148法律专线呼叫中心系统

2004-9-22　发布方：广州聚星源　网友评论 0 条　点击进入论坛

一、系统概述

随着社会的多元化发展，相伴随而来的利益冲突也日益升温，人们渴望有一个能通过法律手段帮助自己解决问题的地方，从而增强法的概念。148（要司法的谐音）法律专线呼叫中心，正是为适合强化法制的宣传和普及，提高全民的法制观念，使基层政府更好的接受群众和社会监督，提高依法行政和依法治理各项事业的能力和水平孕育而生的。系统适用于各司法部门、律师事务所、民间法律团体等法律服务部门。它以自然语音的方式进行信息的存储、检索、提取和分发。这套148法律专线呼叫中心每天24小时忠实地为您提供高效而完善的服务，让各法律服务部门与外界的沟通更加流畅。

148法律专线呼叫中心，使电话转移更加灵活；艺术化的服务，确保您及时与用户进行沟通；自动语音应答及语音布告，使咨询服务更加简化,系统新颖的构思，人格化的设计，能缓和工作情绪、提高工作效率、增进服务质量。系统可以同时处理多个咨询电话；不同时间播放不同的问候语（如：工作时间问候语、周末问候语、节假日问候语）。始终如一的服务态度，定能给您一个满意的答复。

148法律专线呼叫中心提供以下类型的服务功能：

自动应答服务语音布告栏服务
人工坐席服务专家在线服务
呼叫转移功能留言功能
回叫服务功能投诉功能
录音监听功能传真回复
信息库功能统计功能
WEB服务远程维护功能
扩展功能

二、系统功能

1、自动应答服务

当用户拨打148法律服务专线电话进入本热线系统后，系统会自动引导用户输入所要咨询的信息编码，根据信息编码，方便快捷的查询到所要咨询的法律条款。简明易懂的语音提示在每一阶段会告诉您如何操作及不间断服务。（信息编码是对日常群众关心的各法律条款的语音文件编号，如财产继承法的信息编码是0927，则咨询者打通电话后，根据语音提示进入自动语音服务栏后，输入0927就可听到电脑的语音详细讲解。）

2、人工坐席服务

当自动语音服务不能满足用户的具体需求时，用户可以按电话机上的特定键呼叫人工坐席（律师坐席），由律师解答您的任何法律讯息。各律师之间的服务电话可相互转接，进行相互交流，并可转接到其他分局的服务电话上去，由分局人员进行服务；也可转接到自动应答服务功能上，再次由电脑讲解一般性的法律常识。

3、语音布告栏服务

将预先录好的语音资讯，如法规、法律常识等，资讯给您的用户，所有资讯只需按几个简单的电话键即可获得。

4、专家热线服务

系统设立法律专家值班坐席，对用户专业性特别强的问题进行权威解答，提供专业服务。此坐席与系统合成一体，当用户打入电话时，系统始终不给此专家坐席分配电话，待其他律师将用户电话人工分配过来的时候，此坐席开始振铃，并与咨询用户电话接通。

5、呼叫转移功能

坐席员可将用户咨询的不同问题，转接到相关部门的相关人员预以解答；并可完成应急转接。

6、回叫功能

系统具有完整的用户信息登记库，可将每次接入的用户信息妥善保存起来，对于不能立即给以答复的用户，等到条件具备时，再将信息反馈给用户。此功能在无人职守的情况下，可与系统留言功能相配合，即用户在系统无人职守时，按语音提示进入留言栏，录下需要咨询的问题及联系方法，待律师上班时从留言栏提取并以予答复。

7、留言功能

用户拨打148法律服务专线进入本系统后，可以按电话机上的某个特定键进入留言信箱，将要咨询的内容留言，以备相关人员尽快解决，并将信息反馈回用户。系统设有安全性，非系统操作员无法将此"留言"内容删除。

8、投诉功能

为了真正体现"148"的群众信赖性，系统特设有"投诉"栏。用户拨打148法律服务专线进入本系统后，可以按自动语音的引导进入投诉信箱，将要投诉的内容进行留言，以备相关人员尽快解决，并将信息反馈回用户。系统设有安全性，非系统操作员无法将此"投诉"内容删除。

9、信息库功能

系统具有完整的法律人员信息库，用户可通过语音提示自动查询完整、详细的信息员资料库（职称、岗位…）。信息库可进行平滑升级（增加、删除、修改）。

10、统计功能

由于地区间的"148"运行体制不同，系统提供完善的各项数据信息统计，包括：系统资源数据、记费统计（电话起止时间、通话时常、话费、信息费等）。并可电脑预缆及全方位打印。

11、传真回复功能（可选）

为了给用户提供最大限度的方便，用户可将文字性材料以传真的方式发送到"148"法律服务中心。在系统无人职守的情况下，用户可按自动语音引导进入传真栏，听到信号后，即可开始发送传真，发送到"148"法律服务中心的电脑或传真机上。

12、录音监听功能

为了考核各服务人员的服务态度、业务水平等各方面综合素质，可选配此功能。录音监听是将通话双方的通话过程全程录下来，并可自动保存到硬盘、磁盘、光盘等介质上。在双方通话的过程中，系统设定的具有权限的人员可通过话筒进行"窃听"通话过程，而通话双方却毫无察觉。此功能可有效的保障业务服务水平。

13、数据维护功能

如系统日后有升级或其他因素需进行远程帮助的时候，系统提供了远程维护功能，通过Modem拨号方式，对系统资源进行实时更新和发布。

14、Web服务

为了更好的配合政府上网服务，系统提供Internet接入功能，实现对国家司法部信息及相关法律站点的及时友情连接，并下载相关的法律、法规信息及数据库。

15、扩展功能

为了适应未来高速发展的信息产业化发展进程，系统留有扩展接口，以备后续平滑升级。具体包括：多媒体法律信息电子查询终端，自动演示功能等。系统所提供的服务种类是由系统管理员所决定，若有任何问题请直接与您的系统管理员咨询。

三、系统特点

1、操作简单快捷每一步骤都有详细的语音提示，引导使用者正确操作。为了省时，有经验的使用者可以按键打断语音，不必听完各个阶段的语音提示。

2、自动总机服务经由148法律热线，您不需要人工总机即可完成自动转接服会自动侦测对方接电话、回铃音、忙音、空号音等并回应来话方。

3、线上辅助功能使用148法律热线时,每一阶段都会有系统提示引导你如何操作。无论哪一阶段，如果太久没有做选择，系统会启动线上辅助功能。

4、转接忙线和无人接听电话当受话方忙线或无人接听时，则可留言到语音信箱。

5、听取留言信箱主人可在任何时候听取留言，听完留言后可决定是否删除此留言。

6、语音布告栏语音布告栏是一种很特殊的信箱，这种信箱能播放事先录好的讯息（由系统操作员录制）用户可以听取语音布告栏，以取得必要的资讯。

7、多种语音提示系统可根据需求提供中、英两种语言提示。

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