呼叫中心(Call Center)

呼叫中心

前言

    建衡科技拥有一支专门发展科技基建、互联网通讯及软件开发队伍，我们为客户提供结合科技基建及电贸系统的方案。我们的项目发展经验使我们更了解客户的业务需要及履行优质服务的承诺。拥有多方面的科技专业人才，如软件研发、美术设计、系统建构、系统分析、商业顾问、网络建构及项目管理等。我们以最优秀的人才帮助客户在多元而复杂的新市场经济环境中确立自己的据点并达致成功。

引言

    在这个充满竞争的时代，优秀的服务质量是改善客户关系、增加客户忠诚度和留住老客户的关键，并因此可获得更大的竞争优势。一个高效运转的呼叫中心和Helpdesk系统是实现此目标的重要渠道，同样也是在客户与公司内部的客户服务部、销售和市场部、管理办公室之间的一个交互式的信息桥梁。

    建衡（Call Center）呼叫中心系统，是建衡公司根据广播电视台的业务而开发的一套客户服务系统，服务业务包括数字电视、宽带和有线电视应用完备，这对于巩固市场地位和开发新的市场是相当重要的。

系统说明

   本呼叫中心系统是一个集成的、以客户为中心的一站式（one-stop）呼叫中心和 Helpdesk 系统： 如下图

    该系统将支持多渠道客户查询和客户智能，如电话查询模式、故障跟踪和服务需求。系统包括与客户联系的所有渠道，包括语音、电子邮件、万维网、传真、视频、信件。这是一个内外沟通的服务环境，坐席和客户服务代表通过该系统可以处理与销售、服务、资料收集和其他业务相关的所有联系事务。

    系统以Helpdesk为核心，支持诸如ACD和IVR之类的各种电话技术。客户信息是所有其他系统的核心，是应用客户智能的基础，同样也是在所有渠道协调客户交互的关键。

系统功能

  下列各项是由呼叫中心和 Helpdesk 系统提供的主要功能

IVR 系统

   有交互式的语音应答功能，自动处理常见问题、记录呼叫者输入的数字模式、允许呼叫者在与坐席通话之前输入帐号、多个等待队列可以直接发送到多个坐席组、超时后坐席组可以重新转发呼叫电话、客户等待时间播放音乐或语音提示、用户自定义IVR树，最多可定义999个树、用户自定义DNIS到IVR树的映射关系、用户自定义语音提示、用户自定义呼叫转移、用户自定义数字收集。

ACD队列

   可加入一个ACD组并开始一个服务会话、查看呼叫者的数字模式和帐户信息（如果客户提供）、用户自定义ACD队列、最多可定义999个队列，队列中的每个呼叫电话可以分配给多达8个ACD组、用户自定义排队等待时的公告信息和音乐、为队列设置优先级、对ACD坐席要求登录帐号和密码、在坐席的屏幕上显示CRM的呼叫队列状态数据、为CRM的详细呼叫记录生成报表和通话量统计、监视每个队列的大小和最大的排队等待时间。

电话查询处理

   记录所有接入的电话、请求和服务请求作为事件日志、允许对所有事件分类、增加事件评注、查看事件的历史记录。

协助请求

    建立协助请求，可选择是否进入预定的工作流程、将协助请求记录分类、将协助请求分配到具体的责任人，要求其跟进、为协助请求记录加上注解、跟踪和修改协助请求记录、重新分配协助请求跟进者、定义工作流，设定每个工作步骤、允许CSR或操作人员依照工作流建立新的协助请求、允许CSR或操作人员依照工作流程执行和更新协助请求。

故障报告和跟踪

       报告故障，提醒NOC操作员或工程师注意、跟踪和更新故障的处理状态、对于主要系统事件，向所有的CSR、操作员或工程师发送公告。

管理报表

   查询分布、工程师响应时间报表、故障发生频率报表、已应答呼叫报表等等；

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