华呼燃气公司客户服务中心解决方案

一、项目背景

    目前，公用事业领域已经逐步向各种资本开放，前景十分广阔。随着公用事业领域的开放，新的燃气企业不断涌现，燃气市场的竞争不断加剧，燃气企业承受着前所未有的巨大竞争压力。经过考察和调研，我们发现燃气企业现有客户服务中心系统存在的问题主要体现在以下几个方面。

·各分公司客户服务中心孤立运行，没有互联互通，无法集中管理
·基础业务平台不完善，难以向CRM系统扩展
·现有客户信息资源得不到充分、有效的利用
·缺乏有效的燃气营销手段
·潜在客户、潜在需求的开发问题
·客户细分与个性化服务问题
·业务发展问题

    为实现燃气企业的战略目标，应对激烈的市场竞争，树立"以客户为中心"的管理理念，确立新的客户服务战略和客户服务体系，建设覆盖整个燃气企业的先进高效的客户服务系统，整合企业内部和外部的所有资源，是至关重要的。我们认为建设燃气企业客户服务系统不仅至关重要，而且已经迫在眉睫。

    华呼公司是专业的呼叫中心平台和全面解决方案提供商，拥有强大的技术研发队伍、成熟的项目管理和系统实施经验，以及完善的售后服务支持，在国内外具有许多成功的案例。真切希望通过我们的努力和双方诚挚的合作，可以把客户服务中心系统建设成为一流的综合服务平台。

二、建立燃气客户服务中心的好处

1、第一时间为客户提供高品质服务
    客户服务中心的客户服务代表均经过完善的技术技能、业务技能和服务技能培训，为客户提供第一时间的高品质服务。

    智能呼叫路由选择、基于座席技能的呼叫分配、屏幕弹出、电话屏幕同步转移等先进技术，为每个呼叫中心提供最佳的应答点，选择最合适的业务代表，提供最快、最专业化、一流的服务。

2、提高客服水平，增强竞争力
    1）智能路由能力将客户准确地转接到最适合提供服务的座席代表，客户只要打一个简短的电话，就能够使他们的服务要求得到个性化的满足，从而使燃气公司在与客户的联系中反应更快，更有智能化和更为高效。

    2）为座席人员提供更友好的用户界面使之更有效地处理通话，座席在接听或为客户服务之前，已经可以得知客户的背景信息、联系历史和交易/投诉历史，集成的座席应用系统使得大部分问题在第一次通话就能够解决，座席人员能够集中精力为客户提供所需服务，而不必同多个复杂的应用系统相纠缠。

    3）多种灵活实用的访问呼叫中心的方式（电话、传真、E-MAIL）可以帮助更方便地联络客户；人工专业服务和自动服务合理划分能够满足不同层次客户需要并大大减轻一线座席人员工作强度。

3、提供标准化的服务流程和服务规范
    客户服务中心系统通过统一的特服号接入，为个人和家庭客户、企业客户以用气业务咨询、预约受理、开户登记/销户处理、抢修/抢险受理、用气查询/清单传真、投诉受理、欠费催缴、客户回访与市场调查、安全用气专家热线等各项服务。

    客户服务中心系统作为然气公司客户服务系统的重要组成部分，严格按照相关的管理条例和服务承诺规定，遵循所拥有标准化的工作流程和服务规范、严格的服务质量标准和全面的服务监督管理体系，采用统一的特服电话，实现统一的用户服务界面、服务功能和服务标准，树立统一的客户服务形象。同时，要把客户服务中心纳入统一的营销和服务流程，实现统一的业务处理流程，建立统一的服务流程协调、监督和管理，保证业务流程在各相关部门之间的快速、流畅传递，保障我们与市民之间始终保持最有效的沟通管道。

4、最大限度地提高客户满意度
    客户服务中心将客户反馈的建议提供给公司生产部门，以供定制最合理的产品策略、为客户提供最佳的产品组合；

    将客户的故障申告最快速的通知管线部门，尽速处理突发问题，保障客户的消费权益；

    定期回访客户，了解客户最直接的使用感受，为生产部门、管线部门等提供数据，以供有效的调度供应，提高公司整体的服务质量；

    客户服务中心的建成将极大地降低客户使用中的问题发生率，从而有效的提高客户满意度。

三、呼叫中心系统的结构及组成

    本方案的客户服务中心系统主要包括：PBX交换机、CTI服务器、IVR/FAX服务器、业务代表座席、班长和质检座席、电话录音监听系统、数据库应用服务器、业务网关、统计分析工作站、系统维护管理工作站、网络系统，其逻辑结构下图所示。

1、交换机平台
    由程控交换机配合排队软件（ACD，自动呼叫分配）组成，提供组网接入功能并通过灵活的话务处理方式进行自动呼叫分配。

2、CTI服务器
    CTI服务器是整个CallCenter的核心，它通过CTILink将电话交换系统和计算机系统有机地结合起来，实现智能来话处理、屏幕弹出、语音和数据协调转移、主动外拨、软电话等功能。华呼CTILinkS2A软件一方面屏蔽了交换机提供的低层CSTA协议的复杂性，另一方面也为客户端应用提供CTCAPI、TAPI等工业标准编程接口，还提供ActiveX自动化呼叫控制控件，简化客户端CTI编程。

3、IVR/FAX服务器
    交互式语音应答IVR系统是呼叫中心的重要组成部分，实际是一个“自动的业务代表”，通过IVR系统，用户可以利用音频按健电话或语音输入信息，从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息。建议采用模拟的语音传真卡或数字语音传真卡，通过模拟用或数字用户线与交换机的分机板连接，实现语音导航、自动业务查询、受理、自动传真，以及为座席提供语音和传真功能调用接口等功能，通过CTI服务器，可实现灵活的自动与人工互转。

4、数据库应用服务器
    数据库应用服务器是呼叫中心的信息数据中心，用来存放呼叫中心的各种配置统计数据、呼叫记录数据、话务员人事信息、客户信息和业务受理信息，业务查询信息等。呼叫中心的数据源包括已有的业务系统中的历史和当前的数据内容，有些数据可定期从业务数据库复制到呼叫中心数据库，或经过应用网关从业务系统数据库中联机检索得到。

5、业务代表座席
    座席话机采用西门子专用数字话机或模拟话务盒，配备耳机适配器；座席电脑采用PC微机运行具有CTI功能的人工座席服务软件。业务代表座席主要为客户提供业务查询、业务咨询、业务受理、投诉/建议受理、客户回访、电话营销等各种业务功能。同时，座席电脑本身具有电话接听、挂断、转移、外拨、会议等软电话功能，极大地提高业务代表的工作效率。

6、班长/质检席
    班长座席除具有一般话务员座席的全部功能外，还具有监控座席/员工的当前状态、响应话务员的服务请求、勒令退出某员工等功能，能监控话务员桌面当前状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据。

    质检席主要通过在线录音资料和呼叫业务受理统计信息，对业务代表的工作进行监督和考核，以利于有效地留住优秀的人才和对业务代表中存在问题进行培训，提高客户服务中心的服务质量。对小型呼叫中心，班长席和质检席可由同一人担任。

7、电话录音监听
    通过电话录音监听系统，对所有来话进行全程录音，从而达到质量监督和防范纠纷的功能，并可以通过录音系统让优秀服务代表的录音实例成为案例学习的典范，同时，通过录音系统，还可实时监听服务代表的通话。

8、统计分析
    对各种业务数据和呼叫数据进行统计分析，为业务发展和呼叫中心管理提供决策依据。统计分析子系统提供全面的报表数据和多种数据的显示方式（饼图、直方图、曲线图、报表等），它将给用户带来超值的收益。

9、系统维护管理
    实现系统配置及修改，定制系统的规模，控制/裁减系统功能，完成座席管理、业务管理、权限管理等功能，并可进行系统日记的检索浏览。完成系统数据的随机补充、修改和更新，完成系统数据的准备工作。进行语音编辑和业务流程的修改，进行录音数据的删除或备份。

10、应用网关
    通过应用网关，实现同其他业务系统进行系统集成，进行业务流程重新整合和优化，形成闭环业务处理流程，从而提供更加全面、快捷的客户服务。

11、网络系统
    由网络交换机、路由器、防火墙、座席终端、各类服务器、布线系统等设备集成起来构成一个高速、安全、可靠的内部网。

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