMVIPⅡ文本文件,主机可同时处理其它任务;传真图象支持TIFF和MH格式,且允许混合编码。
    7. 外拔识别专利算法Perfect Call,可精确分辨被叫状态,并能识别是人或电话或传真机的应答。
    8. 采用先进的板卡定位技术(Board Locator Technology),取消了所有的跳线设置;板卡地址映射(Flexible Board Address Mapping)技术,使所有BLT(Board Locator Technology)卡可共享内存地址。
    9. 多块卡插有同一台计算机时,可共用一个IRQ.可使用户方便地扩容,且应用程序不变。

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