中唐科技客户关系管理解决方案

2004-8-23　发布方：中唐科技　网友评论 0 条　点击进入论坛

开发背景

企业经营理念的变革催生了CRM

　　根据企业关注的焦点不同，我们可以把企业经营模式的变革分成三个阶段，即：产品驱动型企业、管理驱动型企业和客户驱动型企业。

　　产品驱动型企业认为只要有好的产品就可以赢得客户。于是企业把注意力集中在新产品的开发与新技术的应用上而很少关注企业的内部管理及客户资源的管理，这一时期企业信息化首先考虑的是提高设计制造效率与质量，于是CAD/CAM得到了广泛的应用。

　　当企业的产品差异日渐缩小，企业把目光投向了企业内部的管理上，管理驱动型企业通过加强管理充分整合企业内部资源来降低成本，从而赢得竞争优势，这就是我们平常所说的"向管理要效益"。这个时期企业信息化建设的首选是企业资源管理系统ERP。

　　当企业之间的产品差异与管理差异日渐缩小，企业内部资源的挖掘潜力不大而企业面临的竞争更加激烈时，企业自然把目光投向了企业最重要的外部资源-客户资源的挖掘上来。客户关系管理是一种以客户为中心的企业经营理念。重视客户关系管理的企业认为客户资源是企业最重要的核心资源。客户关系管理的核心是客户价值管理。企业通过从市场营销、销售过程到技术支持的全程客户管理来满足客户的个性化需求，提高客户满意度和忠诚度，缩短销售周期、降低销售成本、增加销售收入、扩展客户市场，从而全面提升企业的盈利能力和竞争能力。CRM正是管理企业的客户资源的信息系统。

Zotn.CRM以加强企业销售能力为目标

　　企业实施CRM有两大目标，首先是强化和规范企业在市场营销、销售过程及技术支持方面的管理工作。其次是利用CRM的经营理念实现CRM与企业内部资源管理系统ERP的整合，从而建立起一套完全以客户为中心的企业信息系统。

　　Zotn.CRM就是为实现企业CRM战略的第一目标即加强企业的营销、销售和服务能力而设计的CRM软件。Zotn.CRM充分借鉴国外优秀CRM软件的设计思想，同时紧密结合国内企业的使用习惯，采用纯JAVA技术，为企业的移动分布式应用奠定了基础。
系统特点

Zotn.CRM的技术特点

? 客户端零配置化
Zotn.CRM的软件结构采用完全的B/S结构，无须在用户端安装任何客户端软件，用户就可以在任何具备浏览器的机器上通过Internet/Intranet进行进销存业务的处理；

? 操作系统无关性
Zotn.CRM采用纯JAVA技术开发，JAVA技术与操作系统无关的特性使得Zotn.CRM具有极好的跨平台移植性，真正实现了一次开发随处应用；

? 应用系统伸缩性
Zotn.CRM采用基于N层软件体系结构，使应用系统具有极大的伸缩性。用户可以根据其应用的规模和复杂程度部署多个应用服务器，并可以把不同的应用逻辑部署在不同的应用服务器上，从而大大改善系统的访问性能。

? 最小权限定义机制
Zotn.CRM采用三维权限表-（操作者，操作对象，操作权限）-来管理整个软件的访问权限。其中操作对象可以是软件功能模块、软件菜单或菜单项，也可以是各种表单，如客户联系表单、线索列表单等等。系统管理员可以根据每个操作人员的工作职责和权限许可来量身定置该用户可访问的对象内容以及对内容的访问权限。科学严密的权限管理机制，在保证协同工作的同时,最大程度地防止了信息的非法访问，保证了信息安全。

Zotn.CRM的功能特点

　　如果从与客户接触的距离来看,可以把企业的活动分为前台活动与后台活动，相应地企业应用系统也分为前台应用系统与后台应用系统。如下图所示，CRM处于企业的前台应用系统中。

企业应用系统集成模型

　　Zotn.CRM是一个专注于企业行销能力管理的CRM软件，而没有关注与多种客户联系方式的集成，也没有提供与企业后台应用系统的接口。

　　Zotn.CRM的功能特点如下：

　　全面的客户关系管理

　　Zotn.CRM帮助企业实现了：

　　完整的客户生命周期管理-方便地实现市场推广、销售与服务、电话/邮件多入口的信息采集、共享与管理；
　　全面的客户关系记录-包括客户的静态档案和动态记录（如接触记录、购买记录、服务记录等）均能得到准确及时的反映；
　　有效的客户价值分析-可以根据客户的累计购买金额、购买潜力、信用等级等进行客户价值分析；
完善的客户需求预测-通过信息统计、聚类分析、数据挖掘等手段发现客户需求的变化与分布，挖掘潜在销售机会，促进客户购买。

集成的线索管理与销售预测

　　当前所有的销售机会分布在不同的阶段，形成个人/部门的销售管线。通过管线的变动与机会的升迁分析，可以快速发现问题，比如滞留时间过长的机会；并可统计机会升迁的平均耗时与升迁比例。据此，可以量化预测下期销售，并从未来销售目标出发，结合当前管线，调整和安排当前的工作重点（如增加新的销售机会）。对于具体的一个机会，其当前的阶段，成功的可能性，阶段变动历史，跟踪历史等等一目了然，可以很方便地制定行动计划。

集成的日程安排与活动管理

完全溶入ZOTN.CRM 的每项功能可以使个人和集体都将拥有安排日程、跟踪重要活动日期和事件的能力。通过ZOTN.CRM的分组事件日程和计划安排系统，您可以与组织内特定交易的每位相关成员共同完成任务。

　　您的公司永远不会忘记该发生的事情、该发生的时间、负责人以及相关的客户。该系统能确保为了客户关系的成功，该发生的一定能发生。

有效导入销售规范

　　在手工方式下，销售规范与流程难以得到有效地执行，经验与知识难以继承和推广；同时，由于规范不一致，阻碍了团队协同。本系统有效地解决了这一问题，销售经理通过系统管理模块创建规范，销售人员自动执行这些规范。如，销售阶段的划分由销售经理设置，而销售人员只能在所设置的阶段中选择。

　　以客户为中心的协同工作

　　每一个客户、每一个都有一个唯一的ID标识，实现了跨部门、跨业务、多入口的信息同步与共享，不同部门的人以客户信息为纽带，进行协同工作，提高了工作效率和服务水平，进而提高了客户满意度。

功能概述

Zotn.CRM功能模块总览

　为了更简便地管理和共享全面的客户信息，ZOTN.CRM从客户生命周期每个阶段的潜在机会入手，为营销、销售、客户支持提供了简便、全面集成而又完全定制化的管理环境。

ZOTN.CRM各模块的主要功能如下：

1．线索管理

　 ZOTN.CRM的集成线索管理能帮您跟踪与您联系的每一个线索并优化线索在销售组织中的流动速度。只要把您网站的客户注册页导入ZOTN.CRM，您的所有线索将自动被抓取。接着，注册页生成的线索和其他方式输入的线索会根据定制的商业规则在整个组织内自动定位和共享。您可以马上访问转化成销售的线索、最成功的营销方案以及您的客户能找到您的最佳方式。

销售线索模块的主要功能有：

创建线索

　　创建潜在客户线索是进行客户关系管理的第一步。寻找公司潜在的客户群对于公司的发展很重要。中唐企业CRM系统提供了两种方式来导入公司潜在的客户线索。

● 自动从网页上捕获潜在客户线索。管理员列出感兴趣的客户条件，从网页中获得匹配的客户线索并显示出来。
● 手动输入新线索。这为公司职员从其它渠道获取的线索提供了快速创建的途径。

编辑删除线索

　　我们可以对客户线索信息进行修改，如潜在客户的电话、传真等联系信息；客户公司的基本信息，线索的来源，线索的状态等。每个线索有其所有者，在需要的时候，所有者可以改变。如果一个线索没有用处时，可以将它删除。

复制线索

　　中唐企业CRM系统提供了一种快捷的创建线索的方式，即克隆线索。选择一个已创建的线索，复制一个相同的线索，然后再进行必要的修改，即快速得到一个新的线索。

日程活动管理

　　对于线索，获得其基本信息仅是个开始，公司还会针对线索开展活动，以期将潜在的客户变成真正的客户。中唐企业CRM系统将线索的细节和针对线索的活动整合起来，方便了使用。

线索转化

　　当时机成熟时，潜在的客户变成了真正的客户，我们可以将对应的线索直接转化为客户信息和联系信息。在线索转化后，除了曾经保存的线索报告，其它地方你将不会找到这条线索信息。

线索列表和报告

　　中唐企业CRM系统的使用者可以根据需要个性化地选择线索列表显示的项目。便于进行线索的宏观管理。中唐企业CRM系统还提供了标准的报告模板，使用者选择相应的模板生成线索报告。

2．客户管理模块

　　Zotn.CRM的客户管理模块能让您全方位地掌握客户关系。通过交互式窗口，您可以浏览到：

　　■所有的基本客户资料，例如：地址、公司大小和行业。
　　■所有的客户联系
　　■所有的历史和当前活动和商机
　　■所有的历史以及公开客户案例
　　■包括记录、演示以及关于客户支持的所有背景信息

客户管理模块的主要功能有：

创建客户

　　这里的客户是个广义的概念，是中唐企业CRM系统使用者想要追踪的所有与公司有交往的对象的总和，包括公司的客户、公司的合作伙伴以及竞争对手。客户信息与线索信息相似，包括客户的联系方式，公司性质等。新创建的客户有两个来源：

　　● 由客户线索转化而来的客户。
　　● 直接在客户接口手动创建的客户。

编辑客户信息

　　与线索的编辑、删除方式完全相同。同样也提供了快速创建新客户的复制方式。

与客户相关的活动管理

　　对于客户，公司需要通过种种活动与客户交流，为客户服务，所以在客户细节的界面中整合了针对此客户已经开展的活动历史和即将开展的活动。客户的联系方式也整合在其中。另外，公司和此客户间的每个业务机会也包含其中。对不同的客户，公司需要不同的合作伙伴来为客户提供产品和服务，于是合作伙伴也列于其中。总之，中唐企业CRM系统将各种与客户相关的资源信息整合在一起，方便了浏览与统筹计划。

客户列表和报告

　　中唐企业CRM系统可以生成用户个性化的客户列表，也提供了多种标准客户信息报告供使用。

3．联系方式模块

　　为了防止任何重要客户资料丢失，ZOTN.CRM给客户资料创建了制度化的记录。在销售、营销和客户支持中，可以跟踪与客户的每项交往。包括：

　　■客户与贵公司的第一次联络
　　■客户是如何找到贵公司的
　　■客户已经与哪个商业机会关联
　　■客户何时要求服务支持
　　■详细联络活动史，包括：以客户交往为基础的线索捕获记录

　　为了方便跟踪贵公司所须捕获的任何具体信息，Zotn.CRM的联络管理系统可以很容易扩展和定制。

4．商业机会模块

　　了解您的顾客想要什么如同了解谁是您的顾客一样重要。ZOTN.CRM的商业机会管理系统让您全面了解客户所需和何时有需求。任何时候通过管理商机您可以获得：

　　■交易大小、种类、成交日期以及额外的评论性细节
　　■需要提到的所有历史活动和公开活动
　　■涉及那些联络，以及联络的角色
　　■商机在销售环节中所处的位置、成交的可能性和预计的成交日期
　　■与商机关联的所有记录

商业机会模块的主要功能有：

创建业务机会

　　公司与客户之间会产生一系列的商业行为，这些都被称为业务机会。业务机会可以：

　　● 直接在业务机会的界面中创建
　　● 或者在客户线索转化为真正的客户时，创建与此客户相关的业务机会

编辑删除业务机会

　　业务机会的细节包括：期望收益，截止日期，当前所处阶段和成功的可能性等。每次对业务机会进行修改，就会将原来的业务机会记录保存在阶段历史中。如果业务机会失败，则可以删除掉。

与业务机会相关信息的管理

　　与业务机会相关的信息，如所属的客户信息，联系信息，相关活动，公司实施此业务机会的合作伙伴和竞争对手等，都与业务机会细节整合在一个页面。特别的，业务机会的每个实施阶段的历史记录都显示在这个页面中。可藉此，获得商业活动的进展情况。

业务机会列表和报告

　　选择不同的视图方式得到业务机会的列表。业务机会报告模板包括：业务机会管道（pipeline）、未完成的业务机会和已完成的业务机会。

5．销售预测模块

　　预测收益和客户需求是成功的商业运作最重要的组成部分。ZOTN.CRM预测管理能提供销售组织每个层次上的收益来源。您可以选择从以下角度来浏览预测：

　　■时间
　　■业务人员
　　■销售经理
　　■地域
　　■产品

销售预测模块主要有两项功能：

配置每月份额
　　份额是用户事先计划每月应完成的收益任务，它是最后实际实现的收益的参照标准。可以进入份额配置的页面进行设置。

编辑显示预测
　　如果用户为经理，则他可以选择在他的预测界面中显示属下的预测状况。

6．报告模块

　　通过我们完整的报表生成器和便利的报表导入、导出工具，您可以查寻、比较资料，或与您现存的公司系统结合。该工具包括广泛的预先设置报告、创建客户报告、赠售、营销和支持查找、跟踪、衡量客户关系健康程度到最终生意成败的重要信息的功能。资料与其他系统兼容，只要选定资料, ZOTN.CRM 就能发到您现有的财务系统等其他资料库。您也很容易导入资料。

报告模块主要包括以下企业报表：

线索报告
　　Zotn.CRM系统的使用者可以根据需要个性化地选择线索列表显示的项目。便于进行线索的宏观管理。Zotn.CRM系统还提供了标准的报告模板，使用者选择相应的模板即可生成线索报告。

客户及联系方式报告
　　Zotn.CRM系统可以生成用户个性化的客户列表，也提供了多种标准客户信息报告供使用。

业务机会报告
　　选择不同的视图方式得到业务机会的列表。业务机会报告模板包括：业务机会管道（pipeline）、未完成的业务机会和已完成的业务机会。

预测报告

预测报告可以列表出各种状况下的销售预测业绩。

销售报告

　　销售报告根据如下一些信息进行统计：

　　● 用户份额与实际实现的收益对比性报告
　　● 以线索为单位新兴销售统计的报告
　　● 以客户为单位进行销售统计的报告
　　● 有关用户实际完成的销售的报告

7．客户支持管理

　　了解客户遇到的任何问题并及时解决对于建立长期的客户关系是至关重要的，通过ZOTN.CRM，您的整个组织都能了解并分析影响您的客户的事件以及快速找到解决方案。

　　■谁会受影响
　　■受什么问题影响
　　■多长时间能解决
　　■组织如何能避免此类问题的再次发生。

　　Zotn.CRM同时创建了客户问题解决方案知识库。这意味着组织能更迅速有效地利用现有的被证明行之有效的方案来解决将来的问题。

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