CRM系统中不可回避的“产品”与“客户资产”问题

2004-3-5　发布方：SynleadCRM　网友评论 0 条　点击进入论坛

CRM以客户为中心，进行客户关系管理。但CRM也必须充分适应销售部门、服务部门的实际业务特征——其中“产品”与“客户资产”就是两个不可回避的重要业务对象。

    在这里，“产品”指用来销售的物品或者可计量的服务。“产品”可以是企业自身生产制造的物品(如计算机、软件、汽车、商品房)，也可以是您公司代理、分销的商品，还可能是可计量的服务(如按时间、按项目进行收费的服务)。

    与您公司正在销售的“产品”有所区别，“客户资产”指所有权或者使用权已经属于客户的物品(计算机、软件、汽车、商品房被客户购买后，其所有权或使用权将属于客户)。“客户资产”可能是您公司直接/间接供应的产品，也可能来自第三方供应商(无论对应产品是否在您公司的销售范围内)，您公司可能针对客户资产提供服务。

    下面，让我们从几个方面提出、分析一些问题。

1、在“产品”销售管理和存货管理中的“包装方式”问题

    例如，您公司销售化工原料，对A产品最终是用“公斤”来核算(“公斤”是主要计量单位)。在实际销售中，您可能对A产品按公斤散卖，也可能按其它包装方式“袋”来销售(“袋”是辅助计量单位)——可能20公斤一袋、40公斤一袋或80公斤一袋。再例如，对某可计量的现场服务产品B，主要计量单位是“小时”，另外还有辅助计量单位“工作日”(可能换算率对应8小时)。

    包装方式也许更复杂。例如您公司生产医药注射剂，假如C产品的主要计量单位是“支”；包装方式为10支一盒、20盒一箱或100盒一箱。

    CRM系统不是总在强调“销售自动化”吗？您作为一名销售人员，当然希望在编写报价单、合同时，能够根据实际需要选择辅助计量单位，最好(某辅助计量单位对应的)产品“包装数量”和(主要计量单位对应的)“数量”之间能够自动换算、匹配。另外，也许客户需要购买1箱(内含20盒)+1盒(内含10支)+1支注射剂，CRM系统能帮助您自动计算这单生意对应产品的数量折扣或小计金额折扣吗？

    产品存货管理同样存在类似的包装方式问题。

    SynleadCRM3.0很好地解决了上述“包装方式”问题，其意义在于：(1)充分适应您公司的实际业务需要；(2)产品库中不必对相同的产品因包装方式不同重复建立多条产品记录；只要建立一条产品记录，需要时选用不同的包装方式即可。

2、关于“产品”数量、价款的“小数位数”问题

    某些公司销售的产品可能都用整数来计量，而另一些公司可能就需要用小数来计量——例如客户购买0.0326克高浓缩生物制剂(当然，也可按32.6毫克来计量)。但对于价款，某些企业按照行业要求或税务要求可能就需要精确到小数点后若干位。

    在SynleadCRM3.0中，产品数量、价款是按照(显示位数)精确到小数点后面两位进行初始设置的。借助于SynleadCRM SDK，可以根据实际情况设置产品数量、价款的小数显示位数，精确进行计算。

3、“客户资产”与“产品”

    某些CRM软件号称包括客服管理系统，但连客服活动中最基本的服务对象、内在逻辑及其关系都没有搞清楚就进行形式模仿，或者只是潦草记录些客户的服务请求和处理结果。

    需要提示的是：在客服活动中至少要关注两个直接对象，一是客户，二是客户资产。更进一步，“客户资产”与您公司销售范围内的“产品”可能存在对应关系，也可能不存在对应关系。

    在SynleadCRM3.0中，“客户”可以是实体(企业购买某个/某些“客户资产”)，也可以是自然人(个人购买某个/某些“客户资产”)。例如，某个人购买一台计算机，尽管该用户在某单位工作，但这台计算机并不属于这个人所在单位的资产，而是属于其个人资产；并且这个人的家庭成员都可能在使用这台计算机时向您提出服务请求。再例如，某公司购买一台服务器，这台服务器属于该公司而不是某个人，尽管该公司的多名使用者可能向您提出各种服务请求。

    进行客户服务时，服务请求、服务合约、维护处理将针对“客户”与“客户资产”。

    如果“客户资产”与您公司销售范围内的“产品”存在对应关系，应建立两者之间的关联，以便今后进一步统计、分析“产品”带来的服务强度、问题范围等。

4、“客户资产”及其从属部件

    客户拥有的资产可能是某些资产的集合。例如，主板、硬盘、光驱、电源是计算机整机的组成部分；计算机、以太网交换机、路由器、软件是某计算机网络的组成部分。

    在SynleadCRM3.0中，可以准确标示客户资产的从属关系，并且可以详细记录对从属部件的维护处理情况(例如“拆卸”某部件，“更换”另一新部件)。

    实施CRM不能脱离企业实践中的具体业务对象、业务关系和内在业务逻辑，偏离了实际业务需求而空谈客户关系管理有如购买了一只中看不中用的花瓶。CRM系统不应成为一个粗糙的、概念化的产物，在各方面都应精雕细琢。在SynleadCRM3.0中，方方面面都经过广泛的调研和缜密的设计，远不止上述提到的几个方面。这正是SynleadCRM不断受到用户企业青睐、市场份额迅速上升的重要原因。

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