客户服务中心系统

系统简介

    证券客户服务中心系统（简称：Call Center2.0），是基于IP技术的呼叫中心解决方案，系统的座席人员没有地域的限制，可全网统一调度和共享资源。系统支持以下几种客服中心模式：①总部全集中式客户呼叫中心（单层模式），只有一个服务中心，没有异地接入中心，所有的呼叫都直接呼入到总部客服中心座席。②总部客户呼叫中心+营业部呼叫接入模式（二层模式），多个接入中心互联；座席资源统一在总部服务中心进行管理，接入中心只负责电话接入以及提供IVR服务(交互式语音应答)；③总部呼叫中心+区域呼叫中心+营业部接入中心模式（三层模式），多个服务中心互联：各个服务中心均能够独立运行（具有独立的接入系统、IVR系统以及座席资源）。联网后，在其中一个中心接入的客户能够在多个中心的座席员之间转接，语音和数据同步传送。
　　
　　证券客户服务中心系统除涵盖传统的电话委托系统等自动语音应答功能外，还具有座席接听、网上呼叫webcall、文字聊天等客户与座席人员的信息交流功能；另外，系统还支持EMAIL、电话、短信等主动外呼信息服务手段，以及全程与分类录音等功能。
　　
　　座席业务软件与证券公司的业务紧密地结合在一起，具有人工座席下单委托、查询功能，客户资料的收集维护管理功能，客户投诉受理，客户预约开户，证券业务知识库，短信的定制发送，咨询服务。
　　
　　同时，基于IP技术，使得企业内部可以使用IP电话，大大节省了通讯费用；系统的扩展更为便利。
　　
系统特点

全面丰富的媒体接入能力
　　在传统的TDM网络上提供如下类型的接口：Analog、Subscriber、E1、T1。其支持的信令协议包括loop start、ground start、MFC-R2(China SS1)、SS7、ISDN-PRI、wink start等多种标准协议的不同国别变体。

　　全面的主动服务功能
　　提供电话、Email、传真、短信、QQ（扩展）等多种媒体的呼出；提供自动业务呼出和人工业务呼出；支持Preview预览、Predict预测、Progressive渐进等呼出模式；可扩展的呼出媒体类型。

　　优秀的开放性和硬件设备无关性
　　支持国内外各种流行板卡。

　　智能的企业级统一路由
　　多种媒体呼叫，采用统一的路由模式；

　　强大的业务扩展能力
　　提供可视化的业务生成环境CallConfig以及文本方式的调试环境，使得定制IVR业务应用以及调整路由策略变得易如反掌；

　　统一的消息平台(UMS)
　　统一的消息平台是多媒体接入能力、统一媒体路由的基础。多种媒体的呼入和呼出以及相关数据，被抽象成为统一的消息进行管理。

　　丰富的数据统计和分析
　　提供多样的管理模块，包括：座席管理（操作员、角色、技能组、业务组）；投诉建议管理；知识库管理；录音/留言管理；CCManager呼叫中心管理员（实时监控、远程控制、事件预警、峰值统计等等）；CCReporter历史报表系统。
　　
系统结构图

典型案例

　　联合证券（企业级）、财富证券（企业级）、华夏证券总部（上海）、天和证券总部（杭州）、渤海证券总部（上海）、渤海证券（天津）、新疆证券（广州）、海通证券（杭州）

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