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阿尔卡特呼叫中心一、引 言 呼叫中心将计算机技术和电信技术融为一体。系统自动将客户的业务请求接到一合适的服务座席，同时在座席计算机屏幕上显示有关呼叫人查询的相关信息。呼叫中心涉及呼叫预处理、智能路由选择、交互语音提示、呼叫数据收集、网络及数据库等多种先进技术。 阿尔卡特呼叫中心A4400CCX系列产品正是迎合这一最新潮流的集成产品。阿尔卡特针对中国市场的具体特点对其进行市场适配开发完善，为中国用户提供全面灵活的解决方案。我们建立在 A4400 平台之上的系统应用集成、开放配置设计、最新通信标准、路由分配灵活、操作直观方便、图形界面管理等特点使其成为国内激烈的市场竞争中技术最新、功能最强、最合国情的呼叫中心。 二、阿尔卡特A4400 CCx产品系列简介 根据各类用户的特殊需求，阿尔卡特的呼叫中心解决方案可包含以下全部或部分功能模块： 自动将来电呼叫分配至客户服务CCD座席群体。新的呼叫中心通信服务器 4400CCD 基于ACT技术，对经过呼叫特性鉴别并进入引导系统的呼叫，通过路由选择矩阵进入不同等候队列，并由第二个双向分配矩阵进行资源选择或呼叫选择。这是阿尔卡特独有的专利技术。 A4400CCA呼叫中心座席的WIN32桌面应用组件。为座席提供基于PC的电话控制、先进的呼叫监视及统计，并为集成桌面商务电话应用提供一套开发工具。用户可自行开发针对自身领域的应用程序。 A4400 CCM 呼叫中心管理服务器。这是A4400CCA相对应的服务器。运行于 Windows 95/98或NT环境的4400CCA正是通过CCM与4400CCD相耦合。4400CCM集成了提供电话事件和业务的电话服务器及与CCD座席相关的实时统计服务器。 根据人体工学原理设计的面向CCD 座席工作台的多功能数字话机。阿尔卡特的第三代数字话机为座席提供了功能强大、操作方便的应答工具。这种UA接口(3B+D：256K)的数字话机内置字母键盘，方便信息查询。宽行显示屏提供更多动态信息。软功能按键，随机应变，直观准确，简化座席的工作。 根据话务量状况自动切换呼入呼叫和呼出呼叫的呼叫协调功能。系统根据话务量高低状况，自动调整呼入业务座席分配方案，并根据特定的规则针对呼出拨号发话量进行调整，使系统在适当的话务量下呼入/呼出两不误，以最高的效率进行工作。 直接的CTI 链路以全兼容的通信标准与企业信息系统相连接。支持所有的应用程序接口(API)，采用CSTA作为集成CTI服务器、各类应用及语音处理系统的通信协议(Call Path, TSAPI, TAPI, CT-Connect, Tlib等)。 全功能的A4400-CCS监视管理工作台。管理人员可对业务流量、服务水准及系统配置进行现场或后台管理。这是一套实时监管系统，用于分析系统运行状况并采取相应措施的管理软件。也可用于脱机统计分析系统的运行状况。 一、引 言 呼叫中心将计算机技术和电信技术融为一体。系统自动将客户的业务请求接到一合适的服务座席，同时在座席计算机屏幕上显示有关呼叫人查询的相关信息。呼叫中心涉及呼叫预处理、智能路由选择、交互语音提示、呼叫数据收集、网络及数据库等多种先进技术。 阿尔卡特呼叫中心A4400CCX系列产品正是迎合这一最新潮流的集成产品。阿尔卡特针对中国市场的具体特点对其进行市场适配开发完善，为中国用户提供全面灵活的解决方案。我们建立在 A4400 平台之上的系统应用集成、开放配置设计、最新通信标准、路由分配灵活、操作直观方便、图形界面管理等特点使其成为国内激烈的市场竞争中技术最新、功能最强、最合国情的呼叫中心。 二、阿尔卡特A4400 CCx产品系列简介 根据各类用户的特殊需求，阿尔卡特的呼叫中心解决方案可包含以下全部或部分功能模块： 自动将来电呼叫分配至客户服务CCD座席群体。新的呼叫中心通信服务器 4400CCD 基于ACT技术，对经过呼叫特性鉴别并进入引导系统的呼叫，通过路由选择矩阵进入不同等候队列，并由第二个双向分配矩阵进行资源选择或呼叫选择。这是阿尔卡特独有的专利技术。 A4400CCA呼叫中心座席的WIN32桌面应用组件。为座席提供基于PC的电话控制、先进的呼叫监视及统计，并为集成桌面商务电话应用提供一套开发工具。用户可自行开发针对自身领域的应用程序。 A4400 CCM 呼叫中心管理服务器。这是A4400CCA相对应的服务器。运行于 Windows 95/98或NT环境的4400CCA正是通过CCM与4400CCD相耦合。4400CCM集成了提供电话事件和业务的电话服务器及与CCD座席相关的实时统计服务器。 根据人体工学原理设计的面向CCD 座席工作台的多功能数字话机。阿尔卡特的第三代数字话机为座席提供了功能强大、操作方便的应答工具。这种UA接口(3B+D：256K)的数字话机内置字母键盘，方便信息查询。宽行显示屏提供更多动态信息。软功能按键，随机应变，直观准确，简化座席的工作。 根据话务量状况自动切换呼入呼叫和呼出呼叫的呼叫协调功能。系统根据话务量高低状况，自动调整呼入业务座席分配方案，并根据特定的规则针对呼出拨号发话量进行调整，使系统在适当的话务量下呼入/呼出两不误，以最高的效率进行工作。 直接的CTI 链路以全兼容的通信标准与企业信息系统相连接。支持所有的应用程序接口(API)，采用CSTA作为集成CTI服务器、各类应用及语音处理系统的通信协议(Call Path, TSAPI, TAPI, CT-Connect, Tlib等)。 全功能的A4400-CCS监视管理工作台。管理人员可对业务流量、服务水准及系统配置进行现场或后台管理。这是一套实时监管系统，用于分析系统运行状况并采取相应措施的管理软件。也可用于脱机统计分析系统的运行状况。 阿尔卡特呼叫中心的两大结构特点： 基于局域网的组成结构 采用 CSTA 作为主导的通信协议 A 4400 CCD 设计成完全支持CSTA： ◆ 连接电话至信息系统 ◆ 支持各类应用，实施简单（即插即用CTI 链路，简单的TCP/IP 以太网协议，标准化接口，与信息系统无缝集成）。 阿尔卡特呼叫中心建立在主要先进技术基础之上（第四代交换、真正的通信服务器、计算机电话集成技术）。阿尔卡特提供全新的解决方案（最新的工艺技术、未来安全的基本原则、标准化的开放性结构），完整的组织机构专用业务。 三、阿尔卡特4400交换平台系统结构
ACT结构示意图 接口层，提供通信应用。 应用层，提供系统的综合应用能力。 A4400 广泛采用各类标准，符合Unix System V 标准。适合Ethernet TCP/IP 标准，PABX 组网采用QSIG 标准。CSTA 标准用于CTI 应用。支持TAPI，TSAPI 标准等等。 A4400 软硬件的模块化设计并以客户机/ 服务器的结构为各类用户提供了最灵活最方便的服务，同时也为用户的自行开发应用提供了最佳的平台。 四、A4400 CCD 呼叫中心分配器 如何将一来电呼叫高效准确地送达合适的服务座席并得到最好的服务是评估呼叫中心性能优劣的的重要判据。CCD的功能就是以基于服务座席技能和相对成本的方式高效进行呼叫分配。在A4400 CCD内的呼叫分配是基于引导系统(pliots)的概念。每一引导系统对应于进入CCD系统的切入点。一般地，系统为客户提供的每一种业务都有一对应的引导系统。每一CCD由三级系统构成：引导系统(Pilots)、排队系统(Queues)、资源分配系统(Resources)，并与定向优先权有关。呼叫路由分配分三步完成： 首先引导来电呼叫将其送往排队系统、互助或劝阻机构。然后，根据呼叫本身的优先权、资源可用性、排队状态以及期待的排队等待时间对当前的路由选择进行综合评估。 对每一特定呼叫选择确定的排队路由，如果目标资源可用，该呼叫不经延迟被立即分配至选择的座席组，然后再在组内分配给合适的座席。这就是资源选择过程。 如果下游资源不空，该呼叫将进入排队系统。队列将根据先进先出原理进行管理，并采用最长等待时间(呼叫处于队列中的最长允许时间)定义队列长度。排队中的呼叫有权选择访问IVR或自动值班员，并且不会失去在排队中的位置。 一旦服务资源变空，该资源所面向的各队列中具有最高优先权的前列呼叫首先被分配至可用座席。这就是呼叫选择过程。 以这些路由选择判据作为分配原则。系统会根据日历表或每日各时段自动进行分配。这些规则十分灵活，用户可以按照话务量的实际情况灵活更改这些规则。在极端情况下，临界话务量出现或相应的座席都不能到达的情况下，监管席可立即对分配规则进行调整。同样，如果等待太长，可以将这些呼叫重新分配到其他远端设备( 如交互式语音帮助)。 阿尔卡特的专利 ? ? 矩阵化分配方式，以其独特的基于技能和处理成本的路由选择算法管理话务量和系统资源，其性能超出当前工业标准。阿尔卡特呼叫分配算法的显著特点之一是恰到好处地分离路由选择、资源分配及选择呼叫三个过程，使其既相对独立，又灵活选择。而传统的"矢量分配"法的主要缺点就是仅从呼叫的观点描述处理，缺乏对正空闲的资源该做些什么加以控制。
阿尔卡特呼叫中心功能特点： 全面而又灵活的前向呼叫路由选择和呼叫资源分配。 基于引导业务的呼叫流量管理：阿尔卡特独有的成功典范。 根据可用资源确定的呼叫优先权技能映像 直接呼叫至代理人座席分机 对代理人座席的呼叫公平合理最佳分配。 先进的排队系统并内置语音指导。 根据每周各天，每天各时段的变化，自动改变呼叫分配规则。 根据呼叫到达顺序（对每一呼叫号）公平合理呼叫分配。 开放性CTI 结构，使A4400 CCD 成为呼叫中心的核心部分。 主叫识别及呼叫特性鉴别与交互式语音应答系统的紧密结合。 网络呼叫中心应用能力和虚拟ACD 系统。 五、A4400 CCA 呼叫中心服务座席 A4400CCA采用客户机/服务器结构，能运行在Windows95或WindowsNT环境。使用A4400CCM(呼叫中心管理器)与A4400CCD相耦合。A4400CCM采用TCP/IP经以太网连接至A4400CCD。作为前端应用，将桌面屏最小化为与其它驻留在座席桌面应用共存的工具条。或者隐含为后台应用并可与这类其它应用相集成。 A4400CCA的桌面集成允许座席充分利用4400CCD所有先进电话功能的优势。即时提供通信状况。座席可在任何时候控制整个单项性能并观察工作组活动。为座席提供单一操作设备从而简化座席工作。A4400CCA具有OLE服务器特色，允许其它应用使用CCA提供的信息或完成电话功能。这能通过电话事件(例：呼入电话)触发。4400CCA的DDE(动态数据交换)接口也允许Windows应用去接收任何电话事件通知并根据屏幕显示的与呼叫相关的专用信息控制电话功能及其。 采用A4400 CCA，从一单独的控制桌面访问判断信息库可完全授权服务座席。 A4400CCA主要功能特点： 呼叫中心座席桌面呼叫控制控制及统计应用 一、引 言 呼叫中心将计算机技术和电信技术融为一体。系统自动将客户的业务请求接到一合适的服务座席，同时在座席计算机屏幕上显示有关呼叫人查询的相关信息。呼叫中心涉及呼叫预处理、智能路由选择、交互语音提示、呼叫数据收集、网络及数据库等多种先进技术。 阿尔卡特呼叫中心A4400CCX系列产品正是迎合这一最新潮流的集成产品。阿尔卡特针对中国市场的具体特点对其进行市场适配开发完善，为中国用户提供全面灵活的解决方案。我们建立在 A4400 平台之上的系统应用集成、开放配置设计、最新通信标准、路由分配灵活、操作直观方便、图形界面管理等特点使其成为国内激烈的市场竞争中技术最新、功能最强、最合国情的呼叫中心。 二、阿尔卡特A4400 CCx产品系列简介 根据各类用户的特殊需求，阿尔卡特的呼叫中心解决方案可包含以下全部或部分功能模块： 自动将来电呼叫分配至客户服务CCD座席群体。新的呼叫中心通信服务器 4400CCD 基于ACT技术，对经过呼叫特性鉴别并进入引导系统的呼叫，通过路由选择矩阵进入不同等候队列，并由第二个双向分配矩阵进行资源选择或呼叫选择。这是阿尔卡特独有的专利技术。 A4400CCA呼叫中心座席的WIN32桌面应用组件。为座席提供基于PC的电话控制、先进的呼叫监视及统计，并为集成桌面商务电话应用提供一套开发工具。用户可自行开发针对自身领域的应用程序。 A4400 CCM 呼叫中心管理服务器。这是A4400CCA相对应的服务器。运行于 Windows 95/98或NT环境的4400CCA正是通过CCM与4400CCD相耦合。4400CCM集成了提供电话事件和业务的电话服务器及与CCD座席相关的实时统计服务器。 根据人体工学原理设计的面向CCD 座席工作台的多功能数字话机。阿尔卡特的第三代数字话机为座席提供了功能强大、操作方便的应答工具。这种UA接口(3B+D：256K)的数字话机内置字母键盘，方便信息查询。宽行显示屏提供更多动态信息。软功能按键，随机应变，直观准确，简化座席的工作。 根据话务量状况自动切换呼入呼叫和呼出呼叫的呼叫协调功能。系统根据话务量高低状况，自动调整呼入业务座席分配方案，并根据特定的规则针对呼出拨号发话量进行调整，使系统在适当的话务量下呼入/呼出两不误，以最高的效率进行工作。 直接的CTI 链路以全兼容的通信标准与企业信息系统相连接。支持所有的应用程序接口(API)，采用CSTA作为集成CTI服务器、各类应用及语音处理系统的通信协议(Call Path, TSAPI, TAPI, CT-Connect, Tlib等)。 全功能的A4400-CCS监视管理工作台。管理人员可对业务流量、服务水准及系统配置进行现场或后台管理。这是一套实时监管系统，用于分析系统运行状况并采取相应措施的管理软件。也可用于脱机统计分析系统的运行状况。 阿尔卡特呼叫中心的两大结构特点： 基于局域网的组成结构 采用 CSTA 作为主导的通信协议 A 4400 CCD 设计成完全支持CSTA： ◆ 连接电话至信息系统 ◆ 支持各类应用，实施简单（即插即用CTI 链路，简单的TCP/IP 以太网协议，标准化接口，与信息系统无缝集成）。 阿尔卡特呼叫中心建立在主要先进技术基础之上（第四代交换、真正的通信服务器、计算机电话集成技术）。阿尔卡特提供全新的解决方案（最新的工艺技术、未来安全的基本原则、标准化的开放性结构），完整的组织机构专用业务。 三、阿尔卡特4400交换平台系统结构
ACT结构示意图 接口层，提供通信应用。 应用层，提供系统的综合应用能力。 A4400 广泛采用各类标准，符合Unix System V 标准。适合Ethernet TCP/IP 标准，PABX 组网采用QSIG 标准。CSTA 标准用于CTI 应用。支持TAPI，TSAPI 标准等等。 A4400 软硬件的模块化设计并以客户机/ 服务器的结构为各类用户提供了最灵活最方便的服务，同时也为用户的自行开发应用提供了最佳的平台。 四、A4400 CCD 呼叫中心分配器 如何将一来电呼叫高效准确地送达合适的服务座席并得到最好的服务是评估呼叫中心性能优劣的的重要判据。CCD的功能就是以基于服务座席技能和相对成本的方式高效进行呼叫分配。在A4400 CCD内的呼叫分配是基于引导系统(pliots)的概念。每一引导系统对应于进入CCD系统的切入点。一般地，系统为客户提供的每一种业务都有一对应的引导系统。每一CCD由三级系统构成：引导系统(Pilots)、排队系统(Queues)、资源分配系统(Resources)，并与定向优先权有关。呼叫路由分配分三步完成： 首先引导来电呼叫将其送往排队系统、互助或劝阻机构。然后，根据呼叫本身的优先权、资源可用性、排队状态以及期待的排队等待时间对当前的路由选择进行综合评估。 对每一特定呼叫选择确定的排队路由，如果目标资源可用，该呼叫不经延迟被立即分配至选择的座席组，然后再在组内分配给合适的座席。这就是资源选择过程。 如果下游资源不空，该呼叫将进入排队系统。队列将根据先进先出原理进行管理，并采用最长等待时间(呼叫处于队列中的最长允许时间)定义队列长度。排队中的呼叫有权选择访问IVR或自动值班员，并且不会失去在排队中的位置。 一旦服务资源变空，该资源所面向的各队列中具有最高优先权的前列呼叫首先被分配至可用座席。这就是呼叫选择过程。 以这些路由选择判据作为分配原则。系统会根据日历表或每日各时段自动进行分配。这些规则十分灵活，用户可以按照话务量的实际情况灵活更改这些规则。在极端情况下，临界话务量出现或相应的座席都不能到达的情况下，监管席可立即对分配规则进行调整。同样，如果等待太长，可以将这些呼叫重新分配到其他远端设备( 如交互式语音帮助)。 阿尔卡特的专利 ? ? 矩阵化分配方式，以其独特的基于技能和处理成本的路由选择算法管理话务量和系统资源，其性能超出当前工业标准。阿尔卡特呼叫分配算法的显著特点之一是恰到好处地分离路由选择、资源分配及选择呼叫三个过程，使其既相对独立，又灵活选择。而传统的"矢量分配"法的主要缺点就是仅从呼叫的观点描述处理，缺乏对正空闲的资源该做些什么加以控制。
阿尔卡特呼叫中心功能特点： 全面而又灵活的前向呼叫路由选择和呼叫资源分配。 基于引导业务的呼叫流量管理：阿尔卡特独有的成功典范。 根据可用资源确定的呼叫优先权技能映像 直接呼叫至代理人座席分机 对代理人座席的呼叫公平合理最佳分配。 先进的排队系统并内置语音指导。 根据每周各天，每天各时段的变化，自动改变呼叫分配规则。 根据呼叫到达顺序（对每一呼叫号）公平合理呼叫分配。 开放性CTI 结构，使A4400 CCD 成为呼叫中心的核心部分。 主叫识别及呼叫特性鉴别与交互式语音应答系统的紧密结合。 网络呼叫中心应用能力和虚拟ACD 系统。 五、A4400 CCA 呼叫中心服务座席 A4400CCA采用客户机/服务器结构，能运行在Windows95或WindowsNT环境。使用A4400CCM(呼叫中心管理器)与A4400CCD相耦合。A4400CCM采用TCP/IP经以太网连接至A4400CCD。作为前端应用，将桌面屏最小化为与其它驻留在座席桌面应用共存的工具条。或者隐含为后台应用并可与这类其它应用相集成。 A4400CCA的桌面集成允许座席充分利用4400CCD所有先进电话功能的优势。即时提供通信状况。座席可在任何时候控制整个单项性能并观察工作组活动。为座席提供单一操作设备从而简化座席工作。A4400CCA具有OLE服务器特色，允许其它应用使用CCA提供的信息或完成电话功能。这能通过电话事件(例：呼入电话)触发。4400CCA的DDE(动态数据交换)接口也允许Windows应用去接收任何电话事件通知并根据屏幕显示的与呼叫相关的专用信息控制电话功能及其。 采用A4400 CCA，从一单独的控制桌面访问判断信息库可完全授权服务座席。 A4400CCA主要功能特点： 呼叫中心座席桌面呼叫控制控制及统计应用 一、引 言 呼叫中心将计算机技术和电信技术融为一体。系统自动将客户的业务请求接到一合适的服务座席，同时在座席计算机屏幕上显示有关呼叫人查询的相关信息。呼叫中心涉及呼叫预处理、智能路由选择、交互语音提示、呼叫数据收集、网络及数据库等多种先进技术。 阿尔卡特呼叫中心A4400CCX系列产品正是迎合这一最新潮流的集成产品。阿尔卡特针对中国市场的具体特点对其进行市场适配开发完善，为中国用户提供全面灵活的解决方案。我们建立在 A4400 平台之上的系统应用集成、开放配置设计、最新通信标准、路由分配灵活、操作直观方便、图形界面管理等特点使其成为国内激烈的市场竞争中技术最新、功能最强、最合国情的呼叫中心。 二、阿尔卡特A4400 CCx产品系列简介 根据各类用户的特殊需求，阿尔卡特的呼叫中心解决方案可包含以下全部或部分功能模块： 自动将来电呼叫分配至客户服务CCD座席群体。新的呼叫中心通信服务器 4400CCD 基于ACT技术，对经过呼叫特性鉴别并进入引导系统的呼叫，通过路由选择矩阵进入不同等候队列，并由第二个双向分配矩阵进行资源选择或呼叫选择。这是阿尔卡特独有的专利技术。 A4400CCA呼叫中心座席的WIN32桌面应用组件。为座席提供基于PC的电话控制、先进的呼叫监视及统计，并为集成桌面商务电话应用提供一套开发工具。用户可自行开发针对自身领域的应用程序。 A4400 CCM 呼叫中心管理服务器。这是A4400CCA相对应的服务器。运行于 Windows 95/98或NT环境的4400CCA正是通过CCM与4400CCD相耦合。4400CCM集成了提供电话事件和业务的电话服务器及与CCD座席相关的实时统计服务器。 根据人体工学原理设计的面向CCD 座席工作台的多功能数字话机。阿尔卡特的第三代数字话机为座席提供了功能强大、操作方便的应答工具。这种UA接口(3B+D：256K)的数字话机内置字母键盘，方便信息查询。宽行显示屏提供更多动态信息。软功能按键，随机应变，直观准确，简化座席的工作。 根据话务量状况自动切换呼入呼叫和呼出呼叫的呼叫协调功能。系统根据话务量高低状况，自动调整呼入业务座席分配方案，并根据特定的规则针对呼出拨号发话量进行调整，使系统在适当的话务量下呼入/呼出两不误，以最高的效率进行工作。 直接的CTI 链路以全兼容的通信标准与企业信息系统相连接。支持所有的应用程序接口(API)，采用CSTA作为集成CTI服务器、各类应用及语音处理系统的通信协议(Call Path, TSAPI, TAPI, CT-Connect, Tlib等)。 全功能的A4400-CCS监视管理工作台。管理人员可对业务流量、服务水准及系统配置进行现场或后台管理。这是一套实时监管系统，用于分析系统运行状况并采取相应措施的管理软件。也可用于脱机统计分析系统的运行状况。 阿尔卡特呼叫中心的两大结构特点： 基于局域网的组成结构 采用 CSTA 作为主导的通信协议 A 4400 CCD 设计成完全支持CSTA： ◆ 连接电话至信息系统 ◆ 支持各类应用，实施简单（即插即用CTI 链路，简单的TCP/IP 以太网协议，标准化接口，与信息系统无缝集成）。 阿尔卡特呼叫中心建立在主要先进技术基础之上（第四代交换、真正的通信服务器、计算机电话集成技术）。阿尔卡特提供全新的解决方案（最新的工艺技术、未来安全的基本原则、标准化的开放性结构），完整的组织机构专用业务。 三、阿尔卡特4400交换平台系统结构
ACT结构示意图 接口层，提供通信应用。 应用层，提供系统的综合应用能力。 A4400 广泛采用各类标准，符合Unix System V 标准。适合Ethernet TCP/IP 标准，PABX 组网采用QSIG 标准。CSTA 标准用于CTI 应用。支持TAPI，TSAPI 标准等等。 A4400 软硬件的模块化设计并以客户机/ 服务器的结构为各类用户提供了最灵活最方便的服务，同时也为用户的自行开发应用提供了最佳的平台。 四、A4400 CCD 呼叫中心分配器 如何将一来电呼叫高效准确地送达合适的服务座席并得到最好的服务是评估呼叫中心性能优劣的的重要判据。CCD的功能就是以基于服务座席技能和相对成本的方式高效进行呼叫分配。在A4400 CCD内的呼叫分配是基于引导系统(pliots)的概念。每一引导系统对应于进入CCD系统的切入点。一般地，系统为客户提供的每一种业务都有一对应的引导系统。每一CCD由三级系统构成：引导系统(Pilots)、排队系统(Queues)、资源分配系统(Resources)，并与定向优先权有关。呼叫路由分配分三步完成： 首先引导来电呼叫将其送往排队系统、互助或劝阻机构。然后，根据呼叫本身的优先权、资源可用性、排队状态以及期待的排队等待时间对当前的路由选择进行综合评估。 对每一特定呼叫选择确定的排队路由，如果目标资源可用，该呼叫不经延迟被立即分配至选择的座席组，然后再在组内分配给合适的座席。这就是资源选择过程。 如果下游资源不空，该呼叫将进入排队系统。队列将根据先进先出原理进行管理，并采用最长等待时间(呼叫处于队列中的最长允许时间)定义队列长度。排队中的呼叫有权选择访问IVR或自动值班员，并且不会失去在排队中的位置。 一旦服务资源变空，该资源所面向的各队列中具有最高优先权的前列呼叫首先被分配至可用座席。这就是呼叫选择过程。 以这些路由选择判据作为分配原则。系统会根据日历表或每日各时段自动进行分配。这些规则十分灵活，用户可以按照话务量的实际情况灵活更改这些规则。在极端情况下，临界话务量出现或相应的座席都不能到达的情况下，监管席可立即对分配规则进行调整。同样，如果等待太长，可以将这些呼叫重新分配到其他远端设备( 如交互式语音帮助)。 阿尔卡特的专利 ? ? 矩阵化分配方式，以其独特的基于技能和处理成本的路由选择算法管理话务量和系统资源，其性能超出当前工业标准。阿尔卡特呼叫分配算法的显著特点之一是恰到好处地分离路由选择、资源分配及选择呼叫三个过程，使其既相对独立，又灵活选择。而传统的"矢量分配"法的主要缺点就是仅从呼叫的观点描述处理，缺乏对正空闲的资源该做些什么加以控制。
阿尔卡特呼叫中心功能特点： 全面而又灵活的前向呼叫路由选择和呼叫资源分配。 基于引导业务的呼叫流量管理：阿尔卡特独有的成功典范。 根据可用资源确定的呼叫优先权技能映像 直接呼叫至代理人座席分机 对代理人座席的呼叫公平合理最佳分配。 先进的排队系统并内置语音指导。 根据每周各天，每天各时段的变化，自动改变呼叫分配规则。 根据呼叫到达顺序（对每一呼叫号）公平合理呼叫分配。 开放性CTI 结构，使A4400 CCD 成为呼叫中心的核心部分。 主叫识别及呼叫特性鉴别与交互式语音应答系统的紧密结合。 网络呼叫中心应用能力和虚拟ACD 系统。 五、A4400 CCA 呼叫中心服务座席 A4400CCA采用客户机/服务器结构，能运行在Windows95或WindowsNT环境。使用A4400CCM(呼叫中心管理器)与A4400CCD相耦合。A4400CCM采用TCP/IP经以太网连接至A4400CCD。作为前端应用，将桌面屏最小化为与其它驻留在座席桌面应用共存的工具条。或者隐含为后台应用并可与这类其它应用相集成。 A4400CCA的桌面集成允许座席充分利用4400CCD所有先进电话功能的优势。即时提供通信状况。座席可在任何时候控制整个单项性能并观察工作组活动。为座席提供单一操作设备从而简化座席工作。A4400CCA具有OLE服务器特色，允许其它应用使用CCA提供的信息或完成电话功能。这能通过电话事件(例：呼入电话)触发。4400CCA的DDE(动态数据交换)接口也允许Windows应用去接收任何电话事件通知并根据屏幕显示的与呼叫相关的专用信息控制电话功能及其。 采用A4400 CCA，从一单独的控制桌面访问判断信息库可完全授权服务座席。 A4400CCA主要功能特点： 呼叫中心座席桌面呼叫控制控制及统计应用 六、A4400 CCW 呼叫中心万维网服务器 要点简介 使用VoIP技术，通过同一上网线路进行语音呼叫 阿尔卡特4400CCW通过功能强大的A4400CCx呼叫处理组件提供各种接入方法和工作机制，处理客户的交互通信要求并在新的相关服务器上开放集成新的业务。 4400CCW业务 服务座席则使用PC机处理数据并用A4400CCD电话机进行语音通信。 在客户仅有一条线路的情况下，客户有可能通过PSTN要求定时回叫。要做到这一点，他必须进入一组HTML表格。其回叫请求将由呼叫中心分配至该时段可用的服务座席。在这种情况下，仅限于双方进行语音通信。 文字洽谈并可选择语言辅助交谈：有时客户可能希望实时与服务座席仅进行文字交谈而不送话音。他能利用一条线路做到这些，并进行实时交互浏览。这种方法可在当VoIP语音质量不太好时作为退一步的实施方案。该方法也可用于对VoIP的补充，在对话的同时传送某些必须清楚确切表达的文字，例如数字、姓名的拼写等，从而可避免出现某些服务质量问题。 以电子函件(E-mail)方式访问系统：当客户要和公司的客户代表(服务座席)接触时，他可能喜欢选择以文字形式来表达他的问题，而不擅长用语音交谈，或者他认为语音交谈口说无凭。因此，他会选择向公司发送电子函件。公司接收到所有的电子函件后将对其集中处理，其中包括自动回复、主题分析等，并分配至服务座席作进一步处理。 实时交互浏览，并可语音交谈：服务座席接到经由A4400CCW服务器处理过的呼叫后，他可能需要访问客户浏览公司网页的过程历史。他也需要显示从客户最初业务请求时的过程页面。最后，当客户使用VoIP或双线路对话时，服务座席必须能够指导用户进入希望的页面，并向客户发送相应的屏幕内容。这就是实时交互浏览的目的。 A4400CCW系统结构 组成部件： A4400CCX： 4400CCW服务器将控制经由4400CCM服务器访问的4400CCD电话业务，例如：根据客户的业务请求将VoIP呼叫路由分配至适当的CCD引导系统。另外，接收来自4400CCD的状态消息，并通过Applet在客户屏幕显示信息。4400CCM也将用于使用选择呼叫列表管理器的回叫激活。最后，用4400CCA定制具有CTI功能的座席桌面。有一点很重要：这样的系统是开放的，并且很容易适合第三方中间件(如：Easyphone或Genesys)，用以提供CTI层及回叫引擎。 媒体混合处理：由4400CCW分配各类呼叫媒体(VoIP、回叫请求、E-mail等)。 座席工作台：座席工作台由A4400CCD控制的电话机和运行A4400CCA(或CTI中间件)的PC机组成。在Microsoft IE4或Netscape 4上运行座席端Applet用于实时交互浏览，并可能的公司选择的客户前端系统或沿用应用。 客户终端设备：客户终端可以是任何运行Microsoft IE4或Netscape 4并支持客户侧Java Applet的PC机或工作站。 标准设备部件：除了上述组件，在提供4400CCW业务的典型配置中也可包含其它标准设备部件。这些设备包括： 一个或几个安装在公司网络上的Web服务器。 与回叫引擎的接口：A4400CCW开放性接口面向各类回叫方案，无论是集成于A4400CCD方案还是由第三方提供的方案。通过4400CCW服务器收集来自主叫的回叫请求信息(也就是客户电话号，客户ID、回叫时间…)并将其存贮在本地数据库用于通过A4400CCD向服务座席回叫的进一步分配。这样的信息也能用于和第三方活动管理相关联。 与VoIP(LIOE)的接口：在大多数情况下，语音通道建立在主叫方与4400之间。然后通过中继建立透明呼叫。因此，无需与中继的转换接口，这不同于通常的初始配置状态。当这呼叫到达CCD后，仅必要将其连接到从Web网上主叫收集的数据。为了准备这种关联，需要采用媒体混合(Media Blending)机制：4400CCW将选择一个PBX上的虚拟分机，并要求客户的PC机通过LIOE呼叫该虚拟分机。检测到在虚拟分机的呼入呼叫后，4400CCW将能够连接收集到的上下文到该呼入呼叫。 与呼叫分配机构的接口：4400CCW的关键能力之一是有能力分配源于Web的呼叫，就象处理传统的PSTN电话呼叫一样：由于媒体混合功能(Media Blending)，一个IP语音呼叫被路由至引导系统并排队等待直到服务座席能够处理该呼叫。另外，该存贮在4400CCW服务器的上下文关联识别呼叫能被发送至4400作为一呼叫标签用于进一步与CTI服务器的通信，那时该呼叫被送至一个服务座席。因此如果上下文识别器含有一主叫ID，任何第三方CTI应用能使用这ID去再次得到该客户的文件资料并在呼叫到达服务座席的电话机时她的PC机上显示相应的信息。 与服务座席的接口：为了登录到4400CCW，服务座席将从她的浏览器上呼叫一个特殊的统一资源定位器(URL)。相应的网页将开始下载一个Java的Applet，对座席等价于对主叫。这Applet将用于再次找出主叫的起始浏览页面，并进行实时交互浏览及文字洽谈等操作。 与标准组件设备的接口：象上述描绘的一样，设计阿尔卡特4400CCW时选择的原则是广泛采用最新工业标准。因此，与公司采用的标准设备(例如：Web服务器、E-Mail服务器、防火墙等)的接口具有广泛的适应性及良好的集成能力。 呼叫过程情景描述 在使用一条线路情况下，由于双方分别利用Applet进行实时交互浏览功能，主叫和服务座席的对话将通过Web网页同时发送接收。 七、A4400 CCS 呼叫中心监管系统 实时监管：使用鼠标器点击栏目
呼叫中心是否运行太复杂太费时，阿尔卡特的管理航行器可以作出验证。这是采用这种基于GUI一体化的管理/监控包操纵管理商务活动。阿尔卡特管理航行器是一体化管理工具，它提供以下功能： 统计汇编及归档处理
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