奥迪坚12365质检热线服务系统解决方案

2004-6-22　发布方：上海奥迪坚　网友评论 0 条　点击进入论坛

一概述为规范
市场经济秩序，加大打假力度，维护正规企业和广大消费者的合法权益，国家质量技术监督总局决定，在全国范围内开通质量监督检验检疫系统的行业统一电话特服号码"12365"。"12365"特服号的开通将加大投诉举报信息量，为质量技术监督行政执法部门扩大案源，提高了执法打假的针对性和有效性。 12365质检热线服务系统充分结合质量技术监督局的行政职能和工作特点，利用奥迪坚在呼叫中心的领先的技术优势和产品优势，融合电话语音、计算机网络、数据库等技术为一体的高效的呼叫中心系统。该系统的建立，不仅为各级质量技术监督局进一步强化政府职能提供了先进的技术手段，同时帮助政府部门减少开支、改善工作条件。该系统的建立，对提升行业的信息化技术水平都将产生积极的作用，具有良好的社会效益和经济效益。

二．系统功能

    12365质检热线服务系统，是建立在奥迪坚呼叫中心系统平台上，应用先进的现代通信技术和计算机网络技术，构成一个跨学科，跨专业的综合系统工程。它是以一个特定号码12365作为电话接入的系统号码，集中受理质量举报投诉业务，能与Internet、数据库系统很好地集成，实现各地数据共享和各种其它不同的业务功能。系统以地市级质量技术监督局为单位组建，由12365中心系统、县/区级分系统和企业服务端三个部分组成，利用奥迪坚基于IP的分布式呼叫中心技术，可以实现市一级质量技术监督局成立12365服务中心，属下各县/区建立异地分中心，利用现有的PSTN电话网/INTERNET互联网，将市中心、县/区分中心和企业客户服务部门等组成一个集语音和数据传输为一体的多媒体网络系统。各地市级中心系统互联，可形成省级12365集中调度系统；各省级系统又可与国家级系统互联，形成行业信息的共享，满足行业信息化的要求。该系统从硬件到软件均采用标准化、模块化设计，既可以独立使用，又可以实现各城市之间的联动使用，以充分利用各项资源，产生更大价值。
    系统功能：
    自动语音应答：用户拨入后，系统自动播放欢迎词。可根据提示音查询举报/投诉受理范围、办事程序、注意事项和政策文件等公开信息；
    自动分配：根据属地原则，电话呼叫自动转入所在区/县12365分系统进行受理；
    呼叫转移：将呼叫电话转接到其他座席或部门，进行受理后处理。
    来电显示：主叫号码提取，户主、地址信息传送；
    同步录音：对通话进行全程同步录音，保存、检索、回放、删除、刻录等功能；
    会议功能：多方通话，召开电话会议；
    无人值守：提供夜间及节假日期间自动意义你提示录音，实现24小时连续工作；
    异地座席：可配置不同地理位置的人工座席，并实现多座席联合协同处理；
    传真功能：自动接收和发送传真队列，并可与所有局域网用户共享；
    文语转换：文本自动转换合成电脑语音；
    数据共享：协调的语音和数据传送功能，允许语音呼叫和有关数据在系统内实时传递。
    质监局可在本系统平台上自行构建政府网站，并可随时修改网站内容；
    许客户用PC打IP电话到12365受理中心，通过网络实现语音呼叫、文本交谈、电子邮件和回呼等功能，并为用户体提供方便、快捷的个性化服务；
    计算机受理服务内容与语音服务内容可以保持同步，实现信息共享
    用户呼入时，系统自动弹出业务受理登记窗口，方便座席人员日常工作；l          按照国家局统一的编码规范进行设计，方便行业资料的汇总和统计；
    办案人员和管理人员可以随时调出某项受理记录，并播放该用户的电话录音文件；
    自动（或人工）将用户的咨询电话转接到所辖的县/区分中心进行受理；如果需要，还可以直接欸转接到企业，实现消费者、政府部门、企业的三方通话。
    自动反馈处理结果给用户（以电话、传真、E-MAIL或手机短信方式），自动对逾期未处理的事务进行催办。
    提供多种查询手段方便工作人员对用户的各类呼叫进行处理；
    用户呼叫记录（话单）的查询、分析、统计图；
    可自行创建和修改系统设置、角色权限等。

    三.业务功能
    1 投诉/举报/咨询受理，通过全国统一的电话特服号"12365"接入，消费者/市民只要记住该号码，即可进行各种投诉举报和咨询。系统全面支持电话、传真、GSM短消息、WEB、E-MAIL等多种通信方式接入。
    2.企业产品编码监控：与企业实现联动，为企业生产的每一件产品分配一个编号，并建立一个完整的产品档案库，通过技术的手段收集市场信息，为质量监督管理部门行使职能提供决策依据。
    3.企业增值服务系统：进一步帮助企业进行物流控制、产品防伪、营销网络管理和经销商业绩评估、客户服务等，为企业的生产和经营活动提供诸多的增值应用，更好地体现质监部门打假与扶优、管理与服务相结合的政府作用。
    4.务热线集成：质监局多个服务接待电话系统（如政务公开电话、电话总机等）可以全部集成在本系统平台上，外线呼叫可自动转接到不同的受理坐席，进行相应的业务处理．
    5.局域网升级：与单位原有的局域网及其各项应用（如OA或其他业务管理系统）有效融合，使之由单纯的数据通讯网升级为集语音、文字、图形/图像为一体的多媒体网络。

    四.系统配置和特点
    1.先进性由于整个系统架构在美国奥迪坚通讯服务器上，其业界领先的、语音数据两网合一的技术特性，代表了当今该领域技术发展的趋势，保证了本系统在未来相当长的时间里具有的领先优势。
    2. 灵活性无论是硬件还是软件均采用模块化设计，可根据用户的实际情况，组合成不同规模、不同覆盖面、不同应用重心的系统，并能与现有局域网的各项应用（办公自动化系统）有效集成。
    3.开放性系统硬件采用符合国际标准的高科技设备，软件采用三层结构进行设计，方便与用户现有电话通信系统、计算机应用系统，或其他第三方系统的有效集成，并为将来的系统升级预留了广阔的空间。
    4. 功能齐全有电话、PC、传真、GSM短信等多种接入方式，集投诉举报、咨询、网络电话、市场监督、企业物流控制、防伪鉴别、营销网络管理等多项功能于一体，具有异地座席、录音回放、自动分类归档、实时查询统计、自动生成报表等功能。
    5. 经济效益显著一个地级市只需建立一套系统平台，除实现基本的投诉举报功能以外，还能提供诸多的增值应用，而且下属各县区都能同步实现上述功能，市县系统之间也不必支付话费开支，相对每个县/区都建立一套独立的12365投诉举报系统而言，将大大降低总投资和日常费用。如另外扩展企业产品管理功能，还将带来更大的经济收益。
    6.良好的扩展性和良好的技术服务

五.系统带来的效益
奥迪坚通讯系统有限公司在12365系统设计之初，采取统一的模块化设计，把握良好的程序设计思想，严格按照软件工程思想进行程序设计，并且结合的国家质量技术监督局特点进行可行性分析、需求分析、系统分析才能保证12365加快投诉响应的速度，降低维护难度。该系统的建立，不仅为各级质量技术监督局进一步强化政府职能提供了先进的技术手段，同时帮助政府部门减少开支、改善工作条件。该系统的建立，对提升行业的信息化技术水平都将产生积极的作用，具有良好的社会效益和经济效益。

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