综合客户信息服务系统

呼叫中心概述

    充分利用现代通信技术手段建立的呼叫中心，作为政府与广大老百姓、企业与客户、医院与病人、服务商与客户等之间联系与沟通的有效手段，日益发挥着服务与商务的重要作用，具有很好的社会效益和经济效益。

商捷通呼叫中心——综合客户信息服务系统

著作权

    呼叫中心——综合客户信息服务系统对接入信息进行存储、转发、查询、交换等处理。客户只要通过电话、传真、短信、电子邮件、Web等各种通信手段就能迅速获得信息，解决问题方便、快捷、增加客户对服务的满意度。另外采用的计算机电话集成（CTI）技术，使网关服务功能大大加强。信捷通综合信息交换网关可以确保政府部门或企业快速、高效、经济地为客户提供服务。可以满足企业的如下要求：

l通过快速高效的顾客响应留住顾客
l满足各类顾客的需求和喜好
l为顾客提供新的业务交易方式

系统模式

系统特点

1.采用全新的“信捷通”信息交换网关（IXG）

    信捷通综合信息交换网关是trensoft自主设计的软硬件一体化的产品，内置信息交换平台软件（IXG V1.0），包括短信服务综合软件、电子邮件处理软件、电话语音软件、语音信箱管理软件、传真服务软件、信息转换软件、数据库接口软件，以及客户化应用开发软件等，增加了许多以往呼叫中心所不具备的重要功能。

强大的功能集成，内容如下：

1）自动呼叫分配（ACD）
充分利用业务代表（或话务员）包括语言、产品知识和业务经验在内的各种专业技能为客户提供最佳的服务。

2）交换式语音应答（IVR）
为电话呼入客户提供一些固定的、存放在计算机系统中的语音咨讯信息，具有语音识别以及将标准文本和电子邮件文本转化为语音的能力。

3）计算机与电话集成（CTI）
IXG的CTI系统可以全面控制电话、呼叫、分组、引导和中继线，因而更适用于集成的呼叫中心环境。

4）来话呼叫管理系统
管理来话呼叫和话务流量，提供订单输入和信息填充等功能，协助呼叫中心有效地利用昂贵的劳动力资源。

5）传真服务
IXG内置传真服务器可以接收外部客户发来的传真及话务坐席向客户发送传真，并对往来传真信息进行有效地管理。

6）短信服务
IXG内置短信服务器功能，可以接收外部客户发来的移动短信，也支持话务坐席方便地向客户发送短信，并对往来短信进行有效地管理。

2.集成座席

    呼叫中心的业务代表座席由一台联网PC机做操作终端和一部电话机组成，业务代表通常还会配备一副耳机以提高工作的便利性和保密性，还可与呼叫中心的计算机电话集成（CTI）系统、呼叫管理系统、业务调度管理系统或综合管理系统连接以实现多种高级功能。

3.呼叫管理系统

    呼叫管理系统可提供种类较多的实时和历史报告，同时允许用户根据需求自行设计报告的类型。IXG提供各种呼叫记录原始信息，各种呼叫中心运行数据报表，以及对每个呼叫过程的全程录音，以便对呼叫中心进行更有效地管理。

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