天路贸易类企业CRM通用方案

2006-4-15　发布方：水虎鱼　网友评论 0 条　点击进入论坛

外贸行业背景
外贸行业是我们国家主要经济支柱产业，面对着国际大市场和国际同行的竞争，信息管理系统在外贸企业也和在其他企业一样得到了广泛的应用和发展。外贸行业有着显著特点和公认的问题：
外贸企业业务员高度集权制，领导很难进行业务监控，内部交接有时比较困难；最为关心的客户资信等很难得到正确评估和挖掘、利用；业务部门内部上下级之间信息沟通不畅；管理审批工作无法根据业务需求多层多级设置，企业运转监控不严。

中国经济继续保持较快增长，对外贸易持续快速增长。现已成为世界第三大贸易国。

　　　对于数十万中国外贸企业来说，在销售收入屡创新高的同时，根据WTO协定的市场开放进程，中国企业也面临着全球化竞争的严峻考验。一贯处于观念领先地位的外贸行业对业务管理软件的需求也日趋迫切，但是目前外贸企业的信息化水平还较低，中国企业如果不利用先进的信息技术来进行管理和运作，就无法立足于市场。外贸企业对系统的要求不再满足于早期的以外贸单证制作为主的数据收集和整理，而是需要更加完善的管理企业市场销售服务的前台解决方案，“开源甚于节流”，从以产品为中心转向以客户为中心的企业战略，重点是对于客户资源的保持和争夺。

外贸行业营销管理的业务问题
当前，在中国未使用CRM系统的企业中，客户关系管理普遍存在着客户资源流失、客户资源信息量少、客户资源潜在价值挖掘不充分、企业整体营运不平衡、派外业务员不能在第一时间内将各种信息反馈给公司这五大问题。其中最核心的问题是企业无法对当今客户时代企业营运中最不可缺少的资源――客户，进行有效的管理。

对于竞争激烈，百花齐放的外贸行业，尤其需要企业内部人员有意识地针对市场，针对不断变化的市场需求，来不断调整策略，不断发掘自身企业以及资源的潜力，这不光只是拥有敏锐地观察力，良好的分析力就能解决的，特别是当企业发展到一定规模，面对国际化竞争时，一定需要良好的企业管理工具来实现科学管理。

业务量的加大与落后的通信机制不能让外贸企业在第一时间内接到客户订单，并进行相关准备。

以往的多数贸易公司大都使用传统的客户开发模式和联系方式，以向外派驻业务员的形式去当地开发客户，当发现目标客户时，利用过去的通讯方式却不能够将客户信息在第一时间内准确的传回公司让领导作决策，这和现如今各个公司都想着怎样提高工作效率是背道而驰的。同时，外派人员的增加、业务员与公司之间的联系、业务员与客户之间关系的保持，还有业务员本身的素质，这些都需要公司投入箱当大的人力和财力。然而当中有相当大部分的支出是可以避免的。

外贸公司	采用传统模式		信息化改革后
人力	人员素质不高，能力不强，工作效率与公司的投入成反比		人员素质明显提高，能够充分利用信息化的优良条件在更短时间内创造更多价值。
财政支出	各项支出超标，支出难以控制，相对造成许多不必要的浪费。		各项支出明显减少，效率不断提高，获得更多利润。
信息反馈	以电子邮件（Email）、传真、电话的方式向公司反馈客户信息，信息不够及时，不够清晰，提醒能力很低。		利用网络，在任何地方、任何地点、任何时间登录公司信息平台后以多种方式向公司进行客户信息反馈，并带有时时提醒功能，保证领导在最短的时间内看到信息并进行批示。
客户管理	客户记录不方便管理，客勤维护不到位，客户由业务员一手把持，形成客户随着业务员走的形态。造成客户的流失。		业务员需将客户信息以及和客户每次接触的信息时时记录到信息平台中，从而让公司直接把握住客户，保证了客户不会因为业务员的原因而流失。
销售管理	销售进度主要由业务员向公司作汇报，公司难以看到业务员的实际工作进度，造成不必要的浪费，很难进行监管。	每个客户的销售进度都是连续性的记录在信息平台当中，公司领导可一目了然的看到客户目前的各种销售进度信息，便于作决策，从而减少了风险，降低了失单率，提高了工作效率。
整体控制能力	公司对整体业务的控制力不强，难以对业务进行监管。	公司领导可通过信息平台时时察看公司任何一个业务员的工作状态和客户信息，便于进行管理和考评。

解决方案
　　外贸行业有着跟其他行业不同的显著特点:贸易性质的多样化、产品结构多样化、业务流程多样化。这些特点增加了对外贸软件进行标准化提炼的难度。

　　纯贸易、来料加工、加工，不论您属于哪类外贸企业，有几个问题是公认的:

　　大量来往邮件无法有效整理和分析，询价和报价历史信息没有统一管理，仅靠OUTLOOK无法做到按客户、联系人甚至按项目、报价、合同、服务请求分别归档，浪费客户资源;通过参会，外贸推广获取的大量客户资料缺乏有效和持续的跟踪和挖掘，造成商业机会的流失。

业务人员每天将大量的时间用于处理单据和重复性工作，历史数据不能方便的被业务人员检索和调用，日常操作停留在手工劳动，无法发挥业务人员的最大价值;业务逐年增长，报价、订单流程通过email发送却缺乏有效合理的内部控制手段，业务风险不言而喻;历史沉淀下许多有用的销售数据却不能利用为决策参考信息，为下一年的产品开发和经营方向参考;人员流失造成客户资源流失和新员工接手原有工作的缓慢，有用的销售经验不能有效的内部传递;针对于纯外贸企业，还有对于供应商产品、历史报价、历史合同、交往记录、服务记录等的综合管理。

由于外贸行业大部分销售活动基于邮件的特殊性，对于外贸企业来说，最好的解决办法是在处理日常邮件同时实现客户相关信息的自动归档，由于客户使用的微软OUTLOOK不具备企业级的业务管理功能，而使众多企业使用以下的解决办法:

　　1，仅仅依靠outlook管理个人的邮件，联系人，日程和任务，却无法集成，不能形成公司层面的数据统一管理和共享;

2.使用客户化的邮件管理系统并加上小型通用的CRM系统，但业务人员同时使用2-3个系统(OUTLOOK,邮件管理系统，CRM系统)增加了操作人员大量的工作负担，并不是一个有效的解决办法，也很难进行系统的升级和扩展;

针对于中国市场的外贸行业解决方案，最适合中国外贸行业客户的客户关系管理系统包括:

客户/联系人管理(多重分类，关联相关的销售、产品和历史纪录)

将客户与公司以及客户与客户之间按照相关需求关系进行分类，从而更加明确了客户地位，掌握客户情况。从发现商机—订单—仓储—物流—辅助环节—售出—售后，对每个业务环节进行实时跟踪，并记录当前环节所产生的各种信息和产品流动信息，并最终作为历史记录进行存档。

销售线索管理(邮件的自动转化成线索)

针对业务员与客户、业务员与公司、公司与客户之间的信息来往记录，通过连续记录，最终自动转化成一条完整线索，从而更好的把握住客户的各种相关动向。

商机管理(销售过程跟踪)

针对产生的新需求，从最初需求的发现到最终的售出，全程对每个销售环节、产品流通过程进行跟踪并记录归档。

邮件管理(邮件按客户和各主题进行自动归档、审批、合并)

报价管理(工厂原始报价，出口报价预算单，报价单)

整套报价系统从工厂原始报价到向终端客户的最终报价、以及之间产生的多此次询价和报价全程进行记录并以表单的形式，根据权限划分，让负责的人员看到。

订单管理

以外贸标准订单格式记录每个订单，并对所有订单进行统一管理，从订单启动时间开始，系统自动将一条订单转化为一个业务流程，并可进行跟踪操作。

产品管理(产品多层目录，价格列表，折扣列表)

将产品进行分类，每个类别的产品都以表单的形式显示出该产品的基本信息，包括价格信息和折扣信息。

资料库管理(目录结构，主题检索)

对以往历史记录按类别进行存档，可利用目录对文档进行查询，还可进行主题检索。

供应商/采购管理

通过客户管理，对供应商和采购商进行分类别管理，可对单个客户的相关服务、价格、产品、联系人、公司信誉度、公司当前状态进行管理，进而挖掘更深需求。

报表(开放性报表结构)

我们提供多种针对外贸行业的标准表单格式，并使用最先进的开放性报表结构，占用服务器资源更少，功能更完善。

仓储管理。

独特的仓库来往货物管理方式，能够在接到订单的第一时间内配货、出货、特有的货物预警机制，提醒企业调配货源。

集成与扩展。

良好的可扩展能力，能够让企业在日后方便对产品进行升级和换代，还可与别的软件产品相整合。

以上功能模块最重要的就是以下三点为：

友好清晰的导航界面
　　众多功能的巧妙安排，使业务操作变得一目了然，即使未经过培训的操作人员，只要具备计算机操作常识和一定的业务能力，就可以很快上手，企业的管理者再也不必为聘用专门的操作人员而殚精竭虑啦。错综复杂的账务处理全部在系统内部完成，您的操作从此变得那么从容简单，省时又省心。
简洁直观的数据中心
　　所想即所见、所见即所得，这就是系统的数据中心为企业管理者提供的最具特色的功能了，您最关心的往来款情况、销售情况、库存情况等可以即点即现，各种焦点数据的组合交叉可以更加详实地反映重要的信息，您再也不必为以前令人一头雾水的业务情况而大伤脑筋了。
快捷方便的报表查询
　　报表中心提供了有关进货、销售、库存、成本、往来、账务、固定资产、人事工资等一系列报表，覆盖面广，统计方法科学，数据准确。所有的报表和基本资料均可导入EXCEL中进行分析加工，以满足用户的更多要求，您的主管一定会对您的工作极为赞叹的。

另外可以根据实际情况，提供提前预警功能，提前预警能在适当的时机提醒销售人员、客户服务人员处理的有关事务，增加用户办事的有序性；知识库管理能将销售人员、客户服务人员的经验固化并积累，形成企业的知识资源，供企业其他人员学习、掌握，使企业的知识得以延续；辅助决策工具能将销售、报价、客户、竞争对手等信息进行综合分析，为企业决策提供量化的数据依据。

总结

客户关系管理本身的含义其实已经清楚地告诉我们，需要特别关注于"关系"，通过与客户建立良好关系，无论是销售关系还是服务关系，来实现扩大市场份额的发展目标。
成为客户的产品或服务的购买者，并不全部都成为企业的朋友，客户的需求是没有止境的，对产品或服务的不满会慢慢地流露出来，在社会上造成不良的影响，企业需要花很大气力才能消除，负面的品牌影响是对企业发展的最大伤害。

CRM系统应该是企业与客户之间的桥梁，产生出许多融合企业与客户关系的润滑剂，来融合与客户的关系。而对销售数据的挖掘、提升客户的购买、转化潜在客户知识只是CRM系统的一部分功能，不排除是CRM在现阶段的主要功能。

CRM是体现以客户为中心的一种现代经营理念，是通过详细管理企业与客户之间的关系来实现客户价值最大化的方法。客户关系管理提高企业营销能力、服务能力而研制开发的应用软件，主要由公司管理、销售管理、客户服务、市场跟踪、日常工作、竞争对手管理及强大的查询统计报表等部分组成。其功能除帮助企业营销之外，还将帮助企业维护与客户间的关系、开拓市场。

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