12345多媒体政府热线系统解决方案

2003-11-7　发布方：博宇科技　网友评论 0 条　点击进入论坛

深圳博宇科技公司12345多媒体政府热线系统解决方案简介

深圳市博宇科技有限公司是由国内名校毕业并在IT行业工作多年的博士和归国留学人员创建的专业从事多媒体呼叫中心 (也称为客户服务中心, CALL CENTER)开发、系统集成、软件信息服务的现代高科技企业，拥有以博士、硕士、本科生为核心的具有开拓、创新、求实精神的一流研究开发和销售团队，并具有完善的售后服务体系和高素质的售后服务队伍。

公司主要技术骨干具有丰富的电信、银行、证卷等行业复杂呼叫中心(也称为客户服务中心, CALL CENTER))系统的研发和实施经验。

公司崇尚朝气蓬勃、勇于创新的现代IT精神，注重以技术创新带动企业的发展，是一家正在快速成长的高科技企业。

公司具有先进的技术设施和严格的管理制度，拥有完成各类大型IT项目的丰富经验；以现代科学管理理论为基础，运用当代先进的信息技术和通信技术，已经开发出多媒体呼叫中心核心平台BY-CALL CENTER2000等系列产品。公司在多媒体呼叫中心研发方面，处于国内外领先水平。

目前公司主要致力于以下领域的研发与销售：

多媒体呼叫中心((也称为客户服务中心, CALL CENTER)核心平台及烟草、政府、医院、中小型电力公司、房地产/社区/物业管理公司/房地产顾问公司、税务、旅游业、银行、航空公司(机场)、铁路、生产制造类/家电类/物流类/汽车销售类/商业贸易类企业、公安、环保等行业的多媒体呼叫中心(也称为客户服务中心, CALL CENTER)。

博宇科技“多媒体呼叫中心系统”面向烟草、政府、医院、中小型电力公司、房地产/社区/物业管理公司/房地产顾问公司、税务、旅游业、银行、航空公司(机场)、铁路、生产制造类/家电类/物流类/汽车销售类/商业贸易类企业、公安、环保等行业，在国内率先采用最先进的第四代呼叫中心技术和自主研制的多媒体CTI核心平台构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系，为客户量身订做多媒体呼叫中心(也称为客户服务中心, CALL CENTER)系统，为客户提供现代化的综合信息服务系统和增值服务系统。

信息产业部1999（56）号文件规定："12345"作为各地方政府热线号码使用。博宇科技12345政府热线系统是一个功能丰富的呼叫中心系统，可以提供多种接入手段和通信方式，包括有传统电话、网络电话、传真、电子邮件、因特网浏览、手机等；人民群众可通过多种接入方式进入政府热线系统，获得政府热线系统提供的全天24小时不间断的多种便民服务。

一、建设12345政府热线系统的重要意义

12345政府热线系统是人民群众与政府之间沟通信息的一个重要桥梁，是政府为民办事的一个窗口，在提升政府形象、提高政府部门的办事效率，提高地方政府对焦点问题的响应速度，加强居民与政府的关系，提高人民群众对政府的信任度、满意度等方面能够发挥重大作用；有效地帮助地方政府制定出最符合广大人民群众根本利益的政策,更好地实践“三个代表”重要思想和带领人民群众全面建设小康社会。

政府热线系统是贯彻落实十六大精神和江泽民同志 “三个代表”重要思想的具体体现；

政府热线系统是促进城市改革、发展和稳定的需要，是党政领导机关正确决策的参谋助手；

政府热线系统是党政机关和领导干部实行政务公开，接受群众监督的一种好形式；

政府热线系统是新形势下党和政府密切与人民群众联系的一个重要渠道；

政府热线系统有利于提高政府办公自动化应用水平，也是现代化城市建设的需要和城市开放程度的标志；

12345政府热线系统为政府决策提供了支持，也是体现和提高地方政府领导政绩的一条捷径。

最近，各地方政府，如北京市政府、杭州市政府、唐山市政府、西宁市政府等，纷纷建立自身的12345政府热线系统，取得了非常显著的效果，被称为“政府与百姓的连心线”。

12345政府热线系统的建设在国内刚刚起步，但是发展速度非常的快。

二、系统概述

客户服务中心充分利用CTI技术使企业的业务系统最大限度地与用户建立联系，共享用户的需求等信息资源，从而能够最大限度的为用户服务。简单地说，客户服务中心系统是一个工作组，这个工作组由若干成员组成，这些成员既包括普通的人工座席，也包括一些自动语音设备、语音信箱等。这些成员通过网络实现相互间的通信，并共享网络上的资源，并实现与业务系统及办公自动化系统的互联。我公司在客户服务中心系统(呼叫中心)研发方面处于国内外领先水平。

博宇科技政府热线系统是在参照我国发达地区政府的先进管理经验，融入客户关系管理(CRM)理念，认真研究我国便民工作的实际状况的基础上，以带有约束、过程跟踪、监督机制的全闭环流程管理思路，采用国际上最先进的计算机电信集成(CTI)技术、多媒体技术、软件技术等，设计而成的新一代呼叫中心。

博宇科技政府热线系统按照服务"一号通、一线清、多方式"的设计理念，遵从实用性、先进性、安全性、可靠性、容错性、可扩展性、可移植性、互联性和开放性的原则对系统进行规划设计。

该系统的设计采用先进的三层CLIENT/SERVER网络体系结构，集目前先进的计算机技术、通信技术、计算机电信集成(CTI)技术、多媒体呼叫接入技术、智能接入交换分配技术、数字语音处理技术、异构系统信息交互技术、INTERNET网络技术、安全容错技术、网络组网技术等于一体，并与地方政府已有技术支持系统(如MIS系统、办公自动化系统等)紧密结合在一起，突破时空的限制，通过人工座席、自动语音/传真、政府相关人员等为群众提供电话、传真、电子邮件、因特网、手机、网络电话等多种服务形式的周到、快捷、全方位的服务，为人民群众与地方政府之间架起一座密切联系的桥梁。

博宇科技政府热线系统将地方政府内分属各职能部门为群众提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，实现一个电话、传真、电子邮件、因特网、手机或网络电话等解决群众所有疑难问题的目标；政府热线系统认真处理每次客户呼叫，并提供智能路由选择、电话外拨、预计客户等待时间、屏幕弹出、呼叫和客户数据以及操作界面同步转移、因特网服务等先进功能，让群众感受到高质量的服务，大大提高地方政府对焦点问题的响应速度和政府形象。同时，还实现群众信息的集中管理，提供业务统计和呼叫统计分析等功能，通过客户的相关信息为群众提供个性化服务，确保每个呼叫的处理都能满足群众的特定需求，同时能自动对所有客户的呼入过程及操作内容进行量化处理，生成报表，作为管理依据，以帮助地方政府实现决策分析。

博宇科技政府热线系统实现以统一的形象面向群众，充分利用了地方政府现有的技术和资源，构筑了一个支持多种接入手段的统一接入路由、高质量、高效率、互动的新一代客户综合服务系统，还能够在不改动系统结构的基础上以模块化方式增加新业务。

系统友好的操作界面和实时监控能力使得管理员能够轻松掌握所有功能的操作和管理，并具有远程维护功能。

本系统具有全程监控功能：班长坐席可以在任一时刻监听人工坐席的服务情况，参与答复客户，同时有利于分析客服人员服务能力，针对性地提出改进服务意见。

博宇科技政府热线系统采用一个特别易记的服务号码（如12345，“有事找政府” ），向社会公布，群众打入此电话号码进行政策咨询，或对城市建设等提出自己的意见和建议。

群众打入电话后，可以选择人工服务，同座席话务人员直接沟通，由话务人员将群众反映的问题和提出的建议意见记录下来，并同时记录下该居民的联系方式，将相关数据添加入系统数据库；也可以在数据库的支持下回答居民对城市建设和政策法规的咨询和疑问。居民也可以选择自动语音服务方式，根据系统的语音提示输入按键，选择类别，将自己的投诉和建议以及自己的联系方式信息以留言录音的方式保存在系统中。系统同时还支持自动传真方式，市民可以通过传真机打通市长(县长)热线，通过按键选择传真方式，将自己的意见建议等的文本内容传真给系统，系统自动接受并存入数据库。

本系统能够将数据库中每天收到的的各种类型的信息进行整理后供查询，或将信息的统计报表和其他的各种信息汇总输出，上报给相关部门或市长(县长)。各相关部门调查处理结果和答复意见出来后，再由座席话务人员通知到本人。也可由系统自动拨通联系电话，由系统通过传真或电脑语音自动播报调查处理结果和答复意见来完成回馈。

本系统设有市长(县长)查询工作站，市长(县长)或其他主要领导可以随时通过该工作站查询目前系统接收到的各种分类投诉意见。

本系统还可以将一段时期的各种类型投诉建议等信息的数量、反映频率等相关数据进行分析统计，形成报表，供市长(县长)及决策部门进行参考。

三、系统特色

博宇科技12345政府热线系统采用先进的通讯与计算机相结合的CTI技术，并充分利用政府现有的信息网络资源，将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来，提供24小时不间断服务。市民可以利用电话、传真、电子邮件、因特网、手机、网络电话等方式向政府部门提出合理化建议，或对发现的问题进行批评、投诉，对重大案件进行举报，该系统为传统的以电话为主要接入方式的政府热线电话注入了新的活力，实现了办公网络化。

在国内率先采用最先进的第四代呼叫中心技术构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系，同国内外其它的12345政府热线系统产品相比，具有以下几个方面的突破：

l 实现电话、因特网(Internet)、传真等多种方式接入与呼出

提供电话、传真、电子邮件、因特网、手机、网络电话等多种通讯方式接入和呼出；语音、文本等多种表达方式自由运用及切换；全天候24小时服务；无论以何种方式接入系统，都可以用统一的方式进行后台处理，全面体贴居民的需要，有效扩大政府热线系统的服务范围！

l 采用了呼叫智能分配和路由技术，合理分配每个座席的呼叫话务量

l 引入自动文本转语音(TTS)技术

为了减轻座席及系统维护人员的工作强度，在系统中运用了TTS技术，即文本到语音转换技术。TTS技术可以自动将文本信息转换为语音文件，或者实时地将文本信息合成语音并通过电话发布。实现文本与语音自动双向转换，实现人与系统的自动交流，随时随地为客户服务。维护人员不必再人工录音，只须将电子文档引入系统中，系统可以自动将电子文档转换为语音信息播放给人民群众。大大减少座席人员的工作负担。数据库中存放的大量数据，无需事先进行录音，能够随时根据查询条件调出并自动合成语音进行播报。

l 三层客户机/服务器软件体系结构

在软件设计中，我们采用基于DNA的三层客户机/服务器结构。它是目前业界把Internet、客户机/服务器以及PC计算模式集成为一体的领先的网络分布式应用体系结构，满足对于用户界面、浏览、各种业务处理以及数据存储等现代分布式应用。开发环境为C++、C语言、JAVA语言等，并采用分布式组件对象模式（DCOM）开发中间件。

l 支持排队交换机、计算机语音板卡等多种语音接入方案

对于大中型的客户服务中心系统，可选用排队交换机作为语音接入设备，保障系统的高可靠性和稳定性。本系统支持包括朗讯，贝尔，北电，西门子，Avaya，华为，中兴在内的主流排队交换机。

对于20个以下座席的中小型客户服务中心系统，则建议使用计算机语音板卡的形式，可以减少企业投资，同时具有良好的系统性能；以确保合理的、较少的投入，获取最佳的配置，满足不同银行的需求，使投资者可以合理实施投资步骤。

l 与地方政府实际业务系统紧密结合

通过业务网关，与地方政府已有业务系统，如MIS系统、办公自动化系统等高度集成，可及时将第一手的用户资料等在居民与政府各相关职能部门间实现沟通，实现业务处理流程化和闭环化。

l 话路、客户数据、操作界面的同步转移

可实现座席间转移时，话路、客户数据、整个操作界面(包括动态输入的数据)同步转移，以满足客户的各种服务请求。

l 灵活多样的独立可选模块配置

系统由一系列相对独立而又紧密联系的模块软件组成，集自动语音服务、自动留言服务、人工座席（政府工作人员）服务、信息资料处理等于一体，提供了一套完整的政府热线系统的解决方案。各个功能模块之间即可独立运行，也可自由组合进行工作，地方各级政府可以根据各自的特点灵活的进行模块配置，为政府量身定做。

l 融合客户关系管理功能

政府部门可以分析呼叫中心产生的客户信息，进行数据挖掘，对不同类别的客户区别对待，提供决策支持，更好的满足客户需求，为客户提供个性化服务。

l 严格的系统安全性设计

多种操作权限，密码登录进入本系统,非授权用户不能使用,严格操作员等级及使用制度,充分保障系统安全；

我们主要从以下几个方面来考虑系统的安全性和可靠性设计：

双机集群，访问控制，信息传输安全，数据库安全，应用的安全性，WEB服务安全，防火墙，防病毒措施，安全备份，安全管理制度等。

l 电信级的应用水平

系统模块化的、领先的软硬件设计和一流性价比的的硬件设备，使得本系统达到了电信级的可靠性及可用性，性能稳定，能够保证在大呼叫量下平稳运行。

四、系统业务功能

居民利用电话、传真、电子邮件、因特网、手机、网络电话等拨打某一特服号码(如12345)进入政府热线系统，本系统依托地方政府各类业务技术支持系统和网络系统，通过人工受理或自动语音服务等方式全天24小时不间断地为人民群众提供各种服务；形成了对外服务于百姓的无形窗口，对内管理、分析、决策系统相结合的呼叫中心。

12345政府热线系统将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、热线转接功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打热线电话后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它热线电话；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成闭环处理流程。

当来话者拨通12345电话时，系统自动播放欢迎语“×××政府热线系统为您服务，选择人工服务请按1，自动服务请按2”。

系统总体业务流程如下图所示：

政府热线系统功能结构如下图所示：

本系统人工座席界面如下图所示：

系统所实现的主要业务功能如下(可以根据客户实际情况进行定制)：

(1)自动服务功能

系统提供无人值守的24小时自动语音服务，使用树型结构，让每一语音通道按照设定的流程进行循序、分支或跳转，自动语音逐步引导来话者选择电话按键，实现信箱留言、投诉举报录音、投诉处理结果查询、自动咨询、民意调查等。当用户拨通12345电话并选择自动服务时，系统自动播放类似下面的引导语“选择市长(县长)信箱留言请按1，自动投诉举报请按2，投诉查询请按3，服务咨询请按4，民意调查请按5”。系统还可根据咨询者要求，以自动传真、电子邮件等方式自动发送有关查询结果资料。

1、市长(县长)信箱留言

通过设立市长(县长)信箱，自动留言，广开言路，了解民意，增进市民和政府的沟通，给市民提供发表批评和建议的渠道，自动接受市民的监督。

在人工语音服务和自动语音服务的线路繁忙，而客户不愿久等时，语音留言信箱将提供实时录音记录，避免信息遗漏。它要求客户留下回电号码、相关问题内容及是否希望回复等信息，待座席代表有空闲时进行回复，并将处理意见及时反馈给百姓。

2、自动批评建议/投诉举报录音

群众通过自动台按照语音提示进行批评建议/投诉举报，并自动录音。

3、自动批评建议/投诉举报处理结果查询

群众输入自己的投诉序号查询批评建议/投诉举报处理结果。

4、自动咨询服务

系统根据咨询者的要求，自动播放有关政策法规、城市指南、办事指南、投资指南、有关部门职能范围、市政新闻、便民措施、来电来访的受理范围及注意事项、来信来访的通信地址及其它市民关心的问题。避免了人工座席的重复劳动，提高工作效率，使政府办公真正做到了每天24小时不间断为群众服务。

5、民意调查

利用本系统与人民群众广泛沟通的特点，可针对某项政策法规的制定和实施、各职能部门社会形象等进行民意调查，提高民众参政议政的积极性和决策的科学性。

(2)人工及业务处理功能

系统提供人工座席代表直接与居民对话，记录举报、投诉、批评、建议等情况，解释政府相关政策法规；可以将用户来电直接转到各政府部门和和市(县)政府领导，以应对紧急事件的发生；可通过外拨市民(人民群众)电话，将紧急或疑难问题的处理结果主动反馈给百姓；或利用外拨功能开展民意调查，调研，帮助政府制定出最符合群众利益的政策,更好地实践“三个代表”重要思想和带领人民群众全面建设小康社会。

1、咨询受理

受理电话咨询时，首先登记咨询信息，将受理过程形成咨询单。提供工作语音引导、分类选择原有事例作为参考答案、答复情况可按规定填入答复框（统计用）、软电话操作等功能。

话务员无法答复时，可从界面咨询转移栏中提取职能部门受理办公号码，拨打职能部门电话。

话务员认为暂时不能答复的问题，可点击不能当时答复复选框后，答复框变为咨询人信息的录入框，记录下咨询人信息和联系方式以便后期答复。

2、电话批评建议/投诉举报的受理

主要解决群众批评建议/投诉举报电话的人工受理及批评建议/投诉举报查询服务。受理时首先登记批评建议/投诉举报信息，将受理过程形成批评建议/投诉举报单。提供工作语音引导、投诉或举报查询、显示处理结果及软电话操作等功能，适合实时性操作。录入来话内容时，可录入摘要信息，也可选择性质类别录入。在用户查询投诉处理结果时，点击查询按钮弹出查询窗口，输入查询条件，显示处理结果。

3、执法调度

系统接到举报电话后，登记投诉举报详细内容，选择转交处理单位，通过内部办公系统或人工方式转交到相关的职能部门和负责人进行处理。

可利用系统的三方通话或内部交换功能接通主管领导电话，在主管领导调阅投诉举报内容相关信息后，部署相应执法调度程序。

4、投诉、举报、咨询信息的录入

包括投诉录入、举报录入、咨询录入三部分。完成来信来函、传真、电子邮件、自动投诉录音等信息的录入及整理收集。

5、投诉、举报、咨询的受理后处理

系统提供强大的信息资料处理功能，座席可记录举报、投诉、批评、建议等记录单，将信息资料归档保存、打印受理单或将受理单等文件转交签发相关政府职能部门；系统引入CRM（Customer Relationship Management客户关系管理）功能，可对收集到的信息进行分类统计汇总、按具体需求制定报表，提供个性化客户管理与服务；为政府提供决策支持和工作改进。

系统涉及到政府各个部门及相关单位，系统根据需要、协调政府各部门及相关单位的处理流程，为市民提供良好的服务。

受理后处理的涉及的内容非常广泛，其中投诉/举报管理包括：投诉/举报内容整理与查询、定时催办、投诉受理与调解、举报受理与移交、公函制作、后处理情况的查询修改等。

6、咨询管理包括：咨询整理与查询、咨询查询修改、后期回答等。

7、投诉举报后处理的定时催办：操作员自行设定催办时间。

超过这段时间没有处理的投诉、举报、咨询等，操作员可通过电话或电脑督促加紧解决。

咨询后期回答操作界面除设有职能部门受理电话拨号功能外，增加了直接拨通来话者电话的拨号功能，告知答复内容。

8、系统数据维护

系统维护包括：系统设置、数据管理、综合信息、投诉举报信息、通信录音管理、参考资料管理等。

9、投诉、举报、咨询、调度业务统计及报表

投诉、举报、咨询、调度业务统计是指业务量、工作量、话务量可进行自动全库（按受理日期、工号对来话、投诉、举报、咨询、调度等各项的小计和总计）、条件查询（按受理日期、投诉类别等进行条件查询并打印）、业务量报表及同期比（输入时间段及选择年、月、任意时段比）的统计。

10、软电话应用

业务代表座席软电话应用：来话应答、来话转接、电话会议、座席转接、台席转接、临时闭席/返回、呼叫班长、人工转自动、呼叫等待提示、座席呼出、夜铃、呼叫终止、自动报工号、话务员状态指示等。

班长席软电话应用：呼叫话务员、应答话务员、来话应答、监听/强插、临时闭席/返回、人工转自动、呼叫终止，以及查看当前的服务座席数、空闲数和关闭数等座席状态监控等。

系统提供电话转接功能使座席可以将市民电话通过局域网系统转接到相关政府职能部门和领导，以利于对突发事件的及时有效处理。

11、其它功能

ACD(自动呼叫分配)、全程电话录音等。

系统实现全程不间断滚动电话录音，即可以对全部座席的通话录音，也可以对某个或某几个座席的通话录音，避免人工座席将通话信息转录成文字信息时出现遗漏。

(3)因特网(INTERNET)服务功能

结合Internet技术，提供客户网上服务功能；如实施群众网上政策咨询、投诉建议、民意调查等。

五、系统物理结构

如前所述，本系统提供基于排队交换机和计算机语音板卡两种语音接入方式，都支持1号和7号信令线路的接入。对于大中型的12345政府热线系统，可选用排队交换机作为语音接入设备，保障系统的高可靠性和稳定性；对于20个以下座席的中小型12345政府热线系统，则建议使用基于计算机语音板卡的形式，可以减少企业投资，同时具有良好的系统性能；以确保合理的、较少的投入，获取最佳的配置，满足不同地方政府的需求。

排队交换机语音接入方案支持包括朗讯，贝尔，北电，西门子，Avaya，华为，中兴在内的主流交换机。工控机建议采用研华公司或研祥公司的产品；以确保系统的高可靠性和稳健性。

本系统物理结构由带语音板卡的工控机或排队交换机、座席分流器、呼叫管理服务器(CTI服务器)、IVR(交互式语音应答)/IFR(交互式传真应答)服务器、业务代表座席(逻辑上分为：登记员座席、调度员座席、承办员座席、管理员座席、统计员座席)、班长席、统计维护管理工作站、因特网(WEB)服务器、电子邮件(EMAIL)服务器、数据库/应用服务器、通信网关服务器、业务网关服务器、录音工作站、领导查询工作站、网络系统等构成。如下图所示：

基于计算机语音板卡的网络拓扑结构图

基于交换机的网络拓扑结构图

登记员座席：来电内容按举报、申诉、咨询、求助等来电内容进行分类登记并存于电脑，形成来电受理卡；

调度员座席：将来电进行分类调度，转为承办、交办、呈办、不予受理等类别，形成呈批受理卡；

承办员座席：承办员进行处理来电来访情况；

管理员座席：管理员进行用户管理及案件管理，包括系统使用者添删、分配权限等；

统计员座席：将来电来访情况及受理情况自动进行统计、报表、打印。

本系统由以下子系统构成：

l 交换接入子系统

l CTI子系统

l 自动语音传真处理子系统

l 人工座席子系统

l 系统管理维护子系统

l 身份认证处理子系统

l 数据库管理/应用服务器子系统

l 业务统计分析与决策支持子系统

l 业务网关子系统

l 电话录音留言子系统

l 因特网服务子系统

六、系统性能指标

支持的通讯方式包括：电话、传真、手机、电子邮件、因特网服务、短消息等多种通讯媒介。

（1）系统容量

支撑平台采用模块化设计，可以平滑扩展，具有充足的扩容能力，能满足不断增长的系统需求。

支持24个以上人工坐席（包括3个以上班长席/管理座席），支持交互式语音应答(IVR)设备60路以上，240以上中继线数（路），4路以上传真；每台工控机(单节点)可提供最大中继容量８个E1(240线)，各节点之间使用过机卡通过ScBus互联，可以达到资源共享的目的。

（2）信令、信号方式

支持中国一号信令、中国七号信令、ISDN PRI(30B+D) 信令、ISDN BRI信令、短消息信令（SMS）、VOIP(网络电话)中继及普通模拟线信令。用户线信号支持脉冲信号和双音多频信号。

（3）传输指标

符合《邮电部电话交换设备总技术规范书(GF002-9002.1)》

（4）同步方式

采用主从同步方式，同步于公网交换局或汇接交换局时钟同步设备，达到《邮电部电话交换设备总技术规范书(GF002-9002.1)》中的三级时钟标准。

（5）IVR性能指标

用户接入有提示音小于1秒。

提供多种语种功能。

汉语语音合成，合成准确率：>98%；

自动语音收号准确率：>99.9%；

（6）座席性能指标

来话呼叫响应时间：<0.5秒。

信息查询响应时间：单记录查询响应<3秒。

呼损≤0.005。

通话时座席故障概率：P<=4* 0.0001。

系统响应时间：采用中国1号信令时，在用户拨完最后一个号码后听到第一句语音提示之前的间隔时间不超过2s，采用7号信令时则不超过1s，从占用座席到屏幕显示的接续时间<0.5s。

提前释放：在任一分钟的的间隔内，由于故障造成已经建立的连接提前释放概率：P〈=2*0.00001。

故障释放：由于故障而使应该释放的连接不能释放概率：P<=0.0001。

技能理由选择差错：接收有效地址对一呼叫技能路由选择错误的概率： P<=0.0001。

人工/自动切换成功率：用户在选择自动语音应答操作时，可按键切换到人工服务，人工服务完成后，可自动切换到先前的自动语音应答操作，这期间的切换成功率>90%。

（7）监控系统性能指标

命令响应时间：<2秒。

监控信息记录保存时间为4个月。

（8）可靠性

平均故障间隔时间为10年。

CTI服务器采用电信级高可靠性方案设计。

采用的数据库和操作系统具有C2级以上安全控制机制。

具有完善的用户组管理，控制不同用户的权限。

提供详细的记录日志。

（9）操作和维护

系统提供给用户友好的图形界面窗口（WINDOWS界面），操作员可简单地进行按键操作实现对系统的监视、控制和操作维护等。

（10）输入/输出设备

系统能接入打印终端，操作维护终端，磁盘（软盘和硬盘）等输入/输出设备。

（11）告警

当出现能引起操作上的扰动或需要人工干预或性能超过预定操作门限时，产生告警指示。

告警方式有：声音告警、打印告警源及其严重程度。在系统的事件和报警模块中。除能显示和打印各种事件和故障记录外，对于不同级别的故障，系统能以不同的颜色信息显示（蓝色、黄色、红色）并能发出各种报警信号通知相关的维护人员。

（12）环境要求

系统储存温度为：-40到+70度

使用温度为：-5到+50度

湿度：0到95%

海拨高度：0到12,000米

深圳市博宇科技有限公司

公司地址：深圳市福田区深圳市福田区新闻路深茂商业中心5层505-506

邮政编码：518034

联系人：陈小姐

电话：0755-82949466,82949508,82949428,82949275

传真：0755-82949408

网址：www.boyutech.com

EMAIL: boyutech@eyou.com, manager@boyutech.com

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