中小规模呼叫中心的理想之选

随着中国经济的高速发展，以及全球经济一体化与WTO的加入等，中国的经济、基础设施、生活环境都发生了剧烈变化，中国企业面临的竞争已十分激烈。如何成功应对这些挑战呢？现在，许多企业已从单纯的价格竞争中脱离出来，谋求与众不同的竞争优势，并积极加强与客户的联系。同时，顺应顾客需求的多样化的趋势，更多的企业开始关注以单个体为目标的"一对一销售"，而不再是传统的以某一人群为中心的"板块市场"。总而言之，企业必须提高对客户的服务水平，积累客户每个人的数据库并加以分析，并针对个性化需求提供全面服务。这就是客户关系管理。在客户关系管理范畴中，呼叫中心是最为基本的一部分。

呼叫中心市场蒸蒸日上

    面对激烈的市场竞争，现在，很多企业建立了称为呼叫中心的部门，专门从事电话应答，以努力加强与顾客的密切关系。据国外权威调查机构Frost&Sullivan（中国）咨询公司与CTI论坛预测，2003年中国呼叫中心市场规模为22.7亿元，中国呼叫中心行业在2001-2006年间将保持复合年平均增长率14.0%的高速增长。到2006年，呼叫中心的市场规模将达到204.4亿元。在中国市场，最近几年来，以电信、金融、证券和电力等行业为中心，建设"呼叫中心"的企业日益增多，但这种传统的呼叫中心是在PBX（专用分组交换）基础上建立的，它们都是将PBX与计算机相连接，并配备专职的管理座席人员，需要高额投资的大规模系统。

    另一方面，在中小企业以及一般的营业部门、市场部门等小规模的办公场所利用呼叫中心的功能处理电话应答业务，提高对顾客的服务水平与营业活动的效率--这种需求在升高。这种呼叫中心的条件包括：将高性能与先进性完美结合的中小规模系统，具有高性价比与系统的灵活性，与CRM系统相结合提高对客户的服务。

    从产业结构上看，中国呼叫中心的应用目前仍然集中在电信、金融等服务性行业，并以自行建设为主，而其他各行各业不同规模的大、中、小型企业的广泛应用才标志着产业结构的合理，这也意味着我国呼叫中心的应用空间仍有巨大的潜力可待挖掘。

    在这样的背景之下，CTI（计算机电话集成）系统的灵活应用引人注目。以CTI系统建立的中小规模呼叫中心的需求在升高，它不需要专职管理者，几名至几十名人员（使）呼叫中心的功能分散到全国，使之相当于一个系统的规模。这类系统，基于PC服务器单独用电话板卡与软件实现了PBX、自动电话应答（IVR）、自动呼叫分配（ACD）等功能，被称作UnPBX型的呼叫中心。与传统PBX呼叫中心相比较，UnPBX系统不需要专职管理人员，具有优异的性价比以及可扩展性。为了提高服务质量，预计在3-4年内，企业CTI/CRM的引进将形成一股迅速发展的趋势。

业界领先的CTI系统--CTstage简介
    1996年9月，冲电气公司在日本开推出了先进的CTI系统-CTstage的第一个版本。在此之后，随着用户需求以及技术的不断发展，Oki在6年中先后推出了12个版本，不断增强并完善了CTstage的功能。

    CTstage是UnPBX型 呼叫中心，它把呼叫中心所需要的功能完全在1台PC服务器上实现，基本功能包括：PBX、自动呼叫分配（ACD）、呼叫自动应答（IVR）和管理/报告等。

    到目前为止，CTstage在日本的销售数量已经达到了3500多套，在UnPBX市场拥有了骄人的95.4%份额，并成为事实上的业界标准。另外，从日本的呼叫（PBX/ACD、UnPBX）市场整体来看，CTstage与日本AVAYA、NEC、富士通等公司的竞争中脱颖而出，取得了第一，市场份额达到 31%（株式会社矢野经济研究所2003年日本呼叫中心市场报告）。

    CTstage是一个开放的系统，Oki与微软、Intel、IBM等为代表的许多CTstage合作伙伴合作，提供了各种各样的解决方案。目前，CTstage的合作伙伴现在已超过120家公司。

    在2000~2002年，CTstage在日本连续3年在"CTI世界最佳"（The Best of CTI World）中获奖。2002年，CTstage荣获了微软ISV年度大奖，CTstage的开放性、强大的功能得到了很高的评价。目前，CTstage系统已经从CTI服务器发展成为CTI&IP服务器，全面增强了IP功能，顺应了通信行业之潮流。

    目前，各个不同行业的企业采用了CTstage，它们包括富士施乐株式会社、Skandia生命保险株式会社、株式会社东芝、KDDI市场株式会社、巴西银行、SONY市场（Sony Marketing）、Johnson and Johnson株式会社、株式会社NTT data、株式会社瑞穗银行、东京电力株式会社等等。

CTstage的特点与优势
    利用CTstage，呼叫中心的全部功能在一台PC服务器上就能实现，它是极具价格优势的UnPBX型的呼叫中心。
    CTstage 是在一台Windows服务器上安装了内线/外线电话板卡，从而实现了PBX功能，是100席以下中小规模的最适合的UnPBX类型的呼叫中心系统。它把以往需要以外置的硬件、PBX等才能实现的各种功能在1台服务器上实现了，如：对座席人员平均分配来电电话的"自动呼叫分配"功能，根据顾客、讯问等的类别使来电电话转到最适当的工作人员处智能路由功能,语音自动应答功能，以及ACD管理,报告功能等等。

    * 全球化应对措施
    在座席/管理人员的显示界面上支持中文、英文。作为适应多语言环境的系统，是能够在国际化企业适用的呼叫中心系统。 

* 以Windows为平台的开放式CTI服务器

    CTstage采用微软Windows作为服务器的操作系统，在硬件平台上采用IBM的高性能服务器 xSeries"，在线路控制板方面采用了Intel电话板卡。CTstage是支持".NET Framework"、"ASP.NET"、"ADO.NET"等Windows的最新技术的开放式的CTI服务器。

    在座席人员端应用中，CTstage提供了Visual Basic和Internet Explorer用的模板应用，如同一个简单的CRM应用软件。以此为基础，客户可以在短时间内能够开发呼叫中心的应用程序。

    CTstage公开了开发程序用的CT-API（CTstage Application Interface）。为使用户能够利用CTstage 的CTI平台容易地开发出应用程序，CT-API作为ActiveX 控件安装在系统中了，用户使用、Visual Basic.NET和Visual C#.NET等编程语言可以开发呼叫中心应用程序。此外，CTstage能与第三方厂商的软件进行紧密协作，包括SAP、People Soft、Pivotal、Siebel、Vantive等优秀的CRM系统进行无缝连接。

    在可靠性和可扩展性方面，CTstage是以统一且单一的系统构成的，因此实现了可靠性和可扩展性。在服务器发生故障时，各服务器的运行系统/备用系统能够切换更替，实现了高可用性。资源管理功能能够进行内存、处理器的增加，及按照规格进行扩展。可靠性是用MSCS（Microsoft Cluster Server）功能实现的，进而可以用增设服务器、电话板卡来扩展系统规模。

CTstage的主要功能
    CTstage的基本功能包括：接听时自动语音应答（IVR）；接顾客电话时，座席人员的电话能均等接听（ACD）；电话进来时向座席人员的PC画面通知（来电显示功能）；通过语音提示选择采单，根据座席人员的技能分配电话（智能路由）；座席人员不在时（或者正在通话中等），到座席人员接电话为止，向顾客播放等待提示（排队功能）；通过向管理者设定权限，可监听座席人员的通话（静音监听功能）。

* 实现语音/传真信息服务的呼叫自动应答（IVR）功能
    CTstage提供了实现自动语音应答/传真信息服务的IVR功能。这种IVR的菜单，使用CTstage提供的图像式（GUI）开发工具"CTstage builder"，可以不用编写程序而设置和组织流程。
IVR能够依据顾客选项将其引导到恰当的座席人员处，以及认证顾客号码与密码；还可以从同一个语音流程中，设置自动语音应答、转送座席人员以及转送外部。在语音应答时，顾客选择菜单，IVR播送按菜单的语音文件。而自动传真应答包括直接给顾客发传真或者按照顾客指定的号码发送服务内容。

* 座席人员对ACD功能的有效运用
通过均等接听功能、智能路由功能（对应于座席人员的技能和所在小组控制接听的功能），可以使座席人员的工作效率得到显著提升。同时，一个座席人员可以同时加入多个组中，可以有效的使用座席人员。

* 基于Web平台的呼叫中心管理功能
    CTstage提供了利用Web平台的管理工具，可以从客户端可以轻松设定、变更呼叫中心的主要功能，无须让专家来设定，实现了轻松地维护及创造用户个性化环境。能够设定的项目如下：线路信息的设置、外线指定，电话号码设定，ACD设定，座席人员登录，超时处理等。

    CTstage为管理者检查运行时的运转情况提供了监视画面。运转情况包括线路信息、座席人员組信息、座席人员信息三方面，都在一个画面上显示。能够确认所表示的运转状况，如当天需要注意的呼叫信息一览显示，各时间段的来电数、应答数、暂停以及对放弃呼叫的实时处理数等。CTstage提供了管理者对座席人员的监听（静音监听）功能、通话中断、通话录音和强制退出功能；同时，管理者可以实现远程监控。

* 报告功能
    CTstage的报告功能能够从小组／座席人员／系统／来电记录这４个角度绘制报告。各报告在以图像表示外，还用CSV形式的文件输出，可以自由加工。

    中国的发展眩人眼目。现在的中国企业为密切与顾客的关系，提高服务水平和一对一的市场营销开始了。今后要在日趋激烈的竞争中求生，企业必须开展这种服务。

    对日本企业来说，已从在中国制造到日本销售的时代，提升到在中国制造在中国销售的时代。今后应当向依靠呼叫中心产生出价值的方向前进：使用它如何不断提高顾客的满意度、创造新的市场战略。

    CTstage自冲电气公司1996年推出以来，成为UnPBX型呼叫中心的事实业界标准。自从有了CTstage，高性能、低价格的面向中小规模的UnPBX呼叫中心在短期内能够建立了，而不再是历来的以PBX为基础的呼叫中心。

    IP技术是时代潮流，开放的UnPBX系统须在考虑应对IP化的最佳选择。冲电气公司在CTstage UnPBX呼叫中心的基础上，计划今后还将陆续提供软交换的IP系统的呼叫中心。通过软交换模式，用户可以充分利用IP技术，让用户成功地实现大型呼叫中心功能。

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