三、网页服务
用户在登录中心网页时，可以获得网上聊天Web Chat和网上回话Web Callback服务。支持网页语音双向呼叫、网页IVR(通过Web访问IVR系统)、网页双向应用共享、网页白版共享、网页文字聊天、网页推到（Push）用户等功能。
四、TTS 语音播放
· 支持IVR 流程动态构建。IVR 流程可为静态和动态两种，静态，其结构为事先固定；动态：其结构流程在用户电话进入中心并访问该动态流程时才得以构建。
· 支持IVR 流程数据动态。随着流程的深入，所需的数据动态从后台数据中心得取、组合、播放等。
· 支持语音动态播放。用户在电话中听到的语音分两种，一是静态录音，二是通过TTS动态转换文本成语音播放。
图3 网页服务示意
五、传真
考虑到一些流程中的语音太长，用户的时间是宝贵的，同时避免用户对长语音的厌烦，中心在解决这个问题时，通过提示用户索取传真的方式得到更详细的资料。在确认索取后，传真在队列中等待，待线路资源充足时顺次发送给用户。
六、留言回复处理
用户电话进入中心，并转至坐席，此时如果坐席处于忙或非工作时间，中心会自动提示用户留言，留言后坐席在一定的时间内给予回复处理，并在处理的同时对所有的语音留言Voice Mail做状态分类统计。中心还对用户留言的处理过程进行跟踪，以便防止大量语音留言不能得到及时处理，影响中心的服务质量。
七、报表统计
统计报表包括座席等待时间、平均通话时长、平均应答速度、平均放弃等待呼叫时长、平均呼叫完成后的工作时长、呼叫失败统计、话务流量统计、人工流量统计、中继使用率统计、可接受的服务级别百分比、呼叫业务分类统计等等，多达六十余种报表。
图4 留言回复示意
考虑到徐汇区政府的实际情况，以及各个政府职能部门服务市民意识的增强，未来会不断地把其他政府职能部门扩充到市民咨询（呼叫）中心里面来，同时不断增强中心的现有各个部门的服务项目和服务品质。后期将：
· 考虑到电子邮件Email的不断普及，中心将提供Email服务。
· 考虑到短消息SMS和WAP的不断普及，中心将提供SMS以及WAP服务。
· 考虑到上海市宽带网的不断普及，中心将提供网上视频人工服务。
· 考虑的一些政府职能部门的移动办公的需要，中心将提供无线坐席服务。
以上这些服务将市民咨询（呼叫）中心建设成多媒体、多渠道的政府与市民联系、沟通和互动的中心，充分利用先进技术，更好地服务于市民。
