卓越网客户服务中心解决方案

一.概述：
    伴随着网络技术兴起应运而生的电子商务企业，在经历着互联网冬天的同时，也积极寻找着各种盈利之道。不同于一般的门户网站，卓越网定位于B2C网上购物，它的出现为广大的用户提供一条更为快捷、便利的新型购物方式，在非典时期的“非接触经济”时代，电子商务又一次成为人们关注的焦点，深得用户的信赖和喜爱。以卓越网为例，自“非典”爆发以后，购物量比平日增长25%，其中音像、图书、软件增长尤其明显。作为网上购物服务提供商，不仅仅对于物流环节要求很高，同时对客户服务水平的要求很高。呼叫中心成为提高现代企业效率，全面提升企业竞争力的有效的工具，卓越网作为全国领先的B2C的电子商物在打造优质的客户服务上面也是一马当先，选用美国奥迪坚通讯系统有限公司的客户服务系统，三贝信息技术有限公司结合电子商务的实际应用在其平台上进行个性化开发，为卓越网塑造完美的电子商务企业形象。

二.系统功能

    卓越网客户服务系统是建立在奥迪坚的AlitServ系统平台之上的，面向卓越网所有会员和非会员的统一服务平台。它是以一个特定号码作为呼叫中心电话接入的系统号码，集中受理客户的购买，查询，投诉等业务需求，为客户提供综合性服务。奥迪坚的呼叫中心平台与Internet、数据库系统，CRM等应用接口很好地集成在一起，根据卓越网的需求实现数据共享和各种其它不同的业务功能。奥迪坚的呼叫中心系统平台功能完备，具有高度一体化的特性。该系统将PBX、IP网关、IVR、语音邮件、录音监控、网上呼叫、自动话务分配、电话会议等功能集成于一体，进行远程IP座席以及系统的综合管理。除此之外，系统还提供开放式的第三方开发接口，使系统能够方便快速地增加新业务。奥迪坚呼叫中心系统平台与卓越网各业务系统应用服务器是通过Ethernet 相互连接并通讯，系统中整合了电话系统与内部的呼叫中心系统，呼叫中心系统可通过卓越网局域网与电话系统融为一体，也可通过数字专线或模拟线整合。

该系统可以帮助卓越网客户服务中心实现：
    1． IVR功能：基于奥迪坚呼叫中心系统之上的卓越网的客户服务中心可以实现交互式语音应答，在呼叫中心无人工作状态下，让整个系统进行正常运作，实现真正意义上的人机对话，卓越网可以轻松实现产品分类，快速地将客户的来电转接到指定的工作组，并且可以实现7*24的优良客户服务。同时，奥迪坚呼叫中心系统提供了生成自动应答流程的图形化生成器，卓越网可根据各部门的需求，录制提示语音和应答内容，在图形化生成器中构建各种应答流程，客户可通过输入所需订购商品的相应编号进行订购。

    2． 强大的座席管理功能：奥迪坚所提供的座席员软件功能更为全面，座席员可通过SB-Agent软件实现对客户订单的多种管理，如：接受订单、修改订单、退单等。还能实现接受客户投诉、反馈投诉信息、处理投诉意见等功能。当已有留存记录的客户再次来电时，在座席员电脑屏幕上会跳出相关客户信息，座席员便可立即获取相应信息。人工座席使用电话机和计算机处理话务，利用SB-Agent应用软件控制话务如转接、会议并且可于数据库结合实时观察到客户的来电信息、队列信息等。

    3． 强大的话务控制功能：奥迪坚呼叫中心系统提供方便快捷的话务控制功能，话务控制包括接听电话、挂断电话、会议电话、转接等，这些操作可通过电脑终端很方便的实现。当所有座席全忙时客户电话不会因此而被挂断，电话会进入等待队列等候处理。此时，座席可观察到等待队列的长度、最长等待队列的时间、平均等待时间以及座席群的服务水平，同时座席也可看到队列中每个来电会员的信息。座席可同时登录到多个座席组，话务控制及其相关信息可在同一界面实现。考虑到座席除了接听咨询电话外，还要做笔录或将资料输入信息库等，所以可为座席设置一定的文书处理时间。

    4． 和卓越网的数据库系统完美结合： AltiServ 可与卓越网业务数据库结合，使座席能及时了解、记录客户信息，如当老客户或长期客户来电时，系统可根据他的电话号码自动弹出相应的客户信息，避免座席重复获取客户信息，从而提高系统处理效率以及对客户对系统的满意度。

    5． 可以实现分布座席，转移呼叫先进功能：卓越网各职能部门的座席不必集中到一起，他们还是在自己的部门上班，当用户需要该部门提供服务时，呼叫将自动地转接到位于各个部门的远程座席。当座席不在办公座位上时，系统可根据事先设定好的转移呼叫的号码，把电话转到座席的手机或者家庭电话等；也可通过座席语音信箱留下用户的信息，等座席空闲时回拨给用户。用户电话进入卓越网呼叫中心，并转至座席，此时如果座席处于忙或非工作时间，中心会自动提示用户留言，留言后座席在一定的时间内给予回复处理。

    6． 强大的系统管理功能：奥迪坚呼叫中心系统提供强大的自身系统管理，针对IVR软件，提供IVR中各个相关业务参数的设置，例如可以修改座席班长的分机号等等，并且提供其他的维护工具。测试参数工具可以使客户方便的侦测网络连接状态。日志浏览提供用户查看IVR软件中所有记录下的信息。数据库维护帮助用户备份和恢复业务数据库。

    7． 话务统计及报表实现：奥迪坚话务统计软件可对桌越网每个工作组的话务量、话务时长、话务数据、等进行统计并形成报表，从而使人对数据统计有一个更为直观、立体、感性上的认识，也能更好掌握、分析市场动向，了解到一些容易被人疏漏的宝贵信息。
· 提供了详细的通话记录：包括每通电话的呼入时间、对方号码、通话长度、挂机时间等。卓越网呼叫中心管理层可以通过话务数据、话务报表和话务分析掌握市场动态，了解业务分部时段等宝贵的信息。
· 话务分析：可以针对当日所有话务、当日的某个时间段、当月、全年或者指定时间段的话务数据进行分析，提供二维-三维曲线图、株状图、饼图等多种图表，使管理层可以全方位的掌握话务信息。比如每天电话高峰时间段，话务分布情况等等。
· 话务报表：提供卓越网种类齐全的报表：话务报表，投诉报表，业务报表等。有基于Web的报表，用户可以自定义报表样式，采用所见即所得技术。还可将报表转换为Word、Excel、PDF、TIFF、Text等格式，方便报表的电子化存档，并提供报表打印功能。  

 三.业务功能   
    1．订单管理功能订单管理系统可为座席员提供如下操作功能，如：· 订单接受· 订单查询· 订单修改· 订单删除    · 催单处理
    2．投诉与建议功能
    · 投诉/建议受理
    · 投诉/建议查询
    · 投诉/建议回复
    · 投诉/建议回访
    3．外拨销售功能
    · 预览外拨销售
    4．呼叫控制功能
    · 客服人员可进行（应答，拨号，呼出，保留，挂断，咨询，转接，会议等）各种呼叫控制
    5．接入时自动显示客户资料
    6．接入时自动显示客户历史记录
    · 显示该客户过去在客服中心的历史记录，及受理人员。

四.系统配置   
    选用美国奥迪坚AltiGen一体化的硬件和系统软件的平台AltiServ。AltiServ是整个系统的心脏，是系统一切功能的基础。因此，客户服务中心的系统平台最好是专用的或以客户服务中心作为主要服务对象，以增加客户服务的定制功能和减少其他因素对客户服务中心的影响。美国奥迪坚AltiGen高度一体化的呼叫中心平台AltiServ系统，（AltiServ是奥迪坚一体化的硬件和系统软件的平台），它为系统提供了强大的交换功能，同时还集成了多种服务器功能。由于采用自己特有的交换系统，使得系统的稳定性更好，系统实现了电信级的稳定性。

五.工程概述
    · 卓越网客户需求：卓越网为了解决大量的客户问题，提高服务水平，加强订货等物流第一步的自动化，提高人工工作效率，需要建立一个功能齐全的客户服务系统。要求最好的系统性价比，最短的实施周期，良好的系统扩容性。
    · 工程实施：三贝信息技术有限公司，在奥迪坚的一体化呼叫中心平台上，为卓越网设计了一个性价比高、高效率、全功能、易扩展的客户服务系统。该系统能够实现IVR，ACD，以及通话报告和分析等多种功能。 

六.系统带来的效益
    · 性价比高，为卓越网节约投资；
    · 效率高，功能齐全，提高企业工作效率；
    · 扩展性好，升级方便，可以根据卓越网以后的业务拓展，实现系统的轻松扩容；
    · 系统的安装调试快速，管理机制简单、功能齐全、操作快捷，以及人机对话界面友好，方便卓越网各个不同需求部门人员使用；
    · 强大的通话纪录分析和报表功能，可以让卓越网呼叫中心管理层可以通过话务数据、话务报表和话务分析掌握市场动态，了解业务分部时段等宝贵的信息；
    · 奥迪坚的呼叫中心系统解决了卓越网用户量大、售后服务的需求大的问题，并提高了服务水平，提升客户满意度。

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