唐山市龙信科技有限公司IBM 客户关系管理系统eService解决方案

2004-8-24　发布方：龙信科技　网友评论 0 条　点击进入论坛

方案简介：

eService，即客户关系管理系统CRM，该系统帮助企业建立和优化前端业务流程，包括市场营销、销售、产品的服务与支持、呼叫中心等，并使这些活动都围绕着统一的以客户为中心的信息库进行。该系统可以帮助企业增强跨部门协同工作的能力，缩短产品销售周期，加快客户服务与支持响应速度，提高客户满意度；还可以对企业的客户、市场、销售、服务与支持信息进行深层次分析和挖掘，从而发现最有价值的客户、新的市场和潜在的客户，扩大市场份额，增加收入和利润。该系统还可以与企业的SCM、ERP系统无缝集成，增强企业与供应商、合作伙伴、客户间的关系，帮助企业在电子商务时代成功。

市场需求

在竞争日益激烈的全球化电子商务时代，"顾客就是上帝"不再只是销售口号，而是市场竞争的必然选择，也是企业进入国际市场的基本要求。企业必须做到：客户可以在任何时候,任何地方,为任何原因与企业取得联系,并得到完整和满意的服务。

为了达到上述目标，企业必须采用先进的IT技术，建立有关客户、营销、销售、服务与支持信息的数据库或数据仓库，使用eService，及时分析、掌握客户和市场信息，为客户提供高质量、个性化的服务，降低成本，保持顾客对品牌的忠诚度，为企业带来利润和市场份额的增长，从而提高企业的市场竞争力。

系统技术特点：

☆ 采用浏览器-Web服务器-应用服务器-数据库服务器的四层体系结构。客户端零成本部署
☆ 使用纯Java技术，与平台无关
☆ 使用业界领先的消息中间件iRoute集成跨异构平台的应用
☆ 与现有系统的高度集成
☆ 可规模化、可靠性、组件化开发、开放性

系统功能特点

☆ 围绕客户生命周期的全程服务
☆ 与企业ERP、SCM或其他现有系统高度集成，保护投资
☆ 与客户之间多渠道的沟通，统一的信息管理：Internet，呼叫中心，电话，电子邮件，传真，访问等等
☆ 客户自我服务：Help desk, Knowledge tree, 等等客户能方便地通过多种渠道（Internet, Call ☆Center, 电子邮件, 电话等）请求服务并监督服务全程
☆ 集成的工作流程：将企业的市场、销售、服务与支持等活动构成一个完整的相互协作的整体
☆ 商务智能：对客户、营销、销售、服务等信息的深层次分析和前景预测，找出最有价值的客户

系统功能：

☆ 客户信息库：包括客户公司、联系人、产品安装地点及设备、相关合同及业务
☆ 企业产品信息库：产品信息的分类组织，支持分层次查询和关键词检索、全文检索
☆ 服务与支持知识库：将客户问题及解决方案分类组织，形成知识库，为服务与支持提供快速有效的帮助
☆ 市场分类：对客户群的分类及相应的个性化服务与支持策略
☆ 客户问题记录：记录客户问题、处理情况、负责人员
☆ 消息发布与订阅：针对不同客户，发布企业的重要消息、产品和服务信息等
☆ 个性化的客户自助服务系统（FAQ, Knowledge tree, Help Desk等）
☆ 订单管理（订单信息录入，订单状态跟踪：缺货、发错货、运输损坏、迟到等）
☆ 服务合同管理：客户设备、地点、合同期、服务内容、特殊承诺、负责人员等
☆ 客户服务中心：处理客户咨询、抱怨，安排和调度现场服务，安排定期维护等
☆ 远程服务系统：远程诊断客户问题，提供解决方案
☆ 现场服务系统：工程师现场维修、安装、预防性维护
☆ 服务监控：服务记录、服务响应时间、服务费用、执行情况等、客户反馈
☆ 服务质量评估：远程诊断方案评价、现场服务情况、客户满意度、是否有二次维修
☆ 预警系统：当客户请求在规定的时间内没有得到完整和满意的解决时，系统会实时地监测到这些非正常状态，并按照预定业务逻辑向各级经理发出警报，直至问题解决
☆ 活动日程管理：商务活动安排，内容可以输入，还可以根据企业商务安排和业务逻辑自动插入，具有自动提醒功能。
☆ 事件控制台：实时的通知、警告、信息推送及处理情况等。事件驱动的企业流程中的重要组成部

分客户与市场分析

应用行业

高科技：

如联想，HP，IBM, Compaq：包括市场营销、销售、客户服务与支持，客户信息库、企业产品信息库、知识库

电信、移动、数据通讯业务：

通话业务量如话费、通话次数、时长等统计分析，大用户分析，用户信誉度分析，欠费用户分析，趋势分析等

金融：

客户概况分析（家庭特征、客户分类等）、商业行为分析（帐户分布、消费特征等）、客户忠诚度分析（客户关系持续性分析、流失分析）、客户满意度分析、客户利益率分析

房地产：

销售、市场、客户服务、物业管理等，涵盖客户购房前咨询、签定意向书、签认购合同、办理按揭、入伙服务和物业管理的完整客户关系管理流程

ASP（应用业务提供商）, IDC（Internet数据中心）：

提供在线客户信息收集、分类组织和管理、客户群分析、消费特征分析，从而为客户提供个性化服务；在线营销（如广告、网上注册、调查、网上论坛）、销售、客户服务与支持（客户自助服务、问题解答、客户反馈、满意度调查）