华呼社区呼叫中心解决方案

2007-8-9　发布方：华呼　网友评论 0 条　点击进入论坛

【解决方案】

一、概述

21世纪，人类社会将全方位、多层次地向信息化社会迈进，知识经济和信息技术将从整体上引导世界经济和人类社会发展的进程。信息化已成为世界经济和社会发展的战略选择，成为各国参与世界范围内经济、政治和科学技术竞争，进行综合国力较量的焦点。

信息时代的中国现代城市面临的将是全方位的信息化，中国城市信息化建设是国民经济和社会信息化建设的核心内容。城市社区服务信息化建设将成为实现城市现代化，推动城市社区建设、社会进步和经济振兴的基础工程，是推行政务公开、服务群众、造福居民、巩固党群关系、落实“三个代表”重要思想的具体表现。城市社区服务信息化建设以Internet、通信、计算机技术相结合，以信息技术为核心，以互联网为基础，以公众电话网为补充，提供迅捷的信息管理和24小时服务的集成系统，比单一的网络系统更具有无可比拟的快速、高效、适时、全方位的信息服务优势，社区管理信息化建设因而获得了高速发展。建设一个高效的管理整个城市的社区居民基本信息的综合性管理系统，并同时利用信息化手段完善社区服务体系，疏通市民与政府的沟通渠道，对维护社会安定团结持续发展，加强政府的凝聚力号召力，帮助树立政府良好的形象起到了积极的作用。《中华人民共和国国民经济和社会发展第十个五年计划纲要》提出：推进社区建设是新时期我国经济和社会发展的重要内容，要坚持政府指导和社会参与相结合，建立与社会主义市场经济体制相适应的社区管理体制和运行机制。加强社区组织和队伍建设，扩充社区管理职能，承接企业事业单位、政府机关剥离的部分社会职能和服务职能。以拓展社区服务为龙头，不断丰富社区建设的内容，繁荣社区文化，发展社区卫生，美化社区环境，加强社区治安，完善社区功能。努力建设管理有序、服务完善、环境优美、治安良好、生活便利、人际关系和谐的新型现代化社区。社区综合服务网络系统建设是国民经济和社会发展的必然要求。国家民政部《全国民政系统信息化2001－2005年发展规划纲要》要求：以社区服务为龙头，建立社区综合服务网络系统。社区综合服务网络系统将通过热线电话、互连网查询、智能终端呼叫器、传真、PDA、移动通信等设备接受社区居民的服务请求，在传统社区服务手段的支持下，为社区居民，尤其是低保对象、下岗失业人员、离退休老年人提供方便快捷的服务，并在因特网上整合民政、劳动、公安、卫生等38个联动机构业务的统一的社区服务信息平台，为城市居民提供全方位的服务。
　
二、社区呼叫中心的系统结构

华呼技术有限公司（www.cncall.com）社区呼叫中心系统主要包括：交换机平台、CTI服务器、IVR/FAX服务器、业务代表座席、班长和质检座席、电话录音监听系统、数据库应用服务器、业务网关、统计分析工作站、系统维护管理工作站、网络系统.其逻辑结构下图所示。

2.1 交换机平台

采用北电或者西门子等系列交换机，通过串口或网络接口与计算机建立CTI通信连接。系统可提供ISDN数字中继和模拟中继，实现与电信公网连接，通过数字分机板与数字话机建立连接，通过模拟分机板与模拟话机和模拟语音传真卡建立连接。

2.2 CTI服务器

CTI服务器是整个Call Center的核心，它通过CTI Link将电话交换系统和计算机系统有机地结合起来，实现智能来话处理、屏幕弹出、语音和数据协调转移、主动外拨、软电话等功能。华呼CTI Link S2A软件一方面屏蔽了交换机提供的低层CSTA协议的复杂性，另一方面也为客户端应用提供CTC API、TAPI等工业标准编程接口，还提供ActiveX自动化呼叫控制控件，简化客户端CTI编程。

2.3 IVR/FAX服务器

交互式语音应答IVR系统是呼叫中心的重要组成部分，实际是一个“自动的业务代表”，通过IVR系统，用户可以利用音频按健电话或语音输入信息，从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息。建议采用模拟的语音传真卡或数字语音传真卡，通过模拟用或数字用户线与交换机的分机板连接，实现语音导航、自动业务查询、受理、自动传真，以及为座席提供语音和传真功能调用接口等功能，通过CTI服务器，可实现灵活的自动与人工互转。

2.4 数据库应用服务器

数据库应用服务器是呼叫中心的信息数据中心，用来存放呼叫中心的各种配置统计数据、呼叫记录数据、话务员人事信息、客户信息和业务受理信息，业务查询信息等。呼叫中心的数据源包括已有的业务系统中的历史和当前的数据内容，有些数据可定期从业务数据库复制到呼叫中心数据库，或经过应用网关从业务系统数据库中联机检索得到。

2.5 业务代表座席

座席话机采用西门子专用数字话机或模拟话务盒，配备耳机适配器；座席电脑采用PC微机运行具有CTI功能的人工座席服务软件。业务代表座席主要为客户提供业务查询、业务咨询、业务受理、投诉/建议受理、客户回访、电话营销等各种业务功能。同时，座席电脑本身具有电话接听、挂断、转移、外拨、会议等软电话功能，极大地提高业务代表的工作效率。

2.6 班长/质检席

班长座席除具有一般话务员座席的全部功能外，还具有监控座席/员工的当前状态、响应话务员的服务请求、勒令退出某员工等功能，能监控话务员桌面当前状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据。

质检席主要通过在线录音资料和呼叫业务受理统计信息，对业务代表的工作进行监督和考核，以利于有效地留住优秀的人才和对业务代表中存在问题进行培训，提高客户服务中心的服务质量。对小型呼叫中心，班长席和质检席可由同一人担任。

2.7 电话录音监听

通过电话录音监听系统，对所有来话进行全程录音，从而达到质量监督和防范纠纷的功能，并可以通过录音系统让优秀服务代表的录音实例成为案例学习的典范，同时，通过录音系统，还可实时监听服务代表的通话。

2.8 统计分析

对各种业务数据和呼叫数据进行统计分析，为业务发展和呼叫中心管理提供决策依据。统计分析子系统提供全面的报表数据和多种数据的显示方式（饼图、直方图、曲线图、报表等），它将给用户带来超值的收益。

2.9 系统维护管理

实现系统配置及修改，定制系统的规模，控制/裁减系统功能，完成座席管理、业务管理、权限管理等功能，并可进行系统日记的检索浏览。完成系统数据的随机补充、修改和更新，完成系统数据的准备工作。进行语音编辑和业务流程的修改，进行录音数据的删除或备份。

2.10 应用网关

通过应用网关，实现同其他业务系统进行系统集成，进行业务流程重新整合和优化，形成闭环业务处理流程，从而提供更加全面、快捷的客户服务。

2.11 网络系统

由网络交换机、路由器、防火墙、座席终端、各类服务器、布线系统等设备集成起来构成一个高速、安全、可靠的内部网。

三、社区呼叫中心的业务功能

华呼社区呼叫中心系统是一个利用现代通讯技术、计算机网络技术、数据仓库技术，集传统电话、传真、手机、传呼、呼叫器、短消息电话、手机短信、PDA、E_mail、WAP、Web等多种接入服务为一体，采用先进的业务处理模式，立足于完善社区服务手段，提高社区服务水平的综合性服务平台。既可以为百姓提供包括衣、食、住、行、乐等传统服务，也可以提供包括信息服务、咨询服务等网络经济时代的新型服务。客户可以拨打社区呼叫中心，中心将根据客户的主叫和被叫号码将该客户的所有个人资料主动显示出来，并提供相应的服务。其提供的主要服务内容为：

安防救助服务

作为服务的一部分，居民的生活安全、治安管理是社区呼叫中心首先要完成的一个任务。当社区内发生纠纷的时候居民可以拨通社区呼叫中心热线，由社区呼叫中心及时通知社区的服务人员和保安人员。同时呼叫中心还可以通过外拨服务器自动通知用户预先指定的相关的人员。

家庭医疗服务

当居民需要医疗服务时，可以通过社区呼叫中心立即通知急救中心和医护人员，进行紧急援助，而且能够及时地向急救中心提供患者的详细资料，并自动通知相关的家庭成员或亲友。

社区家政服务

通过与社区呼叫中心取得联系，在中心进行登记，用户可以要求各种家庭服务，包括：家庭病床、家庭用餐、家庭计时、优惠消费配送、家庭代理、家庭设施维修、家庭出行、家庭购物、家庭娱乐、专家服务。

预定业务服务

社区呼叫中心与铁路、航空、航运、餐饮、服务等部门建立实时数据库联系，用户可以通过社区呼叫中心进行预定票、定餐、预定服务等，方便用户生活、出行。

居民投诉服务

通过社区呼叫中心，可以对用户投诉做出最快的反应、最好的服务，为百姓排忧解难，给百姓生活带来极大的便利，以更新、更先进的方式服务于社区居民，创建新型的社区网络化服务模式。

居民建议服务

通过社区呼叫中心，可以对用户建议做出最快的反应、最好的服务，为百姓排忧解难，给百姓生活带来极大的便利，以更新、更先进的方式服务于社区居民，创建新型的社区网络化服务模式。

已有 0 位对此文章感兴趣的网友发布了看法　

我来评两句	登录邮箱：密码：
请您在这里发表您的个人看法，发言时请各位遵纪守法并注意语言文明！
	匿名发表