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升蓝CRM客户关系管理解决方案升蓝CRM客户管理系统简介 系统简介 1.当今的市场压力迫使企业在提高产品质量和性能的同时，降低成本和缩短产品上市的时间。每个企业都在努力更新自己，包括其生产过程和产品，以满足这些需求。实现这些目标的三种方法是：业务处理再设计、新技术应用、与顾客形成战略联盟。 2.对所有的商业应用只有建立整体的IT体系结构，才能形成战略优势，才能确定企业的突破口。这种新的体系结构是以三层结构标准为基础的客户关系管理系统。 2.1.升蓝CRM是公司与客户之间建立的一种有益关系。 2.2.升蓝CRM是选择对待客户的方式和从客户身上得到的收益。 2.3.升蓝CRM是重整客户组织结构的便利手段和基本结构。 2.4.升蓝CRM是关于理念、组织和技术的基础，从而将所有的业务过程围绕着各个不同客户的需求来进行的系统。 3.升蓝CRM客户关系管理（CRM）系统基于WEB数据库技术，B/S（浏览器/服务器）的方式操作，可与电子商务系统/办公自动化（OA）系统无缝融合，方便日常事务管理。其主要功能可以归纳为三个方面： 3.1.对市场、销售过程和客户服务三部分业务流程的信息化，通过协同工作产生更高的价值； 3.2.与客户进行沟通自动化处理，为客户提供个性化方案，最大限度满足客户的要求； 3.3.对上面两部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。 实施意义 1.市场压力迫使企业同时改善用户服务、缩短从订货到交货和开发票的全周期时间、提高分销质量和降低分销成本。 2.目前企业分销系统存在几种趋势： 2.1.随着企业生产大量的单件产品，产品开发周期缩短和重叠。 2.2.在用户需要高质量、低价格产品的同时，顾客期望值不断上升。 2.3.信息技术的进步，以实时、甚至超长距离电子化处理顾客订单成为可能。 2.4.全球化将要求支持企业的系统能够把产品和信息快速、可靠地送到任何地方。 2.5.在与生产企业的关系上，分销商正日益强大和有影响。 2.6.在面临降低成本压力的同时，面临不断提高服务速度和质量的压力。 3.因此，不管是在部门组织，还是在仓库或是工厂，企业的变化是不可避免的。明日的成功企业将和现今的企业有着根本的区别，这些区别将延伸到信息系统的各个方面。 4.企业机构只有通过变化才能生存。传统的企业关系和模式正在削弱；用户的期望值正在不断增加，同时伴随着大多数企业负担的加剧；传统商业过程的响应方法，现在已经不能改善下列情形：减少成本、金融重组，以及商标宣传等，其充其量不过是获得短期效益。不论是在商业领域、院校、政府部门，还是在任何大型企业中，走向复苏的最有效方法是：重新思考或重新设计它们的体系结构与过程。 4.1.是否知道你的客户，他们是谁？他们在干什么？他们喜欢什么？是否知道哪些才是你最有价值的客户？ 4.2.是否知道哪里才是你真正符合客户的价值所在？ 4.3.你的员工是否拥有足够详细的知识和本领，来最好地服务于你的客户？ 4.4.是否经常和你的客户通过所有可能的渠道进行沟通？ 4.5.你的客户是否可以主动地通过特定的交互式方式，进行各种查询，购买和服务？ 4.6.是否将销售，市场和服务通过端对端的方式跨功能流程地整合在一起？你的前台服务和后台支持可以相互沟通吗？ 4.7.你的客户关系的管理是否是有竞争力的一种资源？ 4.8.…… 5.战略联盟的存在是由于今天的市场正日益由用户驱动的结果。用户期望获得所想和所需的产品。为应付这样一种严酷的竞争环境，以及伴随不断的产品变化的问题，明智的企业都与销售商和顾客建立密切的联系。在此过程中，他们将竞争减到最小，同时扩大认识和满足用户需求的机会。 升蓝CRM系统的价值 1.提高客户满意度和购买力 2.最长的客户生命段评估 3.促进消费者分割新的渠道 4.集中销售人员在主要的目标客户群 5.增加向上的销售 6.减少制造商的交易成本 7.增加市场和销售的责任感 8.以好的客户关系进行竟争 9.验证电子商务和CRM技术 10.杠杆作用，您的投资有大回报 11.为各项业务开展提供有力依据 12.高效灵活的工作流可根据情况迅速调整 13.商务流程全面改善大大增强企业持续获利能力 14.迅速构建适用于企业自身业务应用特点的客户关系系统 15.方案的灵活与可伸缩性，保证升蓝CRM具有强大持久的生命力 系统特点 1.实时存储数据：对需要那些重要信息的人而言，需要时应能马上获得，这些数据要能反映现在的情况，而不是上周甚至上个月的：因而必须是实时数据。在公司内，当需要数据时，任何人、任何时候、任何地方都应能获得。 2.并行、简化的过程：我们应寻求各种方法使以往的串行过程变为并行过程。提高效率和缩短上市时间，要求我们不论是在设计、生产，还是在销售或分销过程中，都要简化和自动化，而不是扩大这些过程。 3.工作流程管理：不论你做什么或怎样做，你的业务都将是一种“流程”。在任何企业内，按照"“流程”来组织各项业务，将有助于循序渐进地改善企业，并保持最好的状态。 4.快速实施：企业始终试图缩短那些安装新系统并使之运行所需的时间。安装那些减少功能和客户化的新系统，将能使企业过程很快运行起来，待需要时，再增加复杂功能和专用功能。 5.开放式系统：用户能顺利地在信息系统中调出或调入数据是十分重要的。用户需要这种连接并汇集各类解决方法的能力，这些解决方法甚至可以来自不同的公司。软件程序应能工作于各类硬件平台，并且符合通信标准，使用户很方便地实现信息传递。同时还应能使必要的本企业信息传送到其它机构中去。 6.使用方便：最佳的企业产品将允许用户可以将用户界面本地化，以满足专业需求。使用方便并不意味着简单化或范围有限，而是对选择如何完成工作具有较大的自由度和灵活性。 7.企业范围内的三层体系结构：三层客户/服务器体系结构将计算机区域分为数据库、应用和显示三部分，以实现最大的适应性和单元选择的自由度，以及在企业发展时具有改变和增加系统的能力。 升蓝企业信息中心集成 2.电子商务平台上的CRM（详见电子商务方案书） 2.1.客户拥有自己的工作平台和记录，客户可直接登录CRM平台，可以在权限范围内进行事务操作。 2.2.客户可以直接在线沟通、订单处理、报表处理。 2.3.可在线提供客户服务。 3.OA平台上的CRM（详见办公自动化方案书） 升蓝CRM的模块和功能 市场营销 产品市场分析 CRM可对产品销售进行特征分析，根据产品的不同特征与销售的内在联系和发展趋势，发现市场的需求热点。如：对产品的档次特征进行分析，可得到不同档次的产品的销售对比和销售趋势，从而找到什么档次的产品在市场上最受欢迎、最具增长潜力。 为了保证企业的最大获利能力，必须找出能给企业带来最大价值的产品。CRM可针对不同的产品进行比较分析，得出每个产品在不同时期的销售情况和利润情况，找到销售稳步上升而且利润丰厚的产品。 功能实现：产品档案管理、产品销售查询、产品市场分析预测 1．健全的产品信息档案管理：这是产品市场分析的基础，也是从不同侧面进行产品个性化分析的出发点。 2．不同侧面的产品查询功能：要提供一对一的个性化销售策略，必须要有个性化的产品，个性化的产品来源于对产品市场的个性化的统计、查询、分析；来源于对产品历史数据进行分类销售查询分析、来源于对产品的故障查询分析。 3．对产品市场进行分析，得出产生多数利润的产品或产品特征要素，为调整产品线或产品特征要素提供依据，为调整产品市场策略提供帮助。内容有：生命周期预测、新产品机会预测、产品发展趋势分析。 竞争对手分析 功能实现：竞争对手的详细档案信息、竞争对手产品信息、竞争产品分析 渠道管理 引导潜在消费至适当的销售渠道 为了确保渠道销售的稳定增长，企业必须制定明确的渠道销售计划并及时监控渠道的销售进展状况。CRM可针对渠道成员进行实时的计划完成情况分析，找出最有价值和发展潜力的渠道，并加以重点扶植。 CRM同时通过企业互联网门户的方式为所有渠道成员提供一个公共的、集中的信息交换平台，为企业提供了一个集中的渠道管理方式；实现对渠道客户的信誉级别、资金状况、区域市场覆盖等参数进行评价；另一方面，通过收集和分析产品的发货时间、到货时间和渠道节点停留时间等渠道物流信息，实现对渠道中的产品周转效率和渠道成员进行监督与评估。 在渠道管理中，企业可以很容易的实现对渠道商业机会的收集、分析和合理分配功能；渠道成员也可通过该功能对机会的背景信息进行分析和衡量，从而实现双方及时的信息交互；实现对渠道内的市场活动信息、竞争信息、产品信息等市场信息的合理分配，实现对跨地区、跨行业的市场营销等任务的组织、调配，实现良好的渠道协作功能。 针对不同的客户、不同的销量、不同的时期，产品价格也理当不同。价格政策是企业市场战略的重要内容。CRM提供客户定价、销量定价、回款周期定价和季节性促销定价，帮助企业制定合理的价格政策。 功能实现：渠道政策的制定（价格管理、折扣管理）、渠道销售商信息管理 渠道政策管理：渠道是实现销售的通道，对渠道的控制有两方面：一是渠道代理商的忠诚度；二是渠道代理商的积极性。对此CRM提供多种方式支持渠道管理：价格管理、折扣管理。 渠道销售商信息管理：包含三层意义：对渠道销售商本身档案信息进行详细了解和管理，给予更多的个性化关怀，提高渠道代理商的忠诚度；对渠道销售商产品档案信息进行详细了解和管理，以便更好控制渠道代理商，提高在渠道销售上与竞争对手的竞争力，尤其是对于代理多种产品的渠道销售商；对渠道销售的产品进行查询，发现产品和渠道销售商的潜力，从而给以重点支持。 动态的渠道管理模式：CRM提供了动态的渠道管理模式，对渠道新成员，渠道管理自动提供有关的渠道策略和销售政策，通过系统提供的市场、销售、服务和竞争背景信息及系统外的调研与实地考察，实现对申请者的合理评估，也实现企业的渠道发展和扩张。渠道规划/客户评估指标设置、渠道档案、渠道能力评估数据录入、渠道成员综合能力评估及排名 市场活动 企业每年在各种市场活动中投入巨资，但是很难计算每次市场活动究竟为企业带来了多少销售成果。CRM可以对市场活动从参与客户、销售机会、销售任务直到销售订单进行全程跟踪。 功能实现：市场方案管理，市场信息收集、分析、活动评价，潜在客户转入机会管理、市场任务管理 客户动态 客户信息有很多方面，决不仅仅是地址电话而已。CRM可通过对客户档案信息、交往记录、报价记录、交易记录、反馈记录等信息的动态获取和分析，使企业多角度的把握客户需求，全面透视客户情况，包括客户的各类基本资料，客户历史交易记录资料、客户历史联系信息、客户个性化信息、客户群的各类基本资料和属性等等。另外，CRM还可定义另一层意义上的客户管理：销售商管理和供应商管理。 功能实现：客户档案管理、联系人管理、客户反馈管理、客户营销往来 经销商管理 经销商管理，另一层意义上的客户管理：主要是应用于分销或代理模式中。 找到并成交一位新客户需要投入很大，企业80%的利润来自20%的老客户。CRM可对交易历史记录进行分析，对销售、服务等具体营销业务中产生的客户信息进行分析，对客户的购买行为、决策过程进行分析，了解新老客户的购买倾向，帮助企业在新老客户中挖掘新的销售机会，提高客户资源的整体价值。 功能实现：报表查询、趋势分析（市场、产品、客户）、收入费用分析、客户个性化分析、客户营销往来 客户报价 对客户报价是一件很严肃的事，不同的业务员报价不一致会严重损害企业的形象。CRM可以让业务员对客户每次报价的内容和过程一目了然，缩短了产品的销售周期，避免了由于沟通渠道不畅造成的报价混乱。 功能实现：机会实施、销售与服务订单执行、价格管理（设置、管理、折扣） 销售预测 准确的销售预期可以帮助企业合理调配资源，井然有序的安排销售工作。CRM能对正在进行的销售任务的预期收入和进展状况，以及订单中的应收款进行分析，科学的预测近期的销售收入。 另一方面的销售预测是通过机会的预测和结果的反馈来实现的，主要实现具体业务人员对转入的商机进行事前的预测和分析；对销售提供事前分析，并结合事后的总结功能，将能够发现和改进整个销售过程中的薄弱环节，包括商机的确定、商机所处阶段、商机预测、商机等级划分、商机结果分析等等。 功能实现：市场趋势分析、销售量预测。 信用评估 功能实现：客户档案管理、销售商管理、销售与服务订单录入 销售手段实现电子商务 功能实现：客户自助、公共信息发布、客户关怀 销售费用管理 对销售费用实现全面合理的控制，可以降低成本，增加销售利润，CRM可实现对具体销售或业务人员和销售部门的费用审批，费用限额管理，包括费用计划审批、销售费用审批、销售费用统计等，并与员工业绩考核接口。 功能实现：收入费用管理 订单跟踪 很多企业清楚的知道自己成交的订单，但却不明白自己丢掉了多少订单和为什么丢掉这些订单。CRM可以从销售机会开始，跟踪销售任务的竞争、进展情况，及时分析丢掉的各种原因，帮助企业找到关键所在，调整营销策略。 功能实现：产品故障管理、机会实施与执行、销售与服务订单执行、反馈执行、工作管理 一.业务层面：从潜在客户、销售机会开始，跟踪销售任务的执行进展、后续服务、故障分析、客户关怀等情况； 二.人员层面：做到每一件业务、事件处在每一时间阶段均有专人负责（可在工作日程管理功能模块上展开）。真正实现实时控制业务和客户。 服务管理 企业的战略服务 对于企业长期发展来说，在战略层面上就非常重要了，通过对市场和客户的准确把握，采用相应的战略，至少可获取以下价值： 获取服务价值：提供个性化增值服务，获取服务价值。 获取项目价值：对项目实行实时的过程管理与控制，获取项目价值 获取战略价值：采用各种灵活的战略，扩大市场份额，提高客户和经销商的忠诚度，增加营业额和利润，提高企业知名度等 功能实现：重点客户关怀、重点市场的支持、典型案例管理 服务质量的好坏直接关系到企业的生存与发展。如何提高服务质量，一直是企业关注的焦点问题。CRM可帮助企业从收到客户的服务请求开始，全程跟踪服务任务的执行过程，保证服务的及时性和完成质量。 此处服务质量管理实际上包括两方面：一是对服务人员或服务网络的服务质量进行评估，包括客户投诉问题、客户满意度调查反馈、客户回购等；二是对某具体客户或某一类客户的产品、服务信息进行统计分析，根据统计结果生成企业的产品、服务对策库或问题解决方案库或产品、服务知识库，包括常见的产品、服务问题请求的服务等。 功能实现：销售与服务订单执行、反馈执行、工作管理、客户满意度评估； 一对一服务 企业经常出现服务责任划分不清、服务人员相互推委的情况，造成客户的严重不满。CRM能让企业为每位客户指定专门的服务代表，做到责任明确、服务到位、真正实现一对一的关系型服务。 功能实现：销售与服务订单执行、反馈执行、工作管理、客户满意度评估； 提升服务水平 经验丰富的服务人员是企业重要的财富，如何让所有的服务代表尽快具备较强的服务能力，是每个企业面临的问题。CRM可为企业建立标准的服务知识库，帮助所有服务人员及时共享服务经验，迅速提升服务水准。一是主动的：服务人员主动从系统的知识库获取知识，提高水平；二是客户反馈回来的信息与客户的满意度评估促使服务人员提高水平。 功能实现：产品知识库、典型案例、客户满意度评估； 完善的客户关怀管理 CRM对客户关怀管理包括客户销售、服务等过程中的关怀；客户销售过程将实现从潜在客户到最终成为成交客户整个过程的关怀，服务过程则对客户在售后到产品更新的整个使用周期内的关怀；企业可以将以往关怀的经验量化并生成系统的关怀值，如关怀时间、关怀方式、关怀条件等，由系统的计时器进行提醒，企业也可根据实际情况，自主设置关怀的类型，如事前关怀、事后关怀等，同时企业还可制定相应的其它关怀政策。另外，CRM还可实现对各种关怀的评估和日程管理等等。 功能实现：客户关怀设置、客户关怀建议、客户关怀管理、客户关怀实施、客户关怀评估、关怀任务管理、关怀日程管理。 客户反馈管理 对客户反馈（抱怨）处理，CRM主要是实现对客户抱怨的记录，相关人员接到客户的抱怨后，对抱怨进行量化，系统根据客户抱怨的类型和其他相关的业务级别数据，自动生成抱怨处理的建议级别和建议完成时间等，并自动转交相关部门的负责人，同时在抱怨的负责部门的工作记录中生成一个抱怨跟踪业务，还将记录抱怨处理的结果和客户的反馈意见，对客户的满意度进行评估，并结束该抱怨业务。该反馈管理还与客户关怀接口。 功能实现：客户反馈管理、客户反馈执行情况客户反馈任务管理、客户反馈日程管理、客户反馈执行情况查询。 客户满意度 功能实现：客户满意度管理。 服务的销售机会 服务人员在与客户打交道的过程中，能接触到大量的客户需求信息和潜在购买意向。CRM可把这些信息随时提交给销售部门，由销售主管进行跟踪管理，做到决不遗漏任何销售机会。 功能实现：机会管理、服务订单管理、派工单管理、工作日程管理； 管理拓展 市场、销售、服务和支持的协同目标 业务进程的控制和管理 商业机会的产生和落实取决于业务进程的及时跟踪、推进和有效控制。所以，对业务进程的管理是确保企业目标实现的有效手段。CRM对市场、销售、客户服务、客户关怀等业务进程进行跟踪管理，可以实时掌握业务进程状况。 业务人员的管理及控制 CRM能够掌握每家客户的历史交往记录和销售进展情况以及所有业务员工作的详细信息，一个业务人员的离职，他所负责的客户可立即由其他业务人员顺利接手，避免因为客户信息资源残缺，给企业造成难以挽回的损失。 功能实现：工作管理 做到每一件服务业务、事件处在每一时间阶段均有专人负责，并在系统中录有存档，（可在工作日程管理功能模块上展开）。真正实现实时控制业务、客户和业务人员的模式。 业务关系的管理及控制 对于不同的客户，它的客户关系中的优势的积累也不一样，如社会型关系优势、政策型关系优势、私人型关系优势，在发生业务或销售过程中的作用也不一样，因而在一个大集团内如何控制并利用庞大的而又不一样的客户关系优势就很重要了。通过CRM的分类分析功能，就很容易实现一对一的关系优势控制。 功能实现：客户关怀、客户个性化的分析 科学理性的分析决策 功能实现：辅助决策、市场方案 身在异地的企业管理者希望能随时了解企业运营情况，并及时做出准确的决策。长期出差在外的业务人员，需要将当地销售情况和客户信息及时反馈给总部，并获取总部的最新资源。CRM采用国际先进的互联网技术，全面支持移动办公，是这些应用变得简单而方便。 功能实现：功能权限设置、WEB结构 实时跨地区的集团管理 功能实现：帐套管理、集团结构、地理区域设置 与企业资源管理的一体化 ERP是企业运行的神经系统，它关注的是企业内部的生产、财务、人力等资源的成本的降低和效率的提高；CRM中的销售流程在订单确定后就转入ERP系统执行；而CRM中最为关心的是ERP中的订单生产进度，这也是客户所关心的；同时，在CRM的销售流程中，ERP最为关心的也是销售业务的进度（有利于安排采购和生产，并保证零库存），所以两者接口的实质就是业务关键信息（如订单信息）和进度的传递。 在CRM中，就实现了CRM向ERP中传递订单进展，如订单状态；同时还传递订单生产信息，包括订单名称、订单号、数量、时间、产品变动信息等；另一方面，ERP向CRM传递生产进度信息，同时又可作为数据库的形式提供支持。 它包括了管理思想、应用模型及技术手段等三个层面的集成： 管理层上：两者均是以供应链管理为核心，CRM系统是建立在后台ERP系统的应用基础上，是企业电子商务管理模式的前端部分。 应用层上包含两重含义：应用模型的整合及业务层的整合。所谓应用模型的整合是指ERP和CRM系统的功能模块是可拆装的，可以搭建不同的功能组件，可以封装成集成应用的模式，也可以独立运行；业务层整合是把企业后台ERP业务、中间层CRM向前端电子商务延伸。 技术实现上：ERP和CRM系统使用相同的开发技术和面向INTERNET的数据库技术，从而保证了ERP与CRM技术实现的整合。 与电子商务集成 功能实现：客户自助 CRM通过客户在企业网站上的浏览过程中获得的个性化信息，系统将实现自动配置，为客户在网站上的购买、服务、反馈等过程提供最适合的信息，有效的实现满足客户并达成交易。 CRM提供集团级商业机会管理：对从集团各个子公司或办事处等分子机构汇总的机会信息进行管理，提供商业机会分析功能；对总部获得的商业机会进行分析和分配，从而实现对集团级的商业机会进行合理分配、减少商业机会信息混乱的发生； 同时，CRM提供集团级产品和服务信息管理：实现产品信息库在网络上的扩展，为各级权限访问者提供产品、服务信息，产品、服务故障、产品、服务解决方案，并提供相应的图表打印功能； 另外，CRM实现集团级营销活动配合：在门户中可以发布集团级的市场活动信息，对任务进行分派，各部门配合执行；同时还可得出活动的有关报表，对活动结果进行分析与评价。 功能实现：帐套管理、功能权限设置、集团应用设置、数据导出工等。 深圳市升蓝软件开发有限公司
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