一、系统概要
"客户服务中心Call Center"对各类公司的运作产生了重要的影响，并给公司带来了巨大的经济效益。近年来，商品竞争已转向品牌竞争，服务成为商品竞争的重要手段。随着电信市场的发展与扩大，以及电话资费的调整；固定电话，移动电话及因特网得到了越来越广泛的应用。对企业来说，充分利用电信资源，拓宽服务范围，全面满足客户需求，为公司带来更大的利润，是当前的发展方向。有效的利用电信资源，建立"客户服务中心Call Center"，在客户心中塑造一个服务周到，工作高效的良好企业形象是企业追求的目标。
1.1 客户服务中心概况早期的客户服务中心实际上就是今天我们常说的热线电话，通常公司指派若干经过培训的业务代理专门负责各种咨询与投诉，顾客只需拨通指定的电话就可以与业务代理直接交谈。这种服务方式可以充分利用业务代理的专长，因而在提高工作效率的同时大大的提高了顾客服务质量。然而，随着业务量的不断扩大，原有的客户服务中心越来越难以满足公司的要求：与此同时，技术的飞跃发展向人们提供了更多更好的现代化通讯和信息处理手段，人们迫切需要一种能与技术发展保持同步的客户服务中心。本方案是奥迪坚专为大同铁路客货运信息网专业设计的，充分的利用电信资源与计算机技术的客户服务中心，为客户与公司的交流创造了前所未有的高效通道：· 拨入客户服务中心的客户，首先由自动语音应答导航："您好，欢迎您使用……"， 客户听到的是专业播音员的录音，语音清晰、亲切，避免了由于业务员情绪不佳等因素对客户情绪的影响。有利于减少投诉，提高公司形象。 · 客户可按自己的意愿选择自动语音播报及人工座席应答；对于新客户可以选择自动语音播报了解公司情况、产品种类、价格等与客户有关的信息，如需人工座席应答可转入相关座席。 · 由于大量重复性的信息可引导到自动语音播报系统，这样就可使话务员从大量的重复性劳动中解放出来；从而可以减少人工座席数量，并为客户提供更专业，周到的服务。与热线电话相比，客户服务中心运营成本更低，服务质量更高。 · 客户服务中心可提供24小时全天候服务，自动语音播报系统为客户提供全天候服务。 · 智能化呼叫路由采用智能呼叫分配（ACD）,由多种条件选择路由，如业务员的忙闲统计、业务员的服务能力、每天不同时段呼叫统计、主叫客户的号码、该客户曾联络过的业务员、业务员的专业技能等级等信息。 · 班长座席可管理与监听其他座席，监听过程不会被客户发现，也可加入到客户与座席的谈话，对新手进行培训或为客户提供更专业的服务。
1.2 客户服务呼叫中心可提高企业竟争力客户服务中心是一个在公共网络基础上利用语音、视频和数据，使信息快速传递，鼓励客户使用自助式销售的一种技术。成功的管理者把客户服务中心作为提高企业竞争力的途径。综合考察我国现阶段的经济状况，市场竞争日趋激烈，竞争已由价格和质量的竞争转化为服务的竞争。如何满足客户的需求，更好地与客户联系与沟通，如何有效地管理与充分利用现有的客户资源，是一个不容忽视的问题。在许多行业，尤其是面向广大消费者的行业中，客户服务中心的建立将为客户服务提供一种全新的模式与发展契机，在不久的将来必将会深入社会服务的各个领域。
二、系统功能
2.1自动语音应答（IVR）
· 自动语音应答（IVR）实际上是一个自动的"业务代理"。通过IVR系统，客户可以利用音频按键，从该系统中获得预先录制的数字语音信息或系统通过TTS（Text To Speach）技术动态合成的语音信息。
· 本功能可以实现全天候自助式服务。通过CTI系统的电脑交互式应答服务，客户可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择，从而得到24小时的服务。
2.2智能选择座席（ACD）自动呼叫分配系统（ACD）是客户服务中心有别于一般的热线电话系统的重要部分，在一个客户服务中心中，ACD成批的处理来话呼叫，并将这些来话按指定的转接方式传送给具有相关职责或技能的各个业务代理。ACD提高了系统的效率，减少了客户服务中心的开销，并使企业能更好的利用其业务代理资源。系统不但能根据主叫号码路由,同时也能根据被叫号码选择座席。
2.3人工座席应答根据客户的需要，将进行自动语音应答（IVR）的话路转接到人工座席上，客户将和座席员进行一对一的交谈，解答客户的咨询或输入电脑客户的信息。另外，座席员也可以将查询的结果采用自动语音播报给客户。
1） 话务席子系统
· 座席登陆（话务员上班操作）
· 座席休息（话务员暂停操作）
· 取消休息
· 下班操作
· 呼入提示处理（Pop Screen）
· 摘机操作
· 转接语音服务
· 转接分台服务
· 人工座席帮助
· 三方通话
· 呼叫外线电话
· 呼叫内线电话
· 座席通话信息查询
· 排队信息查询
· 呼入时间、时长、计费统计
2） 班长席子系统
· 包括话务席子系统的所有功能
· 开始监听
· 结束监听
· 开始录音
· 结束录音
· 强拆电话
· 拦截呼叫
· 话务工作量统计
2.4来电号码的显示业务员面对大量的客户，迅速的获悉来电客户的号码，通过DNIS（自动被叫号码证实业务）及ANI（自动主叫号码证实），客户服务中心将在建立路由的同时检索与其相连的数据库，将客户来电号码同步的显示在业务员的计算机上（Pop-MVIPreen）。方便业务员的输入及统计，提高了效率与正确率。
2.5客户资料的电脑查询与录入人工座席可以询问客户问题，然后运行座席电脑上的专用查询软件，到数据库中查找相应数据，座席员可以参考找到的结果，和客户进行轻松交流，同时也可以将查到的数据转化成语音，让客户自己倾听所需资料。此部分同时提供数据采集功能，当座席人员和客户通话时或通话后，根据系统的提示，将必要的通话结果输入到数据库中，留作将来的数据挖掘之用。
2.6查询统计企业需要有效的测定自己客户服务中心的数据，因此，客户服务中心需要能够对呼叫及响应的时间进行实时的存储、统计、输出，并且具备生成各种报表的功能。强大的统计分析功能包括对各时期（实时、天、月、年）的呼入话务的计费统计，在设定的一定时间内可自动生成各种计费报表，以便于和电信局核对该系统整个时间段内所有呼入的声讯费。同时还可以对各时期、各专项业务特征的统计，对各业务代理的工作特征的实时或历史的统计，对统计数据的分析。系统可以根据客户自动查询时，查询的内容，查询的时间生成节点查询数据表，积累客户喜好数据；同时可以统计每个座席员的话务量，通话时长，以此分析座席员的服务质量等。
2.7现有资源的集成充分利用原有的后端业务服务系统与MIS系统，最大限度的保护投资者的利益。 2.8预留电子商务处理接口系统开放的WEB接口实现了与因特网服务器交换信息的功能，这就使通过INTERNET浏览企业网页的客户能与企业的客户服务中心进行交互。通过客户服务中心采集生成的数据资料，可以和通过Internet获取的客户资料共享，也即客户可以通过电话访问部分因特网信息；客户也可通过电话提出问题，而通过网络浏览问题的解答。
三、系统配置选用美国奥迪坚AltiGen高度整合通讯服务器。
美国奥迪坚AltiGen高度整合通讯服务器AltiServ系统，（AltiServ是奥迪坚高度整合了其硬件和系统软件的系统），它为系统提供了强大的交换功能，同时还集成了多种服务器功能。由于采用自己特有的交换系统，使得系统的稳定性更好，系统实现了电信级的稳定性。奥迪坚AltiGen是网络电话系统和整合式呼叫中心平台的专业供应商，其全球领先的整合技术、成熟的产品和务实的解决方案为企业从传统通讯模式向网络时代整合通讯模式的转变提供了一条最经济、最便捷的途径。AltiGen提供的高度整合通讯服务器包括了系统完整的语音设备，且取得了全球品质管理ISO9001的认证。AltiGen的产品无论音质、品质、功能、性能、可靠性、双音频拨号检测准确性在同类产品中都表现出众。
· 智能交换平台基于奥迪坚客服系统通讯平台。
· WWW服务器硬件：HP 9000 A400 UNIX服务器软件：iPlanet Web Server （原Netscape Enterprise Server）
· 数据库服务器硬件：HP L1000 UNIX服务器软件：Informix Internet Foudation 2000大型数据库
· 网络设备路由器：数据库服务器通过路由器和其它设备连接，保证数据安全防火墙：WEB服务器与数据库服务器之间架设防火墙，防止黑客攻击交换机：连接局域网设备 · 座席包括PC机，头戴式耳机和奥迪坚座席软件。交换平台为单机时支持最大座席数为人工受理席192个(板卡级)。 · 业务维护终端业务维护管理终端，数据采集终端，网络管理工作站，WWW站点维护工作站。
四、工程概述工程实施情况：
该项目正处于紧张的施工阶段。
五业务功能
5.1 业务功能中心节点与地区节点的基本业务功能相同，中心节点是铁路信息源的中心（客运、货运系统），信息量大，访问频繁，并将作为铁路信息统计分析的汇接点。因此，中心节点配置相对地区节点较高。
5.1.1 中铁网络业务信息主要向客户提供业务信息，如拨号接入、专线接入、线路出租、VPN、虚拟主机等。同时提供客户技术支持、资费标准、费用查询、在线调查、在线申请、客户投诉等功能。中铁网络业务信息使用静态页面发布。
5.1.2 客运信息业务
1列车到发时刻实时查询列车到发时刻实时查询使用BTINFO-SS-AT系统实现。
网上查询与铁路调度系统相联系，随时公报列车到发时刻、正晚点信息，时段范围为列车到达前若干个小时（视提供的数据源确定）开始，查询内容包括预定到达时间和实际到达时间。用户输入所查车次，就可以查询出当日该车次的实际运行情况，准确安排旅行或接站时间。 也可以为铁路自己的调度系统服务。只要在这些部门安装一台可以WEB浏览的PC机，就可以查询到发时刻信息，为铁路生产调度工作服务。可以查询本车站所有车次的到发时刻，并且可以自动刷新和设定刷新的时间间隔，极大的方便了操作人员的工作。
电话查询列车到发时刻的查询可以使您更实时的把握今日列车的正晚点情况，它每时每刻都能给您最新最可靠的信息，包括列车已经到达某站，预计到达时间，使您可及时应付各种突变情况作好各项准备工作。
2. 列车时刻表查询业务列车时刻表查询业务使用BTINFO-SS-TT系统实现。
1）网上查询作为网上售票站点的附加功能，列车时刻表的查询是十分有用的，我们既提供按车次和按发到站查询的功能，也提供本地区主要客运站的列车到发时刻表供用户进行网上查询。作为后续工程和有偿服务，以后可以开发以铁路旅行为主体的铁路旅游综合解决方案，为用户提供从网上售票到旅行线路选择，集沿途办事、旅游、住宿、购物为一体的一条龙服务，为用户提供完整的旅行解决方案。由于网上的列车时刻表具有更新快的功能，可以始终保持最新信息，因此这些信息对于旅游部门也是很有用的。
2）电话查询列车时刻表查询能查询到最新的列车运营时间（数据每天更新），可以具体到每一次车的每一站，也可以根据出发和到达站查询可以选择的车次。
3. 列车开行公告业务列车开行公告业务使用BTINFO-SS-BO系统实现。
1）网上公告铁路进入市场经济以后，列车的开行方案的调整日益频繁，特别是在春运和暑运期间，由于客流的变化很大，列车运行图经常调整，特别是增加大量的临时客车，如何让用户及时了解增加了哪些列车显得非常重要。我们设计列车开行公告功能的目的，就是借用互联网络这种先进的媒体形式来达到宣传铁路运输能力，提高铁路服务质量，吸引铁路客流的目的。列车开行公告栏目实际上包括两方面的内容，一是将铁路增开列车的信息通过网页的形式直接通告用户，用户通过浏览器的方式就可以知道铁路增加了哪些客车，或者停开了哪些列车，这样用户可以用最短的时间掌握铁路运输方案的变化情况，及时确定自己的出行工具。二是在服务器端，我们再用邮件列表的方式，及时将铁路增加列车的信息以最快的速度发布给一些重要的传统媒体，比如当地的主要报纸（日报、晨报、晚报等）、电台、电视台等传统媒体，这样这些信息经过这些传统媒体的转发，起到更大的影响，吸引更多的客流。
2）电话公告列车开行公告使您可掌握各种新增车次或铁路各种措施和车次的改动，使您可了解最新的铁路动态和不致有意料不到的过失，也使您不致走弯路；也可以通过外拨方式主动向外发布开行公告信息。
4. 客流调查网上调查使用BTINFO-SS-WINQ系统实现。
1） 网上调查对于一些铁路部门比较关心的问题，比如列车的开行时刻，旅客能够承担的票价价位、旅客对旅行环境的要求等问题，可以在网上展开调查，由用户回答问题，并得到即时的答案。
一、系统概要
"客户服务中心Call Center"对各类公司的运作产生了重要的影响，并给公司带来了巨大的经济效益。近年来，商品竞争已转向品牌竞争，服务成为商品竞争的重要手段。随着电信市场的发展与扩大，以及电话资费的调整；固定电话，移动电话及因特网得到了越来越广泛的应用。对企业来说，充分利用电信资源，拓宽服务范围，全面满足客户需求，为公司带来更大的利润，是当前的发展方向。有效的利用电信资源，建立"客户服务中心Call Center"，在客户心中塑造一个服务周到，工作高效的良好企业形象是企业追求的目标。
1.1 客户服务中心概况早期的客户服务中心实际上就是今天我们常说的热线电话，通常公司指派若干经过培训的业务代理专门负责各种咨询与投诉，顾客只需拨通指定的电话就可以与业务代理直接交谈。这种服务方式可以充分利用业务代理的专长，因而在提高工作效率的同时大大的提高了顾客服务质量。然而，随着业务量的不断扩大，原有的客户服务中心越来越难以满足公司的要求：与此同时，技术的飞跃发展向人们提供了更多更好的现代化通讯和信息处理手段，人们迫切需要一种能与技术发展保持同步的客户服务中心。本方案是奥迪坚专为大同铁路客货运信息网专业设计的，充分的利用电信资源与计算机技术的客户服务中心，为客户与公司的交流创造了前所未有的高效通道：· 拨入客户服务中心的客户，首先由自动语音应答导航："您好，欢迎您使用……"， 客户听到的是专业播音员的录音，语音清晰、亲切，避免了由于业务员情绪不佳等因素对客户情绪的影响。有利于减少投诉，提高公司形象。 · 客户可按自己的意愿选择自动语音播报及人工座席应答；对于新客户可以选择自动语音播报了解公司情况、产品种类、价格等与客户有关的信息，如需人工座席应答可转入相关座席。 · 由于大量重复性的信息可引导到自动语音播报系统，这样就可使话务员从大量的重复性劳动中解放出来；从而可以减少人工座席数量，并为客户提供更专业，周到的服务。与热线电话相比，客户服务中心运营成本更低，服务质量更高。 · 客户服务中心可提供24小时全天候服务，自动语音播报系统为客户提供全天候服务。 · 智能化呼叫路由采用智能呼叫分配（ACD）,由多种条件选择路由，如业务员的忙闲统计、业务员的服务能力、每天不同时段呼叫统计、主叫客户的号码、该客户曾联络过的业务员、业务员的专业技能等级等信息。 · 班长座席可管理与监听其他座席，监听过程不会被客户发现，也可加入到客户与座席的谈话，对新手进行培训或为客户提供更专业的服务。
1.2 客户服务呼叫中心可提高企业竟争力客户服务中心是一个在公共网络基础上利用语音、视频和数据，使信息快速传递，鼓励客户使用自助式销售的一种技术。成功的管理者把客户服务中心作为提高企业竞争力的途径。综合考察我国现阶段的经济状况，市场竞争日趋激烈，竞争已由价格和质量的竞争转化为服务的竞争。如何满足客户的需求，更好地与客户联系与沟通，如何有效地管理与充分利用现有的客户资源，是一个不容忽视的问题。在许多行业，尤其是面向广大消费者的行业中，客户服务中心的建立将为客户服务提供一种全新的模式与发展契机，在不久的将来必将会深入社会服务的各个领域。
二、系统功能
2.1自动语音应答（IVR）
· 自动语音应答（IVR）实际上是一个自动的"业务代理"。通过IVR系统，客户可以利用音频按键，从该系统中获得预先录制的数字语音信息或系统通过TTS（Text To Speach）技术动态合成的语音信息。
· 本功能可以实现全天候自助式服务。通过CTI系统的电脑交互式应答服务，客户可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择，从而得到24小时的服务。
2.2智能选择座席（ACD）自动呼叫分配系统（ACD）是客户服务中心有别于一般的热线电话系统的重要部分，在一个客户服务中心中，ACD成批的处理来话呼叫，并将这些来话按指定的转接方式传送给具有相关职责或技能的各个业务代理。ACD提高了系统的效率，减少了客户服务中心的开销，并使企业能更好的利用其业务代理资源。系统不但能根据主叫号码路由,同时也能根据被叫号码选择座席。
2.3人工座席应答根据客户的需要，将进行自动语音应答（IVR）的话路转接到人工座席上，客户将和座席员进行一对一的交谈，解答客户的咨询或输入电脑客户的信息。另外，座席员也可以将查询的结果采用自动语音播报给客户。
1） 话务席子系统
· 座席登陆（话务员上班操作）
· 座席休息（话务员暂停操作）
· 取消休息
· 下班操作
· 呼入提示处理（Pop Screen）
· 摘机操作
· 转接语音服务
· 转接分台服务
· 人工座席帮助
· 三方通话
· 呼叫外线电话
· 呼叫内线电话
· 座席通话信息查询
· 排队信息查询
· 呼入时间、时长、计费统计
2） 班长席子系统
· 包括话务席子系统的所有功能
· 开始监听
· 结束监听
· 开始录音
· 结束录音
· 强拆电话
· 拦截呼叫
· 话务工作量统计
2.4来电号码的显示业务员面对大量的客户，迅速的获悉来电客户的号码，通过DNIS（自动被叫号码证实业务）及ANI（自动主叫号码证实），客户服务中心将在建立路由的同时检索与其相连的数据库，将客户来电号码同步的显示在业务员的计算机上（Pop-MVIPreen）。方便业务员的输入及统计，提高了效率与正确率。
2.5客户资料的电脑查询与录入人工座席可以询问客户问题，然后运行座席电脑上的专用查询软件，到数据库中查找相应数据，座席员可以参考找到的结果，和客户进行轻松交流，同时也可以将查到的数据转化成语音，让客户自己倾听所需资料。此部分同时提供数据采集功能，当座席人员和客户通话时或通话后，根据系统的提示，将必要的通话结果输入到数据库中，留作将来的数据挖掘之用。
2.6查询统计企业需要有效的测定自己客户服务中心的数据，因此，客户服务中心需要能够对呼叫及响应的时间进行实时的存储、统计、输出，并且具备生成各种报表的功能。强大的统计分析功能包括对各时期（实时、天、月、年）的呼入话务的计费统计，在设定的一定时间内可自动生成各种计费报表，以便于和电信局核对该系统整个时间段内所有呼入的声讯费。同时还可以对各时期、各专项业务特征的统计，对各业务代理的工作特征的实时或历史的统计，对统计数据的分析。系统可以根据客户自动查询时，查询的内容，查询的时间生成节点查询数据表，积累客户喜好数据；同时可以统计每个座席员的话务量，通话时长，以此分析座席员的服务质量等。
一、系统概要
"客户服务中心Call Center"对各类公司的运作产生了重要的影响，并给公司带来了巨大的经济效益。近年来，商品竞争已转向品牌竞争，服务成为商品竞争的重要手段。随着电信市场的发展与扩大，以及电话资费的调整；固定电话，移动电话及因特网得到了越来越广泛的应用。对企业来说，充分利用电信资源，拓宽服务范围，全面满足客户需求，为公司带来更大的利润，是当前的发展方向。有效的利用电信资源，建立"客户服务中心Call Center"，在客户心中塑造一个服务周到，工作高效的良好企业形象是企业追求的目标。
1.1 客户服务中心概况早期的客户服务中心实际上就是今天我们常说的热线电话，通常公司指派若干经过培训的业务代理专门负责各种咨询与投诉，顾客只需拨通指定的电话就可以与业务代理直接交谈。这种服务方式可以充分利用业务代理的专长，因而在提高工作效率的同时大大的提高了顾客服务质量。然而，随着业务量的不断扩大，原有的客户服务中心越来越难以满足公司的要求：与此同时，技术的飞跃发展向人们提供了更多更好的现代化通讯和信息处理手段，人们迫切需要一种能与技术发展保持同步的客户服务中心。本方案是奥迪坚专为大同铁路客货运信息网专业设计的，充分的利用电信资源与计算机技术的客户服务中心，为客户与公司的交流创造了前所未有的高效通道：· 拨入客户服务中心的客户，首先由自动语音应答导航："您好，欢迎您使用……"， 客户听到的是专业播音员的录音，语音清晰、亲切，避免了由于业务员情绪不佳等因素对客户情绪的影响。有利于减少投诉，提高公司形象。 · 客户可按自己的意愿选择自动语音播报及人工座席应答；对于新客户可以选择自动语音播报了解公司情况、产品种类、价格等与客户有关的信息，如需人工座席应答可转入相关座席。 · 由于大量重复性的信息可引导到自动语音播报系统，这样就可使话务员从大量的重复性劳动中解放出来；从而可以减少人工座席数量，并为客户提供更专业，周到的服务。与热线电话相比，客户服务中心运营成本更低，服务质量更高。 · 客户服务中心可提供24小时全天候服务，自动语音播报系统为客户提供全天候服务。 · 智能化呼叫路由采用智能呼叫分配（ACD）,由多种条件选择路由，如业务员的忙闲统计、业务员的服务能力、每天不同时段呼叫统计、主叫客户的号码、该客户曾联络过的业务员、业务员的专业技能等级等信息。 · 班长座席可管理与监听其他座席，监听过程不会被客户发现，也可加入到客户与座席的谈话，对新手进行培训或为客户提供更专业的服务。
1.2 客户服务呼叫中心可提高企业竟争力客户服务中心是一个在公共网络基础上利用语音、视频和数据，使信息快速传递，鼓励客户使用自助式销售的一种技术。成功的管理者把客户服务中心作为提高企业竞争力的途径。综合考察我国现阶段的经济状况，市场竞争日趋激烈，竞争已由价格和质量的竞争转化为服务的竞争。如何满足客户的需求，更好地与客户联系与沟通，如何有效地管理与充分利用现有的客户资源，是一个不容忽视的问题。在许多行业，尤其是面向广大消费者的行业中，客户服务中心的建立将为客户服务提供一种全新的模式与发展契机，在不久的将来必将会深入社会服务的各个领域。
二、系统功能
2.1自动语音应答（IVR）
· 自动语音应答（IVR）实际上是一个自动的"业务代理"。通过IVR系统，客户可以利用音频按键，从该系统中获得预先录制的数字语音信息或系统通过TTS（Text To Speach）技术动态合成的语音信息。
· 本功能可以实现全天候自助式服务。通过CTI系统的电脑交互式应答服务，客户可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择，从而得到24小时的服务。
2.2智能选择座席（ACD）自动呼叫分配系统（ACD）是客户服务中心有别于一般的热线电话系统的重要部分，在一个客户服务中心中，ACD成批的处理来话呼叫，并将这些来话按指定的转接方式传送给具有相关职责或技能的各个业务代理。ACD提高了系统的效率，减少了客户服务中心的开销，并使企业能更好的利用其业务代理资源。系统不但能根据主叫号码路由,同时也能根据被叫号码选择座席。
2.3人工座席应答根据客户的需要，将进行自动语音应答（IVR）的话路转接到人工座席上，客户将和座席员进行一对一的交谈，解答客户的咨询或输入电脑客户的信息。另外，座席员也可以将查询的结果采用自动语音播报给客户。
1） 话务席子系统
· 座席登陆（话务员上班操作）
· 座席休息（话务员暂停操作）
· 取消休息
· 下班操作
· 呼入提示处理（Pop Screen）
· 摘机操作
· 转接语音服务
· 转接分台服务
· 人工座席帮助
· 三方通话
· 呼叫外线电话
· 呼叫内线电话
· 座席通话信息查询
· 排队信息查询
· 呼入时间、时长、计费统计
2） 班长席子系统
· 包括话务席子系统的所有功能
· 开始监听
· 结束监听
· 开始录音
· 结束录音
· 强拆电话
· 拦截呼叫
· 话务工作量统计
2.4来电号码的显示业务员面对大量的客户，迅速的获悉来电客户的号码，通过DNIS（自动被叫号码证实业务）及ANI（自动主叫号码证实），客户服务中心将在建立路由的同时检索与其相连的数据库，将客户来电号码同步的显示在业务员的计算机上（Pop-MVIPreen）。方便业务员的输入及统计，提高了效率与正确率。
2.5客户资料的电脑查询与录入人工座席可以询问客户问题，然后运行座席电脑上的专用查询软件，到数据库中查找相应数据，座席员可以参考找到的结果，和客户进行轻松交流，同时也可以将查到的数据转化成语音，让客户自己倾听所需资料。此部分同时提供数据采集功能，当座席人员和客户通话时或通话后，根据系统的提示，将必要的通话结果输入到数据库中，留作将来的数据挖掘之用。
2.6查询统计企业需要有效的测定自己客户服务中心的数据，因此，客户服务中心需要能够对呼叫及响应的时间进行实时的存储、统计、输出，并且具备生成各种报表的功能。强大的统计分析功能包括对各时期（实时、天、月、年）的呼入话务的计费统计，在设定的一定时间内可自动生成各种计费报表，以便于和电信局核对该系统整个时间段内所有呼入的声讯费。同时还可以对各时期、各专项业务特征的统计，对各业务代理的工作特征的实时或历史的统计，对统计数据的分析。系统可以根据客户自动查询时，查询的内容，查询的时间生成节点查询数据表，积累客户喜好数据；同时可以统计每个座席员的话务量，通话时长，以此分析座席员的服务质量等。
2.7现有资源的集成充分利用原有的后端业务服务系统与MIS系统，最大限度的保护投资者的利益。 2.8预留电子商务处理接口系统开放的WEB接口实现了与因特网服务器交换信息的功能，这就使通过INTERNET浏览企业网页的客户能与企业的客户服务中心进行交互。通过客户服务中心采集生成的数据资料，可以和通过Internet获取的客户资料共享，也即客户可以通过电话访问部分因特网信息；客户也可通过电话提出问题，而通过网络浏览问题的解答。
三、系统配置选用美国奥迪坚AltiGen高度整合通讯服务器。
美国奥迪坚AltiGen高度整合通讯服务器AltiServ系统，（AltiServ是奥迪坚高度整合了其硬件和系统软件的系统），它为系统提供了强大的交换功能，同时还集成了多种服务器功能。由于采用自己特有的交换系统，使得系统的稳定性更好，系统实现了电信级的稳定性。奥迪坚AltiGen是网络电话系统和整合式呼叫中心平台的专业供应商，其全球领先的整合技术、成熟的产品和务实的解决方案为企业从传统通讯模式向网络时代整合通讯模式的转变提供了一条最经济、最便捷的途径。AltiGen提供的高度整合通讯服务器包括了系统完整的语音设备，且取得了全球品质管理ISO9001的认证。AltiGen的产品无论音质、品质、功能、性能、可靠性、双音频拨号检测准确性在同类产品中都表现出众。
· 智能交换平台基于奥迪坚客服系统通讯平台。
· WWW服务器硬件：HP 9000 A400 UNIX服务器软件：iPlanet Web Server （原Netscape Enterprise Server）
· 数据库服务器硬件：HP L1000 UNIX服务器软件：Informix Internet Foudation 2000大型数据库
· 网络设备路由器：数据库服务器通过路由器和其它设备连接，保证数据安全防火墙：WEB服务器与数据库服务器之间架设防火墙，防止黑客攻击交换机：连接局域网设备 · 座席包括PC机，头戴式耳机和奥迪坚座席软件。交换平台为单机时支持最大座席数为人工受理席192个(板卡级)。 · 业务维护终端业务维护管理终端，数据采集终端，网络管理工作站，WWW站点维护工作站。
四、工程概述工程实施情况：
该项目正处于紧张的施工阶段。
五业务功能
5.1 业务功能中心节点与地区节点的基本业务功能相同，中心节点是铁路信息源的中心（客运、货运系统），信息量大，访问频繁，并将作为铁路信息统计分析的汇接点。因此，中心节点配置相对地区节点较高。
5.1.1 中铁网络业务信息主要向客户提供业务信息，如拨号接入、专线接入、线路出租、VPN、虚拟主机等。同时提供客户技术支持、资费标准、费用查询、在线调查、在线申请、客户投诉等功能。中铁网络业务信息使用静态页面发布。
5.1.2 客运信息业务
1列车到发时刻实时查询列车到发时刻实时查询使用BTINFO-SS-AT系统实现。
网上查询与铁路调度系统相联系，随时公报列车到发时刻、正晚点信息，时段范围为列车到达前若干个小时（视提供的数据源确定）开始，查询内容包括预定到达时间和实际到达时间。用户输入所查车次，就可以查询出当日该车次的实际运行情况，准确安排旅行或接站时间。 也可以为铁路自己的调度系统服务。只要在这些部门安装一台可以WEB浏览的PC机，就可以查询到发时刻信息，为铁路生产调度工作服务。可以查询本车站所有车次的到发时刻，并且可以自动刷新和设定刷新的时间间隔，极大的方便了操作人员的工作。
电话查询列车到发时刻的查询可以使您更实时的把握今日列车的正晚点情况，它每时每刻都能给您最新最可靠的信息，包括列车已经到达某站，预计到达时间，使您可及时应付各种突变情况作好各项准备工作。
2. 列车时刻表查询业务列车时刻表查询业务使用BTINFO-SS-TT系统实现。
1）网上查询作为网上售票站点的附加功能，列车时刻表的查询是十分有用的，我们既提供按车次和按发到站查询的功能，也提供本地区主要客运站的列车到发时刻表供用户进行网上查询。作为后续工程和有偿服务，以后可以开发以铁路旅行为主体的铁路旅游综合解决方案，为用户提供从网上售票到旅行线路选择，集沿途办事、旅游、住宿、购物为一体的一条龙服务，为用户提供完整的旅行解决方案。由于网上的列车时刻表具有更新快的功能，可以始终保持最新信息，因此这些信息对于旅游部门也是很有用的。
2）电话查询列车时刻表查询能查询到最新的列车运营时间（数据每天更新），可以具体到每一次车的每一站，也可以根据出发和到达站查询可以选择的车次。
3. 列车开行公告业务列车开行公告业务使用BTINFO-SS-BO系统实现。
1）网上公告铁路进入市场经济以后，列车的开行方案的调整日益频繁，特别是在春运和暑运期间，由于客流的变化很大，列车运行图经常调整，特别是增加大量的临时客车，如何让用户及时了解增加了哪些列车显得非常重要。我们设计列车开行公告功能的目的，就是借用互联网络这种先进的媒体形式来达到宣传铁路运输能力，提高铁路服务质量，吸引铁路客流的目的。列车开行公告栏目实际上包括两方面的内容，一是将铁路增开列车的信息通过网页的形式直接通告用户，用户通过浏览器的方式就可以知道铁路增加了哪些客车，或者停开了哪些列车，这样用户可以用最短的时间掌握铁路运输方案的变化情况，及时确定自己的出行工具。二是在服务器端，我们再用邮件列表的方式，及时将铁路增加列车的信息以最快的速度发布给一些重要的传统媒体，比如当地的主要报纸（日报、晨报、晚报等）、电台、电视台等传统媒体，这样这些信息经过这些传统媒体的转发，起到更大的影响，吸引更多的客流。
2）电话公告列车开行公告使您可掌握各种新增车次或铁路各种措施和车次的改动，使您可了解最新的铁路动态和不致有意料不到的过失，也使您不致走弯路；也可以通过外拨方式主动向外发布开行公告信息。
4. 客流调查网上调查使用BTINFO-SS-WINQ系统实现。
1） 网上调查对于一些铁路部门比较关心的问题，比如列车的开行时刻，旅客能够承担的票价价位、旅客对旅行环境的要求等问题，可以在网上展开调查，由用户回答问题，并得到即时的答案。
2）电话调查系统记录用户的每次呼叫，对用户关心的车次和订票的情况做详细记录，并提供统计、分析软件，供铁路部门查询，及时了解乘客需求。
5. 客票余额查询客票余额查询使用BTINFO-SS-TB系统实现。
1）网上查询按车次查询。如果用户已经明确知道自己要乘坐的列车的车次，那么他可以直接输入车次号和希望出行的日期，系统根据用户输入的车次号查询出该车次剩余的各种座别卧别的票额，然后用户可以直接进入相应的网上售票系统进行订购操作。按发到站查询。如果用户不清楚自己要乘坐的列车的具体车次，只知道自己的出发地点和到达地点，就可以采用按发到站查询的方式来查询，一般来讲，发站可以固定为售票车站，这样用户不需要进行汉字输入，只需要选择一个就可以，减少用户的操作难度。对于到站，可以由用户输入，也可以把一些比较大的车站列出来，供用户选择。用户查询后进入到网上订票系统进行订票操作。 对于查询后没有车票的用户，我们将在网上记录下用户的联系地址和希望乘车的日期和到站等信息，这样当铁路部门增开列车时可以及时通知用户前来购买车票，起到吸引铁路客运量的
2）询人工服务能提供上面的所有服务。
6. 票价查询票价查询使用BTINFO-SS-TP系统实现。
1）网上查询按车次车站查询。如果用户已经明确知道自己要乘坐的列车的车次，那么他可以直接输入车次号、上车站、下车站和希望出行的日期，系统根据用户输入的车次号查询出该车次的票价，允许售票时用户可以直接进入相应的网上售票系统进行订购操作。按车站查询。如果用户不清楚自己要乘坐的列车的具体车次，只知道自己的出发地点和到达地点，就可以采用按发到站查询的方式来查询。对于到站，可以由用户输入，也可以把一些比较大的车站列出来，供用户选择。用户查询后进入到网上订票系统进行订票操作
5.1.3 铁路货运信息
1．货运信息公布该部分主要是向用户提供公众信息，目的除了增加访问量外，还可以扩大宣传，发现潜在用户。货运信息内容：o铁路货运政策、法规o
铁路货运常识，货运咨询,如何办理o铁路货运列车及线路一览o
铁路货运价格计算参照表o铁路货运流程及办理手续表单(可打印)o中铁快运业务点分布图及联系方式货运信息使用静态页面发布。
2．货运信息查询该部分主要是为用户提供灵活的查询方式，使用户通过计算机或电话，无须到货运站、营业厅就可以了解到与自己业务相关的货运信息。货运信息查询使用BTINFO-SS-GAT系统实现。货运信息查询内容：
货物到发信息 包括(始发站、达到站、品名、票号、件数、重量)·集装箱货运业务查询·
待发货车时间、线路、车次、地点等·铁路货运业务价格一览表·铁路货运公司及业务查询
3．货运信息通知系统货运信息通知系统使用BTINFO-SS-GAN系统实现。·通知信息内容 ·政策、法规、铁路货运常识 (共用信息)·
铁路货运新业务、活动通知、新闻 (共用信息)·相关货运信息(定制)·
发货、到货通知·交款、送货通知·其它通知等通知方式·
电子邮件通知，用户可以在网络上定阅公众信息，同时与自身相关货运(货运到达状况、到货取货等)通知会通过Email发送到用户邮箱。 ·
寻呼机通知，货物到达后，若用户在铁路寻呼台或与网上货运平台联网的寻呼台设有寻呼机，则系统会自动通过呼台通知货主或收货人。
4．网上货运调查货运调查的作用就是通过人机交互的方式，了解市场反馈信息，从而为铁路货运调度及市场运营提供决策支持。网上调查使用BTINFO-SS-WINQ系统实现。调查内容：o
用户调查，从而获取货运用户信息o货运业务调查，了解用户对铁路货运业务的市场反馈o
需求及新业务调查o铁路货运服务调查，跟踪货运业务服务质量o
其它调查，根据实际需要灵活安排
5．网上货运网上货运办理使用BTINFO-SS-WCS系统实现。工作内容·
货运申请·动态生成货运计划·电子货运计划的调整与批复·网络或人工方式组织货运 ·用户(个人、企业、货运公司)通过网络填写月(或更短)运货申请。·
货运系统根据汇总情况自动生成月货运计划。·路局货运处根据实际情况通过网络局部调整，然后批复。·货运站、部门在线办理所属范围业务，查看交费情况。·用户查看受理状况、交费、送货。领取货票，系统自动通知收货方、跟踪送货状态。
