天路酒店CRM解决方案

2006-4-13　发布方：水虎鱼　网友评论 0 条　点击进入论坛

天路酒店CRM解决方案

一、概述

随着全球经济的一体化发展，旅游业的市场越来越大，旅游业的快速发展导致其配套设施——酒店数量的激增。同时，各种商务活动（如洽谈业务、开会等）也离不开酒店。

在以前，人们需要了解到相关酒店的信息，会从广告、宣传手册、黄页等方式来获得。在当地，信息的获取会容易一些；但如果是在异地，信息的获取就只能凭借电视媒体、报纸或者当地酒店的宣传手册了。地域的限制导致宣传力度不到位，宣传面变得狭窄，获得的效果大大降低，原本可以抓住的客户因为信息传递不及时，丧失了很多。我们知道，一个完整的企业各部门需要相互协作的，客流量小，其他部门的工作相应比较清闲甚至不能工作，企业没有效益，员工没有积极性，大量员工流失，最终停止营业，对于经营者来说，不为遗憾。企业经营惨淡，归结究底还是管理的问题，管理不善，信息传递不及时，造成一系列以上后果。

同样一个酒店的相关设施，如客房里的床，餐厅里的盘子，这些设施的采购由于需求量大，资金支出固定，价格的便宜程度问题显得尤为重要。采购信息尤其是价格信息，获取途径还是黄页、广告、简报等手段，获取信息面窄，时间花费过多，采购太慢，也许在你采购的时间里，又一家竞争对手在行业里迅速窜起了。仅仅是因为时间问题就给了别人一个机会。

随着经济的发展，社会需要的人才更加多元化，复合型将是今天乃至以后的发展方向。人们素质的提升，相对落后的管理及设施必将跟不上时代的脚步。

黄页黄页

简报简报

广告广告

浪费时间

解决上述问题唯一也是最有效的办法就是改变，改变现有的操作及管理模式。

在信息化高速发展的今天，我们必须运用现代化工具去缩短时间，创造更多的效益。而互联网无疑是更好的选择。企业只要安装跟工作相关的软件以及IE浏览器，通过电脑这个小小的窗口，就可以看到整个世界。

在今天，信息技术的广泛运用使得企业的内部管理更加公开化、民主化。据美国酒店及旅游业财务与科技专业人员协会（HFTP）的预测，电子及互联网科技将成为酒店保持竞争优势的重要工具。

越来越多的经营者意识到，只有通过信息技术才能把市场变的透明化、便捷化，使得各种信息唾手可得。

同一时间完成

提高效率

经济的发展，人们的需求要求更多的服务设施来满足，企业使出浑身解数来吸引消费者的“眼球”，经营者也能够预测和处理各种变数，却难以应对顾客不断转变的需求。除非酒店经营者提供各色各样的产品和服务，才能赢得消费者的青睐。而网络的实时性特点要求酒店的管理更加务实、高效。信息技术的运用对酒店中的经营管理人员提出了更高的要求，不仅要求管理者要掌握科学的管理思想和管理方法，而且还要运用先进的手段处理每天日益复杂的内外部信息，正确及时地对客源市场信息做出反应，制定正确的经营决策。

天路根据市场需求及酒店的行业特点，开发出一套专门用于解决酒店行业管理过程中相应问题的应用解决方案——CRM客户关系管理系统。对于企业管理过程中涉及的人员、资料、外界资源集成在一个平台上，实现信息的高效共享利用、提升企业效益的所有问题都可以解决。

二、酒店在经营管理中出现的问题

在面向竞争激烈的企业运作中，酒店在经营管理上存在以下几个问题：

1.在高新技术发展的今天，没有新的载体使人们足不出户就可以了解到酒店的相关信息，只能通过一些宣传手册或者朋友的介绍来选择下榻，获取信息面小，对酒店不能全面了解，没有信任感，产生恐慌心理。

2.个人及大规模的酒店预定繁琐，仅凭电话浪费了很多资源，如人力资源，同时在传递方式的选择上，电话容易造成信息的失真，使信息不能准确无误的传递。

3.经营者无法通过相应的数据对客户进行更好的资料分析及维护，把握不了客户的需求，一系列的个性化服务就很难充分的发挥。

4.酒店的诚信度建立不起来，客人很难判断酒店的信用问题。

这些问题如不及时解决，企业将无法很好的运营。

三、解决方案

酒店，作为服务行业特别的形态，要想在竞争中取胜，只有在服务上入手。

竞争的优势主要有三个来源：1.管理效率，包括低成本和高差异；2.创新所产生的先动优势；3.实力所产生的优势。

如今，动态竞争和先动优势的这种转换越来越快，酒店所采用的各种新技术接连不断。行业内部的竞争因素，包括竞争规则、策略和行为的变化速度越来越快，在信息、通讯等各个行业技术进步的帮助下，竞争者的互动速度明显加快。同时竞争优势的可保持性越来越短。不难看出，在将来一段时期内的，在科技方面的竞争将是酒店业市场竞争的主要方面。

对于酒店来说，管理效率的提升需要有一个很好的客户关系管理系统，通过它可以发掘客户价值，维护客户关系，提高客户的满意度，也因此能更好的了解客户的需求。为求更好的发展，经营者通过它能够对客人进行需求分析，不断创新，客人需求被极大的满足，低成本，高回报，客人源源不断，实力的价值就体现在这里。

针对酒店经营管理中出现的问题，天路开发的CRM酒店客户管理系统，可以根据不同的需要，做到以下几点：

1.通过网络宣传企业形象，让客人了解酒店的硬件及软件设施，选择他们需要的服务。客人了解酒店，提升酒店形象，建立一个宣传平台，变被动为主动，主动宣传自己，就像当初酒店业者在客房设立卫生间一样。同时附加一些周围景点的介绍及相应公交的乘坐，为酒店的宣传添色不少。酒店在网络上可以拥有自己的企业网站，并有自己独立的网址，连锁酒店集团则有统一的网址，并在网上宣传在全球的加盟店。

2.通过网上对客人进行远程预订及适时订房业务，手机与网络的连接，让客人走到哪儿都可以轻松找到所要信息，最终为酒店带来更多的客源。开展电子信用卡支付确认，大大缩短了时间，提高了工作效率。

3.建立酒店CRM管理系统，经营者可以不断搜集和更新顾客资料以及提升机构内分析资料的能力，根据客人的喜好，提供更为新颖、周到、优质的个性化服务，如给客人过生日等。方便了管理者更好的经营，把握老客户，开发新客户。通过系统的数据分析，及时了解顾客的生命周期，在某个顾客即将流失时采取相应措施（例如提供优惠等）。过早的提供优惠，则会失去一些本应属于你的利润；而等到顾客流失了再采取行动也并非最好的客户管理策略，因为挽回流失客的花费要高很多。

在系统里，可以让客人自己选择付费的服务，做到明明白白消费，顾客的选择空间也大了。同时精确的核算出客人的消费额，提高信任度。

建立酒店与顾客网上的交流平台，进而提供更为人性化个性化的服务。比如，在每年的特定时间，根据客人的习惯及工作，提前电话联系客人，了解客人最近对酒店是否有需求。或者当客人开会需要设备时，酒店可以及时联系到相关单位，帮助客人圆满完成会议。

4.网上营销的实现，给酒店带来更多的客人，特别是商务客人的增多；实施网上预订客房累IT积分制度，可以培养顾客的忠诚度。客人越多，投诉越少，酒店的诚信度也就建立起来了。

天路提供的酒店CRM　是一款以《精确营销管理》思想为指导，着重解决酒店客户忠诚度风险的协同管理软件。它具有以下几个特点：

1. 基于Internet的应用体系结构

天路CRM是采用基于Internet的设计方式开发的。采用最先进的网络开发语言JAVA，使得系统具备了很高的扩展性、稳定性和移植能力。

2.友好清晰的的导航界面

使业务操作清晰明了，只要具备计算机操作常识就能很快上手，方便了企业内部学历不高的员工，也容易培训。酒店的销售、成本状况等可以清晰的体现出来，直观的看到销售图表。

3.协同办公合理化

各部门可以轻松的在一个界面上协同办公，如果客人在前台退房，只需要在系统上操作，客房的中央管理系统马上会显现退房记录，省去了电话叙述容易出错的麻烦。

客房

餐饮

商务中心

康乐中心

客户端

经营者

客户资料

4.方便的报表查询

报表中心提供的相关人事、财务、资产管理、成本、客人消费情况等一系列报表，拥有科学的统筹方法，及时准确地把您需要的数据体现出来。经营者可以以此为凭据，更好的把握客户。

另外，天路CRM系统的服务管理模块可以对售后服务进行管理，经营者可以设订客户关怀的信息模块，包括客人的习惯、爱好等，以此体现“心中时刻想着客人”的服务理念。还有投诉管理模块，把客人的投诉放在第一位，及时解决，以此教育员工，避免错误的再次发生。

四、总结

CRM（客户关系管理）是一种管理策略，而不是什么“高科技”或是“IT”，高科技（或IT）只是辅助工具。正如财务做帐，不论是用帐本还是用电脑（财务软件），都要遵循财会制度。财务软件有着人手不能及的强大功能，但是，它只不过是辅助工具而已，辅助人遵循财会制度。同理，CRM 是一种管理制度（策略），高科技手段只是辅助人实践管理策略的工具，尽管这个辅助工具非常强大。

我们现在处在开放的环境中，各项管理内容更加细化，而网络可以大大简化、规范这一切，同时还可以大大降低成本。采用酒店客户管理系统首先解决了繁重的体力劳动和繁杂的数据统计工作。另外，严谨的管理工具会为酒店节省大量的劳动力，为酒店获得准备的经营分析数据，供决策时参考。酒店客户管理系统除了帮助经营者更好的运作外，最重要的一点是更好的维护酒店与客人之间的关系，挖掘新客人，留住老客人，因为客人永远是第一位的！

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