假日公司客户服务呼叫中心方案

2004-6-22　发布方：上海奥迪坚　网友评论 0 条　点击进入论坛

一、系统概要"客户服务中心Call Center"对各类公司的运作产生了重要的影响，并给公司带来了巨大的经济效益。近年来，商品竞争已转向品牌竞争，服务成为商品竞争的重要手段。随着电信市场的发展与扩大，以及电话资费的调整；固定电话，移动电话及因特网得到了越来越广泛的应用。对企业来说，充分利用电信资源，拓宽服务范围，全面满足客户需求，为公司带来更大的利润，是当前的发展方向。有效的利用电信资源，建立"客户服务中心Call Center"，在客户心中塑造一个服务周到，工作高效的良好企业形象是企业追求的目标。

二、
1.1 客户服务中心概况早期的客户服务中心实际上就是今天我们常说的热线电话，通常公司指派若干经过培训的业务代理专门负责各种咨询与投诉，顾客只需拨通指定的电话就可以与业务代理直接交谈。这种服务方式可以充分利用业务代理的专长，因而在提高工作效率的同时大大的提高了顾客服务质量。然而，随着业务量的不断扩大，原有的客户服务中心越来越难以满足公司的要求：与此同时，技术的飞跃发展向人们提供了更多更好的现代化通讯和信息处理手段，人们迫切需要一种能与技术发展保持同步的客户服务中心。充分的利用电信资源与计算机技术的客户服务中心，为客户与公司的交流创造了前所未有的高效通道：通道：
    · 拨入客户服务中心的客户，首先由自动语音应答导航："您好，欢迎您使用……"，客户听到的是专业播音员的录音，语音清晰、亲切，避免了由于业务员情绪不佳等因素对客户情绪的影响。有利于减少投诉，提高公司形象。
    · 客户可按自己的意愿选择自动语音播报及人工座席应答；对于新客户可以选择自动语音播报了解公司情况、产品种类、价格等与客户有关的信息，如需人工座席应答可转入相关座席。
    · 由于大量重复性的信息可引导到自动语音播报系统，这样就可使话务员从大量的重复性劳动中解放出来；从而可以减少人工座席数量，并为客户提供更专业，周到的服务。与热线电话相比，客户服务中心运营成本更低，服务质量更高。
    · 客户服务中心可提供24小时全天候服务，自动语音播报系统为客户提供全天候服务。
    · 智能化呼叫路由采用智能呼叫分配（ACD）,由多种条件选择路由，如业务员的忙闲统计、业务员的服务能力、每天不同时段呼叫统计、主叫客户的号码、该客户曾联络过的业务员、业务员的专业技能等级等信息。
    · 班长座席可管理与监听其他座席，监听过程不会被客户发现，也可加入到客户与座席的谈话，对新手进行培训或为客户提供更专业的服务。

1.2 客户服务呼叫中心可提高企业竟争力客户服务中心是一个在公共网络基础上利用语音、视频和数据，使信息快速传递，鼓励客户使用自助式销售的一种技术。成功的管理者把客户服务中心作为提高企业竞争力的途径。综合考察我国现阶段的经济状况，市场竞争日趋激烈，竞争已由价格和质量的竞争转化为服务的竞争。如何满足客户的需求，更好地与客户联系与沟通，如何有效地管理与充分利用现有的客户资源，是一个不容忽视的问题。在许多行业，尤其是面向广大消费者的行业中，客户服务中心的建立将为客户服务提供一种全新的模式与发展契机，在不久的将来必将会深入社会服务的各个领域。

三、系统功能

2.1自动语音应答（IVR）
· 自动语音应答（IVR）实际上是一个自动的"业务代理"。通过IVR系统，客户可以利用音频按键，从该系统中获得预先录制的数字语音信息或系统通过TTS（Text To Speach）技术动态合成的语音信息。
· 本功能可以实现全天候自助式服务。通过CTI系统的电脑交互式应答服务，客户可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择，从而得到24小时的服务。

2.2智能选择座席（ACD）自动呼叫分配系统（ACD）是客户服务中心有别于一般的热线电话系统的重要部分，在一个客户服务中心中，ACD成批的处理来话呼叫，并将这些来话按指定的转接方式传送给具有相关职责或技能的各个业务代理。ACD提高了系统的效率，减少了客户服务中心的开销，并使企业能更好的利用其业务代理资源。系统不但能根据主叫号码路由,同时也能根据被叫号码选择座席。

2.3人工座席应答根据客户的需要，将进行自动语音应答（IVR）的话路转接到人工座席上，客户将和座席员进行一对一的交谈，解答客户的咨询或输入电脑客户的信息。另外，座席员也可以将查询的结果采用自动语音播报给客户。
    1）话务席子系统
    · 座席登陆（话务员上班操作）
    · 座席休息（话务员暂停操作）
    · 取消休息
    · 下班操作
    · 呼入提示处理（Pop Screen）
    · 摘机操作
    · 转接语音服务
    · 转接分台服务
    · 人工座席帮助
    · 三方通话
    · 呼叫外线电话
    · 呼叫内线电话
    · 座席通话信息查询
    · 排队信息查询
    · 呼入时间、时长、计费统计
2）班长席子系统
    · 包括话务席子系统的所有功能
    · 开始监听
    · 结束监听
    · 开始录音
    · 结束录音
    · 强拆电话
    · 拦截呼叫
    · 话务工作量统计

2.4来电号码的显示业务员面对大量的客户，迅速的获悉来电客户的号码，通过DNIS（自动被叫号码证实业务）及ANI（自动主叫号码证实），客户服务中心将在建立路由的同时检索与其相连的数据库，将客户来电号码同步的显示在业务员的计算机上（Pop-MVIPreen）。方便业务员的输入及统计，提高了效率与正确率。

2.5客户资料的电脑查询与录入人工座席可以询问客户问题，然后运行座席电脑上的专用查询软件，到数据库中查找相应数据，座席员可以参考找到的结果，和客户进行轻松交流，同时也可以将查到的数据转化成语音，让客户自己倾听所需资料。此部分同时提供数据采集功能，当座席人员和客户通话时或通话后，根据系统的提示，将必要的通话结果输入到数据库中，留作将来的数据挖掘之用。

2.6查询统计企业需要有效的测定自己客户服务中心的数据，因此，客户服务中心需要能够对呼叫及响应的时间进行实时的存储、统计、输出，并且具备生成各种报表的功能。强大的统计分析功能包括对各时期（实时、天、月、年）的呼入话务的计费统计，在设定的一定时间内可自动生成各种计费报表，以便于和电信局核对该系统整个时间段内所有呼入的声讯费。同时还可以对各时期、各专项业务特征的统计，对各业务代理的工作特征的实时或历史的统计，对统计数据的分析。系统可以根据客户自动查询时，查询的内容，查询的时间生成节点查询数据表，积累客户喜好数据；同时可以统计每个座席员的话务量，通话时长，以此分析座席员的服务质量等。

2.7现有资源的集成充分利用原有的后端业务服务系统与MIS系统，最大限度的保护投资者的利益。

2.8预留电子商务处理接口系统开放的WEB接口实现了与因特网服务器交换信息的功能，这就使通过INTERNET浏览企业网页的客户能与企业的客户服务中心进行交互。通过客户服务中心采集生成的数据资料，可以和通过Internet获取的客户资料共享，也即客户可以通过电话访问部分因特网信息；客户也可通过电话提出问题，而通过网络浏览问题的解答。

四、硬件介绍

3.1网络结构

3.2呼叫中心服务器（CTIServer）选用美国奥迪坚AltiGen高度整合通讯服务器。美国奥迪坚AltiGen高度整合通讯服务器AltiServ系统，（AltiServ是奥迪坚高度整合了其硬件和系统软件的系统），它为系统提供了强大的交换功能，同时还集成了多种服务器功能。由于采用自己特有的交换系统，使得系统的稳定性更好，系统实现了电信级的稳定性。奥迪坚AltiGen是网络电话系统和整合式呼叫中心平台的专业供应商，其全球领先的整合技术、成熟的产品和务实的解决方案为企业从传统通讯模式向网络时代整合通讯模式的转变提供了一条最经济、最便捷的途径。AltiGen提供的高度整合通讯服务器包括了系统完整的语音设备，且取得了全球品质管理ISO9001的认证。AltiGen的产品无论音质、品质、功能、性能、可靠性、双音频拨号检测准确性在同类产品中都表现出众。

五、软件介绍本系统的开发基于本公司自主版权的"CTI快速开发系统"，本系统分为三层体系结构，分别为：客户应用层（App-Operate）、流程处理层（Flow-Server）、CT处理层（CT-Server），下面将做一一介绍。
4.1 软件结构本系统的软件结构如下：

从上图可见，软件采用结构化设计，各模块相对独立。在系统改造或者进行二次开发时，可以很容易的添加模块，实现新的功能。软件层次：

CT-Server 语音卡控制层控制底层AltiGen语音交换卡的操作，完成所有交换机的控制功能，包括：提机、挂机、转接、交换、拨号呼叫、放音、录音等操作。此层通过TCP/IP与流程处理服务器进行数据交换。Flow-Server 业务流程控制控制业务发生流程，包括语音内容的播放，按键内容的接收，数据处理过程的调用等。与CT-Server，App-Operate采用TCP/IP进行通讯。App-Operate 应用操作层包括应用程序界面，软件功能操作，系统统计分析界面等。采用TCP/IP协议与Flow-Server进行通讯。

4.2 功能子系统介绍

4.2.1自动语音应答系统（IVR）交互式语音应答系统以语音播放、收号、传真、语音合成、TTF（TEXT TO TIF）等手段处理自动流程业务。交互式语音应答系统以模拟或数字接口和ACD对接。在用户的IVR语音应用流程的设计方面，本IVR平台采用了语音核心与应用流程分离的技术，把语音流程数据从IVR语音核心程序中提取出来，并提供语音流程设计工具进行用户语音流程的设计。
    · IVR的业务转移功能业务流程在运行过程中，根据实际情况有时需要从当前业务转移到其他业务。IVR提供了业务转移功能包括在本地自动求助人工台、转移人工台、路由人工台、多个IVR之间互相转移业务。
    · IVR的呼出功能当需要呼叫普通用户、设置摘机通知、取消摘机通知或自动寻呼机通知时，业务流程需主动呼出，IVR提供了主动呼出的功能。可以指定呼出的被叫号码和主叫号码。
    · IVR的语音流程对应表的设置功能本系统的IVR平台可提供语音流程对应设置功能：根据被叫号码来设置语音流程的对照表、根据主叫号码来设置语音流程的对照表、根据呼入的线路号码来设置语音流程的对照表。
    · 转移呼叫功能此项功能用于将当前呼叫转移到"请求路由功?quot;所获取的当前设备上去。
    · 获取呼叫数据呼叫从人工台转回后，用此功能取得人工台设置的呼叫数据。
    · 直接呼出话务员可以在座席台直接发起呼叫，其权限可以由系统设定。
    · 辅助呼叫是指话务员可以在话务空闲时从系统取得待呼出的资料，再由话务员主动呼出，要求话务员有相应的权限。
    · 预测呼出系统在提供预测呼出登记，事先对某一接入码登记一批将要呼出的电话，系统将根据一定的规则自动呼出，被叫摘机后分配给话务员。
    · 预浏览呼出本系统提供预浏览呼出登记，事先对某一接入码登记一批将要呼出的电话，系统锁定空闲话务员，并显示所有登记的电话及相关信息供其浏览，话务员在了解了相关信息后发起呼叫呼出。

4.2.2人工座席系统话务席子系统介绍：
    A：座席登录（话务员上班操作）话务员上班使用话务子系统之前，必须进行"座席登录"操作，在输入客户代码及密码，并经系统验证后进入工作状态。
    B：座席休息（话务员暂停操作）当话务员临时离开工作台时，可以选择"座席休息"功能，进入该状态后，外面的客户电话就不会再进入此座席，直到话务员重新工作（取消休息）。
    C：取消休息当话务员在休息状态下要继续工作时，可以选择"取消休息"功能，如果在进入休息状态时输入了锁定密码，此时必须在解锁密码输入区重新输入该密码，方可进入工作状态。
    D：下班操作话务员下班时，必须进行"下班操作"功能，进入该状态后，客户拨入电话不再分配该座席。随后上班的话务员输入其工作代码和密码后重新上班操作。
    E：呼入提示处理当有电话呼入人工座席时，系统会自动弹出呼入提示窗口，即" MVIPreen Pop"功能。系统提取本次呼叫的主／被叫等信息显示在屏幕上。此时话务员可选择"应答电话"功能，将来话连通为客户服务；选择"拒绝回答"功能，可拒绝回答来话并将其转接到一下座席；选择"挂断电话"功能，可立即将该电话挂断。
    F：摘机操作在电话呼入状态，按此功能可以连通客户的电话。
    H：转接语音服务在通话状态，话务员可将客户电话转接到业务节点的语音服务上，客户可以收听系统提供的语音信息。转接成功后，座席进入空闲状态。
    I：转接分台服务（转接热线电话）在通话状态，话务员可以将客户电话转接到系统分台或任意存在电话。转接成功后，该座席进入空闲状态。
    J：人工在线帮助当客户进入系统的某个节目中，如果遇到使用困难，可按键转入人工席。话务员协助客户完成某些操作，然后将该次来话转接回自动系统，由自动语音提示进行操作。
    K：三方通话当在通话状态时，话务员可以"三方通话"按键，系统弹出窗口提示话务员输入第三方电话号码，然后按"执行"按键后呼叫第三方电话，呼叫成功后将该电话加入到当前的通话中。
    L：呼叫外线电话在空闲状态下，话务员可以利用"呼叫外线"功能将电话呼出到指定外线电话上，呼叫成功后，座席就可以与该客户通话或自动发送语音或传真信息。
    M：呼叫内线电话在空闲状态下，话务员可以利用"呼叫内线"功能，将电话呼出到指定内线电话上（该内线电话也在空闲状态。呼叫成功后，两个座席就可以通话。
    N：客户信息维护在工作状态下，话务员可以调入某一会员制客户信息进行修改，不断完善系统的客户资料库。
    0：座席通话信息提示话务员可以选择该功能来查看从登录后接了多少个电话，总计服务时间以及当前状态。
    P ：排队信息提示话务员可以选择该功能来查看当前在排队队列中的客户电话号码及呼入时间等。
    T: 信息查询本话务席子系统还可以查询其他任何存储本系统数据库中的信息。必须强调，本软件系统也是一个平台，添加其他查询模块只需要用Delphi或C builder直接编写程序，编译后直接挂接在本系统上，而不必重新设计系统，非常方便和迅速。
    U：会议功能座席利用强大会议功能可以主持非常灵活的电话会议。方便地组织一个八方任意交谈、任意人数旁听的的电话会议，座席还同可以灵活地让会议者发言或让发言者变成旁听状态（旁听不能发言），会议参与者可以利用按键申请发言，在座席许可后可以发言，座席可以利用主叫号码清楚地判断会议参加者的身份。班长席子系统班长席子系统除了话务席子系统中所介绍的全部功能外，还具有如下座席管理功能；
    A：开始监听班长可以对正在与客户进行通话的座席进行监听操作。监听过程中不影响座席与客户的通话，班长可以听到座席与客户的通话，但座席和客户听不到班长席在监听。
    B：结束监听班长在监听过程中可以?quot;结束监听"键中止监听操作；另外班长拦截、强拆电话或座席与客户通话完毕，系统将自动结束监听操作。
    C：开始录音班长可以对正与客户进行通话的座席进行录音，录音过程中不影响座席与客户的通话，系统将录音以文件方式保存。录音文件可以在管理台进行查询、删除、修改和回放等操作。
    D：结束录音结束录音有以下几种方式：录音过程中班长按"停止录音"键结束；班长拦截电话后自动结束；班长强拆电话后自动结束；座席与客户通话完毕后自动结束；系统设定时间到点后自动结束。
    E：强拆电话班长可以将正与客户通话的话务员电话线强制挂机。强拆电话会自动结束正在进行的监听或录音操作。
    F：拦截呼叫在座席与客户正通话时，班长可以技"拦截电话"键并上班长直接与客户连通对之服务。拦截呼叫会自动结束正在进计的监听或录音操作。
    G：话务席监控班长席可以对话务员当前状态进行屏幕监控管理。

4.2.3数据传输处理子系统数据传输处理子系统，负责数据的可靠性传输处理。采集的数据保存在本地的数据库服务器中，每日定时传输到总公司数据库服务器中，采用TCP/IP协议进行传输，当系统监测到不可靠传输时，将会进行差错处理控制，重新传输数据。当本地数据库数据意外损坏时，可以重新从总公司数据库中抽取本地数据，生成本地数据库。

4.2.4查询分析统计子系统管理员可以通过此系统，观看和分析各座席业务量，各通道的查询情况以及客户呼入的各项计费统计报表。

4.2.5其它子系统的集成
· 传真自动回复（可选项）客户可以从传真机上自动获取所需信息。
· 电子商务应用系统专线连接Internet网络，客户可以通过Internet网络与座席人员进行电话交流。

4.2.6话费统计自动生成子系统以图文并茂的形式按电信资费标准完成基本话费统计以及不同等级的信息费的统计和报表、帐单生成。

五、工程实现

5.1 项目标准细则

1、自动语音查询
⑴、流程编辑系统客户可以通过此系统编辑修改语音自动查询的流程，定义客户按下某个键时，系统应做出的处理。除开通时，本公司负责编写的模块外，如客户自己修改流程所需的模块，应由客户自己编写；
⑵、语音录制接口系统提供由声卡进行语音的录音接口，客户可以通过MIC自行录音语音，然后将语音保存成相应格式到指定目录下；同时提供电话录音接口，客户通过电话呼入，然后由话筒录音。

2、座席系统
    ⑴、自动查询过程中，可在指定节点，按下指定键码，进入人工座席系统
    ⑵、座席系统的排队功能，当请求座席的人数多于座席数目时，将对外线进行排队等候，客户将听到保留音乐，当座席有空时，及时转接到座席；
    ⑶、座席路由（ACD）功能，根据呼入的请求，将外线转接到相应业务的座席员；
    ⑷、客户资料弹出功能（POP MVIPREEN），在客户进入系统，识别出身份以后，当客户转接人工座席时，座席电脑的座席管理系统将弹出客户资料，使座席员和客户交流时有所参考；
    ⑸、座席员可以在座席电脑上，查询、输入客户资料（座席采用浏览器方式，完成此部分功能）；

3、统计分析
    ⑴、系统可对客户的所有访问节点进行访问时间和访问内容的统计；
    ⑵、座席统计，座席话务量、座席接通次数、座席通话时长等；
    ⑶、可按星期、月生成统计报表

4、数据库接口数据访问方法采用ODBC和SQL Link方式，对MIS数据库的访问，需由客户配合完成。

5.2客户服务中心数据库系统
· 来电号码的显示业务员面对大量的客户，迅速的获悉来电客户的号码，通过DNIS（自动被叫号码证实业务）及ANI（自动主叫号码证实），客户服务中心将在建立路由的同时检索与其相连的数据库，将客户来电号码同步的显示在业务员的计算机上（Pop-MVIPreen）。方便业务员的输入及统计，提高了效率与正确率。

· 客户资料的电脑查询与录入人工座席可以询问客户问题，然后运行座席电脑上的专用查询软件，到数据库中查找相应数据，座席员可以参考找到的结果，和客户进行轻松交流，同时也可以将查到的数据转化成语音，让客户自己倾听所需资料。此部分同时提供数据采集功能，当座席人员和客户通话时或通话后，根据系统的提示，将必要的通话结果输入到数据库中，留作将来的数据挖掘之用。

· 查询统计企业需要有效的测定自己客户服务中心的数据，因此，客户服务中心需要能够对呼叫及响应的时间进行实时的存储、统计、输出，并且具备生成各种报表的功能。强大的统计分析功能包括对各时期（实时、天、月、年）的话务特征的统计，对各时期、各专项业务特征的统计，对各业务代理的工作特征的实时或历史的统计，对统计数据的分析。系统可以根据客户自动查询时，查询的内容，查询的时间生成节点查询数据表，分析客户爱好；同时可以统计每个座席员的话务量，通话时长，以此分析座席员的服务质量等。

· 有资源的集成充分利用原有的后端业务服务系统与MIS系统，最大限度的保护投资者的利益。与业务数据库接口，通过odbc与业务数据库连接，使用户可以即时准确的查询已有数据信息。

· 数据库服务器数据库服务器供用呼叫中心服务器。结束语电业局建设客户服务中心，旨在完善和提高电业局的服务手段，充分利用电业局已有的自身服务资源优势，充分利用目前中国最普遍、最方便的通讯联系工具-电话，充分利用计算机强大的数据处理和存贮能力，集成FAX、E-mail、Web、短信息等多媒体服务方式，提供方便、快速、准确的服务架构，真正意义上的实现国家提出的优质服务，提升电业局在老百姓心目中的服务形象。综合性的电力客户服务系统是电业局服务网的重要一环，它是密切联系用户、加强用户服务、提高用户满意度、增强竞争综合实力所必不可少的现代化的竞争手段；是将计算机技术、交换技术、网络技术、数据库技术等先进技术有机结合而建立的一个面向客户的全方位的高质量的服务体系。可以预料，建成之后的客户服务中心应该成为电业局的一个强大而丰富的用户信息处理中心，电业局可以利用其充分了解用户和市场的需求，并向用户提供最优秀的服务。与传统的服务形式相比，具有易管理、投资少、效率高、交互性强、客户满意度高等优点。我们将采用国际先进水平的Call Center技术以及超前的服务理念，为局方构建一流的客户服务中心系统。并且希望与电业局的各位专家和领导进行进一步的交流和探讨，尽快地完善电力客户服务呼叫中心方案，以保证项目的顺利实施。

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