华深金融型企业解决方案

    众所周知，金融性企业是一个比较特殊的行业，因此，我们的解决方案也考虑到了金融行业的许多独特之处：我们的客户服务中心系统引入了Internet呼叫功能，使CallCenter真正做到全方位为客户提供服务。

    1.Web应用的构架

    系统服务可以采用Internet和Intranet接入方式。通过专用DDN线路可申请与Internet互联,采用防火墙进行隔离。客户用Modem自动拨号时,CT1Server自动转接到Modem自动应答联接。增加拨号服务路由器,如支持8个远程模拟ModemPPP接入的Cisco2610路由器附加8AM模块,也可采用相对高级的3640和5200系列拨号服务器,同时设置防火墙加以安全隔离和控制。

    我们采用WindowsNTServer或Windows2000Server平台上的IIS4.0/5.0作为WebServer。特别是Windows2000中提供了作为电子商务网站的平台优越性和运行平稳性。采用ExchangeServer2000作为Email服务器。

    同时，银行内部和客户服务可以共享咨询信息。座席人员使用的检索关键词和全文检索来寻找最合适的内容为客户服务，而客户可以自己用银行网站提供的功能获取自己想要的信息。

    2.与CALLCENTER结合的服务方式

    支持CallMe功能。客户在浏览时如果遇到不能解决的问题,可以按CallMe功能按钮。Co－Browsing可以真正看作基本的应用共享。它给与客户和座席一个机会来共同浏览一个Internet站点,所以无论谁点击一个联接他们可以同时看到相同的页面。这样座席人员可以引导客户浏览。

    3.Email功能

    银行建立一个网站后,每天会收到很多邮件,而只有把收发Email和处理Email的工作集成到CALLCENTER中,才可以驱使座席人员来支持客户的Email。

    我们的CALLCENTER系统已经把Email的处理集成到CALLCENTER中来，并设立专门的客户服务Email信箱,根据业务类型分设单位、个人、储蓄卡、信用卡、贷款帐户等服务信箱。CALLCENTER后台设立一个收件守护进程负责接收邮件，同时进行内容分析,根据业务分类、分析客户级别(客户关系管理中由客户联系Email地址)、座席处理email状态(所剩未处理数量、业务繁忙程度)来分配内部Email转发。座席处理完毕后发送到系统后台进行登记审核，同时回复客户。其处理方式类似于传统的语音信箱/外拨服务功能。

    4.VoiceovertheinternetProtocol(VoIP)TP电话应用

    华深CALLCENTER为IP电话的进一步集成预留了接口。Diaiogic语音卡系列有支持H.323标准的IP电话语音卡,这样可以通过软电话或专门网关实现内部座席人员用传统电话,外部客户使用IP电话应用程序(如MicrosoftNetmeeting和NetsGapeCoilabra都支持H.323)来进行服务。

    客户通过internet浏览银行网页时可以发起电话呼叫,客户端Netmeeting的软电话呼叫通过VoIP网关转换成普通电话线，在CALLCENTER呼叫接入部分按照普通电话中继处理,同时缺省路由至普通座席。同时WebSewer通知客户浏览的页面位置,实现座席Web页面及电话与客户的同步。

    华深CALLCENTER能接收各种形式的用户提交的资料,这些资料包括:语音、传真、电子邮件和浏览器请求,CALLCENTER能方便快速处理这些资料,以达到企业提供高质量服务的要求。华深CALLCENTER支持Internet和Intranet技术,保证了未来的各种新技术可在此基础上陆续无缝添入。

    另外，金融业的客户关系管理也是有区别的，我们的方案就是：以现有的SME系统为蓝图，根据客户需求和实际情况，开发新的模块和系统。

    同时，金融业的办公自动化也是有区别的，它更强调系统的对数据处理和传递的及时和安全性，但又要求有其他普通企业的功能，所以，我们将针对每个企业系统的需要，安装基于WEB或者基于NOTES的OA。

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