一、 CRM概述
CRM (Customer Relationship Management) 既客户关系管理， 是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。CRM的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，另一方面通过对业务流程的全面管理来降低企业的成本。CRM既是一种概念，也是一套管理软件和技术，利用 CRM系统,企业能搜集、跟踪和分析每一个客户的信息，从而知道什么样的客户需要什么东西，同时还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业利润得到最优化。
CRM系统通过多渠道整合企业与市场、市场与客户、客户与企业等各种信息，使得客户与企业之间的信息传递变得更加方便快速，从而可以有效地把各个渠道传来的客户信息集中在一个数据库里。在全公司各个部门之间共享这同一个客户资料数据库，发生在这个客户上的各种接触，无论是他何时索要过公司简介，还是他是否曾经购买过产品都记录在案，每个与这一顾客打交道的部门经手人可以很轻易地查询到这些数据，让这个顾客得到整体的关怀，这样原来可能飞走的定单就留住了。当然CRM系统是否能够真正发挥其应用的功效，还取决于企业是否真正理解了"以客户为中心"的CRM理念，这一理念是否贯彻到了企业的业务流程中，是否真正提高了用户满意度等等。
二、 企业经常面临的问题
在您的企业中，您是否总是遇到如下问题：
1.公司做了这么多宣传广告,为何反应不大?
2.每年开销了大笔的营销费用,汇报率有多大?
3. 怎样分析,才知道谁是真正的潜在购买者?
4. 用哪些方式,才能和那些潜在的顾客多多接触?
5. 所有的客户线索都需要花大量的时间去找吗?
6. 如何快捷地、方便地让企业相关人员都掌握各种市场信息？
7. 如何将您产品的最新消息及时地、批量地发送给客户？
8. 为什么销售人员无法跟踪复杂的销售路线？
9. 怎样知道其他部门(同事与顾客的联系情况?)向客户承诺过什么?
10. 如何了解顾客对公司产品的看法?
11. 如何掌握这么多客户偏好的变化?
12. 如何通过各种渠道了解顾客更多的其他信息?
13. 面对的是一位老客户,如何报价才能留住他?
14. 怎样知道顾客是否忠诚?
15. 经理手上有一张大单,让哪位销售人员做更放心?
16. 跟单跟了很长时间的业务员要辞职,怎么办?怎样防止他把客户带走?
17. 企业如何避免因为某销售人员离去而失去重要的客户和销售信息？
18. 如何缩短您产品的销售周期？
19. 为什么会有大量重复性的工作，有时还会造成许多想不到的错误？
20. 客户的问题不是我这个部门的问题,怎样处理?
21. 售后服务为什么老跟不上？....
22. 如何加强企业后期的客户服务?
那么，如何解决这些问题呢？
三、 WebGrid CRM的解决方案
我们的解决方案是：通过对用户信息资源的整合，在全公司内部达到资源共享，从而为客户提供更快速周到的优质服务，吸引和保持更多的客户；通过对销售业务进程的全体跟踪，销售管理、销售进程与市场管理、客户服务关联起来，使销售人员、市场人员、营销管理人员能够密切的协同工作，并且能够个性化地开展销售任务、跟单、团队合作等工作。同时，基于销售客户信息、市场信息、跟单过程信息、客户服务信息，可以方便地了解全局性的销售情况，并可以进行统计分析，适时、及时地跟踪和管理营销体系的整个过程。
WebGrid CRM产品就是充分了解并分析了企业营销过程、市场管理、客户管理、客户服务过程中存在的问题，以统一资源信息，以客户、市场、销售、服务为营销链，以销售、服务一体化和协同工作为纽带，突出产品的功能性、灵活性、可定制性和协同性；同时，产品提供强大的智能分析和统计功能，为销售分析、市场分析、销售管理、服务管理、决策支持等提供有效、及时的工具和手段。
四、体系结构
五、 功能模块
WebGrid CRM产品按功能模块分为以下12个功能模块；
（一） 个性化桌面：与自己相关的所有工作，提供个性化桌面。包括我的桌面、我的收藏、日程安排、我的任务、我的进程、我的费用、通讯录、我的客户、高级搜索；
（二） 系统配置：完系统配置、系统设置和系统管理的相关信息。包括类型定义、状态定义、工作进程、属性定义、员工管理、机构管理、角色管理、权限管理、权限共享、个性化设置、操作日志；
（三） 基础信息：系统基础信息，包括库存信息、客户信息、伙伴信息、代理商等信息；
（四） 知识库管理：为用户提供企业全面的知识库管理，使销售相关人员能够方便地了解销售相关信息。包括竞争对手、竞争比较、对手动态、产品比较、销售丢单、销售历史、销售案例、标准文档、员工自助、节日信息、关怀信息、信息动态、销售论坛；
（五） 价格管理
1、产品定价：所有产品的标准定价，包括零售价和批发价；
2、销量定价：制定基于一定销量的价格体系；
3、客户定价：针对特定客户的定价，如大客户，长期客户，可以一定的特殊价格销售；
4、伙伴定价：针对合作伙伴的特定价格；
5、员工定价：提供员工定价的权限规定和设定；
6、现金定价：提供以现金付款及数量为指标的价格定额；
7、现金折扣；提供现金折扣，可以根据付款、数量等相关指标提供折扣；
8、促销价格：指定促销期间的优惠价格；
（六） 市场管理
1、市场活动：市场活动管理，提供信息维护、状态设定等，包括活动预算和费用。提供录入、维护、查询功能；同时针对市场活动参与者转化为销售机会；
2、伙伴管理：提供合作伙伴的权限设置、信息存取、销售信息共享的设定；
3、伙伴定额；提供一定时期针对合作伙伴的定额销售管理，包括定额制订、维护、查询等；
4、工作进程：提供特定市场活动的工作进程管理，提供任务指派及跟踪信息；
5、工作任务：提供特定市场活动、工作进程的工作任务安排、指派及跟踪信息；
6、分销管理：提供分销商的信息管理，并提供分销级别设定及价格管理；
7、分销分析：提供综合的分销信息，根据销售基础信息、客户基础信息提供统计相关指标、如地区、销售额、竞争对手数量的分析信息，为制定分销策略服务；
8、市场促销：提供市场促销的活动的后续分析和统计提供市场活动成效分析，并根据销售情况智能化提供促销建议；
（七） 销售管理
1、销售机会：客户信息、销售线索、销售机会等售前阶段的工作内容；
① 线索管理：根据市场活动反馈的客户或线索，记录销售线索记录；
② 客户挖掘：在已有客户中，根据客户购买记录进行挖掘，争取二次销售；
③ 电话营销：通过电话联系，寻找销售机会，并记录联系记录；（销售人员）
④ 电子推销：通过电子推销，如电子邮件推销，以获取销售机会（销售人员）
⑤ 潜在客户：业务线索记录的升级和分配，销售机会升级和分配；（销售经理）
⑥ 客户管理：对以确定为目标客户进行记录（关联基础信息的目标客户）；（销售人员）
⑦ 联系人管理：客户的联系人管理（销售人员）
⑧ 销售机会：经过各方式获取的销售机会记录（有具体销售需求）；
⑨ 机会管理：查询客户历史记录、商机来源、客户意向及客户情况进行机会分析；
以下各项中，带"*"号的项可根据不同情况自动产生销售任务；
2、销售管理：销售经理或上级根据销售机会进行相应管理，如建立销售工作组，分派客户跟踪任务、销售管线分析等；（销售经理）
① 机会管线：根据各种不同销售进程状态下的销售机会建立销售机会管线；
② 机会流动：根据各种不同销售进程状态下的销售机会建立的流动管线；
③ 机会升迁：根据各种不同销售进程状态的升迁建立的机会升迁管线；
④ 销售团队：销售经理或销售人员根据特定销售机会申请建立临时销售工作组；
⑤ 客户分配：根据客户或销售机会的特定情况，将客户分配给销售人员；
⑥ 客户转移：根据客户或销售机会的特定情况，将客户从销售人员转移到另一个销售人员；
⑦ 工作代理：销售人员由于特殊情况离职时，可以指定工作代理，并且代理人员将继承一切原销售人员的客户、销售任务及相关权限；
⑧ 指标管理：根据销售管理层自定大销售指标分解确定销售人员的销售指标、销售营业额、销售利润的分配设置；
⑨ 销售预测：销售代表或销售人员根据已跟踪或联系的客户进行预测分析，并产生预测报表，管理层也可以清楚地了解各销售人员跟踪的客户和客户情况；
⑩ 销售拥金：销售管理人员创建和管理销售队伍的奖励和拥金计划，并产生各销售代表的销售业绩报表；
? 费用管理：根据指标等销售要素，确定各销售人员的预算费用支出；
? 费用监控：根据对预算销售费用和实际支持费用的比较，分析各销售代表的费用使用及与销售成效的比较进行监控；
3、销售进程：销售机会的进一步推进，进行销售进程管理和跟踪；
① 进程定义：定义各种不同的销售机会的销售进程阶段和步骤，如项目型销售包括初次接触、需求确定、提交方案、项目报价、意向确定、商务谈判、合同签订等；
② 销售进程：所有由销售机会确定的销售进程；
③ 销售活动：根据销售进程及任务确定的销售活动；
④ 销售任务：各销售进程中不同的销售任务，由自动产生的或上级分派的等；
⑤ 任务分配：销售经理根据实际情况将销售任务分派给指定的销售代表或销售人员；
⑥ 销售费用：销售进程中各销售活动的销售费用的汇总和统计；
⑦ 日程管理：销售经理或销售人员制定的销售日程安排，包括每天、每周及每月等；如销售约会、电话、拜访、洽谈、邮件、传真等；如果是团队工作组，则可以看到团队中其他人员的安排及整体任务表；
⑧ 竞争分析：针对销售进程的竞争分析，从客户关系、公司声誉、整体实力、解决方案、性价比、过去合作等指标信息进行分析竞争对手的优劣势；
⑨ 决策树管理：根据所了解的客户的不同层次和不同性质的决策人的进行分析，确定加权，并结合竞争分析，列出决策树分析结果；
⑩ 报价管理：根据客户相关信息、项目相关信息、竞争对手分析、价格体系等确定报价。并根据实际情况通过Fax、email等方式传递给客户；
? 知识库查找：提供全面的知识库查找功能，可查询并显示所有与该销售进程相关的知识库信息，提供组合查询和关键字查询；
4、订单管理
① 订单处理：根据销售工作进程产生并下达订单，记录订单信息；
② 订单跟踪：跟踪已产生的订单执行情况，如查询执行状态、付款情况等；
③ 退货处理：处理退货情况，记录退货订单信息；
④ 电子催收：根据订单付款情况，进行电子催收；
5、财务相关
① 收付管理：财务处理，帮助企业对客户进行预收、销售收款以及销售退款等；
② 帐户查询：帮助企业快速的查询企业与客户之间的资金往来，包括帐户余额、帐户明细和收付查询；
③ 销售毛利：查询已发生订单及相应的客户、订单金额和利润信息；
④ 信用管理：根据客户的帐务情况查询客户的帐户余额和信用额度；
6、销售分析
① 销售漏斗：根据不同的销售状态形成销售漏斗，分析不同的销售状况；
② 销售管线：根据销售机会的统计和升迁变化，分析销售机会的把握、利用和执行情况；
③ 销售预测：根据各不同的销售进程预测汇总所有的销售汇总预测及明细；
④ 销售报表：根据特定的销售分析指标统计分析销售情况，如地区、年度、季度等；
⑤ 业绩报表：各销售代表的销售统计报表，按月、季度、年等；按各销售代表并汇总；
⑥ 销售利润：根据已产生订单并执行完毕产生的销售利润分析报表；按各销售代表并汇总；
⑦ 成效分析：根据销售机会、销售进程、销售订单及销售利润等分析特定的销售代表、地区、时间段的销售成效；
⑧ 费用分析：根据销售预算费用及实际支出费用，统计和分析费用，按各销售代表并汇总；
（八） 客户服务
① 服务请求：对客户提出的服务请求及时服务；
② 服务进程：制定客户服务的工作进程，并记录相应信息；
③ 服务任务：制订服务任务，并分派给相应的服务人员；
④ 客户反馈：及时记录客户反馈信息、反馈处理状态及信息；
⑤ 客户投诉：对客户投诉进行记录和及时处理；
⑥ 问题解答：客户提出的问题解答，可以通过知识库方式自动解答或人工解答；
⑦ 自助服务：为客户提供专用信息途径，如产品目录、说明书、解决方案等信息；
⑧ 移动服务：通过移动设备进行现场服务，提供服务人员的手机直接转发短消息等；
⑨ 现场服务：为现场服务人员传递、跟踪客户和帐目信息，保证快速准确的客户服务，提供服务计划、预告、行程安排等；
⑩ 服务分析：包括有"请求分析"和"任务分析"，按时间、类型等；
（九） 客户关怀
① 关怀建议：根据特定有价值、价格上升、价值下降或问题客户生成关怀建议；
② 建议管理：关怀建议信息管理和维护；
③ 特别关怀：对特定客户的特别关怀，如生日关怀、节日关怀等；
④ 工作进程：客户关怀工作进程；
⑤ 关怀任务：特定关怀工作进程的关怀任务执行记录；
（十） 分析决策
1、销售分析：销售状况、销售构成、前期比较、丢单分析等；
2、市场分析：市场活动分析、竞争分析；
3、服务分析：客户满意度分析、客户投诉率分析；
4、产品分析：销售额排行、销售量排行、利润率排行、投诉排行、退货排行、产品特征分析等；
5、客户/伙伴分析：交易次数排行、订单额排行、订单利润排行、退货排行、投诉排行、欠款排行、表扬排行、建议排行、联络分析、客户/伙伴特征分析；
6、员工分析：销售额排行、利润率排行、成功率排行、表扬排行、投诉排行、欠款排行；
7、费用分析：员工费用趋势、部门费用趋势、任务费用分析、费用执行分析；
8、计划分析：定时间范围内的指定部门或员工的月计划、月完成、月完成比率、合计计划、合计完成、合计完成比率情况的分析；
9、预算分析：通过对企业一定时间范围内的指定部门或员工的预算和实际花费情况的分析，帮助企业寻找预算和实际花费之比的规律，为企业合理安排运营资金，制定资金计划提供依据。
六、WebGrid CRM应用优势
1、SFA销售自动化管理
SFA销售自动化管理是客户关系管理重要的一部分。WebGrid CRM通过对不同的销售模式设置不同的销售跟踪和销售管理策略，针对项目型销售，系统可以自定义设置销售进程、销售阶段及步骤，使销售过程跟更具有条理性，同时便于查询、追踪和分析；系统对销售进程的各个阶段和、步骤、活动、任务进行记录，并可以自动分派、进行团队合作。针对销售自动化管理信息，可以方便地进行各方面的统计和分析。使系统具有一定的智能性。
2、信息分析能力
尽管CRM的主要目标是提高同客户打交道的自动化程度，并改进与客户打交道的业务流程，但强有力的商业情报和分析能力对CRM也是很重要的。CRM系统有大量关于客户和潜在客户的信息，WebGrid CRM使企业能够充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而能更及时地做出决策。良好的商业情报解决方案应能使得CRM和ERP协同工作，这样企业就能把利润创造过程和费用联系起来。
3、支持网络应用的能力
在支持企业内外的互动和业务处理方面，Web的作用越来越大，这使得CRM的网络功能越来越重要。以网络为基础的功能对一些应用很重要。一方面，网络作为电子商务渠道来讲很重要，另一方面，从基础结构的角度来讲，网络也很重要。为了使客户和企业雇员都能方便地应用CRM，需要提供标准化的网络浏览器，基于B/S应用结构，使得用户只需很少的训练或不需训练就能使用系统。另外，业务逻辑和数据维护是集中化的，这减少了系统的配置、维持和更新的工作量，就基于互联网的系统的配置费用来讲，也可以节省很多。WebGrid CRM产品采用Java技术，Apache Structs/JSP MVC架构技术。使系统完全基于分布式，不论在哪里，只要能上网，就能方便地进行销售管理和客户管理等工作。
4、对客户互动渠道进行集成的能力
对多渠道进行集成与CRM解决方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客户是通过Web与企业联系，还是与携带有SFA功能的便携电脑的销售人员联系，还是与客户服务代理联系，与客户的互动都应该是无缝的、统一的、高效的。如前所述，统一的渠道还能带来内外部效率的提高。
5、建设集中的客户信息仓库的能力
WebGrid CRM解决方案采用集中化的信息库，这样所有与客户接触的雇员可获得实时的客户信息，而且使得各业务部门和功能模块间的信息能统一起来。
6、对工作流进行集成的能力
工作流是指把相关文档和工作规则自动化地（不需人的干预）安排给负责特定业务流程中的特定步骤的人。WebGrid CRM产品具有很强的功能，为跨部门的工作提供支持，使这些工作能动态地、无缝地完成。同时，CRM要与ERP在财务、制造、库存、分销、物流和人力资源等连接起来，从而提供一个闭环的客户互动循环。这种集成不仅包括低水平的数据同步，而且还应包括业务流程的集成，这样才能在各系统间维持业务规则的完整性，工作流才能在系统间流动。这二者的集成还使得企业能在系统间收集商业情报。WebGrid CRM与应用于企业工作流程自动化的专业工作流产品（WebGrid WorkFlow）和协同产品（WebGrid CSP）完美地结合起来，使得企业方便地集成原有业务流程；
八、系统环境要求
1、服务器端
操作系统：Windows 2000 server/unix/linux
应用服务：JDK 1.3或以上，Apache Tomcat 4.X 、Jboss、WebLogic、Websphere；
数据库：MYSQL，MS SQL Server 7.0以上，Oracle 8.0以上
浏览器：Internet Explorer 6.0以上；
2、客户端
操作系统：Windows 2000/XP
浏览器：Internet Explorer 6.0以上；
