华呼西门子交换机平台呼叫中心方案

2007-8-9　发布方：华呼　网友评论 0 条　点击进入论坛

一、西门子Hipath 3000系列呼叫中心概述

Hipath 3000系列呼叫中心系统非常适合所有小型公司的高通信要求，与瞬息万变的通讯要求保持同步。同时还提供自动呼叫分配（UCD）、开放的基于CSTA的CTI Link连接链路，满足小型企业开展呼叫中心等增值服务的需要。其支持呼叫中心的功能如下：

* 自动呼叫分配（UCD）

Hipath 3000系列交换机系统相同的Hipath Procenter Office软件包，可以最多设置60个UCD组和150个座席（Agent），UCD用来把呼叫分配给等待时间最长的座席。系统可以为内部呼叫和外部呼叫设置不同的优先级，使优先级较高的呼叫最先被处理，对每个呼叫最大可设置10个优先级；系统还可根据呼叫排队等待时间，增加新的收索组，转接或溢出到其他组和其他分机，保证每个呼叫都能由合适的组和合适的业务代表来处理；系统还能根据不同的呼叫源和排队等待时间提供不同的信号音、录音通知、等待音乐等，根据不同的服务时间，提供不同的路由分配策略。

* 基于CSTA的CTI Link连接链路

Hipath Procenter Office支持标准的CSTA II，计算机通过与Hipath 3000系列交换机的V.24接口或EDSS1接口（S0接口）建立CTI通信连接，将可支持通过LAN接口建立CTI通信连接，实现呼叫状态传递和呼叫控制。华呼公司针对Hipath 3000系列交换机开发的CTI Link S2A中间件，可为后台CTI应用提供呼叫事件和组状态监视、电话控制（应答、转接、会议、挂断、保持、磋商、免打扰、交替）、关联呼叫数据、设置和查询座席状态（登录、退出、准备、未准备、话后处理）等CTI功能，从而实现智能来话处理、屏幕弹出、语音和数据协调转移、主动外拨、软电话等应用。

二、典型的基于Hipath 3000系列交换机平台的呼叫中心组成

主要包括：Siemens Hipath 3000系列交换机、CTI服务器、IVR/FAX服务器、业务代表座席、班长和质检座席、电话录音留言系统、数据库应用服务器、业务网关、系统管理工作站、网络系统，其逻辑结构下图所示。

* 交换机平台：采用Siemens Hipath 3000系列交换机，本身提供自动呼叫排队UCD功能，通过V.24接口或EDSS1接口（S0接口）与计算机建立CTI通信连接，支持CSTA II标准。系统可提供ISDN数字中继和模拟中继，实现与电信公网连接，通过数字分机板与数字话机建立连接，通过模拟分机板与模拟话机和模拟语音传真卡建立连接。

* CTI服务器：CTI服务器是整个Call Center的核心，它通过CTI Link将电话交换系统和计算机系统有机地结合起来，实现智能来话处理、屏幕弹出、语音和数据协调转移、主动外拨、软电话等功能。华呼CTI Link S2A软件一方面屏蔽了交换机提供的低层CSTA协议的复杂性，另一方面也为客户端应用提供CTC API、TAPI等编程接口，还提供ActiveX自动化呼叫控制控件，简化客户端CTI编程。

* IVR/FAX服务器：交互式语音应答IVR系统是呼叫中心的重要组成部分，实际是一个“自动的业务代表”，通过IVR系统，用户可以利用音频按健电话或语音输入信息，从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息。建议采用模拟的语音传真卡，通过模拟用户线与交换机的模拟分机板连接，实现语音导航、自动业务查询、受理、自动传真，以及为座席提供语音和传真功能调用接口等功能，通过CTI服务器，可实现灵活的自动与人工互转。

* 数据库应用服务器：数据库应用服务器是呼叫中心的信息数据中心，用来存放呼叫中心的各种配置统计数据、呼叫记录数据、话务员人事信息、客户信息和业务受理信息，业务查询信息等。呼叫中心的数据源包括已有的业务系统中的历史和当前的数据内容，有些数据可定期从业务数据库复制到呼叫中心数据库，或经过应用网关从业务系统数据库中联机检索得到。

* 业务代表座席：座席话机采用西门子专用数字话机，配备耳机适配器；座席电脑采用PC微机运行Front-office系统和CTI应用软件。业务代表座席主要为客户提供业务查询、业务咨询、业务受理、投诉/建议受理、客户回访、电话营销等各种业务功能。同时，座席电脑本身具有电话接听、挂断、转移、外拨、会议等软电话功能，极大地提高业务代表的工作效率。

* 班长/质检席：班长座席除具有一般话务员座席的全部功能外，还具有监控座席/员工的当前状态、响应话务员的服务请求、勒令退出某员工等功能，能监控话务员桌面当前状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据。

质检席主要通过在线录音资料和呼叫和业务受理统计信息，对业务代表的工作进行监督和考核，以利于有效地留住优秀的人才和对业务代表中存在问题进行培训，提高客户服务中心的服务质量。对小型呼叫中心，班长席和质检席可由同一人担任。

* 电话录音留言：在西门子数字话机上配备适配器，直接接入模拟录音卡，进行录音。

* 系统管理：主要包括呼叫统计分析、呼叫监控、业务代表服务质量统计分析、业务处理统计分析、系统定制、业务资料修改、语音资料和语音流程修改、数据安全备份、网络和系统安全管理等。

* 应用网关：通过应用网关，实现同其他业务系统进行系统集成，业务流程进行重新整合，从而提供更加全面、快捷的客户服务。

四、广泛的应用

* 县级供电局客户服务中心

* 县级邮政客户服务中心

* 县级电信客户服务中心

* 政府服务热线

* 工检法服务热线

* 消费者投诉热线

* 法律咨询热线

* 健康保健咨询热线

* 中小企业客户服务中心

* ......

五、西门子Hipath系列交换机呼叫中心典型案例名单

* 宁厦电力（全省）呼叫中心

* 山东电力公司呼叫中心

* 廊坊119指挥中心

* 丹东城防指挥中心

* 抚顺公安局指挥中心

* 邢台公安局指挥中心

* 湖北黄石122指挥中心

* 山东德州公安指挥中心

* 山东烟台公安指挥中心

* 滨州12345政府热线

* 江西萍乡市卫生局120急救呼叫中心

* 天信投资咨询客服中心

* 广州汉鑫商务呼叫中心

* 金山公司呼叫中心

* 掌中万维呼叫中心

* 古进贡客服中心

* 得实集团客服中心

* 好医生网站客服中心

* 呼和浩特煤气公司客服中心

* 惠州燃气公司客服中心

* 山东快速货运客服中心

* 新奥燃气集团连云港呼叫中心

* 新奥燃气集团东莞呼叫中心

* 福州台江区市民服务中心

* 上海信天通信有限公司客服中心

* 上海幼狮高级轿车修理总厂客服中心

* 北京金华教育客服中心

* 北京宝贝在线客服中心

* 北京住房公积金管理中心

* 北京市中瑞信息咨询有限公司客服中心

* 青岛索康营养科技有限公司客服中心

* ……

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