| 电信 教育 政务 机械 汽车 船舶 交通 石化 烟草 服装 电力 金融 外贸 冶金 电子 |
博宇科技非典型性肺炎热线系统方案一、建设非典型性肺炎热线系统的重要现实意义 目前非典型性肺炎疫情已经引起我国党和政府以及世界卫生组织的高度重视,引起社会各界的广泛关注,这是一场突如其来的灾难。 人民群众迫切需要随时随地获得非典型性肺炎的前期症状、应该采取的有效预防措施以及应当注意的事项、疫情的最新现状、应当采取的紧急措施等的准确咨询服务，以充分保证人民群众的生命安全和身体健康；政府部门/医疗卫生部门也迫切地需要一套信息服务平台更好的向老百姓宣传非典型性肺炎的相关知识和预防措施。 同时老百姓也迫切需要有一种有效的渠道，对预防和治疗非典型性肺炎的一些失职行为/不合理现象进行投诉举报，从而更好的保证人民群众的身心健康，实现群众举报的自动受理、自动处理、自动传输，提高工作效率，确保上通下达，政令畅通。 如何有效及时为人民群众更好的服务和更好地预防非典型性肺炎，最有效的技术方案就是利用基于现代计算机电信集成(CTI)技术的呼叫中心，也称为客户服务中心，CALL CENTER，来建立非典型性肺炎热线系统。 在全球大多数国家发展和管理这些沟通交流和各种关系普遍采用的一种技术平台就是客户服务中心。它作为一个综合全面的客户关怀中心，利用客户数据库，在接听电话之前自动迅速调用客户服务记录作为参考，充分掌握客户信息，用统一的面孔对客户，从而实现对客户的关怀和个性化服务，提高客户的满意度。 客户服务中心涉及交换机技术/语音板卡技术、计算机技术、计算机电信集成（CTI）技术、数据仓库技术和管理科学等。基于计算机电信集成(Computer Telecommunication Integration, CTI)技术的呼叫中心，带来了一种全新的服务新思想、新概念、新方式。它在一定程度上改变了人们的生活模式，减少了许多需要通过"面对面"方式才能完成的服务。 客户服务中心在中国虽然起步较晚，但已呈现出飞速发展的势头，每年的增长率都在30%以上。如中国邮政185、中国电信1000、中国联通1001、中国银行95566、北京市政府12345便民热线、宝钢客户服务热线8008208590等。 因此，有必要利用当代信息技术，尤其是以计算机电信集成(CTI)为核心的呼叫中心(CALL CENTER)技术，建立非典型性肺炎热线系统。 电话是最原始的沟通手段，有它不可弥补的缺陷。电话只是1对1的服务，如果有第2个人打电话进来只能听见占线的声音。如果访问量很大的话，没有多少人能真正得到专业的指导。呼叫中心能够从根本上解决上述问题，而且系统运行正常。 具体来说，非典型性肺炎热线系统(呼叫中心)的建设，对于政府部门/医疗卫生部门具有以下几个方面的重要现实意义： 1、可以将政府部门/医疗卫生部门的预防和治疗非典型性肺炎工作推进至一个更高的高度；2、可以将政府部门/医疗卫生部门接纳群众的投诉举报工作提高到一个新的水平；3、可以及时收集意见，及时发现非典型性肺炎患者或潜伏期患者，杜绝更大的疫情扩散；4、可以适时收集投诉举报者的各类建议、投诉、意见等信息；是政府部门/医疗卫生部门接受社会各界的工作监督、广泛吸收优秀的建议、创造良好的社会环境的重要保证；5、减少人为干预，规范服务程序，提高服务水平，从而为我们尽快取得正常没有硝烟的战争的最后胜利奠定坚实的基础。 二、深圳博宇科技非典型性肺炎热线系统概述 在充分调研我国政府关于防治非典型性肺炎的要求，以及政府部门/医疗卫生部门对呼叫中心(客户服务中心)的认知和实现情况与需求趋势的基础上，深圳博宇科技公司(www.boyutech.com)借助最新计算机电信集成（简称CTI）技术和自主研制的核心平台，为政府部门/医疗卫生部门推出了非典型性肺炎热线系统完整解决方案。 系统的设计采用先进的三层CLIENT/SERVER网络体系结构，集目前先进的计算机技术、通信技术、计算机电信集成(CTI)技术、多媒体呼叫接入技术、智能接入交换分配技术、数字语音处理技术、异构系统信息交互技术、INTERNET网络技术、安全容错技术等于一体，并与政府部门/医疗卫生部门已有技术支持系统(如MIS/HIS系统、办公自动化系统等)紧密结合在一起，突破时空的限制，通过自动语音/传真、人工座席、相关工作人员等为民众提供电话、传真、电子邮件、因特网、手机、短消息等多种服务形式的周到、快捷、全方位的环保举报投诉服务和相关环保法律条文咨询服务，为人民群众与政府部门/医疗卫生部门之间架起一座密切联系的桥梁，提供最佳的客户服务和技术支持平台；是政府部门/医疗卫生部门接受社会各界的工作监督、广泛吸收优秀的建设建议、创造良好的社会环境的重要保证。 该系统利用政府部门/医疗卫生部门现有的信息网络资源，将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来，为人民群众提供全天候24小时不间断的非典型性肺炎咨询/投诉的优质服务。 本系统集电话语音、计算机电信集成（CTI）最新技术、计算机通信、电信交换、语音合成处理、计算机网络、大型数据库、Internet等技术于一体，该系统将自动语音查询、人工座席服务、信息资料处理紧密结合起来；支持计算机语音板卡、排队交换机等多种语音接入方案；系统易于使用，性能稳定，能够保证在大呼叫量下平稳运行，并具备IP接入以及分布组网的能力；为人民群众/患者提供智能化、亲情化、高效、快捷、优质的服务，为各政府部门/医疗卫生部门开辟了一种新的预防和治疗非典型性肺炎的服务窗口和服务渠道，同时使政府部门/医疗卫生部门加强业务管理，进行非典型性肺炎以及"传染病防治法"宣传，并在服务理念、服务机制、服务手段、服务水平和服务质量上得到明显转变和提高；有助于提高政府部门/医疗卫生部门在非典型性肺炎"战争"中的现代化管理和服务水平，塑造政府部门/医疗卫生部门的新形象。 该系统凝聚了最新的技术发展成就，反映了当前预防和治疗非典型性肺炎业务需求的最新发展趋势，有良好的规模适应性、业务适应性、管理适应性。 该系统将满足如下要求： ◆ 统一号码：以统一的号码接入； ◆ 统一界面：统一医疗卫生部门/政府部门和民众/患者之间的服务界面； ◆ 统一标准：统一医疗卫生部门/政府部门服务的业务管理、业务处理和服务质量体系标准； 该非典型性肺炎热线系统除了提供传统电话呼叫通道外，还支持传真、电子邮件、因特网等多种服务方式，为人民群众/患者提供融会贯通的交流渠道。 该非典型性肺炎热线系统主要是由具有排队功能的交换机或带语音板卡的工控机、CTI服务器、IVR(交互式语音应答)/IFR(交互式传真应答)子系统、人工座席子系统、应用服务器、数据库服务器、业务网关子系统、通信网关子系统等硬件设备和应用软件组成。 本系统具有自动语音服务、人工坐席服务、 投诉举报、相关非典型性肺炎知识/法律条文咨询、非典型性肺炎知识宣传、投诉结果反馈查询、疫情调查、录音留言服务、因特网服务、管理人员对语音记录的查询、投诉数据分析等功能，并且结合图形化的管理、监控界面，使得人民群众随时随地可以利用身边的各种通讯工具获得政府部门/医疗卫生部门的方便快捷的24小时全天候服务。 另外，博宇科技非典型性肺炎热线系统通过对信息的储存、汇总、自动统计分析，可有效地帮助政府部门/医疗卫生部门领导对民众反映的热点和难点环境问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，方便群众，调动其预防和治疗非典型性肺炎的积极性，保护其合法权益，实现群众举报的自动受理、自动处理、自动传输，提高工作效率，确保上通下达，政令畅通；将客户关系管理（CRM）融入非典型性肺炎热线系统中，可以通过全面管理用户数据、业务数据、业内信息等进行多方位的统计分析和数据挖掘，提高决策科学程度。 整个非典型性肺炎热线系统对外面向用户，对内与整个政府部门/医疗卫生部门相联系，能够把从民众那里获得的各种信息、数据全部贮存在庞大的数据仓库中，供领导者作分析和决策之用；形成了对外服务于用户，对内管理、分析、决策系统相结合的多媒体呼叫中心。 整个非典型性肺炎热线系统的总体设计方案遵循模块化的的设计思想。首先，在方案设计时，本方案把系统分成四大模块/三个层次：接入模块、业务控制模块、业务支撑模块、系统管理模块。业务控制模块是整个系统方案设计的运作核心，是整个平台的话路交换中心，同时也是系统管理模块和接入模块的数据交换中心和控制中心，其他模块之间的数据交换和控制信息的交换都是通过与业务控制模块的统一通信接口完成。系统的模块化设计有利于提高系统的运行效率及增强系统的稳定性；同时由于系统的模块化设计，各个模块之间在相互对立的基础上有机结合，用户可根据实际的应用需要，制定整个系统平台的统一规划及项目建设计划。 这三层中，交换接入层与业务控制层具有一定的业务无关性。三层之间均采用协议或API封装的方式作为接口，使得各层相对独立。最上层是业务生成层，实现具体业务，具有多变灵活的特点，而最底层是交换接入层和业务控制层，具有比较稳定规范的特点，采用三层封装的方式，上层的多种变化，不会影响下层的稳定；而下层规范地进行优化和扩展后，上层的所有应用都可在业务功能得到扩展，大大提高了系统的稳定和可靠性，从而在稳与活之间找到了和谐的解决方案。 本非典型性肺炎热线系统，可通过多种信令方式和PSTN网进行接入，包括CHINA-ISDN（30B+D）、中国一号信令、七号信令等，来话可通过排队交换机系统或带语音板卡的工控机的话路自动分配（ACD）技术及CTI模块的智能呼叫路由技术的组合，使话路可在IVR自动语音设备、人工坐席中进行自动的话路分配；当坐席收到来电时，CTI服务器启动坐席去触发其业务功能模块；通过WEB技术和WEB服务器的数据库连接技术的集成，坐席可通过WWW服务器和数据库服务器与整个系统的业务数据系统进行有机结合，坐席就可访问系统中的业务信息，为人民群众/患者提供非典型性肺炎预防和治疗知识/传染病防治法咨询、群众举报、疫情最新动态等服务；通过坐席完备的电话功能及CTI服务器可控制交换机或带语音板卡的工控机实现呼叫转移、来话保留、多方通话、与自动语音之间的相互转接等功能，实现了与其他话务员以及相关部门电话的相互转接。 三、深圳博宇科技非典型性肺炎热线系统的特色 博宇非典型性肺炎热线系统是集非典型性肺炎预防和治疗知识/传染病防治法咨询、群众举报,疫情最新动态通报等服务为一体的多媒体非典型性肺炎热线系统，它采用先进的通讯与计算机相结合的CTI技术，并充分利用政府部门/医疗卫生部门现有的信息网络资源，将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来，提供全天候24小时不间断服务。人民群众/患者可以利用电话、传真、电子邮件、因特网、手机、短消息等方式向政府部门/医疗卫生部门请求相关服务。 深圳博宇科技在国内率先采用最先进的第四代呼叫中心技术和自主研制的核心平台构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系，采用了具体业务和硬件分离的设计原则，并且提供了开发环境供政府部门/医疗卫生部门自行开发新的增值服务业务，各政府部门/医疗卫生部门可根据自己的需要在基本硬件平台资源的基础上开展多种多样的业务功能，具有以下几个方面的显著特点： 1、实现电话、传真、手机、因特网(Internet)等多种通讯方式接入与呼出 通过模块化设计，提供电话、传真、因特网、电子邮件、手机、短消息等多种通讯方式接入和呼出；语音、文本等多种表达方式自由运用及切换；全天候24小时服务；无论以何种方式接入系统，都可以用统一的方式进行后台处理，全面体贴客户的需要，有效扩大非典型性肺炎热线系统的服务范围！ 可以根据需要灵活扩展各种接入与服务，并能实现统一的管理与排队。 采用Internet技术，实现与客户之间的交互式文本交谈、IP语音交谈，提供网页连接/传送功能。 2、三层客户机/服务器软件体系结构 在非典型性肺炎热线系统的软件平台设计中，我们采用基于DNA的三层客户机/服务器结构。它是目前业界把Internet、客户机/服务器以及PC计算模式集成为一体的领先的网络分布式应用体系结构，满足对于用户界面、浏览、各种业务处理以及数据存储等现代分布式应用。开发语言为微软的VC++/C(或BORLAND公司的DELPHI或SYBASE公司的POWERBUILDER)、JAVA语言等，并采用微软的分布式组件对象模式（DCOM）开发中间件。 3、采用了自主研制的呼叫智能分配和路由技术，合理分配每个座席的呼叫话务量 系统自动判断呼叫来源及性质，并根据用户特征选择座席，以满足不同用户的不同需求，提高服务效率。 4、引入自动文本转语音(TTS)技术 在系统中运用了TTS技术，即文本到语音转换技术。TTS技术可以自动将文本信息转换为语音文件，或者实时地将文本信息(如：预防非典型性肺炎措施和方法)合成语音并通过电话发布。实现文本与语音自动双向转换，实现人与系统的自动交流，随时随地为人民群众/患者服务。维护人员不必再人工录音，只须将电子文档引入系统中，系统可以自动将电子文档转换为语音信息播放给客户。数据库中存放的大量数据，无需事先进行录音，能够随时根据查询条件调出并自动合成语音进行播报，大大减少了座席人员的工作负担。 5、先进灵活的系统结构 支持计算机语音板卡、排队交换机等多种语音接入方案。 对于大中型的非典型性肺炎热线系统，可选用排队交换机作为语音接入设备，保障系统的高可靠性和稳定性；对于20个以下座席的中小型非典型性肺炎热线系统，则建议使用基于计算机语音板卡的形式，可以减少企业投资，同时具有良好的系统性能；以确保合理的、较少的投入，获取最佳的配置，满足不同政府部门/医疗卫生部门的需求。 支持中国一号信令、中国七号信令、ISDN PRI(30B+D)信令、ISDN BRI信令、短消息信令（SMS）、VOIP(网络电话)中继及普通模拟线信令。 系统具有极强的扩容能力，可同时提供几千个通话连接。 6、易于和政府部门/医疗卫生部门内部各种信息系统、办公自动化系统高度集成，从而在信息化管理上实现了对企业内部资源和外部资源的有效整合 系统采用标准通信协议，能很方便地与其他系统互联互通。通过业务网关，与政府部门/医疗卫生部门已有业务系统，如MIS系统、HIS系统、办公自动化系统等高度集成，可及时将第一手的用户资料等在客户与政府部门/医疗卫生部门各相关职能部门间实现沟通，实现业务处理流程化和闭环化。 7、话路、客户数据、操作界面的同步转移 可实现座席间转移时，话路、客户数据、整个操作界面(包括动态输入的数据)同步转移。 8、模块化设计 系统由一系列相对独立而又紧密联系的模块软件组成，集自动语音服务、自动留言服务、人工座席（政府部门/医疗卫生部门工作人员）服务、信息资料处理等于一体，提供了一套完整的非典型性肺炎热线系统的解决方案。各个功能模块之间即可独立运行，也可自由组合进行工作，各政府部门/医疗卫生部门可以根据各自的特点灵活的进行模块配置，为政府部门/医疗卫生部门量身定做。 系统应配备健壮的开发接口和丰富的开发工具。 系统采用开放式系统结构，运行可靠、反应迅速，规模可大可小，并可平滑升级。 响应系统：接听各类电话，咨询和投诉举报，各项咨询功能和监控管理功能均采用模块化设计，可以根据需要选择使用。 网上服务系统：与INTERNET结合，接受来自网上的呼叫请求，提高服务的质量和效率。 9、完善的系统管理功能 系统可以提供：监听业务话情况；秘密指导，控制业务话；统计分析线路状态和业务代表服务情况；按照业务要求进行分组，并按业务能力分配等级为完善的系统管理功能，可以确保任何规模的系统高效运作。 10、融合客户关系管理功能 政府部门/医疗卫生部门可以分析呼叫中心产生的热敏群众/患者呼叫和服务信息，进行数据挖掘，对不同类别的客户区别对待，更好的满足客户需求，为人民群众/患者提供个性化服务。 11、严格的系统安全性设计 我们主要从以下几个方面来考虑系统的安全性和可靠性设计： 双机集群，访问控制，信息传输安全，数据库安全，应用的安全性，WEB服务安全，防火墙，防病毒措施，安全备份，安全管理制度等。 12、支持非典型性肺炎热线系统的互联/分布式呼叫中心，支持远程座席 随着企业/政府部门非典型性肺炎服务范围的不断扩展以及用户群的不断扩大，原有概念上的单点呼叫中心将无法全部满足其要求。对于覆盖范围较大而单点容量有限的非典型性肺炎热线系统，最有效的办法就是建设网络分布式呼叫中心。 座席可以远在外地，随时、随地为客户提供专业化服务。 本系统的网络ACD功能支持地理位置不同的客户服务中心通过联网组成一个功能强大的分布式呼叫系统，允许使用同一个电话号码，忙时自动转移呼叫到另一个客户服务中心，而对用户是透明的。 语音联网采用VOIP（网络电话）技术，数据联网通过因特网实现呼叫中心的互联，实现信息数据共享，话务员代值班，话务量分担。同时，在平台中提供的媒体网关MG可以将语音信息进行转换和压缩，从而使该平台可以通过VPN（虚拟专网）或Internet为用户提供质优价廉的VOIP服务。VOIP是Voice Over Internet Protocol的简称，意为Internet上的声音协议。这种新技术是把标准的电话信号变成压缩的数据包，然后通过局域网进行传输或通过ISP的数据网络在全球范围内传输，而不是通过传统的电话线传输。VOIP使得用于连接计算机网络的系统和线路可以起着电话线路的作用，为标准的电话机和PC机提供实时的语音传输。 分布式呼叫中心的优点： ● 网络呼叫中心能在多个服务地点自动平衡话务量。 ● 支持网络间的基于技能组的呼叫路由分配。 ● 最大限度的减少每个单点呼叫中心设备的容量，降低设备成本。 ● 减少总体人员数量及工作时间，降低人工成本。 ● 最大限度承受高峰话务量的冲击。 13、电信级的应用水平 系统模块化的、领先的软硬件设计和一流性价比的的硬件设备，使得本非典型性肺炎热线系统达到了电信级的可靠性及可用性，性能稳定，能够保证在大呼叫量下平稳运行。 四、深圳博宇科技非典型性肺炎热线系统的业务功能 人民群众利用电话、传真、电子邮件、因特网、手机、短消息等拨打非典型性肺炎热线系统的统一特服号码(如12XXX或95XXX，可以向电信局申请)进入非典型性肺炎热线系统，本系统依托政府部门/医疗卫生部门各类业务技术支持系统和网络系统，通过人工受理或自动语音服务等方式全天24小时不间断地为人民群众/患者提供各种非典型性肺炎咨询/投诉建议等服务。 非典型性肺炎热线系统对外面向用户，对内与整个政府部门/医疗卫生部门相联系，能够把从用户那里获得的各种信息、数据全部贮存在庞大的数据仓库中，供领导者作分析和决策之用；形成了对外服务于客户，对内管理、分析、决策系统相结合的多媒体呼叫中心。 非典型性肺炎热线系统将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、话路转接功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打特服电话号码后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它电话；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成闭环处理流程。 系统所实现的主要业务功能如下： 4.1咨询服务 咨询服务可以是人工座席服务方式，也可以是交互式自动语音服务方式。 真正实现7*24小时咨询服务：即使在无人值守的情况下，客户亦能通过拨打呼叫中心热线电话号码，得到系统以语音方式进行的咨询服务。 系统的语音信箱服务功能将提供实时录音记录，避免信息遗漏。它要求客户留下回电号码、相关问题内容及是否希望回复等信息，待座席代表有空闲时进行回复，并将处理意见及时反馈给客户。 包括以下几类咨询服务： ● <<中华人民共和国传染病防治法>>咨询； ● 非典型性肺炎基本知识咨询； ● 非典型性肺炎预防措施/注意事项咨询； ● 非典型性肺炎的前期症状咨询； ● 疫情的最新现状查询； ● 投诉举报处理情况查询。 4.2 投诉举报服务 系统可通过各种接入手段接受用户关于预防和治疗非典型性肺炎的一些失职行为/不合理现象的投诉举报，从而更好的保证人民群众的身心健康，实现群众举报的及时受理/处理、提高工作效率，确保上通下达，政令畅通。并及时处理或通过特定的通信渠道转交给政府部门/医疗卫生部门的处理部门处理，同时可根据处理的情况及时回复用户，做到服务的闭环。 当人民群众举报投诉预防和治疗非典型性肺炎的一些失职行为/不合理现象时，可通过人工，留言信箱，电话，手机，传真或E-mail等方式，将自己的举报投诉存入系统。主要包括以下环境污染举报投诉方式： 1、电话录音举报/自动受理投诉 外线拨入系统后，如果选择自动受理，系统通过交互式语音应答方式，引导用户完成投诉过程。系统实时记录与处理投诉的全部对话过程。 2、传真举报 外线拨入系统后，如果选择传真受理，系统通过交互式语音应答，引导用户完成传真投诉。 3、人工接听举报 外线拨入系统后，如果选择人工受理，系统将来话与座席接通。值班人员根据投诉者的问题，通过座席电脑查询相应法律条文/政策规定，向投诉者提供解决问题的方法等。 4、网上投诉举报 政府部门/医疗卫生部门相关人员通过专用密码及时提取，统计，分析，及时处理，并将处理结果存入系统，供客户查询。 主要内容包括如下： ● 投诉单的记录和录音功能； ● 投诉单的送发功能； ● 投诉单的处理功能； ● 投诉单的答复功能。 对已受理的投诉举报或批评建议，系统自动生成唯一标识的受理流水号。客户凭此流水号，可随时打电话进入系统了解处理情况。 对已受理的投诉举报或批评建议，由职能部门整理后，根据职责分工转对口部门处理。对本级部门无法处理的举报，可采用自动或手工方式移交上级部门处理。 本系统可通过电话语音、传真、因特网浏览、Email等方式将处理结果及时反馈给客户。 4.3 主动呼出服务 利用呼叫中心自身具备的呼出功能，系统可以根据客户数据库主动联系人民群众，进行预防和治疗非典型性肺炎工作满意度调查，进行通知最新疫情状况,听取民众的意见和建议等服务。 4.4 因特网服务功能 结合Internet技术，提供网上自动响应，拓展服务功能；如可以在互联网上进行： ● 非典型性肺炎知识以及"传染病防治法"宣传 ● 最新疫情状况公布 ● 疫情调查 ● 投诉处理结果反馈 ● 市民意见、建议收集4.5统计分析功能对呼叫信息进行分类统计，并打印。 4.6 系统维护管理功能 深圳博宇科技非典型性肺炎热线系统在提供各种各样的业务服务的同时，也向政府部门/医疗卫生部门提供详尽的维护管理功能。 系统维护管理的主要功能如下： 1、计费管理功能 对呼入、呼出电话的时长和主叫、被叫号码进行详细统计，并可打出详细的话费清单。同时，可以明确地了解和掌握外拨费用，并对其进行有计划的调整和控制。 2、安全管理功能 本系统是政府部门/医疗卫生部门接受社会各界的工作监督、广泛吸收优秀的建设建议、创造良好的社会环境的重要保证，因此系统的可靠性和安全性是第一位的要求。该系统具有较强的可靠性和稳定性，能够对客户提供24×7小时的不间断服务。 系统采用了多种安全防护措施来保障系统的安全，如网管系统采取高级别、多层次的安全防护措施；网管系统应提供严格的操作控制和存取控制。 可以对所有的座席根据不同工作种类或特定的需要设置不同的权限，以提高系统的安全性。 对于每一个座席人员都有一个登录系统的工号和口令，既保证对其工作量进行准确考核，又保证了对座席工作状态的更准确的监控。 3、服务质量管理 系统可以对本呼叫中心的服务质量进行实时的监控、统计、生成报表等操作，以便根据实际情况即使调整策略改善服务质量。 通过设置班长席来监督和管理座席人员，以提高座席人员的服务素质、服务质量及工作效率。同时可以准确的统计每个座席人员的业务量，便于考核。 4、软电话应用 人工座席的软电话应用包括：来话应答、来话转接、电话会议、座席转接、台席转接、临时闭席/返回、呼叫班长、人工转自动、呼叫等待提示、座席呼出、夜铃、呼叫终止、自动报工号、话务员状态指示等。 班长席软电话应用：呼叫话务员、应答话务员、来话应答、监听/强插、临时闭席/返回、人工转自动、呼叫终止，以及查看当前的服务座席数、空闲数和关闭数等座席状态监控等。 系统提供电话转接功能使人工座席可以将客户呼叫通过局域网系统转接到相关部门和领导，以利于对突发事件的及时有效处理。 5、业务管理 系统提供个性化的业务管理模块给每一个政府部门/医疗卫生部门，从而使之可以直接对其业务的开放、关闭、修改、增加等进行操作，对业务的各项参数进行有效实时的管理。 6、客户资料管理 系统提供周详的客户资料管理，其中包括客户资料的访问记录、资料的更新等功能。 7、其它功能 ACD(自动呼叫分配)、全程电话录音等。 系统实现全程不间断滚动电话录音，即可以对全部座席的通话录音，也可以对某个或某几个座席的通话录音，避免人工座席将通话信息转录成文字信息时出现遗漏。 五、深圳博宇科技非典型性肺炎热线系统的物理结构 深圳博宇科技非典型性肺炎热线系统通过计算机语音自动应答设备或人工座席与客户建立联系，检索业务数据库，既可以直接播放客户所需的查询信息，又可以接受客户的投诉举报或求助，向相关部门或负责人转交相应投诉建议或求助信息，使问题能够在最快的时间内得到最好的解决，这种交互式的服务模式和服务手段保证了沟通的灵活性和高效性，提高了民众对政府部门/医疗卫生部门预防和治疗非典型性肺炎工作的满意度和信任度。 如前所述，本系统提供基于计算机语音板卡和排队交换机两种语音接入方式，都支持1号和7号信令线路的接入。对于大中型的非典型性肺炎热线系统，可选用排队交换机作为语音接入设备，保障系统的高可靠性和稳定性；对于20个以下座席的中小型非典型性肺炎热线系统，则建议使用基于计算机语音板卡的形式，可以减少企业投资，同时具有良好的系统性能；以确保合理的、较少的投入，获取最佳的配置，满足不同政府部门/医疗卫生部门的需求。 深圳博宇科技(www.boyutech.com)非典型性肺炎热线系统支持15个以上人工坐席，支持自动语音设备60路以上，120以上中继线数（路）；具体的系统容量可根据政府部门/医疗卫生部门的要求设计。 本系统物理结构由带语音板卡的工控机或排队交换机、CTI服务器、IVR(交互式语音应答)/IFR(交互式传真应答)服务器、业务代表座席(逻辑上分为：普通业务代表座席、专家座席等)、班长座席、统计维护管理工作站、因特网(WEB)服务器、电子邮件(EMAIL)服务器、数据库/应用服务器、录音留言工作站、领导查询工作站、业务网关服务器、通信网关、网络系统等构成。 排队交换机语音接入方案支持包括朗讯，贝尔，北电，西门子，Avaya，华为，中兴在内的主流交换机。 工控机建议采用研华公司或研祥公司的产品；语音板卡支持包括Dialogic、鼎铭、东进、三汇等主流语音板卡。以确保系统的高可靠性和稳健性。 博宇科技非典型性肺炎热线系统由以下子系统构成： （1）交换接入子系统 它提供用户通过电话、传真、手机、电子邮件、因特网浏览、短消息或其它手段接入到系统，是本系统的入口。 排队交换机实现电话呼入、呼出功能；还需要提供自动排队机系统，用于实现对来话的均衡分配；呼叫管理系统，用于有效管理所有话务；支持IVR；提供CTI Link模块作为计算机电信集成接口。 包含中继/语音/传真/座席等语音板卡的高性能工控机实现电话呼入、呼出功能，支持包括Dialogic、鼎铭、东进、三汇等主流语音板卡。 可提供多种接口与公网或专网连接，包括：模拟中继、中国一号信令、七号信令、ISDN PRI(30B+D)、ISDN BRI、VOIP中继等多种方式。 （2）CTI子系统 CTI子系统是整个平台的核心，它将电话交换系统(PSTN)、GSM系统(PLMN)、IP网络、INTERNET与计算机系统有机地结合起来。不仅可以接收来自语音板卡的呼叫信息（如呼叫电话号码DTMF信息等），同时可以通过计算机有效地实现对语音板卡灵活的呼叫管理和监控，包括呼叫转移、呼叫中止、智能呼出等服务；实现将不同语音板卡的协议及消息转换为通用的基于CSTA的呼叫控制模式。 本平台充分利用带语音板卡的工控机的话路交换功能和计算机系统数据处理功能，从而实现计算机对通信(呼叫)系统的完全控制。 提供高效的ACD(自动来话分配)功能，与CDN(可控队列号码)相结合，提供丰富、灵活的呼叫分配功能、座席功能、班长席功能及路由控制能力；同时，提供详细的呼叫管理报告，供系统管理人员详细了解系统及座席人员的工作状况。 呼叫分配到人工座席时，来电号码及相关资料即时显示于座席电脑工作站。 支持自动电话语音导航，指导来电者按照电话语音提示进行电话按键并分类操作；支持自动接收传真，并将传真以电脑文件方式存于硬盘，将传真以无纸化进行管理，可供浏览、打印。 自动分配来话务量（ACD），对每个座席话务进行负载平衡；自动呼叫分配（ACD）系统是现代客户服务中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志，其性能的优劣直接影响到客户服务中心的效率和顾客的满意度。在本系统中，ACD成批地处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。 呼叫路由分配(ACD)允许把大量的呼叫进行排队并分配到具有恰当技能和知识的座席。座席按相似的技能分成若干组，如处理投诉的组，处理查询的组等等，或者按其它业务职能进一步细分，ACD的工作就是将呼叫排队并路由到合适的组。排队的依据多种多样，如拨入的时间段、主叫号码、DNIS、主叫可以接受的等待时间、可用话务员数、等待最久的来话、呼叫的重要性等级等一系列参数。用户等待时可以听到音乐或延迟声明。 ACD可以在多方面提高客户满意度：将呼叫路由给最闲的话务员可以减少主叫的排队时间，将呼叫路由给最有技能的话务员(如专家座席)将解决客户的专业问题和特殊需要，呼叫提示令客户可以对呼叫有更多的控制权，如预计等待时间太长，就可以选择留言挂机，或者转到一个指定的分机，或者只是听取信息播放。 可控制将相关来电自动转接至相关部门或上级领导直接处理，并可进行三方通话；支持来话遇忙保持（听音乐等待）等。 支持24小时电话留言，并自动录音，延长了座席的工作时间。 总之，CTI服务器在本平台中主要实现以下功能： ● 具有呼叫管理功能，用于有效管理所有话务；具有软电话/软话机-电话接听、挂断、转接、闭塞、多方座席会议等功能。 ● 控制语音板卡与人工座席、录音留言子系统、通信网关、WEB应答服务器、IVR服务器等的所有语音与数据等的信息交换。 ● 支持国际标准CSTA，支持多通道切换，支持包括Dialogic、鼎铭、东进、三汇等主流语音板卡。 ● 具有控制背景资料的屏幕弹出、语音及数据的协调转移功能。 ● 为各种应用软件提供CTI功能的标准API接口。 ● 提供个性化的智能路由选择功能，根据拨入的时间段、主叫号码、产品信息、客户历史信息、主叫可以接受的等待时间、可用话务员数、等待最久的来话、呼叫的重要性等级、业务代表技能及等级制定话务分配策略。 ● 支持智能自动外拨和批量外拨功能。 （3）自动语音传真处理子系统 自动语音传真处理子系统(IVR/IFR)是平台的重要组成部分，利用自动语音提示，引导用户选择服务内容和输入服务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问，提高了业务处理的效率和正确性，已经成为现代客户服务中心的必备子系统之一。IVR/IFR可以取代或减少业务代表的操作，达到改善客户服务质量、提高工作效率、节约人力、实现24小时服务的目的。同时也可方便用户，减少用户等候时间，增加呼叫数量，降低电话转接次数。 交互式语音应答IVR子系统是客户服务中心的重要组成部分，实际是一个"自动的业务代表"，通过IVR系统，用户可以利用音频按健电话或语音输入信息，从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息。IVR/IFR主要负责完成业务流程登记、管理、业务呼叫的处理，提供语音播放，DTMF的接收和发送，传真的接收和发送，业务数据的访问和业务话单的产生等，同时通过软件ACD实现用户呼叫处理、入出排队、路由控制、中继合群分群、呼出回复、呼叫转移、呼叫等待等功能。在IVR内还可以提供媒体网关功能模块MG，负责将语音信息转换为IP数据包在IP网络上进行传输。在系统扩容时，可以配备多个IVR服务器，各 IVR之间通过Scxbus 互联，从而达到资源共享的目的。 可以采用专用的IVR设备，也可采用高性能的工控机平台上插入Dialogic或其他语音卡厂家的语音卡/传真卡组成IVR/FAX交互式语音系统，并支持TTS文语转换等技术。 IVR子系统可以利用后台数据库中的信息筛选来话并传送路由。来话者的按键选择将有助于计算机系统得到更多的呼叫者信息，使智能路由分配ACD系统能更加准确的传送呼叫，业务代表提供更有针对性的服务。结合数据库系统，IVR系统直接为用户提供自动查询、咨询、投诉、信息定制等服务。 在呼叫中心服务中，IVR子系统具有以下几个重要功能： ● 改善客户服务质量：客户在咨询有关产品或服务时能提供及时、准确、一致的答复。 ● 提高工作效率：IVR可以完成例行工作，业务代表因而可以专注于那些需要专门技能的呼叫请求，减轻业务代表的负担。 ● 简便的信息输入：用户无需配备专门的设备，使用音频按健话机就能进行信息输入和检索。 ● 增加呼叫数量：服务速度的加快，使呼叫中心可以同时处理更多的来话。 ● 提供全天候服务：通过IVR为呼叫者提供7*24小时的服务。 （4）人工座席子系统 人工座席主要是为了在自动语音应答系统无法解决客户问题的情况下，向客户提供人工服务，由客户服务代表直接与客户通话，处理并解决客户的服务请求。 人工座席子系统是人工信息查询与业务受理子系统，由业务代表、电话、运行Windows系统的PC微机和耳麦以及相应的具体业务处理CTI应用软件等组成。电话主要用于与客户通话，PC机主要用于记录客户基本信息或服务信息，或是用于检索客户所需的业务信息。 一、建设非典型性肺炎热线系统的重要现实意义 目前非典型性肺炎疫情已经引起我国党和政府以及世界卫生组织的高度重视,引起社会各界的广泛关注,这是一场突如其来的灾难。 人民群众迫切需要随时随地获得非典型性肺炎的前期症状、应该采取的有效预防措施以及应当注意的事项、疫情的最新现状、应当采取的紧急措施等的准确咨询服务，以充分保证人民群众的生命安全和身体健康；政府部门/医疗卫生部门也迫切地需要一套信息服务平台更好的向老百姓宣传非典型性肺炎的相关知识和预防措施。 同时老百姓也迫切需要有一种有效的渠道，对预防和治疗非典型性肺炎的一些失职行为/不合理现象进行投诉举报，从而更好的保证人民群众的身心健康，实现群众举报的自动受理、自动处理、自动传输，提高工作效率，确保上通下达，政令畅通。 如何有效及时为人民群众更好的服务和更好地预防非典型性肺炎，最有效的技术方案就是利用基于现代计算机电信集成(CTI)技术的呼叫中心，也称为客户服务中心，CALL CENTER，来建立非典型性肺炎热线系统。 在全球大多数国家发展和管理这些沟通交流和各种关系普遍采用的一种技术平台就是客户服务中心。它作为一个综合全面的客户关怀中心，利用客户数据库，在接听电话之前自动迅速调用客户服务记录作为参考，充分掌握客户信息，用统一的面孔对客户，从而实现对客户的关怀和个性化服务，提高客户的满意度。 客户服务中心涉及交换机技术/语音板卡技术、计算机技术、计算机电信集成（CTI）技术、数据仓库技术和管理科学等。基于计算机电信集成(Computer Telecommunication Integration, CTI)技术的呼叫中心，带来了一种全新的服务新思想、新概念、新方式。它在一定程度上改变了人们的生活模式，减少了许多需要通过"面对面"方式才能完成的服务。 客户服务中心在中国虽然起步较晚，但已呈现出飞速发展的势头，每年的增长率都在30%以上。如中国邮政185、中国电信1000、中国联通1001、中国银行95566、北京市政府12345便民热线、宝钢客户服务热线8008208590等。 因此，有必要利用当代信息技术，尤其是以计算机电信集成(CTI)为核心的呼叫中心(CALL CENTER)技术，建立非典型性肺炎热线系统。 电话是最原始的沟通手段，有它不可弥补的缺陷。电话只是1对1的服务，如果有第2个人打电话进来只能听见占线的声音。如果访问量很大的话，没有多少人能真正得到专业的指导。呼叫中心能够从根本上解决上述问题，而且系统运行正常。 具体来说，非典型性肺炎热线系统(呼叫中心)的建设，对于政府部门/医疗卫生部门具有以下几个方面的重要现实意义： 1、可以将政府部门/医疗卫生部门的预防和治疗非典型性肺炎工作推进至一个更高的高度；2、可以将政府部门/医疗卫生部门接纳群众的投诉举报工作提高到一个新的水平；3、可以及时收集意见，及时发现非典型性肺炎患者或潜伏期患者，杜绝更大的疫情扩散；4、可以适时收集投诉举报者的各类建议、投诉、意见等信息；是政府部门/医疗卫生部门接受社会各界的工作监督、广泛吸收优秀的建议、创造良好的社会环境的重要保证；5、减少人为干预，规范服务程序，提高服务水平，从而为我们尽快取得正常没有硝烟的战争的最后胜利奠定坚实的基础。 二、深圳博宇科技非典型性肺炎热线系统概述 在充分调研我国政府关于防治非典型性肺炎的要求，以及政府部门/医疗卫生部门对呼叫中心(客户服务中心)的认知和实现情况与需求趋势的基础上，深圳博宇科技公司(www.boyutech.com)借助最新计算机电信集成（简称CTI）技术和自主研制的核心平台，为政府部门/医疗卫生部门推出了非典型性肺炎热线系统完整解决方案。 系统的设计采用先进的三层CLIENT/SERVER网络体系结构，集目前先进的计算机技术、通信技术、计算机电信集成(CTI)技术、多媒体呼叫接入技术、智能接入交换分配技术、数字语音处理技术、异构系统信息交互技术、INTERNET网络技术、安全容错技术等于一体，并与政府部门/医疗卫生部门已有技术支持系统(如MIS/HIS系统、办公自动化系统等)紧密结合在一起，突破时空的限制，通过自动语音/传真、人工座席、相关工作人员等为民众提供电话、传真、电子邮件、因特网、手机、短消息等多种服务形式的周到、快捷、全方位的环保举报投诉服务和相关环保法律条文咨询服务，为人民群众与政府部门/医疗卫生部门之间架起一座密切联系的桥梁，提供最佳的客户服务和技术支持平台；是政府部门/医疗卫生部门接受社会各界的工作监督、广泛吸收优秀的建设建议、创造良好的社会环境的重要保证。 该系统利用政府部门/医疗卫生部门现有的信息网络资源，将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来，为人民群众提供全天候24小时不间断的非典型性肺炎咨询/投诉的优质服务。 本系统集电话语音、计算机电信集成（CTI）最新技术、计算机通信、电信交换、语音合成处理、计算机网络、大型数据库、Internet等技术于一体，该系统将自动语音查询、人工座席服务、信息资料处理紧密结合起来；支持计算机语音板卡、排队交换机等多种语音接入方案；系统易于使用，性能稳定，能够保证在大呼叫量下平稳运行，并具备IP接入以及分布组网的能力；为人民群众/患者提供智能化、亲情化、高效、快捷、优质的服务，为各政府部门/医疗卫生部门开辟了一种新的预防和治疗非典型性肺炎的服务窗口和服务渠道，同时使政府部门/医疗卫生部门加强业务管理，进行非典型性肺炎以及"传染病防治法"宣传，并在服务理念、服务机制、服务手段、服务水平和服务质量上得到明显转变和提高；有助于提高政府部门/医疗卫生部门在非典型性肺炎"战争"中的现代化管理和服务水平，塑造政府部门/医疗卫生部门的新形象。 该系统凝聚了最新的技术发展成就，反映了当前预防和治疗非典型性肺炎业务需求的最新发展趋势，有良好的规模适应性、业务适应性、管理适应性。 该系统将满足如下要求： ◆ 统一号码：以统一的号码接入； ◆ 统一界面：统一医疗卫生部门/政府部门和民众/患者之间的服务界面； ◆ 统一标准：统一医疗卫生部门/政府部门服务的业务管理、业务处理和服务质量体系标准； 该非典型性肺炎热线系统除了提供传统电话呼叫通道外，还支持传真、电子邮件、因特网等多种服务方式，为人民群众/患者提供融会贯通的交流渠道。 该非典型性肺炎热线系统主要是由具有排队功能的交换机或带语音板卡的工控机、CTI服务器、IVR(交互式语音应答)/IFR(交互式传真应答)子系统、人工座席子系统、应用服务器、数据库服务器、业务网关子系统、通信网关子系统等硬件设备和应用软件组成。 本系统具有自动语音服务、人工坐席服务、 投诉举报、相关非典型性肺炎知识/法律条文咨询、非典型性肺炎知识宣传、投诉结果反馈查询、疫情调查、录音留言服务、因特网服务、管理人员对语音记录的查询、投诉数据分析等功能，并且结合图形化的管理、监控界面，使得人民群众随时随地可以利用身边的各种通讯工具获得政府部门/医疗卫生部门的方便快捷的24小时全天候服务。 另外，博宇科技非典型性肺炎热线系统通过对信息的储存、汇总、自动统计分析，可有效地帮助政府部门/医疗卫生部门领导对民众反映的热点和难点环境问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，方便群众，调动其预防和治疗非典型性肺炎的积极性，保护其合法权益，实现群众举报的自动受理、自动处理、自动传输，提高工作效率，确保上通下达，政令畅通；将客户关系管理（CRM）融入非典型性肺炎热线系统中，可以通过全面管理用户数据、业务数据、业内信息等进行多方位的统计分析和数据挖掘，提高决策科学程度。 整个非典型性肺炎热线系统对外面向用户，对内与整个政府部门/医疗卫生部门相联系，能够把从民众那里获得的各种信息、数据全部贮存在庞大的数据仓库中，供领导者作分析和决策之用；形成了对外服务于用户，对内管理、分析、决策系统相结合的多媒体呼叫中心。 整个非典型性肺炎热线系统的总体设计方案遵循模块化的的设计思想。首先，在方案设计时，本方案把系统分成四大模块/三个层次：接入模块、业务控制模块、业务支撑模块、系统管理模块。业务控制模块是整个系统方案设计的运作核心，是整个平台的话路交换中心，同时也是系统管理模块和接入模块的数据交换中心和控制中心，其他模块之间的数据交换和控制信息的交换都是通过与业务控制模块的统一通信接口完成。系统的模块化设计有利于提高系统的运行效率及增强系统的稳定性；同时由于系统的模块化设计，各个模块之间在相互对立的基础上有机结合，用户可根据实际的应用需要，制定整个系统平台的统一规划及项目建设计划。 这三层中，交换接入层与业务控制层具有一定的业务无关性。三层之间均采用协议或API封装的方式作为接口，使得各层相对独立。最上层是业务生成层，实现具体业务，具有多变灵活的特点，而最底层是交换接入层和业务控制层，具有比较稳定规范的特点，采用三层封装的方式，上层的多种变化，不会影响下层的稳定；而下层规范地进行优化和扩展后，上层的所有应用都可在业务功能得到扩展，大大提高了系统的稳定和可靠性，从而在稳与活之间找到了和谐的解决方案。 本非典型性肺炎热线系统，可通过多种信令方式和PSTN网进行接入，包括CHINA-ISDN（30B+D）、中国一号信令、七号信令等，来话可通过排队交换机系统或带语音板卡的工控机的话路自动分配（ACD）技术及CTI模块的智能呼叫路由技术的组合，使话路可在IVR自动语音设备、人工坐席中进行自动的话路分配；当坐席收到来电时，CTI服务器启动坐席去触发其业务功能模块；通过WEB技术和WEB服务器的数据库连接技术的集成，坐席可通过WWW服务器和数据库服务器与整个系统的业务数据系统进行有机结合，坐席就可访问系统中的业务信息，为人民群众/患者提供非典型性肺炎预防和治疗知识/传染病防治法咨询、群众举报、疫情最新动态等服务；通过坐席完备的电话功能及CTI服务器可控制交换机或带语音板卡的工控机实现呼叫转移、来话保留、多方通话、与自动语音之间的相互转接等功能，实现了与其他话务员以及相关部门电话的相互转接。 三、深圳博宇科技非典型性肺炎热线系统的特色 博宇非典型性肺炎热线系统是集非典型性肺炎预防和治疗知识/传染病防治法咨询、群众举报,疫情最新动态通报等服务为一体的多媒体非典型性肺炎热线系统，它采用先进的通讯与计算机相结合的CTI技术，并充分利用政府部门/医疗卫生部门现有的信息网络资源，将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来，提供全天候24小时不间断服务。人民群众/患者可以利用电话、传真、电子邮件、因特网、手机、短消息等方式向政府部门/医疗卫生部门请求相关服务。 深圳博宇科技在国内率先采用最先进的第四代呼叫中心技术和自主研制的核心平台构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系，采用了具体业务和硬件分离的设计原则，并且提供了开发环境供政府部门/医疗卫生部门自行开发新的增值服务业务，各政府部门/医疗卫生部门可根据自己的需要在基本硬件平台资源的基础上开展多种多样的业务功能，具有以下几个方面的显著特点： 1、实现电话、传真、手机、因特网(Internet)等多种通讯方式接入与呼出 通过模块化设计，提供电话、传真、因特网、电子邮件、手机、短消息等多种通讯方式接入和呼出；语音、文本等多种表达方式自由运用及切换；全天候24小时服务；无论以何种方式接入系统，都可以用统一的方式进行后台处理，全面体贴客户的需要，有效扩大非典型性肺炎热线系统的服务范围！ 可以根据需要灵活扩展各种接入与服务，并能实现统一的管理与排队。 采用Internet技术，实现与客户之间的交互式文本交谈、IP语音交谈，提供网页连接/传送功能。 2、三层客户机/服务器软件体系结构 在非典型性肺炎热线系统的软件平台设计中，我们采用基于DNA的三层客户机/服务器结构。它是目前业界把Internet、客户机/服务器以及PC计算模式集成为一体的领先的网络分布式应用体系结构，满足对于用户界面、浏览、各种业务处理以及数据存储等现代分布式应用。开发语言为微软的VC++/C(或BORLAND公司的DELPHI或SYBASE公司的POWERBUILDER)、JAVA语言等，并采用微软的分布式组件对象模式（DCOM）开发中间件。 3、采用了自主研制的呼叫智能分配和路由技术，合理分配每个座席的呼叫话务量 系统自动判断呼叫来源及性质，并根据用户特征选择座席，以满足不同用户的不同需求，提高服务效率。 4、引入自动文本转语音(TTS)技术 在系统中运用了TTS技术，即文本到语音转换技术。TTS技术可以自动将文本信息转换为语音文件，或者实时地将文本信息(如：预防非典型性肺炎措施和方法)合成语音并通过电话发布。实现文本与语音自动双向转换，实现人与系统的自动交流，随时随地为人民群众/患者服务。维护人员不必再人工录音，只须将电子文档引入系统中，系统可以自动将电子文档转换为语音信息播放给客户。数据库中存放的大量数据，无需事先进行录音，能够随时根据查询条件调出并自动合成语音进行播报，大大减少了座席人员的工作负担。 5、先进灵活的系统结构 支持计算机语音板卡、排队交换机等多种语音接入方案。 对于大中型的非典型性肺炎热线系统，可选用排队交换机作为语音接入设备，保障系统的高可靠性和稳定性；对于20个以下座席的中小型非典型性肺炎热线系统，则建议使用基于计算机语音板卡的形式，可以减少企业投资，同时具有良好的系统性能；以确保合理的、较少的投入，获取最佳的配置，满足不同政府部门/医疗卫生部门的需求。 支持中国一号信令、中国七号信令、ISDN PRI(30B+D)信令、ISDN BRI信令、短消息信令（SMS）、VOIP(网络电话)中继及普通模拟线信令。 系统具有极强的扩容能力，可同时提供几千个通话连接。 6、易于和政府部门/医疗卫生部门内部各种信息系统、办公自动化系统高度集成，从而在信息化管理上实现了对企业内部资源和外部资源的有效整合 系统采用标准通信协议，能很方便地与其他系统互联互通。通过业务网关，与政府部门/医疗卫生部门已有业务系统，如MIS系统、HIS系统、办公自动化系统等高度集成，可及时将第一手的用户资料等在客户与政府部门/医疗卫生部门各相关职能部门间实现沟通，实现业务处理流程化和闭环化。 7、话路、客户数据、操作界面的同步转移 可实现座席间转移时，话路、客户数据、整个操作界面(包括动态输入的数据)同步转移。 8、模块化设计 系统由一系列相对独立而又紧密联系的模块软件组成，集自动语音服务、自动留言服务、人工座席（政府部门/医疗卫生部门工作人员）服务、信息资料处理等于一体，提供了一套完整的非典型性肺炎热线系统的解决方案。各个功能模块之间即可独立运行，也可自由组合进行工作，各政府部门/医疗卫生部门可以根据各自的特点灵活的进行模块配置，为政府部门/医疗卫生部门量身定做。 系统应配备健壮的开发接口和丰富的开发工具。 系统采用开放式系统结构，运行可靠、反应迅速，规模可大可小，并可平滑升级。 响应系统：接听各类电话，咨询和投诉举报，各项咨询功能和监控管理功能均采用模块化设计，可以根据需要选择使用。 网上服务系统：与INTERNET结合，接受来自网上的呼叫请求，提高服务的质量和效率。 9、完善的系统管理功能 系统可以提供：监听业务话情况；秘密指导，控制业务话；统计分析线路状态和业务代表服务情况；按照业务要求进行分组，并按业务能力分配等级为完善的系统管理功能，可以确保任何规模的系统高效运作。 10、融合客户关系管理功能 政府部门/医疗卫生部门可以分析呼叫中心产生的热敏群众/患者呼叫和服务信息，进行数据挖掘，对不同类别的客户区别对待，更好的满足客户需求，为人民群众/患者提供个性化服务。 11、严格的系统安全性设计 我们主要从以下几个方面来考虑系统的安全性和可靠性设计： 双机集群，访问控制，信息传输安全，数据库安全，应用的安全性，WEB服务安全，防火墙，防病毒措施，安全备份，安全管理制度等。 12、支持非典型性肺炎热线系统的互联/分布式呼叫中心，支持远程座席 随着企业/政府部门非典型性肺炎服务范围的不断扩展以及用户群的不断扩大，原有概念上的单点呼叫中心将无法全部满足其要求。对于覆盖范围较大而单点容量有限的非典型性肺炎热线系统，最有效的办法就是建设网络分布式呼叫中心。 座席可以远在外地，随时、随地为客户提供专业化服务。 本系统的网络ACD功能支持地理位置不同的客户服务中心通过联网组成一个功能强大的分布式呼叫系统，允许使用同一个电话号码，忙时自动转移呼叫到另一个客户服务中心，而对用户是透明的。 语音联网采用VOIP（网络电话）技术，数据联网通过因特网实现呼叫中心的互联，实现信息数据共享，话务员代值班，话务量分担。同时，在平台中提供的媒体网关MG可以将语音信息进行转换和压缩，从而使该平台可以通过VPN（虚拟专网）或Internet为用户提供质优价廉的VOIP服务。VOIP是Voice Over Internet Protocol的简称，意为Internet上的声音协议。这种新技术是把标准的电话信号变成压缩的数据包，然后通过局域网进行传输或通过ISP的数据网络在全球范围内传输，而不是通过传统的电话线传输。VOIP使得用于连接计算机网络的系统和线路可以起着电话线路的作用，为标准的电话机和PC机提供实时的语音传输。 分布式呼叫中心的优点： ● 网络呼叫中心能在多个服务地点自动平衡话务量。 ● 支持网络间的基于技能组的呼叫路由分配。 ● 最大限度的减少每个单点呼叫中心设备的容量，降低设备成本。 ● 减少总体人员数量及工作时间，降低人工成本。 ● 最大限度承受高峰话务量的冲击。 13、电信级的应用水平 系统模块化的、领先的软硬件设计和一流性价比的的硬件设备，使得本非典型性肺炎热线系统达到了电信级的可靠性及可用性，性能稳定，能够保证在大呼叫量下平稳运行。 四、深圳博宇科技非典型性肺炎热线系统的业务功能 人民群众利用电话、传真、电子邮件、因特网、手机、短消息等拨打非典型性肺炎热线系统的统一特服号码(如12XXX或95XXX，可以向电信局申请)进入非典型性肺炎热线系统，本系统依托政府部门/医疗卫生部门各类业务技术支持系统和网络系统，通过人工受理或自动语音服务等方式全天24小时不间断地为人民群众/患者提供各种非典型性肺炎咨询/投诉建议等服务。 非典型性肺炎热线系统对外面向用户，对内与整个政府部门/医疗卫生部门相联系，能够把从用户那里获得的各种信息、数据全部贮存在庞大的数据仓库中，供领导者作分析和决策之用；形成了对外服务于客户，对内管理、分析、决策系统相结合的多媒体呼叫中心。 非典型性肺炎热线系统将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、话路转接功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打特服电话号码后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它电话；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成闭环处理流程。 系统所实现的主要业务功能如下： 4.1咨询服务 咨询服务可以是人工座席服务方式，也可以是交互式自动语音服务方式。 真正实现7*24小时咨询服务：即使在无人值守的情况下，客户亦能通过拨打呼叫中心热线电话号码，得到系统以语音方式进行的咨询服务。 系统的语音信箱服务功能将提供实时录音记录，避免信息遗漏。它要求客户留下回电号码、相关问题内容及是否希望回复等信息，待座席代表有空闲时进行回复，并将处理意见及时反馈给客户。 包括以下几类咨询服务： ● <<中华人民共和国传染病防治法>>咨询； ● 非典型性肺炎基本知识咨询； ● 非典型性肺炎预防措施/注意事项咨询； ● 非典型性肺炎的前期症状咨询； ● 疫情的最新现状查询； ● 投诉举报处理情况查询。 4.2 投诉举报服务 系统可通过各种接入手段接受用户关于预防和治疗非典型性肺炎的一些失职行为/不合理现象的投诉举报，从而更好的保证人民群众的身心健康，实现群众举报的及时受理/处理、提高工作效率，确保上通下达，政令畅通。并及时处理或通过特定的通信渠道转交给政府部门/医疗卫生部门的处理部门处理，同时可根据处理的情况及时回复用户，做到服务的闭环。 当人民群众举报投诉预防和治疗非典型性肺炎的一些失职行为/不合理现象时，可通过人工，留言信箱，电话，手机，传真或E-mail等方式，将自己的举报投诉存入系统。主要包括以下环境污染举报投诉方式： 1、电话录音举报/自动受理投诉 外线拨入系统后，如果选择自动受理，系统通过交互式语音应答方式，引导用户完成投诉过程。系统实时记录与处理投诉的全部对话过程。 2、传真举报 外线拨入系统后，如果选择传真受理，系统通过交互式语音应答，引导用户完成传真投诉。 3、人工接听举报 外线拨入系统后，如果选择人工受理，系统将来话与座席接通。值班人员根据投诉者的问题，通过座席电脑查询相应法律条文/政策规定，向投诉者提供解决问题的方法等。 4、网上投诉举报 政府部门/医疗卫生部门相关人员通过专用密码及时提取，统计，分析，及时处理，并将处理结果存入系统，供客户查询。 主要内容包括如下： ● 投诉单的记录和录音功能； ● 投诉单的送发功能； ● 投诉单的处理功能； ● 投诉单的答复功能。 对已受理的投诉举报或批评建议，系统自动生成唯一标识的受理流水号。客户凭此流水号，可随时打电话进入系统了解处理情况。 对已受理的投诉举报或批评建议，由职能部门整理后，根据职责分工转对口部门处理。对本级部门无法处理的举报，可采用自动或手工方式移交上级部门处理。 本系统可通过电话语音、传真、因特网浏览、Email等方式将处理结果及时反馈给客户。 4.3 主动呼出服务 利用呼叫中心自身具备的呼出功能，系统可以根据客户数据库主动联系人民群众，进行预防和治疗非典型性肺炎工作满意度调查，进行通知最新疫情状况,听取民众的意见和建议等服务。 4.4 因特网服务功能 结合Internet技术，提供网上自动响应，拓展服务功能；如可以在互联网上进行： ● 非典型性肺炎知识以及"传染病防治法"宣传 ● 最新疫情状况公布 ● 疫情调查 ● 投诉处理结果反馈 ● 市民意见、建议收集4.5统计分析功能对呼叫信息进行分类统计，并打印。 4.6 系统维护管理功能 深圳博宇科技非典型性肺炎热线系统在提供各种各样的业务服务的同时，也向政府部门/医疗卫生部门提供详尽的维护管理功能。 系统维护管理的主要功能如下： 1、计费管理功能 对呼入、呼出电话的时长和主叫、被叫号码进行详细统计，并可打出详细的话费清单。同时，可以明确地了解和掌握外拨费用，并对其进行有计划的调整和控制。 2、安全管理功能 本系统是政府部门/医疗卫生部门接受社会各界的工作监督、广泛吸收优秀的建设建议、创造良好的社会环境的重要保证，因此系统的可靠性和安全性是第一位的要求。该系统具有较强的可靠性和稳定性，能够对客户提供24×7小时的不间断服务。 系统采用了多种安全防护措施来保障系统的安全，如网管系统采取高级别、多层次的安全防护措施；网管系统应提供严格的操作控制和存取控制。 可以对所有的座席根据不同工作种类或特定的需要设置不同的权限，以提高系统的安全性。 对于每一个座席人员都有一个登录系统的工号和口令，既保证对其工作量进行准确考核，又保证了对座席工作状态的更准确的监控。 3、服务质量管理 系统可以对本呼叫中心的服务质量进行实时的监控、统计、生成报表等操作，以便根据实际情况即使调整策略改善服务质量。 通过设置班长席来监督和管理座席人员，以提高座席人员的服务素质、服务质量及工作效率。同时可以准确的统计每个座席人员的业务量，便于考核。 4、软电话应用 人工座席的软电话应用包括：来话应答、来话转接、电话会议、座席转接、台席转接、临时闭席/返回、呼叫班长、人工转自动、呼叫等待提示、座席呼出、夜铃、呼叫终止、自动报工号、话务员状态指示等。 班长席软电话应用：呼叫话务员、应答话务员、来话应答、监听/强插、临时闭席/返回、人工转自动、呼叫终止，以及查看当前的服务座席数、空闲数和关闭数等座席状态监控等。 系统提供电话转接功能使人工座席可以将客户呼叫通过局域网系统转接到相关部门和领导，以利于对突发事件的及时有效处理。 5、业务管理 系统提供个性化的业务管理模块给每一个政府部门/医疗卫生部门，从而使之可以直接对其业务的开放、关闭、修改、增加等进行操作，对业务的各项参数进行有效实时的管理。 6、客户资料管理 系统提供周详的客户资料管理，其中包括客户资料的访问记录、资料的更新等功能。 7、其它功能 ACD(自动呼叫分配)、全程电话录音等。 系统实现全程不间断滚动电话录音，即可以对全部座席的通话录音，也可以对某个或某几个座席的通话录音，避免人工座席将通话信息转录成文字信息时出现遗漏。 五、深圳博宇科技非典型性肺炎热线系统的物理结构 深圳博宇科技非典型性肺炎热线系统通过计算机语音自动应答设备或人工座席与客户建立联系，检索业务数据库，既可以直接播放客户所需的查询信息，又可以接受客户的投诉举报或求助，向相关部门或负责人转交相应投诉建议或求助信息，使问题能够在最快的时间内得到最好的解决，这种交互式的服务模式和服务手段保证了沟通的灵活性和高效性，提高了民众对政府部门/医疗卫生部门预防和治疗非典型性肺炎工作的满意度和信任度。 如前所述，本系统提供基于计算机语音板卡和排队交换机两种语音接入方式，都支持1号和7号信令线路的接入。对于大中型的非典型性肺炎热线系统，可选用排队交换机作为语音接入设备，保障系统的高可靠性和稳定性；对于20个以下座席的中小型非典型性肺炎热线系统，则建议使用基于计算机语音板卡的形式，可以减少企业投资，同时具有良好的系统性能；以确保合理的、较少的投入，获取最佳的配置，满足不同政府部门/医疗卫生部门的需求。 深圳博宇科技(www.boyutech.com)非典型性肺炎热线系统支持15个以上人工坐席，支持自动语音设备60路以上，120以上中继线数（路）；具体的系统容量可根据政府部门/医疗卫生部门的要求设计。 本系统物理结构由带语音板卡的工控机或排队交换机、CTI服务器、IVR(交互式语音应答)/IFR(交互式传真应答)服务器、业务代表座席(逻辑上分为：普通业务代表座席、专家座席等)、班长座席、统计维护管理工作站、因特网(WEB)服务器、电子邮件(EMAIL)服务器、数据库/应用服务器、录音留言工作站、领导查询工作站、业务网关服务器、通信网关、网络系统等构成。 排队交换机语音接入方案支持包括朗讯，贝尔，北电，西门子，Avaya，华为，中兴在内的主流交换机。 工控机建议采用研华公司或研祥公司的产品；语音板卡支持包括Dialogic、鼎铭、东进、三汇等主流语音板卡。以确保系统的高可靠性和稳健性。 博宇科技非典型性肺炎热线系统由以下子系统构成： （1）交换接入子系统 它提供用户通过电话、传真、手机、电子邮件、因特网浏览、短消息或其它手段接入到系统，是本系统的入口。 排队交换机实现电话呼入、呼出功能；还需要提供自动排队机系统，用于实现对来话的均衡分配；呼叫管理系统，用于有效管理所有话务；支持IVR；提供CTI Link模块作为计算机电信集成接口。 包含中继/语音/传真/座席等语音板卡的高性能工控机实现电话呼入、呼出功能，支持包括Dialogic、鼎铭、东进、三汇等主流语音板卡。 可提供多种接口与公网或专网连接，包括：模拟中继、中国一号信令、七号信令、ISDN PRI(30B+D)、ISDN BRI、VOIP中继等多种方式。 （2）CTI子系统 CTI子系统是整个平台的核心，它将电话交换系统(PSTN)、GSM系统(PLMN)、IP网络、INTERNET与计算机系统有机地结合起来。不仅可以接收来自语音板卡的呼叫信息（如呼叫电话号码DTMF信息等），同时可以通过计算机有效地实现对语音板卡灵活的呼叫管理和监控，包括呼叫转移、呼叫中止、智能呼出等服务；实现将不同语音板卡的协议及消息转换为通用的基于CSTA的呼叫控制模式。 本平台充分利用带语音板卡的工控机的话路交换功能和计算机系统数据处理功能，从而实现计算机对通信(呼叫)系统的完全控制。 提供高效的ACD(自动来话分配)功能，与CDN(可控队列号码)相结合，提供丰富、灵活的呼叫分配功能、座席功能、班长席功能及路由控制能力；同时，提供详细的呼叫管理报告，供系统管理人员详细了解系统及座席人员的工作状况。 呼叫分配到人工座席时，来电号码及相关资料即时显示于座席电脑工作站。 支持自动电话语音导航，指导来电者按照电话语音提示进行电话按键并分类操作；支持自动接收传真，并将传真以电脑文件方式存于硬盘，将传真以无纸化进行管理，可供浏览、打印。 自动分配来话务量（ACD），对每个座席话务进行负载平衡；自动呼叫分配（ACD）系统是现代客户服务中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志，其性能的优劣直接影响到客户服务中心的效率和顾客的满意度。在本系统中，ACD成批地处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。 呼叫路由分配(ACD)允许把大量的呼叫进行排队并分配到具有恰当技能和知识的座席。座席按相似的技能分成若干组，如处理投诉的组，处理查询的组等等，或者按其它业务职能进一步细分，ACD的工作就是将呼叫排队并路由到合适的组。排队的依据多种多样，如拨入的时间段、主叫号码、DNIS、主叫可以接受的等待时间、可用话务员数、等待最久的来话、呼叫的重要性等级等一系列参数。用户等待时可以听到音乐或延迟声明。 ACD可以在多方面提高客户满意度：将呼叫路由给最闲的话务员可以减少主叫的排队时间，将呼叫路由给最有技能的话务员(如专家座席)将解决客户的专业问题和特殊需要，呼叫提示令客户可以对呼叫有更多的控制权，如预计等待时间太长，就可以选择留言挂机，或者转到一个指定的分机，或者只是听取信息播放。 可控制将相关来电自动转接至相关部门或上级领导直接处理，并可进行三方通话；支持来话遇忙保持（听音乐等待）等。 支持24小时电话留言，并自动录音，延长了座席的工作时间。 总之，CTI服务器在本平台中主要实现以下功能： ● 具有呼叫管理功能，用于有效管理所有话务；具有软电话/软话机-电话接听、挂断、转接、闭塞、多方座席会议等功能。 ● 控制语音板卡与人工座席、录音留言子系统、通信网关、WEB应答服务器、IVR服务器等的所有语音与数据等的信息交换。 ● 支持国际标准CSTA，支持多通道切换，支持包括Dialogic、鼎铭、东进、三汇等主流语音板卡。 ● 具有控制背景资料的屏幕弹出、语音及数据的协调转移功能。 ● 为各种应用软件提供CTI功能的标准API接口。 ● 提供个性化的智能路由选择功能，根据拨入的时间段、主叫号码、产品信息、客户历史信息、主叫可以接受的等待时间、可用话务员数、等待最久的来话、呼叫的重要性等级、业务代表技能及等级制定话务分配策略。 ● 支持智能自动外拨和批量外拨功能。 （3）自动语音传真处理子系统 自动语音传真处理子系统(IVR/IFR)是平台的重要组成部分，利用自动语音提示，引导用户选择服务内容和输入服务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问，提高了业务处理的效率和正确性，已经成为现代客户服务中心的必备子系统之一。IVR/IFR可以取代或减少业务代表的操作，达到改善客户服务质量、提高工作效率、节约人力、实现24小时服务的目的。同时也可方便用户，减少用户等候时间，增加呼叫数量，降低电话转接次数。 交互式语音应答IVR子系统是客户服务中心的重要组成部分，实际是一个"自动的业务代表"，通过IVR系统，用户可以利用音频按健电话或语音输入信息，从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息。IVR/IFR主要负责完成业务流程登记、管理、业务呼叫的处理，提供语音播放，DTMF的接收和发送，传真的接收和发送，业务数据的访问和业务话单的产生等，同时通过软件ACD实现用户呼叫处理、入出排队、路由控制、中继合群分群、呼出回复、呼叫转移、呼叫等待等功能。在IVR内还可以提供媒体网关功能模块MG，负责将语音信息转换为IP数据包在IP网络上进行传输。在系统扩容时，可以配备多个IVR服务器，各 IVR之间通过Scxbus 互联，从而达到资源共享的目的。 可以采用专用的IVR设备，也可采用高性能的工控机平台上插入Dialogic或其他语音卡厂家的语音卡/传真卡组成IVR/FAX交互式语音系统，并支持TTS文语转换等技术。 IVR子系统可以利用后台数据库中的信息筛选来话并传送路由。来话者的按键选择将有助于计算机系统得到更多的呼叫者信息，使智能路由分配ACD系统能更加准确的传送呼叫，业务代表提供更有针对性的服务。结合数据库系统，IVR系统直接为用户提供自动查询、咨询、投诉、信息定制等服务。 在呼叫中心服务中，IVR子系统具有以下几个重要功能： ● 改善客户服务质量：客户在咨询有关产品或服务时能提供及时、准确、一致的答复。 ● 提高工作效率：IVR可以完成例行工作，业务代表因而可以专注于那些需要专门技能的呼叫请求，减轻业务代表的负担。 ● 简便的信息输入：用户无需配备专门的设备，使用音频按健话机就能进行信息输入和检索。 ● 增加呼叫数量：服务速度的加快，使呼叫中心可以同时处理更多的来话。 ● 提供全天候服务：通过IVR为呼叫者提供7*24小时的服务。 （4）人工座席子系统 人工座席主要是为了在自动语音应答系统无法解决客户问题的情况下，向客户提供人工服务，由客户服务代表直接与客户通话，处理并解决客户的服务请求。 人工座席子系统是人工信息查询与业务受理子系统，由业务代表、电话、运行Windows系统的PC微机和耳麦以及相应的具体业务处理CTI应用软件等组成。电话主要用于与客户通话，PC机主要用于记录客户基本信息或服务信息，或是用于检索客户所需的业务信息。 座席前端应用软件使用全中文的图形化用户界面，给座席代表提供最大的易用性，其所实现的功能可以完全根据提出的要求来定制。 在人工座席按功能可划分为业务代表座席、班长座席、质检席、后台业务席。 人工座席子系统提供查询、资料索取、业务咨询、疑问解答、信息交流、投诉、投诉/建议受理、用户满意度的收集、业务报表和电话营销等各种业务功能；并具有电话接听、挂断、转移、外拨、会议等软电话功能，并可利用语音播放、录音、录音调听、传真、邮件、辅助语音通道等资源实现与用户的全方位的交互，大大提高业务代表的工作效率。 班长座席除具有一般话务员座席的全部功能外，还具有监控座席/员工的当前状态、响应话务员的服务请求、勒令退出某员工等功能，能监控话务员桌面当前状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据。 质检席对业务代表的工作进行监督和考核。应具有录音、动态跟踪呼叫、放音、监视业务代表工作情况等功能。 服务于客户的业务，有的可以马上给客户一个答复，另外的需要由负责后台处理的操作员进行派单到相应的单位，并由相应的单位反馈处理结果以后，才能给客户一个答复。 内线话路与人工座席一一对应，通过人工座席标识内线话路。 （5）系统管理维护子系统 系统管理维护子系统对整个软件、硬件工作运行状态进行监视纪录，实现对客户服务中心各子系统、各座席、各语音通道的实时状态监控和呼叫统计，对故障进行报警和恢复，对性能进行优化，提供系统级的管理和维护功能。 实现系统配置及修改，定制系统的规模，控制/裁减系统功能，完成座席管理，并可进行系统日记的检索浏览。完成系统数据的随机补充、修改和更新，完成系统数据的准备工作。 进行语音编辑，如裁剪、放大等，和业务流程的修改。 系统管理人员依据当前的状态监控显示掌握当前系统的工作状况，如忙闲程度、业务分布、业务代表状态、线路状态等。 负责系统呼叫/业务处理统计数据的生成、报表/图表（饼图、直方图、曲线图、报表等）显示打印，让领导可以更好地审视客户服务中心的运行状况和呼叫受理情况，并可有效地帮助领导对客户反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，为领导决策提供依据。 领导决策人员依据对呼叫信息的历史统计，与其他商务数据相结合，进行针对性的决策，决定系统的规模、人员数量等的调整，以提高系统的运行效率和服务质量。 提供客户服务中心的实时呼叫数据，帮助了解客户服务中心的变化，有效地提高客户服务中心的工作效率。实时监控各子系统、各座席、各语音通道的工作状态，实时显示系统的排队状态，并具有系统告警功能，便于系统管理员进行直观的管理。 对呼入、呼出电话的时长和主叫、被叫号码进行详细统计，并可打出详细的话费清单。同时，可以明确地了解和掌握外拨费用，并对其进行有计划的调整和控制。 可以对所有的座席根据不同工作种类或特定的需要设置不同的权限，以提高系统的安全性。对于每一个座席人员都有一个登录系统的工号和口令，既保证对其工作量进行准确考核，又保证了对座席工作状态的更准确的监控。 为了保证整个系统稳定可靠的运行，便于系统管理员监控服务器和终端的运行情况，应该建立有效的网络管理系统。 （6）身份认证处理子系统 身份认证处理子系统主要是针对于主叫用户和被叫信息号码的有效性进行检查工作。 本系统在呼叫中心网络和Internet网络之间设置一台主机，在该主机上分别插有两块网卡，一个连接内部网络，一个连接Internet，并运行防火墙软件，将企业网的WEB服务器、应用服务器等所有的系统放在防火墙之内，外部网络只有经过授权，用户才能通过防火墙，进入到内部网获取信息，相对地，内部网络的用户若想访问Internet，则必须通过防火墙的检查，以确认是否合法。 （7）数据库服务器/应用服务器子系统 数据库管理子系统是系统的数据中心，存储各种管理配置与统计数据、服务记录、用户资料（如电话号码、联系方式等和为用户提供过服务的各种历史数据库）、业务受理信息和业务查询信息、投诉内容、受理记录等，为座席和管理员提供不同层次的数据访问服务。 系统的数据源包括已有的业务系统中的历史和当前的数据内容，有些数据可定期从业务数据库复制到客户服务中心数据库，或经过业务网关从业务系统数据库中联机检索得到。 通过数据库管理子系统，一方面为CTI子系统提供基于产品信息、客户信息的路由分配方式，为客户提供更为迅速，更为个性化的服务；另一方面为IVR、座席等系统提供数据库访问服务、文件服务。 数据库管理子系统一般采用企业级数据库软件，如MS SQL Server、Oracle、Sybase、Informix等。 数据库服务器和应用服务器建议采用两台服务器共享同一个磁盘阵列，构成双机集群系统，没有发生故障时，两台服务器一起分担业务处理，当一台服务器发生故障时，另一台服务器马上接管所有的业务，而用户端使用不便，故障排除后，自动恢复运行，极大地提高系统的性能和安全性、可靠性。 应用服务器采用分布式部件对象模型（DCOM）开发各种应用部件，将应用服务器作为一个对象向客户端提供服务端口，为客户端的调用提供不同的业务服务。作为通用的构件提供给客户端调用的中间件主要由呼叫控制、预拨号器服务、认证计费服务、数据库访问代理等。由于采用中间件软件体系结构，当用户的需求改变时，只对相应的构件进行修改，无需更改客户端软件，从而有效地保护用户的投资。 应用服务器主要由以下几个功能模块构成： 预拨号服务器 为了能够在合适的时候及时地通知用户，并减少话务员的拔号时间，平台中设置了专门的预拨号服务器。预拨号器能够不断地扫描呼出数据表中的记录内容，检测符合呼出条件的记录，在出现可以服务的座席或IVR/FAX端口之后，向ACD发送呼出请求，同时占用座席或IVR/FAX端口。如果呼出成功，ACD完成对客户端的呼叫或IVR/FAX的呼叫和连接，同时从任务表中删除该记录，如果呼出不成功，把呼叫按重试次数延后，释放预资源，如果超出规定的条件仍不成功，那么取消呼出调度并写呼出失败记录，同时向申请呼出调度的客户端或向维护工作站发送呼出调度失败消息。预拨号服务器具有维护接口，可以设置启动服务、关闭服务的功能，提供参数设置接口，完成参数设置。 认证计费服务器 认证服务器主要功能如下： 1) 提供话务员登记时的认证功能； 2) 提供座席实现业务时计费话音收集功能； 3) 提供IVR/IFR帐号用户的身份认证功能； 4) 提供IVR/IFR计费话单收集功能； 5) 提供ACD对帐号用户认证功能的支持； 6) 提供ACD汇接产生的话单的收集功能。 数据库访问代理服务器 数据库访问代理服务器是为解决众多的客户端连接及访问数据库的瓶颈而设计的。接受数据库访问请求。为计算机主机提供访问各种数据库的通用接口，为IVR/FAX提供统一的数据访问接口和为座席提供用户资料访问接口，减少网络通讯及计算机主机的负担，实现对不同数据源的访问。 能够区别IVR/FAX数据访问的目的地，是被访问数据源在本地或是由网关完成访问和存贮的操作； 完成数据访问的结果按一定的标准格式返回给调用者； 建立每一次调用的通信连接； 具有维护和参数配置接口。 网关服务器 平台通过网络与其他系统联网，如企业业务管理信息系统、电子商务系统、短消息系统、寻呼系统等。每个联网网关都分配了一个唯一标识符，各联网网关在启动时向网关服务器注册，发送自己的标识符，这样网关服务器在今后的业务处理过程中就可以识别该网关了。 具体实现功能如下： 作为中间件被客户端所调用； 与IVR/FAX/WEB具有统一的数据通信接口； 能够管理各网关的连接情况，当出现故障时，产生告警清除消息； 与各网关具有统一的接口，当新增一个网关时，该网关向网关服务器登记时，按照统一的数据格式通信，而不需要再修改网关服务器的代码； 能够识别数据源及确定数据发送的目的地址，即能对数据地址管理。 维护服务器 维护服务器的功能在于能够实现应用服务器上所有构件的启动、关闭、配置、查询等功能。维护服务器也可作为构件被客户端调用，提供给维护人员和班长座席使用而非话务员使用。 （8）业务网关子系统 提供系统与具体的专业数据源连接，与已有的实际业务系统(如管理信息系统、办公自动化系统等)集成的安全数据访问接口，完成平台中外部数据服务功能，业务网关具体协议依照与专业数据源的具体协议而定。 业务计算机综合管理系统是客户服务中心的资源基础，客户服务中心通过应用网关实现与管理信息系统、办公自动化系统、其它计算机技术支持系统等后台业务系统无缝地集成在一起，使客户服务中心真正发挥作用。 与企业业务系统的集成必须保证低层数据的同步和商业流程的整合，只有这样才能在各系统之间保持商业规则的整体性，也只有这样，工作流任务才能在各系统之间传递。客户服务中心与业务系统的集成还可确保企业实现跨系统的商业智能。 对于较复杂的后台系统，可在应用网关服务器中运行专业的应用网关中间件如BEA Tuxedo等，实现与业务系统的连接，能够降低其他业务服务器的网络负载，降低数据库的连接数，并实现安全的访问控制。 （9）电话录音留言子系统 系统中，电话录音将作为事实的依据。 电话录音留言子系统对业务代表和客户的通话进行全程同步录音，并对录音数据进行存储管理。录音设备作为客户服务中心的辅助设备，可以实现全程录音和随机调听。采用录音设备后，业务代表能够进行谈话信息整理，班长能够浏览和调听业务代表的通话，作为质量监督检查和监控座席业务代表的工作状况的依据。 设有领导留言信箱和记录用户通话内容等功能，适用于多种场合，如记录重要投诉、自动留言、无人值守时记录用户留言等功能。 通话过程可以自座席话务员摘机通话时开始自动录音，挂机后停录，并分类数字化存于电脑。 可在线实时地监听通话双方的通话，通话双方绝无任何察觉。 通话录音文件可按来电号、去电号、来电时间、通话时长、通道号等检索条件进行检索、回放、验证。 可将录音文件转成声卡播放的WAV文件，便于呈交领导或其他单位处理，并在异地播放。 可通过电话拔入进行远程收听录音或进行监听。 （10）因特网(Internet)服务子系统 通过Internet开展业务咨询、业务查询、业务受理、投诉建议、客户调查/客户通知、网上讨论等。 结合Internet技术，提供客户网上拓展服务功能。 在用户与话务员之间实现Web页面同步、文本chat、文件传输、白板以及应用程序的共享等。 网上服务是一种全新的客户服务渠道，使得客户可以不受上网方式（如PC、手机、PDA、顶置盒等）和时空的限制，只要能够上网，无论在家里、办公室，还是在旅途中，都能够安全便捷地享受相关服务。 系统支持以ITG（IP电话网关）实现与Internet的连接， Internet用户以VoIP方式实现访问客户服务中心的IVR交互式语音应答系统和与业务代表交谈，并支持统一的呼叫智能分配、呼叫信息统一管理、与用户实现应用共享等，还可支持视频交互。 （11）网络系统 六 深圳博宇科技非典型性肺炎热线系统的安全性和可靠性 七、深圳博宇科技非典型性肺炎热线系统的性能指标 （3）传输指标 符合《邮电部电话交换设备总技术规范书(GF002-9002.1)》 （4）同步方式 采用主从同步方式，同步于公网交换局或汇接交换局时钟同步设备，达到《邮电部电话交换设备总技术规范书(GF002-9002.1)》中的三级时钟标准。 （5）IVR性能指标 用户接入有提示音小于1秒。 提供多种语种功能。 汉语语音合成，合成准确率：>98%； 自动语音收号准确率：>99.9%； （6）座席性能指标 来话呼叫响应时间：<0.5秒。 信息查询响应时间：单记录查询响应<3秒。 呼损≤0.005。 通话时座席故障概率：P<=4* 0.0001。 系统响应时间：采用中国1号信令时，在用户拨完最后一个号码后听到第一句语音提示之前的间隔时间不超过2s，采用7号信令时则不超过1s，从占用座席到屏幕显示的接续时间<0.5s。 提前释放：在任一分钟的的间隔内，由于故障造成已经建立的连接提前释放概率：P〈=2*0.00001。 故障释放：由于故障而使应该释放的连接不能释放概率：P<=0.0001。 技能理由选择差错：接收有效地址对一呼叫技能路由选择错误的概率： P<=0.0001。 人工/自动切换成功率：用户在选择自动语音应答操作时，可按键切换到人工服务，人工服务完成后，可自动切换到先前的自动语音应答操作，这期间的切换成功率>90%。 （7）监控系统性能指标 命令响应时间：<2秒。 监控信息记录保存时间为4个月。 （8）可靠性 平均故障间隔时间为10年。 CTI服务器采用电信级高可靠性方案设计。 采用的数据库和操作系统具有C2级以上安全控制机制。 具有完善的用户组管理，控制不同用户的权限。 提供详细的记录日志。 （9）操作和维护 系统提供给用户友好的图形界面窗口（WINDOWS界面），操作员可简单地进行按键操作实现对系统的监视、控制和操作维护等。 （10）输入/输出设备 系统能接入打印终端，操作维护终端，磁盘（软盘和硬盘）等输入/输出设备。 （11）告警 当出现能引起操作上的扰动或需要人工干预或性能超过预定操作门限时，产生告警指示。 告警方式有：声音告警、打印告警源及其严重程度。在系统的事件和报警模块中。除能显示和打印各种事件和故障记录外，对于不同级别的故障，系统能以不同的颜色信息显示（蓝色、黄色、红色）并能发出各种报警信号通知相关的维护人员。 （12）环境要求 系统储存温度为：-40到+70度 使用温度为：-5到+50度 湿度：0到95% 海拨高度：0到12,000米 八、深圳博宇科技售后服务与技术支持 ● 硬件产品保修 公司对所提供的硬件产品提供一年的免费维修服务； ● 电话技术支持服 提供7X24小时的电话技术支持服务。当设备发生故障时，可联络技术工程师，以提供紧急支援服务。 ● 远程维护服务 系统设有远程维护，发生故障时可通过远程维护系统，作出远程诊断，解决故障。也可通过此系统进行软件新版本的升级。 ● 现场技术支持服务 呼叫中心用户将享受有公司派技术专家或工程师到用户指定的地点，提供现场技术支持及服务。 ● 硬件设备先行替换服务 硬件故障设备先行替换服务指在接收客户硬件设备故障信息后的24小时内，用于替换的硬件设备会从仓库发运给客户。倘若完全相同的备件缺货，会发出功能相近的产品供客户暂时使用。 ● 软件产品升级服务 用户在合同期内会得到相关软件的最新版本。
相关案例
|
解决方案速查(共有 14387 个方案) 基础软件
安全保密
管理软件
办公软件
软件开发
系统网络
图形多媒体
辅助设计
行业专用
教育教学
电子政务
其他软件
接入
通信
网络
存储
IT服务
推荐解决方案
领军企业实施案例
+更多领军企业案例
电子杂志订阅
赞助商链接
| ||||||||