关怀客户，规避风险

2004-7-17　发布方：北京百鹿鸣　网友评论 0 条　点击进入论坛

关怀客户，规避风险
——百鹿鸣i8，“杭州星航”客户关系管理（CRM）解决方案

为企业提供最佳的智能风险评估、货款风险预警、应收账款智能提醒、客户智能关怀全新的CRM解决方案。

【引言】

顾客是上帝，这句以前被很多人认为是经典的语句，被越来越多的人怀疑，因为顾客不一定会为我们带来收益，有的顾客甚至会给我们带来损失。

我们需要控制我们的风险，风险不但来自竞争对手和政策及外部环境，也可能来自于我们的客户甚至我们的员工。

因此有效的控制顾客可能会带来的风险，正确评估客户的信用，分解员工的工作权限，形成相互钳制，动态跟踪的模式，有效降低企业风险，是企业管理者在管理销售过程中需要花费较多精力的事情。

【公司简介】

杭州星航电子通讯设备有限公司（以下简称：星航），公司主导产品为各类通讯产品，公司实行分品种代理，全网销售，发挥整体优势，取得了稳定的市场地位和较好的经济效益。经过努力，星航从销售数量、代理品牌、网络覆盖以及信誉和服务等方面均取得了较好的业绩。目前公司是联想，多普达，摩托罗拉、诺基亚、索尼－爱立信、西门子、飞利浦、松下、夏新、TCL等国内外著名手机厂商的一级分销商或经销商，2004年全年目标实现销售额26000万元。

【企业面临的问题】

伴随着企业的发展，一个问题越来越突出，就是经销商已经达到两百多家，但是对于经销商的管理却没有一个较好的手段。由于经销商分布全国各地，虽然有各地代表处的人员进行管理，但是对于代表处的管理本身就是一个问题。每月传真，电话费用就是一笔不小的开支。由于不能联网，大量的销售数据、客户的历史数据和各种变动信息都无法合理利用，销售的单据流转不清晰，造成公司内部出错的现象较多。销售后期，公司采取文员跟单的方法，虽然可以解决一定的问题，但是企业的成本增加了，而且仍然无法避免经销商每年给公司带来的每年高达200万左右的呆坏帐。至此，传统的管理方式给企业的发展已经带来了严重的障碍。

【百鹿鸣解决方案】

在与百鹿鸣销售人员经过多次企业信息化建设沟通、交流和观看了百鹿鸣i8—客户关系管理系统解决方案演示后，星航公司也对国内其他的CRM产品进行比较、分析，最终选择了百鹿鸣公司的客户管理解决方案:。星航公司认为，百鹿鸣i8－CRM，基于SQLServer2000数据库、采用浏览器/服务器（B/S）结构，技术先进；采用集中式管理模式，完全满足公司目前的管理特点；尤其是对企业提供“智能风险评估、货款风险预警、应收账款智能提醒、客户智能关怀”等解决方案，能有效的规避企业经营风险，促使星航公司最终选型于百鹿鸣的客户关系管理系统。

具体实施计划：

# 硬件及网络解决方案：

* 数据库端：在总公司设置一台服务器——作为数据库服务器与应用服务器；

* 浏览器端：全部终端安装IE6.0以上版本；

* 连接方式：总公司内部用户通过局域网登录服务器进行数据处理；各地代表处通过有线宽频、ISD# 、xDSL、小区宽频网络或者拨号等方式登录服务器进行数据处理。

# 安装百鹿鸣i8-CRM旗舰版软件以及具体实施过程

¨企业营销体系

* 全国各地销售商：天津、上海、太原、广州、大连等地代理商；

* 杭州销售商：杭州各大手机卖场；

* 资源供应商：各手机制造厂商；

* 销售策略：建立了以杭州为销售中心，辐射全国市场的通讯产品销售网络。

¨百鹿鸣CRM提供售前，售中，售后的管理体系

* 售前

1.0客户管理：记录客户基本信息及于此客户相关的销售活动和历史销售活动，且多个分支销售商可统一管理；

2.0销售机会管理：业务线索及销售机会的记录、升级和分配，潜在客户的发掘和跟踪；

3.0供货商管理：产品生产资源记录；

4.0产品管理：此功能对星航企业多类产品的库存管理带来极大便利，其内容包括，对产品建立分类、添加产品资料，对入库产品、转入转出产品进行管理，和出库随时登记、显示实时库存等。

* 售中

1.0销售管理：查询和浏览销售信息如客户资料、业务描述、联系人、时间、销售阶段、业务额、可能结束时间等，可产生各销售业务的阶段报告，分析出业务所处阶段，距离成交的时间，成功的可能性，历史销售状况评价等信息；

2.0合同管理：订单的输入和追踪，输入销售合同；

3.0用户货款录入：登记客户的货款单据，输入银行收款通知，只有财务部门确认后的单据，对应的合同和出货单才能打印；

4.0应收帐款管理

4.1应收账款计算方式

期初余额+本期回款+退货款-本期出货款±本期其他财务处理=本期余额

4.2货款超账期预警

当有出货记录时，财务开始追踪回款，此时系统检查是否有放账的额度。若有则校验账期，账期即将满期时系统自动提醒财务注意跟踪，并可打印，要求销售部门解决。满帐期的记录将始终保持，方便管理人员追踪。

4.3应收账款智能提醒

没有放账额度的，则进入票据跟踪环节，账款是否到账。若没到账，系统校验欠款期限。欠款期限即将满期时，系统预警并提醒财务和销售人员注意跟踪，对未处理的记录始终停留在相应表单中，方便管理人员追踪。

* 售后

1.0发货与退货管理：建立提货单和发货单，处理客户的退货，建立退货单，查询退货的历史记录。

2.0客户智能关怀：加强客户的忠诚度和满意度，维持长久和良好的客户关系。服务管理模块对于客户的请求和问题，建立信息中心，及时处理，定期授理客户的反馈信息。项目的记录和安排、调度及重新分配；搜索和跟踪与某一业务相关的事件，生成事件报告。

3.0以上售前、售中、售后三个环节，客户每次的交易记录都作为系统对客户信用度的评价数据，并能够根据评价数据为经销商的放帐额度和放帐期限提供参考数据。

项目实施：

# 工程实施流程

* 企业内部网与分支机构外网的链接测试（检查CRM网络安装环境）；

* 检查数据库类型，安装WEB服务、DOT# ET环境；

* 安装CRM系统；

* 企业验收签字；

# 企业人员培训

培训内容：CRM系统操作特点、与企业相对应服务功能、企业信息初始化。

# 正常运行周期为2个月

本方案的优点

# 数据集中

各地代表处可以独立处理自己的业务；各层次管理者依据权限划分进行决策分析；总公司可以进行实时监控，保证数据的真实性、准确性和及时性；同时出库、入库，能够及时反映真实库存，为各地销售代表处人员提供极大便利。

# 程序集中

只需安装一套客户关系管理系统，节省系统运行成本和维护成本。只要能上网的地方就能够使用本系统，完全满足了各销售代表处经常出差，需要随时了解公司指令的需求。

# 环节明确

销售人员负责销售合同等商务资料的录入和跟踪，财务人员确认票据有效性及登记收款记录，操作部门（如仓库，发货部）等负责出库，入库。有效形成各部门间的相互验证。

【应用效果】

杭州星航电子通讯有限公司在使用CRM智能管理系统不到一年的正常运营中，企业的内部管理环节与分销、代理商之间的合作经销得到了很大的改善，由放账额度造成的呆坏账款被控制在10万元以下，企业利润损失降到最低。同时，结合百鹿鸣提供的办公自动化系统，杭州星航办公文件的上传与下达，90％以上实现了无纸化电子办公，有效节约人力、物力，并降低企业办公成本，提高了企业整体的运营效率。

方案提供：北京百鹿鸣高新技术有限公司

欲进一步了解详情，请登陆百鹿鸣公司网站：www.bloomi# g.c# 或通过以下方式与百鹿鸣公司取得联系：

公司总部

地址：中国北京海淀区紫竹桥广源闸5号广源大厦4层411-425室；

邮编：100081电话：（8610）5166-0198

免费800：800-810-2199服务信箱：support@bloomi# g.c#

公司分支机构

北京百鹿鸣010-51660198南京百鹿鸣025-83676987

上海百鹿鸣021-64275071无锡百鹿鸣0510-5049651

天津百鹿鸣022-27220866沈阳百鹿鸣024-88505480

广州百鹿鸣020-87574416长春百鹿鸣0431-8929933

杭州百鹿鸣0571-87824158兰州百鹿鸣0931-8412995

济南百鹿鸣0531-6992805西安百鹿鸣029-85381468

已有 0 位对此文章感兴趣的网友发布了看法　

我来评两句	登录邮箱：密码：
请您在这里发表您的个人看法，发言时请各位遵纪守法并注意语言文明！
	匿名发表