海关多媒体呼叫中心系统

2006-3-15　发布方：深圳博宇　网友评论 0 条　点击进入论坛

海关多媒体呼叫中心系统

一、建设海关多媒体呼叫中心系统的现实意义

目前海关客户服务基本是人工热线电话服务，受到很多方面的投诉，同时这将带来以下问题难以解决：

（1）电话是最原始的沟通手段，而且电话有它不可弥补的缺陷。电话只是1对1的服务，如果有第2个人打电话进来只能听见占线的声音。如果访问量很大的话，没有多少人能真正得到专业的指导。呼叫中心能够从根本上解决上述问题，而且系统运行正常。（2）客户的服务受理完全要通过人工来实现，工作量很大。（3）海关在下班时间后，难以为客户提供服务，难以做到全天候24小时的优质服务。（4）难以事先了解客户信息、服务历史记录等相关信息，以便为其提供更有针对性的个性化服务。（5）难以针对顾客的具体情况安排有特殊技能的话务员以满足客户的要求，对话务员的专业水平要求较高。如缉私案件处理结果和阶段查询，投诉举报的恰当处理。（6）难以使客户得到"直通车"式的服务，客户可能拨打了多个电话，问题也得不到解决。也就是难以实现"只要您一个电话，剩下的事情由我来做"。（7）难以实现完善的客户信息管理、客户分析、业务分析等功能，为领导决策提供事实依据。

而呼叫中心能够很好的解决上述问题。呼叫中心对海关的作用不仅可以有效、快速地改善服务，提高客户的满意度，而且可以降低海关营运成本。

在市场竞争越来越激烈的今天，呼叫中心是海关改善客户关系，提高客户满意度的一把利器，它是一种强有力的商业竞争工具。

详细详见http://www.boyutech.com/haiguan.htm

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