海康信息呼叫中心平台

2004-6-22　发布方：上海奥迪坚　网友评论 0 条　点击进入论坛

网络是一场革命，不仅是技术的革命，更是思想的革命。

一、 概述--公司简介海康信息技术有限公司成立于1997年，是黑龙江电信下属的高新技术企业，公司主要从事软件开发和网络安全事业，是黑龙江信息港的技术研发中心。海康信息技术有限公司立足于为国内外企业提供完整的通信和计算机网络解决方案，是美国奥迪坚通信系统公司通讯产品的代理，承担奥迪坚产品在黑龙江的销售、技术支持和售后服务工作。奥迪坚（AltiGen）一直致力于先进通讯平台的研发工作，并在美国通讯平台市场上取得了40%的份额，业绩骄人。

二、海康信息呼叫中心平台（ALTIGEN）

2.1交换系统（PBX）交换机是整个系统的心脏，是系统一切功能的基础。因此，客户服务中心的交换机最好是专用的或以客户服务中心作为主要服务对象，以增加客户服务的定制功能和减少其他因素对客户服务中心的影响。海康信息的客户服务中心使用美国Altigen的Altiserv系统作为交换机，（AltiServ指由奥迪坚板卡和系统软件组成的系统），它为系统提供了强大的交换功能，同时还集成了多种服务器功能。由于采用自己特有的交换系统，使得系统的稳定性更好，系统实现了电信级的稳定性。

交换系统的功能：

    1. 支持模拟线路接入和模拟分机座席。

    2. 支持数字E1接口。

    3. 支持IP座席。

    4. 能够统一处理来自PSTN的呼叫和来自IP的呼叫。

    5. 支持多方电话会议。

    6. 座席位置可以灵活安排，实现无址化座席，无须为分机位置的更改而重新布线。

    7. 来电可以直接进入语音信箱。

    8. 特有的基于时间的路由设置，根据时间的不同，将来电转接到不同的选项。比如工作时间可以直接转到座席服务，非工作时间可以全部转入IVR服务等。

2.2排队系统(ACD)海康信息客户服务中心的排队系统支持四种排队方式：

    1. 呼叫空闲时间最长的座席

    2. 呼叫所有座席

    3. 呼叫的一个空闲的座席

    4. 呼叫指定的座席

    5. 系统可根据用户来电识别用户身份，当用户是公司比较重要的客户，可直接转入专家座席，无须经过排队海康信息客户服务中心的排队系统具有以下功能：

    ·   队列等待

    ·   设置振铃延迟时间

    ·   队列中的多次语音提示

    ·   座席可同时属于多个工作组

    ·   接听工作组电话

    ·   工作组监控

    ·   工作组来电路由

    ·   座席登录/退出，自动退出，退出原因代码

    ·   监听工作组通话，插入工作组通话

    ·   通话详细报告搜索

    ·   服务水平门限值

2.3自动应答系统(IVR)系统通过自动语音应答的方式实现用户服务的自动导航。从接通系统开始，交互式语音应答功能自动播放问候和语音提示信息。本系统提供了开放的、灵活易用、功能强大的IVR语音流程生成功能。提供合理、灵活的树型业务选择结构，方便用户进行业务编排。根据用户选择，自动转入相应业务处理。另外，系统能够方便、灵活地修改和配置业务选择结构和语音提示信息。在呼出型的呼叫中心应用中可以灵活使用此功能。

自动话务台功能包括：

    ·   9级可编辑的选项

    ·   支持255个可编辑自动话务台

    ·   超时处理

    ·   分时段来电处理

    ·   基于Web的来电处理

    ·   数据路由

    ·   收集数字

    ·   客户留言特色功能：可以按照工作时间来设定用户的接入是直接转入人工座席还是先进入IVR自动语音导航，然后再由用户来确定是否进入人工座席服务。

2.4传真处理系统提供自动传真业务，可根据用户需求来自动接发传真。将有关企业资料输入系统，用户可用传真电话拨入本系统选择收取相关传真资料。

2.5Web系统座席在Web Server安装了Altiweb组件后，就可以受理客户的Web访问，实现网页、语音的同步。在受理客户的Web访问时，可按客户需求提供实时人工Web引导服务，Web用户只要在网页上点击一个按钮，呼叫中心的座席通过AltiAgent服务组件就能接受用户的Web呼叫，与客户取得直接的实时联系（如：语音和文本交谈等）同时座席还能根据交谈的结果为客户实时推出相应的产品及网页信息与用户共享，引导客户得到理想的结果，帮助企业提供最高等级的在线客户服务，并迅速在网上达成交易。\

2.6支持电子邮件访问系统集成了互联网功能，可以实现电子邮件访问和电子邮件同步功能。\

2.7座席系统人工座席主要用于实现人工来话处理，采用合理的话务员座席分层结构，实现灵活的座席位置分配。话务员座席可分为：

    ·   话务员管理席

    ·   话务员监督席

    ·   普通话务员席话务员监督席可监视本话务组中话务台和系统运行的状态，可以对本话务组的话务座席进行接听或监听。话务员管理席可以对所有话务座席和终端的状态进行监视，可以对指定话务座席进行接听或监听。管理员座席能够调整话务员分组和配置。系统及座席的所有呼叫信息将被系统详细地保存，并可导入其他数据库备份。

2.8数据库系统本系统推荐采用SQL Server数据库，如果用户的客户资料数据或者业务资料数据数量较大，也可以使用大型数据库来管理，如INFORMIX、ORACLE等。数据库系统需要单独设置一台服务器，对于特别重要的数据资料，要使用双机热备份来确保数据安全。

网络是一场革命，不仅是技术的革命，更是思想的革命。

一、 概述--公司简介海康信息技术有限公司成立于1997年，是黑龙江电信下属的高新技术企业，公司主要从事软件开发和网络安全事业，是黑龙江信息港的技术研发中心。海康信息技术有限公司立足于为国内外企业提供完整的通信和计算机网络解决方案，是美国奥迪坚通信系统公司通讯产品的代理，承担奥迪坚产品在黑龙江的销售、技术支持和售后服务工作。奥迪坚（AltiGen）一直致力于先进通讯平台的研发工作，并在美国通讯平台市场上取得了40%的份额，业绩骄人。

二、海康信息呼叫中心平台（ALTIGEN）

2.1交换系统（PBX）交换机是整个系统的心脏，是系统一切功能的基础。因此，客户服务中心的交换机最好是专用的或以客户服务中心作为主要服务对象，以增加客户服务的定制功能和减少其他因素对客户服务中心的影响。海康信息的客户服务中心使用美国Altigen的Altiserv系统作为交换机，（AltiServ指由奥迪坚板卡和系统软件组成的系统），它为系统提供了强大的交换功能，同时还集成了多种服务器功能。由于采用自己特有的交换系统，使得系统的稳定性更好，系统实现了电信级的稳定性。

交换系统的功能：

    1. 支持模拟线路接入和模拟分机座席。

    2. 支持数字E1接口。

    3. 支持IP座席。

    4. 能够统一处理来自PSTN的呼叫和来自IP的呼叫。

    5. 支持多方电话会议。

    6. 座席位置可以灵活安排，实现无址化座席，无须为分机位置的更改而重新布线。

    7. 来电可以直接进入语音信箱。

    8. 特有的基于时间的路由设置，根据时间的不同，将来电转接到不同的选项。比如工作时间可以直接转到座席服务，非工作时间可以全部转入IVR服务等。

2.2排队系统(ACD)海康信息客户服务中心的排队系统支持四种排队方式：

    1. 呼叫空闲时间最长的座席

    2. 呼叫所有座席

    3. 呼叫的一个空闲的座席

    4. 呼叫指定的座席

    5. 系统可根据用户来电识别用户身份，当用户是公司比较重要的客户，可直接转入专家座席，无须经过排队海康信息客户服务中心的排队系统具有以下功能：

    ·   队列等待

    ·   设置振铃延迟时间

    ·   队列中的多次语音提示

    ·   座席可同时属于多个工作组

    ·   接听工作组电话

    ·   工作组监控

    ·   工作组来电路由

    ·   座席登录/退出，自动退出，退出原因代码

    ·   监听工作组通话，插入工作组通话

    ·   通话详细报告搜索

    ·   服务水平门限值

2.3自动应答系统(IVR)系统通过自动语音应答的方式实现用户服务的自动导航。从接通系统开始，交互式语音应答功能自动播放问候和语音提示信息。本系统提供了开放的、灵活易用、功能强大的IVR语音流程生成功能。提供合理、灵活的树型业务选择结构，方便用户进行业务编排。根据用户选择，自动转入相应业务处理。另外，系统能够方便、灵活地修改和配置业务选择结构和语音提示信息。在呼出型的呼叫中心应用中可以灵活使用此功能。

自动话务台功能包括：

    ·   9级可编辑的选项

    ·   支持255个可编辑自动话务台

    ·   超时处理

    ·   分时段来电处理

    ·   基于Web的来电处理

    ·   数据路由

    ·   收集数字

    ·   客户留言特色功能：可以按照工作时间来设定用户的接入是直接转入人工座席还是先进入IVR自动语音导航，然后再由用户来确定是否进入人工座席服务。

2.4传真处理系统提供自动传真业务，可根据用户需求来自动接发传真。将有关企业资料输入系统，用户可用传真电话拨入本系统选择收取相关传真资料。

2.5Web系统座席在Web Server安装了Altiweb组件后，就可以受理客户的Web访问，实现网页、语音的同步。在受理客户的Web访问时，可按客户需求提供实时人工Web引导服务，Web用户只要在网页上点击一个按钮，呼叫中心的座席通过AltiAgent服务组件就能接受用户的Web呼叫，与客户取得直接的实时联系（如：语音和文本交谈等）同时座席还能根据交谈的结果为客户实时推出相应的产品及网页信息与用户共享，引导客户得到理想的结果，帮助企业提供最高等级的在线客户服务，并迅速在网上达成交易。\

2.6支持电子邮件访问系统集成了互联网功能，可以实现电子邮件访问和电子邮件同步功能。\

2.7座席系统人工座席主要用于实现人工来话处理，采用合理的话务员座席分层结构，实现灵活的座席位置分配。话务员座席可分为：

    ·   话务员管理席

    ·   话务员监督席

    ·   普通话务员席话务员监督席可监视本话务组中话务台和系统运行的状态，可以对本话务组的话务座席进行接听或监听。话务员管理席可以对所有话务座席和终端的状态进行监视，可以对指定话务座席进行接听或监听。管理员座席能够调整话务员分组和配置。系统及座席的所有呼叫信息将被系统详细地保存，并可导入其他数据库备份。

2.8数据库系统本系统推荐采用SQL Server数据库，如果用户的客户资料数据或者业务资料数据数量较大，也可以使用大型数据库来管理，如INFORMIX、ORACLE等。数据库系统需要单独设置一台服务器，对于特别重要的数据资料，要使用双机热备份来确保数据安全。

2.9分布式组网功能（可选）海康信息的客户服务中心平台本身具有IP网关功能，为以后各地分公司客户服务中心的联网和资源共享创造了条件。可以方便地实现多对一、一对多和多对多的接入处理的分布式呼叫中心网络。

2.10录音监听功能（可选）

2.11外拨功能

2.12统计报表功能系统运行情况报表，提供以下指标：

    1. 线路来话统计表（分日期、时间段），包括每条线路的来话量统计。
    2. 座席员工作量统计报表。
    3. 服务质量统计报表。

2.13系统管理功能安全维护功能、权限管理、座席管理、运行性能管理、操作日志管理等。

三、系统实现美国AlitGen公司在创立之初就一直致力于CTI（计算机语音集成）业界先进技术的研发，到今天AlitGen公司拥有了世界前沿的CTI技术，目前AlitGen已经发展成为超过2亿美元的企业。AlitGen平台占据美国同类产品40%的市场份额，且拥有强大技术阵容和完善的销售与服务渠道。

3.1高度整合的通讯服务器AlitGen提供了一系列能满足不同企业需求的通讯服务器的产品，它们包括：模拟/数字语音资源卡系列、IP通讯卡系列等。AlitGen语音板卡既体现了高度集成，又做到了资源合理分配，各种需求的客户都可以使用AlitGen系列板卡构建适合自己的系统。

3.2超群的软件平台AlitGen屡获殊荣的语音板卡，配合AltiWare OE开放型的可编程系统软件， 提供了一流的通信和语音功能，从而构筑了一套先进的呼叫中心平台。它能通过Windows NT系统，提供卓越的性能以及超强的灵活性。系统软件结构图：

3.3功能强大的呼叫中心平台构筑在AlitGen高度整合通讯服务器之上的呼叫中心平台具备了交换机（PBX）、排队机（ACD）、自动话务台（AA）、交互式语音应答（IVR）、语音信箱、VOIP网关等强大功能，用户在构建呼叫中心时无需再花费巨资购买多个系统，同时又免除了多个系统集成时复杂工作。

3.4经济快捷的网际呼叫中心AlitGen呼叫中心平台内嵌的VOIP网关，为构建分布式呼叫中心提供了最经济和便捷的途径；AltiWeb组件实现了Web呼叫、语音和页面同步，用户建设Internet呼叫中心方便快捷。

3.5良好的扩展性和兼容性在应用方面包括传统的应用以及新业务的拓展都非常容易，第三方开发的应用程序如语音识别，TTS、ASR等都可以接入本系统。在规模方面可以积木式扩容，也可轻易升级为分布式的互联网呼叫中心，值得推崇的是扩容不仅简单而且经济。

3.6易学易用的开发接口为了方便CTI应用开发，AlitGen提供了AltiAPI，用户开发时不必考虑AlitGen的硬件以及底层通信协议，只要进行简单的应用开发即可，其它复杂的通讯任务都可以由AltiAPI来完成。

四. 业务功能
4.1电子商务中心功能描述：
    · 完成火车票、机票的网上订购、电话订购；
    · 完成黑龙江省（哈市）的网上订房、电话订房；
    · 完成热点旅游线路的网上组团、电话预约组团；
    · 完成哈市网上订餐、电话订餐；
    · 完成哈市相关服务行业的网上预订、电话预订，如：生日蛋糕、鲜花礼品等功能。

4.2信息代理查询中心功能描述：
    · 代理电话用户查询相关网上信息、行业信息
    · 金融证券信息
    · 电信信息查询
    · 房地产信息及中介
    · 旅游信息查询
    · 交通运输信息查询
    · 行业通用数据库的查询

4.3网上信息个性化定制点播功能描述：让用户订购、点播自己想得到的信息，象股票实时行情点播、证券指数查询、天气查询、航班的查询等各式各样的信息，可通过PC机、手机、呼机、电话、PDA等终端轻松地得到自己想要的信息。

4.4节目查询节目查询说明
    （1） 客户拨入，呼叫中心取到客户资料；
    （2） 询问查询查询时间；
    （3） 询问客户接收节目单方式；
    （4） 语音／传真送出节目单；
    （5） 记录下客户访问纪录；

4.5回访
    · 系统自动提示回访任务，并提示外拨；
    · 系统优先提示受理此业务的话务员回访，如果话务员忙或未登录，系统自动提示其他话务员回访。
    · 开始回访，话务员启动回访任务后，系统自动外拨客户预留的联系电话。
    · 客户接听电话后，系统自动将电话与话务员接通，并显示回访界面。
    · 谈话结束后，话务员整理谈话资料，并保存；系统将该回访任务标记为完成。

4.6其他功能其它功能包括：客户投诉、业务咨询、客户建议等。

4.7系统软件功能
    · 坐席软件
    · 自动语音应答IVR
    · 后台管理
    · 电子商务支持服务中心软件
    · 通用数据库查询软件模块
    · 短消息网管程序软件模块

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