1-800-FLOWERS.COM

2004-9-13　发布方：SAS赛化中国　网友评论 0 条　点击进入论坛

与客户亲密无间

除了销售丰富的礼品以外，1-800-FLOWERS.COM 还致力于为客户提供方便，这使得1-800-FLOWERS.COM 总是在竞争中领跑-甚至它的客户也是如此。在20世纪70年代扩张纽约14家鲜花店的业务运动中，该家零售商的CEO Jim McCann 在20世纪80年代购买了1-800-FLOWERS.COM名字，为来自全球所有地区的全天候订购提供热线电话。

"早期我们的成功基于方便、可靠和全天24小时开放，" CEO的兄弟兼CEO Chris McCann说。"现在，每个人都在送货和开展业务，每个员工都在一周7天，一天24小时为您提供服务。我们早期成功的基础变成了商品。为了保持我们的竞争优势，我们必须发展成为与客户亲密无间的合作伙伴。"

建立稳定的关系

在1-800-FLOWERS.COM，SAS 跨越了整个决策支持流程来管理客户关系。在所有客户联系点收集数据之后，公司将这类数据转换成知识，旨在了解和预测客户行为、满足客户需要、建立更具盈利性的客户关系和获得客户终生价值的历史视图。

简而言之， 1-800-FLOWERS.COM 依赖SAS

来将1000万客户的品牌忠诚度转变成个人关系。1-800-FLOWERS.COM使用SAS Enterprise Miner来仔细审查数据，以发现动态、解释成果和预测结果，从而公司可以增加响应率和确定可盈利的客户。

"我们CRM工作的基础理论是建立忠诚度，"Chris McCann 解释说。他补充道虽然交叉销售和活动管理是重要的因素，但最终目标是确保客户购买时，他或她继续从1-800-FLOWERS.COM 购买商品，而不会被竞争对手的营销战略所吸引。"为了建立这样一种忠诚度，您必须了解您的客户，与每一位客户建立稳定的关系，" McCann说。"这就是我们选择SAS的原因。"

确定每位客户

在1-800-FLOWERS.COM，成功的CRM 不仅仅是让客户购买更多的商品。它是指当客户确定在线或电话购买礼品时，除了您之外，他们"不会将目光投向任何其它地方，" 1-800-FLOWERS.COM数据库营销主管 Aaron Cano说。"您凭借关系的质量来赢得这类忠诚度，"他补充说。"但并不是每位客户希望建立相同的关系。一些人希望您更多地参与他们的工作；而另外一些人有不同的要求。在每天结束时，您有许多不同的客户， SAS 帮助我们确定他们是谁，他们希望如何打交道。"

例如，一位客户可能一年只消费一次，在情人节购买玫瑰花，因而他不希望任何额外的营销联系。另一位客户一年中有多次机会为朋友和亲戚购买礼品，因而可能希望获得更频繁的联系和优惠。任何一种情况下，1-800-FLOWERS.COM 都可以基于根据客户提供的数据而整合的信息，记住每位接受者的礼品。

"我们基于这类智能来计划我们的活动，" Cano 解释说。"一些客户希望我们每个月给他们去一次电话或发送电子邮件，让他们了解即将到来的促销活动。因此他们将向我们注册特定的日期，要求我们到时提醒他们。他们可能不是一直从我们这购买商品，但希望我们提醒他们这类促销机会，当然，这会增加他们购买商品的几率。"

这种有针对性的策略正在获得回报--即使在恶劣的零售行业经济环境中。在2003财年第三季度，公司报告了12,410 万美元的收入，比去年同期增长7.5%。在线收入增长了13.6%。

"众多因素促成了我们最近的收入增长，我们使用SAS就是其中之一，" Chris McCann says说。"由于SAS使我们能够访问到更优质的客户信息，我们可以缩短通过电话与客户交谈的时间，从而将客户和我们更多的时间用于核心业务上。这可以帮助我们降低成本和提高客户忠诚度。实际上，虽然使用SAS，但我们将客户维系力提高了15%。"

1-800-FLOWERS.COM 应用程序解决方案副总裁Bill Carson说，零售商求助于SAS for CRM，因为它认识到收集的所有运营数据可以提供战略价值，从而确保交易正常进行。

"当我们开始考虑作为我们主要的分析工具来使用的软件时，我们的一些IT和营销人员已经在使用SAS了，" Carson 回忆说。"每次我们都能看到一些新的功能，其中一个人说，''我们不需要，SAS已经做到了。''很快，我们有了决定。我们的内部SAS用户-我们的高层用户-非常高兴选择SAS作为解决方案供应商。

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