AXA金融公司案例

2004-9-13　发布方：SAS赛化中国　网友评论 0 条　点击进入论坛

AXA金融公司运用SAS? 以建立可获利的顾客关系策略

不久之前，保险推销员仍旧直接上门向你推销产品。他对你的个人情况非常熟悉以至于你每位亲戚的名字他都能叫得上来，他会根据你的个人情况以及你的个人需求为你提供保险。

但现在时代在变，保险公司也在改变。自The Equitable Life Assurance Society 保险公司的母公司将其名更为AXA金融公司并将其商业战略的中心转向金融咨询服务及金融产品开始，伴随着提供的产品以及服务种类的扩大，公司经营者们希望客户仍是公司关注的重点。

通过提供客户关系管理解决办法，SAS 软件有力地帮助AXA公司维持了顾客之间紧密地联系，客户管理关系解决方案帮助该公司了解它们成百万保单持有者地需求，这听上去有些不可能，但是借助于SAS’s Enterprise Miner 软件，客户分类及分析部能够更快且更有效地弄清每位客户持有什么产品，还可以预测对于新产品客户的选择参数。

在SAS 软件的帮助下，AXA公司了解到该公司80％的交叉销售来自于前30％的客户。这一结论的获得有助于节省交易的费用以及时间，还有助于提高收益率，这也极大地鼓舞了行业内的金融从业者们。

Susan Muriel，公司客户管理和数据分析部的副经理，她说，我们最主要的目标就是为我们的金融从业者提供质量上的指引，这将会使得他们的自信增强。现如今，我们的金融从业者们更为希望获得有关这方面的信息。

扮演关键角色

由一个以保单为中心的公司转变为以客户关系管理为中心的 AXA 公司需要进行大量的策略以及基础结构上的转变。建立对客户全面的了解需要AXA公司选取不同的客户信息，例如保单购买历史情况，收益率矩阵，以及来自多种渠道的人口统计数字。当以上这些都已齐备时，接下来要面临的挑战就是如何为整合这些数据以及根据数据建模提供一个分析环境。

在AXA公司致力于实施它的转变策略的进程中，SAS在两个关键领域扮演了极为重要的角色：基础结构以及企业智能。SAS 的基础结构分为两部分，一部分是专供 DB2的SAS/ Access，另一部分的是专供 Oracle的 SAS/ Access ，这使得AXA公司能够从它的数据库（主机上的DB2）以及多重数据仓库（UNIX 服务器上的Oracle）用以建立一个完整的，以顾客为中心的分析数据库。客户划分及分析部将利用Enterprise Miner 软件精巧的建模能力构造交叉销售以及向上销售的模型，这些模型的建立需要的变量很多，每个客户350个变量而每年20百万的交易量。

显而易见，AXA 公司与IT业者改变了行业的趋势。过去他们将70％的时间与精力用于寻找与加工数据，只剩下30％的时间用于分析结果信息。现在，这种情况被扭转了，公司及IT人员用于分析结果信息以获得明智地营销策略明显增多。

扩展策略

截至到2002年6月30日，AXA公司拥有10000雇员以及7500个业务代理人而且管理的客户资产总额为4410亿，它仅仅是AXA全球公司的一分子，AXA全球公司雇有140000名员工且名下管理的资产总额为8450亿。

保险业与金融服务业的合并造成了更为激烈的竞争环境。文化上的转变也促使AXA 公司搜集分离的保单资料转向搜集交叉销售率，钱包份额？，以及将新产品销售给固有客户时的费率。

AXA公司客户划分部的副经理说，我们逐渐要把更多的关注投向基于我们客户群的获利机会，为了更好地利用这些机会，我们将扩展我们传统的划分工作。

AXA公司想要更好地了解那些客户想要获得金融服务以及那些客户将会为这些服务付费。公司领导者们也想知道这些客户处于什么年龄段。他们当中有多少已经退休，有多少有子女，有多少有可支配收入。

SAS增加智能

SAS通过覆盖交叉销售以及购买分析大大有助于减少划分客户的工作. 这一信息对于销售队伍来说无疑是一个好消息。"从我们营销的角度来说，你无法对成千上万的保单持有者都给予相当的关注，所以说 SAS 帮助了我们区分了优先顺序，使得我们可以将注意力更多的放在可能购买我们产品的客户身上。" Satterlee 解释到。

Satterlee –与 Clarissa Tan以及 Melissa Corso,对5%的代理人提供了相关信息，在短短三个月内产生了可观的增长。运用SAS 基于客户过去的支付情况还可划分出更为倾向于放弃保单的客户。

"例如,我们在判断我们保有避税年金组合的可能性方面已经获得了一些成功 w," Lee Holm说, " 由于客户有可能换工作或是退休, "我们可以提醒代理人允许客户滚动偿付的可能性,尽量避免失去客户。

"如果你能够提前3至6 个月获知谁有可能完全取消保单并且能够将这一信息及时与该行业中的代理人及时分享,你将会看到,这一行为将会给该行业带来很大的影响," Satterlee 说到。

AXA 金融公司''的最大收益来自于该公司现有的客户。 "在我们与行业间代理人合作的同时，我们也显著加强了与现有的客户之间的联系，" Muriel sa说到。

Satterlee补充说到: "我们对于潜在的交叉销售机会以及钱包份额？的大小已经有了较为深入的认识。当我们以这种更为严格的方式接近我们的代理人以及我们的客户时，我们会看到多重关系的增加，这会增添我们对于管理能力的信心，这也表明我们在交叉销售方面付出的努力是值得的。

老朋友，新关系

AXA金融公司现在重新发展与那些过去直接与代理人联系的保单持有者之间的关系。

通过建模, Satterlee''s 部门能够发现谁将是 Muriel''s 客户管理部门与保险代理人进行合作的最好对象。通过这种方式，这个部门的销售超出产品线的275％"现在，其它部门都希望获得这些帐户," Eric Turgeon说。"这对于我们而言是一块较新的市场。"

"通过运用 SAS得出的分析结论," Muriel说,"我们已经能够运用信息来向我们的代理人提供一对一的营销计划，并且还能在我们的客户组合中发现巨大的商机。"

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