华呼医院呼叫中心系统解决方案

2007-8-9　发布方：华呼　网友评论 0 条　点击进入论坛

【解决方案】

一、项目背景

伴随着医疗体制改革的不断深化和医疗事业的飞速发展，越来越多的人们需要迅捷、方便地得到医院的各种各样的医疗服务，这必将使医院之间的竞争日趋激烈。这使得衡量一个医院的综合水平高低，不再仅仅局限于软、硬件的建设上，更要比服务。原有的服务体系已不足以适应现代社会需求；谋求适合现代社会需求的客户服务系统，是所有企事业单位计划做或正在做的工作。这些工作有利于改善服务量，提高效率并增加企业效益，从而赢得良好的社会声誉。如何利用先进的信息技术为医院服务，更大程度的提高医院的服务质量及利润，是医院信息化建设中的一个重要着眼点。

为了顺应时代的潮流，满足广大民众的多样化看病需求，提高各级医院的工作效率、服务质量，医院客户服务中心应运而生。可见，客户服务中心系统是各医院提高服务质量的良好解决方案。客户服务中心已经成为公认的改善服务的措施，对于医院也不例外。通过客户服务中心的建设，医院不仅可以更大程度地提高服务质量及工作效率，更可以体现出医院的高科技特色、吸引众多患者，同时也可以利用客户服务中心多种多样的增值业务来提高医院的利润、达到盈利性的目的。

医院建设呼叫中心的必要性

1、改善医院服务质量

呼叫中心已经成为公认的改善服务的措施，对于医院也不例外。具体来说，呼叫中心的建设，对用户的服务的改善可以从以下方面体现（特别说明：对医院而言，用户即指病人或病人家属、朋友等，为简洁起见，后文统一以称作用户）：

1、用户（病人）可以随时通过电话跟医院进行沟通，大大拉近了医院跟用户的距离；
2、可以为医院提供多种跟用户沟通的方式，方便用户就诊。系统支持的跟用户沟通的方式包括：电话、传真、Internet、短消息、WAP等。电话服务中，用户还可以选择自动语音服务和人工服务。
3、用户可以随时接触到专家级的咨询和诊断；
4、系统提供完善的用户信息记录，只要输入用户身份识别号（ID号）就可以将用户的所有记录调出，从而为用户提供最精确的诊断。
5、呼叫中心提供用户电话号码的识别功能，这种人性化的服务，使得用户一旦接通电话，系统就能认出用户是谁，使用户倍感情切。这样，当用户进行专家咨询时，就不必从头到尾向专家解释自己的病因、病史。
6、当用户受到不公正的待遇时，可以随时拨打医院的投诉热线，让用户摆脱那种在对医院和医护人员的被动服从的心理压力。

2、创造和提升医院的品牌优势

目前大多数医院只能靠提高医院服务人员的素质，改善传统的医院服务窗口的方式改善服务形象。而呼叫中心的建设，为医院提供了一个电子化（电话、Internet等）的服务窗口，从而有效地创造医院的品牌效应。

另一方面，由于政策方面的限制，医院不可能通过传统的大众媒体进行宣传。而呼叫中心的建设，为医院的宣传开辟了一个全新的大众媒体，即电话和Internet的媒体。由于电话和Internet的延伸是无限的，它比传统媒体拥有更广泛的消费群体，全世界的用户不论何时、何地，只要通过无处不在的电话或Internet，就可以享受到医院的服务。可见，呼叫中心的建设，对于医院的形象宣传和品牌的树立，将会起到巨大的推动作用。

3、优化医院的服务流程

医院呼叫中心的建立，可以使各个部门、各个人员的职责划分更加明确，不必要、不合理的岗位可以精简，人员的工作量可以通过各种统计数字得到量化，并随时提供监督告警功能。而对于用户来说，可以更加明确地知道什么问题应该找谁解决，减少中间环节。这就可以大大优化医院的服务流程。

4、降低医院的服务成本

减少人工挂号的压力、节约人力资源。

由于电话挂号功能的实现，以及通过电子派单功能实现电子挂号单的自动分配，一方面方便用户，另一方面可以减少工作人员的人工干预，从而节约成本。

5、开辟新的收入来源

由于系统支持多项收费服务项目，包括电子挂号和专家咨询业务，可以为医院开辟多种新的收入来源，主要包括：

1、电子挂号的收入；
2、专家咨询的收入；
3、由于要求用户采取预付费的方式，即事先购买资费卡，或从银行转入资金到资费卡帐号上，形成资金的沉淀，可以大大改善医院的现金流量。
4、医院可以通过呼叫中心对VIP用户提供特别服务，包括上门医护等，可以为医院发展更多更有价值的用户。
5、提升医疗信息化的水平

医疗信息化往往是一个长期的、循序渐进的过程。而呼叫中心的建立可以大大加快这一进程。将医院的综合势力提升到一个新的高度。

二、华呼医院呼叫中心系统的结构及组成

华呼技术有限公司（www.cncall.com）医院呼叫中心系统的物理构成包括：ACD交换机、CTI服务器、IVR/FAX服务器、业务代表座席、班长席、质检席、呼叫管理监控工作站、业务管理工作站、系统管理工作站、网络管理工作站、电话录音留言系统、数据库/应用服务器、WEB服务器、E-mail服务器、业务网关、通信接口网关、网络系统等。各子系统功能如下：

2.1 交换机平台

由程控交换机配合排队软件（ACD，自动呼叫分配）组成，提供组网接入功能并通过灵活的话务处理方式进行自动呼叫分配。

2.2CTI服务器

CTI服务器是整个CallCenter的核心，它通过CTILink将电话交换系统和计算机系统有机地结合起来，实现智能来话处理、屏幕弹出、语音和数据协调转移、主动外拨、软电话等功能。华呼CTILinkS2A软件一方面屏蔽了交换机提供的低层CSTA协议的复杂性，另一方面也为客户端应用提供CTCAPI、TAPI等工业标准编程接口，还提供ActiveX自动化呼叫控制控件，简化客户端CTI编程。

2.3 IVR/FAX服务器

交互式语音应答IVR系统是呼叫中心的重要组成部分，实际是一个“自动的业务代表”，通过IVR系统，用户可以利用音频按健电话或语音输入信息，从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息。建议采用模拟的语音传真卡或数字语音传真卡，通过模拟用或数字用户线与交换机的分机板连接，实现语音导航、自动业务查询、受理、自动传真，以及为座席提供语音和传真功能调用接口等功能，通过CTI服务器，可实现灵活的自动与人工互转。

2.4 数据库应用服务器

数据库应用服务器是呼叫中心的信息数据中心，用来存放呼叫中心的各种配置统计数据、呼叫记录数据、话务员人事信息、客户信息和业务受理信息，业务查询信息等。呼叫中心的数据源包括已有的业务系统中的历史和当前的数据内容，有些数据可定期从业务数据库复制到呼叫中心数据库，或经过应用网关从业务系统数据库中联机检索得到。

2.5 业务代表座席

座席话机采用西门子专用数字话机或模拟话务盒，配备耳机适配器；座席电脑采用PC微机运行具有CTI功能的人工座席服务软件。业务代表座席主要为客户提供业务查询、业务咨询、业务受理、投诉/建议受理、客户回访、电话营销等各种业务功能。同时，座席电脑本身具有电话接听、挂断、转移、外拨、会议等软电话功能，极大地提高业务代表的工作效率。

2.6 班长/质检席

班长座席除具有一般话务员座席的全部功能外，还具有监控座席/员工的当前状态、响应话务员的服务请求、勒令退出某员工等功能，能监控话务员桌面当前状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据。

质检席主要通过在线录音资料和呼叫业务受理统计信息，对业务代表的工作进行监督和考核，以利于有效地留住优秀的人才和对业务代表中存在问题进行培训，提高客户服务中心的服务质量。对小型呼叫中心，班长席和质检席可由同一人担任。

2.7 电话录音监听

通过电话录音监听系统，对所有来话进行全程录音，从而达到质量监督和防范纠纷的功能，并可以通过录音系统让优秀服务代表的录音实例成为案例学习的典范，同时，通过录音系统，还可实时监听服务代表的通话。

2.8 统计分析

对各种业务数据和呼叫数据进行统计分析，为业务发展和呼叫中心管理提供决策依据。统计分析子系统提供全面的报表数据和多种数据的显示方式（饼图、直方图、曲线图、报表等），它将给用户带来超值的收益。

2.9 系统维护管理

实现系统配置及修改，定制系统的规模，控制/裁减系统功能，完成座席管理、业务管理、权限管理等功能，并可进行系统日记的检索浏览。完成系统数据的随机补充、修改和更新，完成系统数据的准备工作。进行语音编辑和业务流程的修改，进行录音数据的删除或备份。

2.10 应用网关

通过应用网关，实现同其他业务系统进行系统集成，进行业务流程重新整合和优化，形成闭环业务处理流程，从而提供更加全面、快捷的客户服务。

2.11 网络系统

由网络交换机、路由器、防火墙、座席终端、各类服务器、布线系统等设备集成起来构成一个高速、安全、可靠的内部网。

三、医院呼叫中心系统的业务功能

医院呼叫中心的建设，可以根据需要配置和添加业务功能。对医院来说，有实用价值的业务功能包括以下7个模块：

电话挂号
用户通过拨打电话进行远程挂号，系统将用户的挂号信息进行存储。等到用户到达医院后，通过自助终端输入帐号密码即可打印号单。这样可以让用户提前挂号，也避免了再去排队挂号的麻烦，能够让患者有效地安排时间，提高了就诊的效率。

电话挂号分为两种情况，一种是不用交费的预约挂号，另一种是产生费用的挂号。

预约挂号
对于预约挂号来说，不收取费用。

预约挂号如果是人工话务员服务，则可以针对任意用户（用户）。用户只需要告诉话务员（接线生）自己的姓名和计划就诊的时间即可，由话务员做相应的登记。

如果系统只设置自动挂号功能，则预约挂号必须是持有就诊卡的用户。用户通过电话接入系统后，在系统的自动语音提示下输入卡号和就诊科室、时间等。

正式挂号
对于正式挂号来说，需要收费，也就要求用户是持有就诊卡的用户，并且帐号里面有足够的资金。在正式挂号时，需要对用户进行身份认证，即要求用户输入正确的卡号和密码。

退号处理
用户如果通过电话挂号之后，当日并没有赶到医院，则过期自动退号，挂号费自动退回用户帐号。

信息咨询
信息咨询主要是针对用户提供的免费咨询项目，具体内容可以随时增加或修改。主要项目包括：

名医介绍
主要介绍本院的专家。这种介绍一方面扩大医院的声誉，另一方面可以促进收费专家咨询业务的开展。建议给每个专家进行编号，便于用户查询和选择。

医院介绍
主要介绍本院的背景、实力等。

新药介绍
介绍本院重点推荐的各种新药。该业务可以跟医药销售商的药品推广结合起来，让他们提供赞助。

药品查询和介绍
方便用户的用药。这就需要给每种药进行编号，方便用户通过电话的自动语音查询。

求医常识
保健常识
有些业务如药品介绍等可以暂时不开放。

人工服务
系统可以设置人工座席，作为自动语音服务的补充。人工座席可以完成的功能包括：

1、辅导用户如何通过电话使用本系统的各项服务。

2、回答用户的简单咨询

3、如果用户遗失就诊卡，或忘记就诊卡卡号，可以通过人工查询。

4、为VIP用户提供紧急呼叫服务。

5、接受用户的投诉。

6、医院服务人员主动回呼用户，进行关怀服务。

7、专家咨询。专家座席只接听收费的专家咨询电话和VIP用户的费咨询电话。

投诉热线
为用户提供一个投诉热线，让用户对医院的工作人员、部门的服务进行监督，从而更好地改善服务。

投诉可以自动完成，提示用户输入投诉的科室和医院服务人员的代号。

也可以人工完成，直接将投诉对象告诉话务员。

关怀服务
利用系统的回呼功能，可以为用户提供各种关怀服务，如用药提醒、就诊提醒等等。

通过回呼功能，还可以进行用户满意度的调查，在预设的时间拨叫患者电话，征询患者的意见和建议等。

专家咨询
用户接入系统后，在系统的自动语音提示下选择专家咨询项目，并输入就诊卡的帐号和密码，然后，系统提示用户选择专家类别，确认转接专家座席。

专家咨询只对持卡用户开放，必须对用户进行身份认证。

由于专家咨询属于收费服务项目，因此，要按照国家规定事先提醒用户收费方式和费率。

计费是按照通话时间进行的，并且是在正式跟专家通话的之间开始计费。具体费率另行确定。一般按照1分钟2元计算。

另外，为了避免资费纠纷，系统提供通话详细记录清单，供用户查询。

对于VIP用户，专家提供免费咨询服务。

在专家咨询业务的实现上，系统提供电话会议的咨询方式。页就是一个专家组织一个会议，同时解答多个用户的咨询，并让更多的用户参与旁听。

VIP服务
主要针对重点用户开设的专门服务。

VIP服务提供较高的优先级别，如优先排队、直接提供人工服务等。

系统可以根据VIP登记的电话号码进行主叫识别，也就是说VIP用户拨打呼叫中心的电话后，系统根据对方的电话得知对方为VIP用户，从而直接转人工座席或专家座席提供服务，不需要进行卡号和密码输入的身份认证。

具体的VIP服务包括：免费的专家咨询、免费挂号、提供上门护理、紧急救助等等，具体内容应按照医院的政策确定。

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