Q 客户经理管理平台系统

2004-9-9　发布方：爱特科技　网友评论 0 条　点击进入论坛

系统概述

随着金融竞争不断加剧，特别是伴随外资银行的涌入，对优质客户的争夺将不可避免。为了实现对优质客户的全方位深层次的个性化服务，各家银行纷纷引入客户经理制。但是，由于没有强劲的技术支持，客户经理制的实施遇到了一系列问题，例如：没能建立一个客观、科学的客户评价体系；无法为优质客户提供“量身定制”的产品和服务；等等。

凭借在金融电子化领域深厚的行业背景，爱特科技推出了基于数据仓库、CRM的银行客户经理平台――CMMP@ActiveBanking，对分散在各个业务系统中的数据进行收集、分析和挖掘，帮助商业银行实现：

? 建立合理的客户评价体系，使得银行能按贡献度、忠诚度、风险度等参数梳理、筛选客户；
? 对客户的金融行为进行统计、分析，挖掘客户潜在价值，为优质客户提供“一对一”个性化服务；
? 提供银行与客户良好沟通的渠道；
? 统一管理客户资源，记录客户经理的工作，加强对客户经理考核，减少客户经理的流动给银行带来的
损失；
? 可以向管理层提供银行最新的经营状况分析，为各类决策提供依据。

适用范围

爱特科技自主研发的CMMP客户经理管理平台按照目前国内商业银行的实际情况而开发的，它主要用来协助银行客户经理管理海量客户信息、实施客户的个性化服务、挖掘潜在的优质客户群，并有助于银行的管理层和决策层及时掌握银行的经营动态、采用科学的客户经理考核机制。因此我们的系统适用于目前国内商业银行总行、地市级分行及县支行一级。对于没有实施客户经理制的银行，我们可以实现按照机构管理客户，从而使各个银行为各自的客户提供优质服务。

系统特点

面向银行的CRM

? 收集客户分散在银行各种不同业务系统中的所有信息（如存、贷、汇、兑等）；
? 不仅记录客户的基本信息，更对客户的收支情况、纳税情况、负债及投资情况等相关信息进行搜集和记录；
? 详尽记录客户与银行交流情况（如客户预约、承诺等）；
? 全面反映客户与客户之间、客户与群体之间的关系状况。

客观合理的客户评价体系

? 基于国外商业银行的CRM理论和国内商业银行的客户评价实践，按照忠诚度、贡献度和风险度三个量化的指标对客户进行评价；
? 通过对客户与本行合作的方式、品种、时间、业务量等指标，以及其他银行的合作情况进行量化分析得出客户的忠诚度；
? 通过对存、贷利差，手续费、工本费、透支息、罚息等数据算出客户为银行带来的毛利润，综合客户的特定业务总量最终导出客户的贡献度；
? 通过对客户的收支情况、纳税情况、负债及投资情况、资产情况，以及在银行的信用记录等要素进行综合评价得到客户的风险度；
? 银行可根据实际情况，对评价体系中的指标自行调整和灵活设置。

基于事件的运作方式

? 事件泛指与银行或客户有关联的任何事情，CMMP系统特别关注影响银行与客户之间关系的事件，如：帐户透支、贷款到（逾）期、银行卡到期、信用证到期等等；
? 按照事件的不同属性，系统将事件分为警示类、关注类、通知关怀类，分别以红灯、黄灯、绿灯提示；
特有的预警机制，如发生客户贡献度下降、交易异动等等影响银行业务发展的事件，系统将及时提醒客
户经理和管理层密切关注；
? 可根据客户要求预制事件，如存款到帐、汇率达到设定值等事件发生时自动提醒客户；
? 事件处理分为自动、人工两种方式：对于关系到银行或客户资金安全的风险类事件，系统会在第一时间提醒当事人做出处理；对于已设定为自动处理的一般性事件，系统可自动与客户沟通。

实用的分析与挖掘

? 分析客户消费行为，发掘客户潜力，可以设定各种条件搜索目标客户，如系统能够找出有大额通讯费支出、水电费支出但存款不多的客户；
? 分析客户的资产消费行为，为其提供合适的理财产品与服务；
? 分析银行现有金融产品的综合效益，为管理部门制定产品策略提供帮助；
? 系统引入“关系人”、“板块”等概念，力求全面反映客户与客户之间、客户与群体之间的关系状况，
使得客户经理通过关系人寻找和发现优质客户成为可能。

多样化的交互方式

? 提供电话、传真、手机短信、Email、信函等多种交互方式；
? 灵活的手机短信群发和电子邮件群发功能，在保证银行和客户充分交流的同时，降低银行的沟通成本。

灵活的客户经理考核体系

? 通过对客户经理管理的客户的毛利润、忠诚度、贡献度和风险度的变化分析，来考核客户经理的业绩；
? 系统提供多项指标，银行可根据自身需要，灵活选择对客户经理进行考核的指标组合；
? 银行可根据实际情况，灵活的设定客户经理的考核任务值；
? 通过对客户的反馈信息、客户经理与客户交流情况的分析，为考核客户经理提供更为全面的依据。

多种辅助工具

? 对待办事宜会适时提醒；
? 利用手机短信实现客户经理在离线状态下的事件提示；
? 配合OA系统，实施客户预约；
? 提供高效查询业务规程、文件汇编的功能；
? 提供多功能的通讯录，支持在线发送手机短信；
? 集成的邮件收发系统。

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