汉佳公司自助式客户服务热线系统解决方案

2004-8-20　发布方：汉佳　网友评论 0 条　点击进入论坛

自助式客户服务热线，是在商家建立的客户服务中心开辟客户服务专线及相关智能设备，通过CTI—计算机电话语音合成技术，辅助商家处理各种客户服务业务，实现24小时有人值守或无人值守服务，从而提高服务质量，改善商家形象。

随着现代社会的快速发展，社会公众对行业服务的要求越来越高，服务质量不仅成为大家日益关心的话题，更成为决定商家做大做强的重要因素。因此，完善服务手段、提高服务质量，已成为现代企业树立形象、扩大市场份额的必由之路。各商家建立的客户服务中心作为连接商家和客户的桥梁，是商家对客户进行各项服务的总门户，其信息繁杂、数据集中、要求各异且时效性强，尤其需要提供速度快、效率高、功能强的高质量服务手段，利用计算机和现代通讯技术是实现这些要求的唯一选择。

汉佳信息技术有限公司针对广大商家的需要，研究开发的自助式客户服务热线系统，实现了多项客户服务业务，并可根据客户需要专门定制特殊要求，满足特殊客户的需要。系统将传统的多个柜台、多部电话的客户服务方式，转变为以计算机技术、网络技术、通讯技术和声讯处理技术为基础的，不受时间、地点、场合限制的，高效率的，自助服务与人工服务有机结合的服务方式。且具有效率高、速度快、功能强、运行稳定可靠、操作简单方便的特点，具有很强的实用性，是商家改善服务的极有力辅助工具。

一、系统结构

二、系统功能

1．自动呼叫分配
    系统提供全面的呼入管理、呼出管理和呼叫分配功能，实行“先拨入先服务”的总的排队原则，可充分地减少用户拨入后的等待时间，提高呼叫中心的工作效率。
2．交互式语音应答
    系统提供自动语音服务，是商家为客户提供自助服务的主要形式。系统采用用户导向的语音目录，根据客户选择号码（通过电话键盘）完成相应信息的查询和命令执行，可以说是通过电话机的按键控制计算机的服务。该功能可以使用户每周7×24小时随时都能得到商家服务支持，服务质量可以得到极大提高。
3．实时服务功能
    系统可根据用户需要，选择接通相关座席，对用户实现人工服务。在服务过程中，座席之间可互相转接，在对用户播放安抚音乐的同时进行座席之间的磋商，也可将用户加入进行服务，即三方会议。
4．座席管理功能
    系统座席之间可互相转接，座席可随时呼叫其他座席或外线，班长座席可对其他座席进行设置和管理，可随时进行监听、插入通话或强行拆线。
5．录音播放功能
    系统可对整个服务过程进行全程录音，并可对录音进行重复播放。系统记录服务全过程，便于查找原因，判断责任。

三、系统特点

1. 一号多能，功能强。系统只需一个接入号码，便可完成多种服务，便于客户记忆和拨打。
2. 优化资源利用，效率高。系统采用综合优化分配策略，充分、合理利用人力和线路资源。
3. 减少等待时间，速度快。因采用智能分配模型，系统可充分利用当前资源，减少客户等待时间。
4. 节约人力，成本低。系统可进行无人值守自动语音服务，节省人力资源。
5. 业务灵活，适用性强。系统各项业务可根据商家的具体服务要求进行灵活定制，对客户适应性好，针对性强，适用性强。
6. 开放性和可扩充性好。系统规模可根据商家规模定制，需要时可进行平滑扩容。

四、系统运行环境

1．操作系统 Windos9x/nt/2000/XP
2．数据库可支持 Oracle、Sybase、SqlServe等。

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