制造业CRM通用方案

概述
制造业行业背景
    制造业是国民经济最重要的支柱产业。在工业化国家，约有四分之一的人口从事制造业，约70%～80%的物质财富来自制造业。制造业是我国国民经济的核心和工业化的原动力，我国制造业工业总产值约占全国GDP的42.5%。
    伴随中国加入WTO和经济全球化，中国正在成为世界制造业的中心。中国的制造业企业面临更加激烈的国际国内市场竞争，如何迅速提高企业的核心竞争力，很重要的一点，就是加快企业的信息化进程。
    制造业信息化作为国民经济和社会信息化的核心，我国政府给予了高度的重视。国家科技部已正式启动制造业信息化重大专项，将投资八个亿大力推进制造业信息化关键技术研究及应用示范工程。
    从八十年代中期企业逐步开始应用CAD软件，到国家在九十年代实施CAD应用工程，到企业广泛应用财务软件，我国的制造业企业在实施信息化的道路上已经度过了近二十年时间，取得了很多经验和教训。此解决方案是将制造业企业在实施信息化过程中的深层次的战略问题进行深入的剖析，以帮助制造业企业能够在信息化道路上少走弯路，使信息技术能够真正为企业经营服务，成为企业发展的原动力。

制造业行业营销管理的业务问题
·如何提高企业销售人员的销售能力，使产品的销售额不断增加？
·企业如何有效增加客户数量，从而提高产品的市场占有率，增大产品市场份额？
·企业如何以较低的成本将产品快速、有效地推向市场？
·企业如何掌握宝贵的客户资源，并对其实施有效控制，避免客户资源的非正常流失？
·企业如何提高为客户服务的能力，有效提高客户满意度？
·企业如何发现更有价值的客户，并促使其产生再次购买？
·企业如何掌握客户对产品的消费规律，并基于此制订市场策略？

以往的制造企业，大都是只注重生产，不注重客户的维护和新客户的开发，以及技术上的革新，从而使企业一直围着一个中心转，自己既不好走出去，别人也不好走近来，造成有产品没客户，有客户没产品的局面。

针对上面提出的诸多问题，引进新型的客户关系管理机制CRM将为问题的解决提供非常有效的帮助。天路CRM覆盖了制造行业的运营性CRM、分析性CRM、运营性CRM完整的过程,为实现制造行业企业销售能力自动化、市场自动化、服务自动化等功能的完整的客户关系管理解决方案。

CRM总体解决方案框架图

天路CRM整体的制造业客户关系管理系统应具有如下图所示的架构。其运营型、协作型、分析型CRM产品覆盖了企业完整的业务系统。

运营型CRM：

天路CRM用于针对制造企业的销售部门、市场营销部门、客户服务和支持等相关部门，使企业业务处理的流程更加简单化和更有效率，从而全面提高企业对客户需求的把握能力。通过企业CRM客户系统，将来自于交易业务系统的客户交易数据和来自于其他客户渠道所获得的客户资料信息和服务信息有效地归纳在一起，建立统一的客户信息服务中心。

·客户管理

 天路CRM客户管理模块以当前最先进的立体式客户记录模式，将每个客户细分为客户、帐户、联系人、产品、产品统计、客户统计与分析，这7大要点，其简洁的客户界面和简易的操作方式，为企业增加客户、查询客户、分析客户，以及提高企业办公效率提供了诸多便利条件。

·销售管理

 天路CRM的销售管理模块对每位新客户到准客户的转变进行全程、全方位的信息跟踪服务模式，从线索—机会—订单—出货，以及价格查询、销售预测、发货计划、销售出库环环相扣，使企业直接明了的查看到每位客户的每个销售环节的多方面信息。

分析型CRM：

通过建立分析型的CRM，利用先进的数据库和分析技术，对企业数据进行充分的挖掘和分析，从而快速了解：

·客户群体分类。

通过对客户性质的分析，从而将客户按类别进行分类，也为将来更加方便的查找客户和维护客户做好了准备。

·销售业绩分析。

    上级领导通过业绩分析，可以很清晰的了解到每个业务员目前的销售状况和客户资源情况，同时也方便了公司对客户的了解和掌握，避免了因为业务员的原因而造成的客户流失。

·客户满意度分析。

    通过对客户历史档案和目前状况的综合评估，得出公司目前对每位客户的客勤维护的进度和相对的一个客户满意状况分析，从而使企业在对每位客户的服务上建立了良好基础。

·市场策略分析。

全盘对市场上的竞争对手、竞品、竞品价格、自身和自身产品优势，以及潜在的市场风险作全面的综合分析，从而对市场的把握更加准确，市场才能够不断地扩大。

·报表

 天路CRM报表系统与Excel完美结合，您能够在CRM中直接调用Excel，让您在熟悉的环境下方便的进行表格制作，同时，天路CRM自身备有专门为制造行业定制的各类报表模版，在使用时，只需要将使用的报表模版调出，进行相关信息的输入即可，让您的办公效率更高，工作更轻松。

协作型CRM：

天路CRM制造行业协作型解决方案将实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息；实现多种客户交流渠道，如销售业务部门、企业Internet网站、企业Email/Fax,客服中心等集成起来，使各种渠道融会贯通，以保证企业和客户都能得到完整、准确和一致的信息。

总结

。。 客户关系管理本身的含义其实已经清楚地告诉我们，需要特别关注于"关系"，通过与客户建立良好关系，无论是销售关系还是服务关系，来实现扩大市场份额的发展目标。
    成为客户的产品或服务的购买者，并不全部都成为企业的朋友，客户的需求是没有止境的，对产品或服务的不满会慢慢地流露出来，在社会上造成不良的影响，企业需要花很大气力才能消除，负面的品牌影响是对企业发展的最大伤害。

CRM系统应该是企业与客户之间的桥梁，产生出许多融合企业与客户关系的润滑剂，来融合与客户的关系。而对销售数据的挖掘、提升客户的购买、转化潜在客户知识只是CRM系统的一部分功能，不排除是CRM在现阶段的主要功能。

CRM是体现以客户为中心的一种现代经营理念，是通过详细管理企业与客户之间的关系来实现客户价值最大化的方法。客户关系管理提高企业营销能力、服务能力而研制开发的应用软件，主要由公司管理、销售管理、客户服务、市场跟踪、日常工作、竞争对手管理及强大的查询统计报表等部分组成。其功能除帮助企业营销之外，还将帮助企业维护与客户间的关系、开拓市场。

天路人一贯致力于客户关系管理的开发与运用，我们站在企业信息的最前沿，保证能够将第一手的完全实用的信息公关手册送到每位企业领导者的手中，让大家都来体验信息化飞速发展所带来的乐趣。

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