呼叫中心专利解决方案

2004-10-9　发布方：红日软件　网友评论 0 条　点击进入论坛

    方案简述
    HP e-Call Center是呼叫中心通讯与控制领域的一个具有革命意义的创新，它使用户-座席之间的交互得到了拓展，可在完全集成的环境下支持多种联系方式。
    HP e-Call Center 的专利解决方案通过市场上最为全面的一套工具 -- 呼入和呼出电话的路由选择、排队、跟踪和报告，电子邮件，Web Chats，Web Callbacks ，传真及语音邮件 -- 为用户提供全面交互管理(TIM)。可以从交互到达、直到最后打包的各种客户请求进行处理。
    HP e-Call Center包括许多集成的功能比如: 交互式语音响应( IVR )和电子邮件分析以识别用户及其需求；智能化的排队和根据数据确定路由功能确保每一次交互都能够使用最优路径；基于Web的管理，管理程序实时监视，以及综合的决策管理系统，使呼叫中心在各个管理层次上的运转得到全面管理，并可以定制。
    HP e-Call Center解决方案使呼叫中心变成一个真正的交互中心，具有业界所独有的特点。
    适用对象
    大型和中型企业服务中心，政府及社会公众服务机构。
    功能概述
    完全脱离对交换机的依赖和支持。该产品可利用模拟、数字或CTI 交换连接，与任何交换机连接(PBX, ACD, 或中心局)。可与外部系统互操作。通过行业标准协议和访问方法，包括ODBC，OLE，DDE，HLLAPI，以及编程接口，业务数据可与任何数据库或应用程序进行交换。
    可对通讯方法进行配置。使用可定制的优先权和升级策略对交互进行管理，并分发给座席。利用可配置的报警，来避免视觉和声音提示，或者触发任何可通过程序控制的动作。
    高度集成。通过所支持的IVR、路由选择、排队处理、语音信息、以及语音录制功能，可在产品范围内，对从起点到终点的交互进行管理；另一方面，可利用与外部系统的互用性，为这些功能提供支持。
    系统分块。通过使用排队、排队组及工作组，可按逻辑分组来显示、管理和跟踪用户及交互。灵活的多层次的容错能力。系统支持多种不同的配置，实现不同层次的容错和恢复，从磁盘镜像到系统故障处理，直到真正冗余的稳定计算。
    无缝、综合的交易数据收集。呼叫中心的数据被收集和共享，以便提供卓有成效的资料，为行政、经营和管理层次上最优秀的营业实践提供支持。通过全面支持的 Crystal Reports( tm ) 接口用户可以进行报告预定、Web发布，并使得内容和图像的完全定制成为可能，并满足管理的需要。
    方案优势
    全面交互管理，快速开始监视整个的联系中心，功能强大的工具可帮助您定制视图，监视本地及远程代表。
    提供质量更高、更及时、更个人化的服务，无论用户是通过语音、电子邮件，还是企业网站进行通讯，都可以根据既定的业务优先级，为代表提供他们专职处理所有交互所需要的信息
    全面的联系中心管理报告使联系中心管理人员可以通过更好地理解联系中心的工作情况。
    应用设计器是hp e-Call Center提供的呼叫流程开发功能，它提供了一个图形用户界面(GUI)环境，便于开发和定制商业程序自动化呼叫流程。
    方案配置

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