假日公司客户服务呼叫中心方案

一、系统概要"客户服务中心Call Center"对各类公司的运作产生了重要的影响，并给公司带来了巨大的经济效益。近年来，商品竞争已转向品牌竞争，服务成为商品竞争的重要手段。随着电信市场的发展与扩大，以及电话资费的调整；固定电话，移动电话及因特网得到了越来越广泛的应用。对企业来说，充分利用电信资源，拓宽服务范围，全面满足客户需求，为公司带来更大的利润，是当前的发展方向。有效的利用电信资源，建立"客户服务中心Call Center"，在客户心中塑造一个服务周到，工作高效的良好企业形象是企业追求的目标。

二、
1.1 客户服务中心概况早期的客户服务中心实际上就是今天我们常说的热线电话，通常公司指派若干经过培训的业务代理专门负责各种咨询与投诉，顾客只需拨通指定的电话就可以与业务代理直接交谈。这种服务方式可以充分利用业务代理的专长，因而在提高工作效率的同时大大的提高了顾客服务质量。然而，随着业务量的不断扩大，原有的客户服务中心越来越难以满足公司的要求：与此同时，技术的飞跃发展向人们提供了更多更好的现代化通讯和信息处理手段，人们迫切需要一种能与技术发展保持同步的客户服务中心。充分的利用电信资源与计算机技术的客户服务中心，为客户与公司的交流创造了前所未有的高效通道：通道：
    · 拨入客户服务中心的客户，首先由自动语音应答导航："您好，欢迎您使用……"， 客户听到的是专业播音员的录音，语音清晰、亲切，避免了由于业务员情绪不佳等因素对客户情绪的影响。有利于减少投诉，提高公司形象。
    · 客户可按自己的意愿选择自动语音播报及人工座席应答；对于新客户可以选择自动语音播报了解公司情况、产品种类、价格等与客户有关的信息，如需人工座席应答可转入相关座席。
    · 由于大量重复性的信息可引导到自动语音播报系统，这样就可使话务员从大量的重复性劳动中解放出来；从而可以减少人工座席数量，并为客户提供更专业，周到的服务。与热线电话相比，客户服务中心运营成本更低，服务质量更高。
    · 客户服务中心可提供24小时全天候服务，自动语音播报系统为客户提供全天候服务。
    · 智能化呼叫路由采用智能呼叫分配（ACD）,由多种条件选择路由，如业务员的忙闲统计、业务员的服务能力、每天不同时段呼叫统计、主叫客户的号码、该客户曾联络过的业务员、业务员的专业技能等级等信息。
    · 班长座席可管理与监听其他座席，监听过程不会被客户发现，也可加入到客户与座席的谈话，对新手进行培训或为客户提供更专业的服务。

1.2 客户服务呼叫中心可提高企业竟争力客户服务中心是一个在公共网络基础上利用语音、视频和数据，使信息快速传递，鼓励客户使用自助式销售的一种技术。成功的管理者把客户服务中心作为提高企业竞争力的途径。综合考察我国现阶段的经济状况，市场竞争日趋激烈，竞争已由价格和质量的竞争转化为服务的竞争。如何满足客户的需求，更好地与客户联系与沟通，如何有效地管理与充分利用现有的客户资源，是一个不容忽视的问题。在许多行业，尤其是面向广大消费者的行业中，客户服务中心的建立将为客户服务提供一种全新的模式与发展契机，在不久的将来必将会深入社会服务的各个领域。

三、系统功能

2.1自动语音应答（IVR）
    · 自动语音应答（IVR）实际上是一个自动的"业务代理"。通过IVR系统，客户可以利用音频按键，从该系统中获得预先录制的数字语音信息或系统通过TTS（Text To Speach）技术动态合成的语音信息。
    · 本功能可以实现全天候自助式服务。通过CTI系统的电脑交互式应答服务，客户可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择，从而得到24小时的服务。

2.2智能选择座席（ACD）自动呼叫分配系统（ACD）是客户服务中心有别于一般的热线电话系统的重要部分，在一个客户服务中心中，ACD成批的处理来话呼叫，并将这些来话按指定的转接方式传送给具有相关职责或技能的各个业务代理。ACD提高了系统的效率，减少了客户服务中心的开销，并使企业能更好的利用其业务代理资源。系统不但能根据主叫号码路由,同时也能根据被叫号码选择座席。

2.3人工座席应答根据客户的需要，将进行自动语音应答（IVR）的话路转接到人工座席上，客户将和座席员进行一对一的交谈，解答客户的咨询或输入电脑客户的信息。另外，座席员也可以将查询的结果采用自动语音播报给客户。
    1） 话务席子系统
    · 座席登陆（话务员上班操作）
    · 座席休息（话务员暂停操作）
    · 取消休息
    · 下班操作
    · 呼入提示处理（Pop Screen）
    · 摘机操作
    · 转接语音服务
    · 转接分台服务
    · 人工座席帮助
    · 三方通话
    · 呼叫外线电话
    · 呼叫内线电话
    · 座席通话信息查询
    · 排队信息查询
    · 呼入时间、时长、计费统计
2） 班长席子系统
    · 包括话务席子系统的所有功能
    · 开始监听
    · 结束监听
    · 开始录音
    · 结束录音
    · 强拆电话
    · 拦截呼叫
    · 话务工作量统计

2.4来电号码的显示业务员面对大量的客户，迅速的获悉来电客户的号码，通过DNIS（自动被叫号码证实业务）及ANI（自动主叫号码证实），客户服务中心将在建立路由的同时检索与其相连的数据库，将客户来电号码同步的显示在业务员的计算机上（Pop-MVIPreen）。方便业务员的输入及统计，提高了效率与正确率。

2.5客户资料的电脑查询与录入人工座席可以询问客户问题，然后运行座席电脑上的专用查询软件，到数据库中查找相应数据，座席员可以参考找到的结果，和客户进行轻松交流，同时也可以将查到的数据转化成语音，让客户自己倾听所需资料。此部分同时提供数据采集功能，当座席人员和客户通话时或通话后，根据系统的提示，将必要的通话结果输入到数据库中，留作将来的数据挖掘之用。

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