迈出向服务型企业转型的第一步----构建远程服务体系

软件企业向服务型企业转型的大趋势

“我们预计，2008年几大主要软件厂商及其合作伙伴生态系统都会更加积极地参与和拓展软件即服务(SaaS)市场。” 权威市场研究机构IDC在对2008年IT市场的发展趋势进行预测时提出2008年将成SaaS年，IBM、微软及其他厂商将争相提供网络服务。

SaaS（软件即服务）的核心是在线提供软件服务，能够省却用户配置服务器、购买软件产品等所要支付的高额IT费用。低成本、低风险、部署迅速、定价灵活等特色对众多中小企业来说具有极大的吸引力。在最新发布的《软件业的下一个十年——中国软件运营服务(SaaS)市场发展趋势研究报告》中也指出，2011年中国SaaS产业的规模将突破400亿元，未来五年的复合增长率将达到43%，大型软件厂商纷纷进军这一巨大市场，继阿里巴巴集团斥资亿元成立子公司阿里软件后，国内软件企业巨头金蝶集团也于今年四月份宣布未来三年将由产品型公司向服务型公司转型。软件巨头们的重大举措以及主流媒体的舆论导向无不充分表明了，SaaS是未来十年软件产业发展的新方向。

同时，在今天高度竞争的IT市场上，随着盗版软件的泛滥，软件产品技术的同质化，渐渐供大于求的冲击，进行价格战已经被证明是一条只会让企业越来越深陷泥潭的死路，软件企业要想生存，并变得更加强大，只能将用户体验放在第一位，通过不断提高的，高级的，专业化的，与众不同的服务来提升用户满意度，推动产品的销售业绩。随着用户对优质服务的进一步需求，服务还将作为企业新的利润增值点，以向客户收费的专家服务体系为基础为企业带来更多价值。

综上，要想在强手林立的IT行业中生存，企业产品销售之路必然要以服务为导向，在蓝海变成红海之前，及早调整公司战略向服务型企业转型是当务之急！

网络时代如何满足并超越用户对服务的期望

随着互联网的普及，用户的消费行为及方式发生了根本的改变。快捷、便利、准确的特色使消费者更依赖于通过互联网搜寻并获取信息，而网络安全技术的提高及SaaS时代的到来，也使用户的心理壁垒逐渐被打破，用户越来越信任网络服务提供商，愿意将个人或企业的重要信息经由网络服务提供商的服务器进行传送或储存，这已经在在线购买、在线支付上获得了最好的验证。人们越来越习惯于流连于网络，通过敲击键盘移动鼠标来获取信息和产品。那么在互联网时代，什么样的服务能满足并超越用户期望呢？

及时 + 便利 + 准确 + 安全 + 低成本 正是互联网时代人们对服务的共同期望。这五项因素决定着用户体验，并最终影响到购买产品时的用户决策。以下，我们将分别剖析这五项因素的具体含义。

1） 及时 选择一个好的产品固然重要，能正确顺利的使用这个产品则更加重要。因此，产品售前演示、售后培训以及日常维护就成为了用户体验中十分重要的一环。目前，大多数软件企业及IT服务提供商仍然通过传统的电话热线、上门服务等手段为用户提供上述服务。其中“热线”由于语言本身容易造成的模糊不清，误解及歧义，大大提高了问题的复杂度，降低了解决问题的效率，特别是首次解决率。而“上门服务”无法做到快捷及时，用户在使用中遇到问题，可能要等到第二天或者更久才能预约到支持人员上门解决，如果双方的地理位置相距遥远，甚至有可能无法得到支持人员的现场服务，从而导致产品无法使用，并影响到其他工作的开展。在“时间就是金钱”的今天，及时的服务必然是用户的第一需求。

2） 简便 不同年龄、不同知识层次的用户群决定了用户所使用的服务系统必须是傻瓜式的、容易操作、步骤简单的。信息化高度发展的今天，用户越来越厌恶繁琐的业务流程，一旦获取服务的流程太过繁琐复杂，需要耗费无数时间和精力，甚至还是搞不懂如何获取服务时，将造成极其低劣的用户体验，导致毫不迟疑的放弃对产品的购买或续购行为。

3） 准确 随着社会的发展，用户已经不仅仅满足于普遍性的服务，他们厌恶了在繁多的信息中去逐条搜寻自己需要的那一条，也对客服人员的繁琐的询问流程感到不耐烦。这些决定了未来的服务是精准化的服务。用户在进入服务系统时，可以自动由系统进行身份识别，从而获取相对应的产品相关信息，并自动根据地域、购买产品类别等信息得到相应的客服人员服务，或者根据购买服务或身份等级的不同来得到差异性的服务……这些都是用户对服务的深层次期望。

4） 安全 随着电脑的普及，绝大多数用户资料及信息都已经作为数字信息存储在电脑中，艳照门事件使得用户对自己的电脑送到厂家维修点维修存在深深的恐惧，这造成众多PC厂家紧急升级自己的远程服务系统，希望藉由远程维护这一手段来重新获取用户的信赖。然而数据丢失、隐私暴露等问题仍然是用户接受服务时的重要考量条件。

5） 低成本 高昂的电话费，上门服务差旅费等费用最终会以成本的形式由用户承担，这显然是用户不乐意承受的。低成本的服务模式决定了用户在获取优质服务的同时，可以以低成本，低风险获取产品带来的利益。而“远程服务”正是企业压缩服务成本的一个手段。

如果企业能正确构建并完善自己的远程服务体系，选择好的服务工具来更好的满足以上五点用户对服务的需求，则一定能以差异化的优质服务与别的竞争对手拉开距离，提升公司的品牌形象及客户满意度，巩固客户关系，从根本上促进公司产品的销售。

构建新一代企业远程服务体系

互联网发明以后，人与人之间的沟通模式已经加入了在线远程交流的方式。这就意味着，用户不仅可以在互联网上获取信息和产品，同时还可以获取服务。及时、低成本的用户服务需求决定了“远程在线服务”作为今天服务体系中最后一环的必不可少。然而，在“在线信息检索”，“在线购买支付”普及之后，“在线客户服务”还没得到真正全面及深入应用的主要原因是，企业还未真正意识到通过互联网远程服务，能够给用户传递的价值以及给自身带来的回报。其次，即使有的企业已经预知到在线服务的重要性及其必然趋势，却未找到真正能满足企业及用户要求的服务系统。

自2002年以来，不少企业就开始使用即时通讯工具来联系用户或潜在用户。随着技术的成熟，类似于live800，5107网站伴侣等通过网页会话，语音视频等实现客服人员在线及时与用户沟通的工具发展迅猛，然而随着时间的推移及用户需求的发展，人们发现这类工具已经不能满足在线服务的需求，用户不仅希望能用文字或语言来与企业客服人员沟通，更期望具有“远程演示”，“远程控制”等远程协助功能的在线服务系统的出现。同时作为企业级的应用，一个简单的能实现远程连接的工具是远远不够的，它必须形成一个完善的具有统一业务流程的可管理的系统，这包括对用户的管理，对客服人员的管理，对服务流程的管理，对服务数据的管理等。

综合及时、便利、准确、安全、低成本的用户服务需求及企业对成本、效率、品牌、附加价值等全方位进行考量，企业在选择远程服务系统时，必须考虑其是否具有以下特点：

l 完善的远程功能

l 响应快、连接快、处理快

l 辅助提高服务效率的功能模块

l 傻瓜式，自动化的使用模式及流程

l 可提供精细定向的服务

l 专业化，完善的管理功能

l 报表及数据分析功能

l 严密的数据安全机制

l 支持自定义品牌形象

l 应用范围广，且可实现增值

l 投资低，与企业Call Center等系统能协同工作

目前市场上是否存在这样的产品，可以满足以上要求，能够在企业纷纷向服务型企业转型的初期，在竞争激烈的当下，为企业快速搭建起一套完善的服务体系，满足并超越用户对服务的期望，让企业脱颖而出呢？