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房地产类企业CRM通用方案概述 1、 行业背景及信息化情况 房地产业务涉及到房地产产业链中的所有环节：市场研究、产品定位、土地获得、规划及设计、融资、建筑、市场营销、销售、物业管理。除了这些以项目开发为中心的业务管理，起业管理流程还包括战略预见与整合、财务管理、人事管理、知识管理等职能子过程。通常一个房地产开发项目就是一项复杂的系统工程，从工程立项到概预算的编制、招投标管理以及施工、监理等涉及面极广，参与单位和人员多，因此房地产业是公认的上下产业链长，数据量大，投资周期长，不确定性和风险程度高的行业。 随着信息技术的发展，国内房地产企业已开始认识到，企业发展越来越需要依靠一个系统来支撑。企业利润将主要来自这样一个良性循环圈：“科学决策－精细管理－科学决策”，即企业一改过去“拍脑袋式”决策模式，更加注重基于企业内外部情报分析结果基础上的科学决策，减低风险，增大决策利润效益；改过去粗放式管理，转而追求精细化管理，想方设法增加收入，降低运营及项目成本，例如注重产品设计、加强计划管理、严格控制项目成本，加强客户关系管理，抓品牌营建等。 近年来，房地产企业逐渐进行了信息化建设的探索和实践。但在信息化的过程中，各企业也不同程度上产生了信息孤岛，没有充分发挥系统集成的优势，甚至反过来制约了企业信息化的发展。企业在信息化过程中需要引进系统论来指导信息化的规划与实施。 2、 管理需求 房地产行业需要利用信息技术，打破各种信息孤岛和资源孤岛，将各种经营主体紧密联结在一起，将整个房地产行业的业务过程和各职能过程集成为一个综合的信息管理系统，实现数据间通畅无阻的交换与运算，减少信息流转中间环节，形成企业办公、信息交流、业务管理的统一信息化，并给管理者提供一个通畅的了解企业、业务情况、发布管理决策的平台。 房地产的业务更多的是围绕一个开发项目进行运作，周期长，涉及到众多业务环节，包括项目可行性研究、市场分析、产品定位、规划及设计、建筑施工、工程监理等，因此需要对整个的项目进行科学化的跟踪和分析，以实现房地产项目的最优化管理，从而减少项目风险，降低项目投入成本，提高利润。 房地产的市场营销及客户服务的成效直接影响到企业的获益。房地产企业需要利用信息化技术，有效跟踪并及时调整其市场策略，分析销售机会，挖掘潜在客户并提升现有客户的价值，提升服务质量以树立企业品牌，提高客户忠诚度，从而给企业带来更大的效益。 二、 天路解决方案 1、 方案概述 天路CRM房地产行业方案的特点是实现全面的资源整合，打通各种信息孤岛，将企业管理过程中涉及的业务集成在一个平台上，实现信息和知识的有效管理及高效共享，并对供应商、客户进行集中管理。 利用天路房地产行业解决方案，企业可以迅速提升管理，建立企业规范化的流程管理；有效的管理和控制企业的各个经营环节；进行快速的项目的规划，预测，分析，执行，实现项目最优化管理；对企业知识和信息进行电子化的存储和分享管理；集中高效客户全方位的跟踪服务管理，提高企业的效益和市场的竞争力。 2、 总体功能 天路CRM房地产行业解决方案包含如下四大部分： 一、项目管理解决方案 房地产公司的业务运作一般以项目的方式进行，而由于房地产业务的特殊性，其项目管理涉及多个方面和多个步骤，主要过程有项目分析阶段、征地拆迁阶段、设计报建阶段、工程建设阶段、推广销售阶段。项目管理的成效直接影响到房地产的经营。 天路的项目管理解决方案可提供对项目相关的各种资源的统一管理，例如设计图纸、各种说明书、广告宣传稿、合同、项目实施单位和人员、施工材料等，并通过建立高效、快速的信息共享机制实现房地产企业之间在项目进展过程中的大量信息的及时传递和交互；提供对项目的机会和投资研究、项目审核申报、项目实施计划和进度监控、项目成本预测和分析等的管理，实现对项目资源的合理分配和调控，降低项目风险，达成项目管理的目标。 文档管理 房地产企业每天都在产生大量的图纸、技术文档、广告设计图样、说明书等，这些信息以不同格式和介质动态地存储在不同的部门，由此产生了大量的异构数据，不仅占用了大量人力资源和空间资源，效率也较低。 系统提供的文档管理对这些结构化和非结构化的资料进行规范的管理，在节省存储空间和人力的同时，能够很好满足在需要时方便、快捷地获取所需的文档，充分满足房地产企业信息管理的需求。 定义文档的存储目录，具备高度的灵活性 各种格式的文档存储，如WORD/EXCEL/PDF等 文档关联信息的全面展现，例如发布时间、内容关键词、关联项目、关联客户等 文档访问级别设定、安全性控制 多种条件的文档快速查询，组合查询、模糊查询 知识管理 知识管理可以为房地产企业投资房产项目、进行项目构想及可行性研究、制定项目的规划方案提供动态的、全面的知识信息支持。 动态的知识库维护，包括行业分析、地产分析、竞争对手分析等 定义知识地图 多人参与的知识积累，包括企业内部员工和外部合作伙伴 个性化的知识门户 快速的知识搜寻 知识订阅和知识分发 各种工具支持知识分析 项目流程管理 定义与项目相关的各种业务流程，例如项目审批、项目变更、物资采购、人员安排等。流程定义无需进行底层的二次开发，而采用便捷的定义工具即可以完成。 表单定义 路径和流转条件定义 操作者定义 实现多种流转方式 实现相关信息的挂接，例如合同流转中的带附件 流程统计和查询 项目计划与进度管理 项目状态、项目类型、工作状态等的自定义 完整的项目信息 分级别的项目信息编辑/查看 对项目进行无限多级的任务划分 制定完整的项目任务计划，包括时间、资源、费用、目标、人员等 与个人工作计划/安排挂接 进度分析和预警 形象的项目进度报告 项目跟踪/分析 跟踪、查看项目的相关信息，如进度、资源、人力、费用、投资、成本等 从宏观的分析报表到最详细信息的层层追溯 提供人员、物资、时间等多种角度的分析 实际状况与计划的对比，偏差分析 项目调整及自动提醒 项目资金管理 与财务管理相结合的对资金进行的动态跟踪、分析、调整，包括资金计划、资金收支、资金报表等；实现公司的项目目标成本管理，通过目标成本与动态成本的对比分析，实现对工程的全项目成本控制，从而为领导的决策提供有效的数据支持。 详细的资金收支单 跟踪相关合同收支 全面实时的反映项目资金的流动和使用情况 可实现与其它财务系统的对接 采购管理 供应商信息管理，供应商分析 采购计划管理 采购审批管理 采购单、收货单、退货单的生成 询价管理，包括询价单的生成和询价回应 采购跟踪，多角度分析和汇总采购数据 物资管理 物资分类、物资信息表定义和生成 出库、入库、领料、退料等管理，全面记录物资的使用情况 分仓管理、存量查询、盘点结存、移库调拨、残损管理、安全库存管理等 提供物资的标准财务信息 多种物资的报表和分析，并可自定义 合同管理 合同的拟定和审批，合同原件的链接 项目合同信息管理、合同变更管理、合同金额管理、合同收支管理等 合同款项支付的设定、自动提醒功能 合同关键数据查询 决策支持 从宏观到微观为不同层次的项目成员提供的个性化报告 从时间、资金、资源、物资各个角度体现项目的综合情况 成本超支、进度滞后、资金拖欠等重大问题预警 项目开工、里程事件、任务竣工等重大工作预报 项目协作 所有的项目成员，例如设计公司、投资商、施工单位、咨询部门等，都可以共享最新的项目信息，并且通过信息门户推进项目的进展。 项目经理－对项目做出计划和安排、监控项目的进展、获得项目分析报告 项目人员－获得在项目中的角色和任务的清晰认识，科学安排项目任务 外部资源－无论是物料采购、合同流转、协同设计、项目交流等都可迅速进行 二、客户营销和服务解决方案 对于房地产企业，采用先进的客户关系管理系统已迫在眉睫。房地产企业需要将将客户信息作为企业重要战略资源进行管理和维护，挖掘潜在客户价值、提高服务质量、提高利润、降低成本，扩大市场份额。 天路解决方案可以帮助房地产企业系统地管理客户资料和客户访问过程；挖掘客户的需求；设计各种楼盘的宣传和推广；提升利润和销售能力；提高客户满意度。 收集和管理客户信息 通过多种方式收集客户的信息并以客户卡片的形式存储，包括客户基本信息、联系情况、销售机会、价值评估、客户信用等。同时通过多种客户分类、分级的管理方式，帮助企业筛选最有价值的客户，并针对不同的客户制定不同的营销策略。 销售管理 完备的销售管理帮助记录销售过程中的每一步工作情况；合理安排销售人员的工作；便捷高效的进行销售过程中的交流和信息获取，例如销售经验的获得、竞争对手的分析报告、地产动态的查询、讨论沟通等；监控销售过程中的所有销售机会，优化销售过程，帮助企业及时了解所属的销售周期阶段、价值、成功几率、结案日期、成功/失败原因等各个环节，提高销售的成功率。 全面营销 通过对房地产客户群体的细分，针对客户的具体情况，制定并实现相应的楼盘广告宣传、产品展示等营销活动，并可与企业外部的网站结合，利用多种先进的信息手段，如全景展示、楼盘导购、楼盘推荐、楼盘查询、咨询服务、会员服务、社区交流、在线调查、电子刊物、邮件发送等，最大化的吸引客户的购买，提升企业的品牌形象和知名度。 客户服务管理 完善和畅通房地产企业与客户交互的渠道，将电子商务平台、电话中心、Email中心、FAX及各个售房点等渠道有效地集成起来，使各种信息和客户服务渠道融会贯通；实现客户服务的在线提交、分类管理、及时响应、反馈查看、服务考评、服务记录和统计等功能，让房地产企业真正的与客户联系在一起，帮助实现以“客户为中心”的服务目标，从而提升客户满意度和忠诚度。 客户分析 整合的客户信息可提供全面的客户分析基础数据，通过个性化的客户分级定义，有序高效的管理各类客户并制定相应的营销和服务策略。各种客户分析报告有效支持决策，从而及时制定相应的市场营销策略，并可根据企业需求进行自定义。 企业知识库 全面的知识管理方便对各种形式的企业知识进行存储和统一管理，并利用多种方式迅速有效的传播企业的知识，帮助提升人员的素质和业务水平，从而提升房地产企业的竞争力。 结构化和非结构化的知识存储及有序管理 便捷的知识搜寻，例如专家库、知识地图、知识查询等 良好的知识分享环境，提供多种知识协作工具，例如论坛、即时通讯、网络会议、邮件等 强大的知识分发和展现，如与内外网站的结合、电子期刊、知识订阅等 人员信息管理 提供全套的人员数据，包括个人信息、教育信息、培训信息、工作信息、财务信息、系统信息等，并通过与其它相关应用功能实现整合和深化的人员信息维护，例如可方便的查看并维护动态的销售人员业绩信息或客服人员的服务评价信息等。 个人工作页面 个性化的个人工作页面提供与当前访问者相关的待办事宜、请求处理、人事档案、工作安排、资产情况、项目情况等信息。 办公小助手 包括在线系统使用帮助手册、在线打印、首页定制、快速信息查询等功能。 三、网上展示平台和电子商务解决方案 房地产行业由于其业务的特性，需要借助各种媒介，尤其是网络，展示其企业的形象和实力，宣传企业的各种信息，提升企业的知名度；并通过建立完善的电子商务和互动平台，例如楼盘导购、全景展示、会员服务、社区交流等，帮助外部访问者迅速获得楼盘的相应信息，提升交易机会，缩短交易时间，加强互动交流，提高客户服务质量，以迅速从市场营销中获益。 天路的解决方案不仅可以满足房地产行业的信息发布、更新，及网络营销、访问者互动等需求，还可与后台的业务系统无缝集成，实现统一管理和高效运营。 新闻发布 可实时发布配合图片的企业动态、媒体报道、行业新闻、开发信息、经营业绩、股市信息、楼盘信息等，并结合后台系统统一进行管理，包括新闻的编辑、审批和发布。同时还提供按新闻标题、内容关键词、发布时间等进行的智能搜索。 电子期刊 提供房地产电子期刊的编辑、审批和发布功能，并结合后台系统进行期刊的专发、群发。 咨询服务 向访问者提供各种与房地产相关的知识信息服务，例如购房技巧、置业流程、政策法规、专家信息等。提供知识信息的快速查询和定制服务；实现在线的问题解答和请求处理，访问者可提交各种问题并由系统自动传递至相关负责人进行解答。对于访问者提出的意见和建议可由后台系统进行自动的统计、分析。 会员管理 会员管理的目的是配合相应的营销政策，为会员提供个性化的信息和服务。包括会员信息的管理；会员专区信息发布；个人资料维护；积分管理；促销管理；在线沟通等。 社区服务 包括社区的建立和维护；公告板及各种专题论坛；访问者信息管理；论坛信息查询；在线交流；问题反馈等。 访问统计 对网站的访问情况进行统计，为营销策略的制定提供原始数据，包括用户地区、访问时间、链接页面、各网页访问频次等，并可生成多种分析报表。 四、应用价值 高效的事务处理 利用先进的管理工具，帮助企业快速准确的处理繁琐的数据和事务，优化纷繁多变的管理流程，降低成本、提高效率，从而增加企业利润的获得； 全面的项目管理 涵盖项目各个环节的生命周期管理，全面掌控与项目相关的物料、人员、资金、合同、进度等信息，实现项目的实时监控、分析和调整，降低项目风险，提高项目获益，并为经营决策深入的支持数据。 优化的客户管理 全面维护客户信息，有效跟踪和评估营销活动，多角度的销售和客户分析报告，帮助营销目标的获得；支持在线的服务及客户与企业的双向交流，提升客户关怀，提高客户的忠诚度以实现更多的价值获取。 知识信息的有效积累和分享 先进的知识管理工具和协同的知识分享环境帮助企业积累各方面的经验并实现最大限度的共享，激发隐形知识向显性知识的转换，并以各种方式展现，有效的分配知识资源让其很好的为企业所利用，支持企业的可持续性发展。 提高企业的核心竞争力 科学的选人、育人、用人和留人，提高员工的素质和业务能力，激发员工的工作热情，创造协同的工作环境让相关人员积极参与企业的各种事务，实现人力资源的优化分配及利用，最大限度的发挥员工的价值，从而提高企业的核心竞争力。 强大的远程操作支持 客户端无需安装专业软件，总部、工地或异地及时的进行现场办公、远程数据的传输和集中管理，从执行者、管理者到决策层都可以通过系统进行业务操作和信息查询。
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