华呼12315消费者投诉热线解决方案

2007-8-9　发布方：华呼　网友评论 0 条　点击进入论坛

随着人们文化素质的提高，法律意识的不断增强，和我国法律的不断完善，消费者亦日趋成熟。为了更好的维护消费者的权益，全国各工商部门普遍开通了12315消费者投诉热线, 使广大消费者的意见、建议和投诉通过电话就可以完成。但现有的12315系统普遍都采用了人工方式，一方面耗费大量的人力、物力，另一方面效果不是很明显。为了对商家的活动进行有效的监督，全面维护消费者的权益，计算机电话语音系统的引入将更好地完成这一任务。通过计算机和网络系统的支持，将所有来电的消费者的意见都详细记录，并且进行录音。话务员在无人值班的时候，可以自动记录来电者的电话号码，并且进行录音。真正做到了每周7天，每天24小时的全天候值班。

华呼技术有限公司（www.cncall.com）为12315搭建系统时，选用具有最新CTI（Computer Telephone Intergration）集成技术及国外先进的交换机平台。此系统达到电信级的稳定性，真正提供不断线7*24小时服务。基于IP的一体化呼叫中心解决方案凭借其系统自身的超强稳定性，用户可以根据实际需求配以可靠的冗余安全切换系统，保障呼叫中心大量的话务处理能力以及网络通讯的良好运行，保证各种信息（数据、语音、图象）的高质量传输，使呼叫中心系统平台可以为用户的业务开展以及为客户的提供高效的服务，提高客户的满意度。除呼叫中心之外，我公司还对工商业务的了解，很好的完成中心和业务的无缝结合，很好的完善了现有的12315系统不足。

12315呼叫中心系统的结构

12315消费者投诉受理中心系统平台由数字程控交换机（交换子系统）、CTI服务器（呼叫控制子系统）、自动业务台（自动语音传真处理子系统）、人工业务台(人工处理子系统)、业务管理台（业务统计分析子系统）、系统管理台（系统管理维护子系统）、数据库服务器、WEB台（ WEB服务子系统）、调度台等组成，其中交换机又可作为本单位内部电话交换机使用。系统的网络结构示意图如下：

12315呼叫中心系统功能

人工受理及业务处理功能

业务台分为投诉台、举报台、咨询台、调度台、录入台、管理台、统计台，能实现投诉受理、举报受理、消费咨询、执法调度、业务处理、统计报表、软电话等功能，同时涵盖了消费者投诉与咨询信息管理系统（现已在全国消协系统中使用）的所有功能。

消费者电话投诉及举报的受理

投诉及举报受理台主要解决消费者投诉和群众举报电话的人工受理及投诉举报查询服务。受理时首先登记投诉及举报信息，将受理过程形成投诉及举报单，投诉及举报单的处理在管理台完成。提供工作语音引导、投诉或举报查询、显示处理结果及软电话操作等功能，适合实时性操作。录入来话内容时，可录入摘要信息，也可选择性质类别录入。在用户查询投诉处理结果时，点击查询按钮弹出查询窗口，输入查询条件，显示处理结果。

消费者电话咨询的受理

受理消费者电话咨询时，首先登记咨询信息，将受理过程形成咨询单。提供工作语音引导、分类选择原有事例作为参考答案、答复情况可按规定填入答复框（统计用）、软电话操作等功能。

业务员无法答复时，可从界面咨询转移栏中提取专家号码，拨打专家电话。

业务员认为暂时不能答复的问题，可点击不能当时答复复选框后，答复框变为咨询人信息的录入框，记录下咨询人信息以便后期答复。

执法调度台

呼叫中心接受到举报电话后，登记投诉举报详细内容。从系统数据库中调阅并填入：违法主体名称、地址、法人代表、电话。如有必要，可与工商网联网，从工商网数据库中调出违法主体的经营范围、企业承诺、服务标准等，供执法人员参考。

可利用系统的三方通话或内部交换功能接通主管电话，在主管人员调阅违法主体及投诉举报内容相关信息后，部署工商执法调度程序。

按照快速出击的工商执法部署，指挥中心座席软件立即显示工商分局或工商所的电话或传真列表，系统提供自动拨号、顺序同文传真、GSM短消息发送、PM 80 移动传真、计算机连网等方式，在较短的时间内完成执法部署。同时，指挥中心能收到执法车辆GPS卫星定位数据以及通过车载通信系统发出的回复信息。

投诉、举报、咨询信息的录入

录入台包括：投诉录入、举报录入、咨询录入三部分。完成来信来函、传真、电子邮件、自动投诉录音等信息的录入及整理收集。

投诉、举报、咨询的受理后处理

受理后处理的涉及的内容非常广泛，其中投诉/举报管理包括：投诉/举报内容整理与查询、定时催办、投诉受理与调解、举报受理与移交、公函制作、后处理情况的查询修改等。咨询管理包括：咨询整理与查询、咨询查询修改、后期回答等。

投诉举报后处理的定时催办：操作员自行设定催办时间。超过这段时间没有处理的投诉、举报、咨询等，在进入管理台时立即显示，操作员可通过电话或电脑督促加紧解决。

咨询后期回答可在管理台直接答复，操作窗口除设有咨询专家拨号功能外，增加了直接拨通消费者电话的拨号功能，告知消费者答复内容。

系统数据维护

系统维护包括：系统设置、数据管理、综合信息、投诉双方信息、通信录管理、参考资料管理等。

投诉、举报、咨询、调度业务统计及报表

投诉、举报、咨询、调度业务统计是指业务量、工作量、话务量可进行自动全库（按受理日期、工号对来话、投诉、举报、咨询、调度等各项的小计和总计）、条件查询（按受理日期、消费者姓名、商品种类等进行条件查询并打印）、业务量报表及同期比（输入时间段及选择年、月、任意时段比）的统计。

软电话应用

业务代表座席软电话应用：来话应答、来话转接、电话会议、座席转接、台席转接、临时闭席/返回、呼叫班长、人工转自动、呼叫等待提示、座席呼出、夜铃、呼叫终止、自动报工号、话务员状态指示等。班长席软电话应用：呼叫话务员、应答话务员、来话应答、监听/强插、临时闭席/返回、人工转自动、呼叫终止以及查看当前的服务座席数、空闲数和关闭数等ACD队列统计分析等。

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